Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Кто как регистрирует заявки. Ваши help desk системы.

Всем привет. Хочется навести порядок в плане регистрации заявок. Чтобы каждое обращение фиксировалось и я, как руководитель аутсорсинговой компании, мог посмотреть статистику обращений, кто из инженеров обрабатывал заявки, лояльность клиентов и прочее. И так же руководитель предприятия (мой клиент) мог получить такую информацию.

Хотелось бы, чтобы пользователи могли сами создавать заявки. С помощью приложения на компьютере, личного кабинета на сайте, приложения для телефона. Например. Спасибо кто откликнется)

Читать ответы

Что Вы используете для хранения информации об оборудовании, сетях и т. д. (CMDB)

Возник вопрос. Что вы  используете для хранения информации об оборудовании, сетях, стандартных ицидентах и т. д.

Если возможно, то дайте ответ на следующие вопросы:

  1. Название программы.
  2. Функционал, который используете. Имеено, который используете, а не есть у программы. Т. к. функционала может быть много, но нужны Вам только отдельные пункты. Если знаете в терминах ITIL, то в них: CMDB, управление доступом, управление знаниями и т. д. Если не знаете, то описывайте своими словами. Обязательно укажите входит ли туда система учета заявок (Service Desk).
  3. Функционал, которого не хватает. Не обязательно в разрезе ITIL. Например: нет возможности распечатать список всего оборудования и т. д.
  4. Удовлетворенность по пятибальной...

Читать ответы

Роль и место ППР в ITIL

Коллеги, добрый день!

Подскажите пжл новичку. ППР - это какой процесс ITIL? И регулирует ли ITIL эту деятельность вообще?

У меня небольшой отдел ИТ. Инженеры по расписанию ходят по рабочим местам пользователей и проводят работы по очистке оборудования от пыли/грязи, замене расходки + мелкий ремонт. Т.е. обычный ППР. Инициируется не заявкой пользователя, а графиком, утверждаенмым на год.

Какой это процесс с точки зрения ITIL я никак не могу сообразить. Подскажите пжл.

 

Читать ответы

Поделитесь опытом и примером

Всем доброе утро/день/вечер/ночи!

Поделитесь опытом из личной практики, кто внедрял у себя процессы ITIL. Решил на предприятии попытаться сдвинуть отношение и подход к работе ИТ на более современный уровень. Количество пользователей – порядка 400. Запустили с «огромным скрипом» help-desk, и на этом в общем-то все и застопорилось. Теперь хочу продвинуть все дальше, но не знаю с какого края подойти и за что взяться. Поделитесь опытом.

Читать ответы

У кого-нибудь есть желание подискутировать на тему сервисного ИТ-каталога?

Народ на сайте часто сетует на то, что никто не хочет делиться своими наработками. Поэтому у меня возникла идея дискуссии на тему создания, поддержки и развития каталога услуг, но не просто поработать языком и пальцами, а обсудить конкретные примеры услуг, их создание, измерение. Возможно маленько захватить смежные темы макетинга ну и, конечно, всякие расчёты себестоимости. :)

Есть желание?

Читать ответы

Куда пойти учиться?

Приветствую! Будучи руководителем ИТ-аутсорсовой конторки, имею желание пройти какие нибудь курсы для личного апгрейда. Можете посоветовать учебный центр и курс?

Читать ответы

Методические указания по различным работам

Здравствуйте! Можете подсказать есть ли (или стоит ли делать) методические указания по различным работам (или может это называется как-то по другому)?

Например: пользователь жалуется на медленную работу компьютера, инженер открывает методичку и по ней делает необходимые работы. Далее при закрытии заявки он ссылается на методику, а лучше прикладывает документ с отчетом по работам в соответствии с методикой (Настройка ОС, настройка ПО, рекомендации по улучшению "железа", и т.п.  ).

Спасибо.

 

Читать ответы

Умный online калькулятор абонентской платы

Обычно на сайтах калькулятор выглядит ужаснее некуда с позиции грамотного управления IT. То есть содержат прочто форму для количества ПК, принтеров, серверов и выдают некую абонплату. Мелким потребителям удобнее, фактически они видят замену "пионеру" - это плюс. Типа вот такого  . Этот, кстати реальный. Но, чего хотелось бы:

1.  Учитывать какая инфраструктура, логика и прочее.

2. Знать о применении современных облачных технологий.

3. Знать о наличии/отсутствии документации.

Много хотим? Но ведь так и надо делать сразу.

Читать ответы

Запросы на обслуживание

коллеги, ткните меня носом - описывается ли где-либо в ИТИЛе регламент по заведению и/или выполнению сложносоставленных запросов на обслуживание, если их выполняют разные специалисты?

допустим, у меня есть запрос: подготовить рабочее место для нового сотрудника, который состоит из нескольких подзадач: подготовить оборудование, установить, отдельно выполнить работы по телефонии и т.п. При этом, допустим, подготовку оборудования делает  один специалист, установку- второй, а работы по телефонии - третий.

мы сейчас заводим такие запросы как один, но с подзадачами. Но меня гложет чувство, что это не правильно. Хотя бы потому, что время, затраченное на выполнение задач, нигде не фиксируется (в смысле, в итоговых отчетах), не позволяет...

Читать ответы

CMDB и тикеты пользователей, кто нибудь делает связку???

Предистория: забираем на обслуживание офис разветвленной компании. Маленькая сетка окло 30 пк вместе с серверами. Все в филиалах более 200, есть свой IT отдел, но в другом городе. Т.е. если застряла бумага в принтере - ждите месяц приезда специалиста своей компании либо идите к нам. Тогда ожидание будет 2 часа)

Идет нормальная передача дел. И в какой-то момент со старшим айтишником сдающего дела удаленного филиала обсуждаем клиентские ПК. Пытаемся всё сконкретизировать, о какой вобще идет речь машине в тот или иной момент. В итоге не запариваясь я скидываю ему схему их же офиса (мы туда пару дней как зашли) с нашей нумерацией. А у нас к слову все нумеровано, вплоть до того что на каждом хабе стикер. И уже ведем речсь не уточняя имя...

Читать ответы