Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как выстроить новые отношения?

Уважаемое сообщество, необходима ваша помощь и совет.

Сегодня вышел на меня один клиент с которым мы где-то год назад пытались построить отношения, но не смогли по причине того, что их хотелки не совпадали с моими. А тут он мне звонит (номерок то сохранился в мобиле) и предлагает возобновить переговоры по сотрудничеству, но уже немного в другом ключе.

Клиент, я вам скажу, довольно упитанный. Хороший такой клиент))) Более 150 компов, 4 или 5 филиалов в других городах. Очень много серверов. При этом активно используется технолгия виртуализации (кластеры и т.д.). В общем серьезная такая система у них. Имеется свой штат ИТ включающий и админов и программеров (человек 7).

В прошлом году у нас разговор шел о передаче на аутсорсинг части их задач, чтобы они могли сократить штат ИТ. Но учитывая что зарплаты их сотрудников оказались ниже рыночных, то мое предложение по обслуживанию "куска" структуры фактически равнялось той экономии, что они бы получили при сокращении штата))).

Сейчас же они мне предлагают вариант "почасового обслуживания". И круг задач будет очерчен только поддержкой пользовательских ПК (администрирование сети, поддержку серверов и т.д. они оставляют себе). Якобы их админ не справляется со всеми задачами в сезоннность, плюс он еще 3 раза в год ездит на обучение на 2-3 недели. И вот им нужно, чтобы мы в такие тяжелые дни оказывали им помощь.

Что он просит от меня: составить некое SLA со сроками реагирования на заявки (экстренные, срочные и т.д.), определить стоимость нормо/часа по всем работам также с делением на срочность. При этом, я так понимаю, что речь идет именно о разовых заявках, а не о какой-то абонентке. Т.е. они могут в любой момент позвонить и вызвать нас, а мы должны по SLA обеспечить им реагирование. Учитывая, что я закоренелый абонентщик и на разовых услугах не специализируюсь, то опыта в подобного рода отношениях у меня ноль!

Нужны ваши советы, как построить отношения с этим клиентом, выгодно ли вообще такое сотрудничество или ничего кроме геморроя оно не принесет? На что обратить внимание и т.д. В общем прошу вашей оценки ситуации. Ну и просьба на лирику не отвлекаться, а писать строго по теме))) А то мне ему скоро ответ давать...

Комментарии (31)

  • Аватар

    Denisov Vadim [_vadik_], 20 июня 2012, 21:20

    0

    1. Клиент - это всегда хорошо.

    2. Что касается SLA - можно составить, но цифры должны быть далеки от абонентского обслуживания.

    3. Что касается локальных ПК. Упала служба DNS - сеть "развалилась" - звонит пользователь: "У меня не печатает! Мне нужно срочно!". По SLA кто должен выполнять? - Аутсорсер! А за службу DNS отвечает сервер!

    Резюме: Если клиент перезвонил спустя столько времени, либо вы ему интересны, либо все остальные его послали, - вывод Вы ему нужны. Что касается условий, обслуживание исключительно пользователей очень спорный вариант, - тяжело разграничить ответственность. 

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 21 июня 2012, 11:54

      0

      Я буду по ходу ваших советов дополнять к каждому коментарию следующему ниже. Т.к. написали много и в принципе все по делу. Спасибо всем огромное.

      "Если клиент перезвонил спустя столько времени, либо вы ему интересны, либо все остальные его послали, - вывод Вы ему нужны." - год назад мы пересеклись благодаря рекомендации двух манагеров, которые раньше работали в фирме мной обслуживаемой. Причем один из них был директором)) Фирма разорилась. Эти двое устроились на работу к этому клиенту на ведущие должности. Ну и посмотрев изнутри на проблемы (а они у всех есть) пришли к мнению, что когда Техноград обслуживал их разорившуюся контору (кстати, порядка 30 ПК было) - у них все было в ажуре и они были довольны. Вот и решили нас подтянуть в эту контору, чтобы точно также навели там порядок. Сказали директору, директор начальнику ИТ-отдела, тот вызвонил меня. В итоге посмотрев их сеть, выслушав начальника ИТ и получив более-менее точную картину мы отказались от работы с ними. Отказались по хорошему. Объснили все свои мотивации и т.д.

      Сейчас эти два манагера, которые нас рекомендовали уволились уже и оттуда))) Кстати, недавно звонил один из них. Точно также предложил нам взять на обслуживание фирму, где он щас работает. В общем вот такой у меня типа продажник нештатный)) Куда ни устроится - везде нас рекомендует.

      И вот звонит снова этот начальник ИТ-отдела. С новым предложением. Почему именно нам - я хз. Возможно они не рассматривали других пока, возможно все их послали. А нужны мы им или нет - вопрос спорный. Но раз позвонили, значит чего-то хотят.

