Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

У кого есть полноценная первая линия техподдержки посоветуйте плиз, правильном ли направлении двигаюсь ?

Наконец доросли до выделения первой линии в отдельный блок, цель разлепить функционал первой линии , и всего остального чтоб разные сотрудники были , и в общем хотим стать сильно более организоваными.

У кого есть такая выделенныая первая линия подскажите плиз в правильном направлении смотрю или заблуждаюсь?

План такой :

Нанять 2-х сотрудников первой линии с нужными техническими скиллами.  (Двух чтобы взаимозаменяемость была на случай отпуска , болезни и иже сним. )

1. Из оборудования поставить им - IP- телефоны с записью всего и вся.

2. Из ПО напрашивается ОТРС-ка( ее в принципе и сейчас юзаем немножко) , достаточно ли ее будет или лучше на другое решение глянуть.

3. Список текущих клиентов , с договрами с ними - под рукой...

Читать ответы

Открытие бизнеса за рубежом, работа и клиенты - в России

Здравствуйте!

Задам, может быть для кого-то покажается странным, вопрос.

В России есть ИП. Наше правительство, которое любит нас все больше и больше, уже достало своей нестабильностью. Смысл платить налоги, если пенсии не будет - это я для себя решил уже как факт, за больницу приходится платить, дороги и парковки не делаются. Добавим сюда еще факт того, что налоги могут затем повышаться и повышаться, а сейчас уже для сдачи отчетности зачем-то придумали нотариально заверять подписи. Мало ли какая моча придет в голову нашим законотворцам, когда никакой ответственности за свою якобы работу они не несут.

В связи с этим возникло желание максимально оторваться от бюрократических процессов в России и зависить от них по минимуму.

Родилась...

Читать ответы

Усредненная себестоимость инцидента , у кого какая кто считал ?

Решил на днях посчитать честную себестоимость.

Удивило. Окзалось что работаю с оочень маленьким профитом, просто не замечаю этого.

---

Натолкнуло на это вот что , я сейчас на новый уровень хочу прыгнуть и считаю всякое очень интенсивно.

Сначала рассчитал некую синтетическую организацию которая продает техподдержку.

Описал штат , сотрудников , роли , пропускную способность каждого сотрудника.

Потом затраты на них. Сколько реальныхх проблем в среднем они смогут решить за месяц. 

И что-то меня смутила цифра что себестоимость по которой в среднем можно решить 1 проблему клиента в Москве оказалась порядок 2500 - 3000 рублей ... 

Я удивился и  взял свою организацию , посмотрел выручку, персонал , и прочее получил...

Читать ответы

Гарантии и компенсации

Подскажите, коллеги!

Забросали меня клиенты вопросами по поводу гарантий и компенсаций на оказываемые услуги. И крепко я задумался. Можно конечно закинуть срок по умолчанию, что предоставляем гарантию в 3 месяца на заменяемые детали и в случае выхода этой детали из строя по нашей вине, поменяем ее за свой счет. Но сам понимаю, что пользователь в жизни не докажет мне, что мой сотрудник неправильно воткнул ему мышку или блок питания. Ибо еслиб мог это доказать, то и сам бы все поменял.

По поводу гарантий на установку и настройку ПО...какие тут вообще могут быть гарантии. Не могу придумать.

Есть у вас какой-нибудь опыт по решению данных вопросов ? Подскажите, в какую сторону думать.

 

 

Читать ответы

Поднимаете ли вы цены и как часто?

Уважаемые аутсорсеры, обращаюсь сейчас к вам! У меня вопрос один, но еще несколько уточняющих, чтобы сразу понимать и раскрыть тему.

Поднимаете ли вы цены на услуги для своих постоянных клиентов?

Как это происходит (механика) и как это воспринимает клиент?

Были ли случаи потери клиента из-за повышения цены?

Заранее всем спасибо!

Читать ответы

Абонентское обслуживание физических лиц. Работает?

Здравствуйте, сообщество!

Поделитесь, пожалуйста, опытом. Практикуете ли Вы абонентское обслуживание физических лиц? Или игра не стоит свеч и вообще это ересь?

Пришла в голову мысль провести агитацию среди своих клиентов-физиков на тему выгоды для них такого обслуживания. Мол, не придется каждый раз вызывать специалиста при серьезных проблемах, да и специалист по мелочи всякой подскажет. К этому еще можно прикрутить удаленное обслуживание и консультации по телефону.

Кто-нибудь пробовал нечто подобное?

Читать ответы

"Облизывание" клиента все ЗА и ПРОТИВ.

Здравствуйте коллеги!

Хочу услышать ваше мнение о том как лучше... Есть некий клиент - организация с некой IT-инфраструктурой, мы их обслуживаем... Как будет лучше, глядя в перспективу, если мы будем за ними бегать и выдувать пыль с клавиатуры и ездить раз в 3 дня с чек-листами для отмечания проделанной работы по обслуживанию (это я называю "облизыванием"), либо - работа по инцидентам, но с хорошим временем реакции и без особых почестей...

Не знаю как вы меня поняли, но хочу понять для себя, используя опыт других, какой уровень сервиса нужен среднестатистическому клиенту и стоит ли тратить время и силы на "облизывание"? =)

Читать ответы

А вы оказываете клиентам услуги хостинга сайтов и почты?

Если да то, есть ли спрос? Как продаете услугу?

Читать ответы

Как часто вы обучаете своих сотрудников ?

Я тут заметил одну особенность .

Мои бойцы учатся на какихнить курсах пару раз в год.

Но откровенно вижу что этого мало, сильно мало .
Тенденции такие что постоянно надо учится.

И вот мне кажется что регулярность обучения должна быть - чуть ли не ежемечно по паре дней на интенсивных спецкурсах.

Ну и в процессе работы народ как бы тоже учиться но нуе хватает скорости и четкости знаний . Все таки вижу что кто-то бежит вперед кто-то отстает и мыслит категориями прошлого. Нет желаемой регулярности знаний. 


У кого есть опыт регулярного обучения бойцов - поделитесь плиз как можно это дело сорганизовать ?

Читать ответы

Насколько стоит придерживаться узкой специализации ?

Посчитал очередной раз все моменты своей конторки и сильно погрустнел в очередной раз :)

Ибо по всем расчетам получается - если отбросить примерно 80% услуг.  Оставить очень узкую специализацию скажем или только 1С (причем не весь спектр услуг по ней а выбрать узкую направленность - например - консультирование по бухучету) или только техподдержку выделить, или услуги  сисадмина, или да все равно что главное чтобы в голове одного члеовека могло с легкостью без думок умещаться.

То через 3-4 месяца при тех же затратах доход должен раза в 3 возрасти - при наличии достаточного кол-ва клиентуры.

Вот и в думках теперь.

С одной стороны - кучка услуг дает возможность легче найти клиента.

С другой - тормозит развитие, и не дает...

Читать ответы