Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Усредненная себестоимость инцидента , у кого какая кто считал ?

Решил на днях посчитать честную себестоимость.

Удивило. Окзалось что работаю с оочень маленьким профитом, просто не замечаю этого.

---

Натолкнуло на это вот что , я сейчас на новый уровень хочу прыгнуть и считаю всякое очень интенсивно.

Сначала рассчитал некую синтетическую организацию которая продает техподдержку.

Описал штат , сотрудников , роли , пропускную способность каждого сотрудника.

Потом затраты на них. Сколько реальныхх проблем в среднем они смогут решить за месяц. 

И что-то меня смутила цифра что себестоимость по которой в среднем можно решить 1 проблему клиента в Москве оказалась порядок 2500 - 3000 рублей ... 

Я удивился и  взял свою организацию , посмотрел выручку, персонал , и прочее получил...

Читать ответы

Гарантии и компенсации

Подскажите, коллеги!

Забросали меня клиенты вопросами по поводу гарантий и компенсаций на оказываемые услуги. И крепко я задумался. Можно конечно закинуть срок по умолчанию, что предоставляем гарантию в 3 месяца на заменяемые детали и в случае выхода этой детали из строя по нашей вине, поменяем ее за свой счет. Но сам понимаю, что пользователь в жизни не докажет мне, что мой сотрудник неправильно воткнул ему мышку или блок питания. Ибо еслиб мог это доказать, то и сам бы все поменял.

По поводу гарантий на установку и настройку ПО...какие тут вообще могут быть гарантии. Не могу придумать.

Есть у вас какой-нибудь опыт по решению данных вопросов ? Подскажите, в какую сторону думать.

 

 

Читать ответы

Поднимаете ли вы цены и как часто?

Уважаемые аутсорсеры, обращаюсь сейчас к вам! У меня вопрос один, но еще несколько уточняющих, чтобы сразу понимать и раскрыть тему.

Поднимаете ли вы цены на услуги для своих постоянных клиентов?

Как это происходит (механика) и как это воспринимает клиент?

Были ли случаи потери клиента из-за повышения цены?

Заранее всем спасибо!

Читать ответы

Абонентское обслуживание физических лиц. Работает?

Здравствуйте, сообщество!

Поделитесь, пожалуйста, опытом. Практикуете ли Вы абонентское обслуживание физических лиц? Или игра не стоит свеч и вообще это ересь?

Пришла в голову мысль провести агитацию среди своих клиентов-физиков на тему выгоды для них такого обслуживания. Мол, не придется каждый раз вызывать специалиста при серьезных проблемах, да и специалист по мелочи всякой подскажет. К этому еще можно прикрутить удаленное обслуживание и консультации по телефону.

Кто-нибудь пробовал нечто подобное?

Читать ответы

"Облизывание" клиента все ЗА и ПРОТИВ.

Здравствуйте коллеги!

Хочу услышать ваше мнение о том как лучше... Есть некий клиент - организация с некой IT-инфраструктурой, мы их обслуживаем... Как будет лучше, глядя в перспективу, если мы будем за ними бегать и выдувать пыль с клавиатуры и ездить раз в 3 дня с чек-листами для отмечания проделанной работы по обслуживанию (это я называю "облизыванием"), либо - работа по инцидентам, но с хорошим временем реакции и без особых почестей...

Не знаю как вы меня поняли, но хочу понять для себя, используя опыт других, какой уровень сервиса нужен среднестатистическому клиенту и стоит ли тратить время и силы на "облизывание"? =)

Читать ответы

А вы оказываете клиентам услуги хостинга сайтов и почты?

Если да то, есть ли спрос? Как продаете услугу?

Читать ответы

Как часто вы обучаете своих сотрудников ?

Я тут заметил одну особенность .

Мои бойцы учатся на какихнить курсах пару раз в год.

Но откровенно вижу что этого мало, сильно мало .
Тенденции такие что постоянно надо учится.

И вот мне кажется что регулярность обучения должна быть - чуть ли не ежемечно по паре дней на интенсивных спецкурсах.

Ну и в процессе работы народ как бы тоже учиться но нуе хватает скорости и четкости знаний . Все таки вижу что кто-то бежит вперед кто-то отстает и мыслит категориями прошлого. Нет желаемой регулярности знаний. 


У кого есть опыт регулярного обучения бойцов - поделитесь плиз как можно это дело сорганизовать ?

Читать ответы

Насколько стоит придерживаться узкой специализации ?

Посчитал очередной раз все моменты своей конторки и сильно погрустнел в очередной раз :)

Ибо по всем расчетам получается - если отбросить примерно 80% услуг.  Оставить очень узкую специализацию скажем или только 1С (причем не весь спектр услуг по ней а выбрать узкую направленность - например - консультирование по бухучету) или только техподдержку выделить, или услуги  сисадмина, или да все равно что главное чтобы в голове одного члеовека могло с легкостью без думок умещаться.

То через 3-4 месяца при тех же затратах доход должен раза в 3 возрасти - при наличии достаточного кол-ва клиентуры.

Вот и в думках теперь.

С одной стороны - кучка услуг дает возможность легче найти клиента.

С другой - тормозит развитие, и не дает...

Читать ответы

Кого первее нанимать? Я тут немного с другом хорошим на эту тему спорю.

Есть дружественная контора.

-----

Микроконтора занимаеться аутсорсом и немного 1С-ом.

Из ресурсов.

 1. 2 человека всего, оба занимаються производством услуг.

       - Руководитель, - на нем вся договорная часть с контрагентами, счета и прочие бумаги, работы с 1С, немного админит и немного прехватывает заявок с техподдержки.

       - Админ - на нем текучка по клиентам, техподдержка, всякие работы проектные типа сеть новую развернуть, стойку серверную собрать.

 2. Есть приходящий бух. который раз в квартал делает отчетность.

 3. Есть офис махонький метров 8-10 квадратных.

 4. Клиентов ровно чтобы окупить это хозяйство, и на жизнь им остаеться впритык....

Читать ответы

Что такое честность?

Честность – избегание обмана, и в частности мошенничества, в отношениях с другими людьми. По сравнению с правдивостью, понятие честности подчеркивает отсутствие корыстных мотивов дезинформации и вместе с тем снисходительней относится к непредумышленному введению в заблуждение, т. е. человек может оставаться честным, если сообщает другому неправду, в которую верит сам.
(Из материалов Википедии)

 

Вопрос такой - как контролировать фактически выполненные работы выездным админом?

"Давай напрямую, со скидочкой...."

Как, коллеги, боретесь?

  1. Как мотивировать клиентов работать честно?
  2. Как мотивировать сотрудника работать честно?
  3. Как наказывать за обман?
  4. Какую профилактику вести, чтобы избежать этого?
  5. Как...

Читать ответы