      • Аватар

        Denisov Vadim [_vadik_], 21 июня 2012, 12:18

        0

        У меня похожая ситуация сейчас есть, мне кажется в этой конторе бардак везде и сотрудники выдумывают "таблетки от всех болезней сразу", т.к. мы аутсорсеры - в первую очередь, - на первом месте бизнес! Клиента берите! Проблемы будут однозначно! Забыл сказать... Обязательно общайтесь с руководством!!!!!!!!!! Любой директор, даже самодур, поймёт, кто работает, а кто обязанности перекладывает. Попробуйте смоделировать максимальное количество ситуаций и как говорили в коментариях побольше информации. Теперь, что касается технической стороны!

        1.Собираем все образа локальных машин.

        2. Антивирусная защита.(Испольлзую KIS 2012 или 2010, в случае пожара CureIT).

        3. Настраиваем автосохранение в MS Office 1 мин.

        4. Средства удалённной поддержки(например, Teamviewer или АА)

        5. Если ПО пиратское заставте ИТ отдел хотябы ровно его сломать или замените на альтернативное.

        Пока всё. Это универсальный набор.

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 21 июня 2012, 12:33

          0

          С директором я начну общаться, когда выстрою для себя хоть какую-то картину работы. Бардак там само собой. Но чтобы привести его в порядок - нужны финансовые вложения. Если руководство мне их не выделит, то и у меня этот бардак будет продолжаться. А в этом случае лучше отказаться от клиента и не терять репутацию. Т.е. как я писал ниже они думают что аутсорсеры волшебники. Придут и все само чудесным образом исправится и заработает. И при этом они дешевле штатников:)) Распространненый миф и они в него верят.

          1. С этим сложно. Большая часть машин - терминальные. А остальное по-моему вразнобой.

          2. Антивирус у них уже стоит. Тут мы ничего не изменим.

          3. Это мысль, хотя такие вещи должны уметь делать сами юзеры.

          4. Радмин.

          5. ПО по большей части легальное. Пиратка по мелочи.

  • Аватар

    Гира Григорий [Aven], 20 июня 2012, 21:24

    0

    я беру 800 в. Час за простые работы. Сла для них не делал, но приоритет на разовые вызовы всегда ниже, чем по абонентке. Выходит дешевле абонентки, если нет сервера и компов штук 10 и не сильно критично временное отсутствие ИТ

  • Аватар

    Кондрашов Игорь Рясимович [ikondrashov], 20 июня 2012, 22:53

    0

    "Клиент" просто классически хочет "срубать пики загрузки". Вполне нормальная ситуация. Если-бы у вас уже была служба, специализирующаяся именно на разовых выездах - думаю вопросов-бы не возникло. Поскольку такой службы нет - просто выясните желаемые Service Level и исходя из них определите цены. Лучше сразу в часах. Разрабатывать ценовую политику по виду работ для одного клиента нецелесообразно абсолютно.

    Для Воронежа у нас 700р/ч. И рассмотрите возможность в дальнейщем создания отдельной службы с разовыми работами. Например как у нас: Для организаций - www.rterm.ru , для частных лиц и вообще разовых услуг - www.vrn123.ru.

     

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 21 июня 2012, 11:57

      0

      Да, службы такой у меня нет. Плохо это или хорошо - я не знаю. Просто пока я не смотрю в сторону разовых работ. У нас в городе полно тех, кто физиков обслуживает. Цены - ниже принтуса, поэтому и не лезу.

      Про уровень услуг это само собой. Пока идет только стадия переговоров. Они возможно и сами четко не видят картины, как по их мнению все это должно происходить. Ждут предложений от меня.

       

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 20 июня 2012, 23:07

    1

    Плюсы:

    1. Клиент, деньги (как уже себя продашь)
    2. Возможность постепенного "выдавливания" местного аборигена-бегунка
    3. Если в ИТ у них бардак, то есть возможность перетянуть на себя часть сервисов. Мое мнение, что в датском королевстве не все гладко, ибо 7 штыков на 150 машин то дофига. Однозначно, что бОльшая часть - разработчики. Хотя гадать не буду, не знаю что  за бизнес, и что там за сезонность

    Минусы.

    1. Психологический - вы уже виноваты сразу. Вася был в соседней комнате все-время, можно было сношать мозг не вставая с кресла. А вы приезжаете не сразу, а то и на следующий день
    2. Нет четких зон ответственности. Про DNS тебе уже написали. Для диагностики проблем и оказния поддержки тебе необходима информация об архитектуре  их системы. На 99% уверен, что ее у них нет ("все в голове, вот пароль смотрите конфиги"). Что там накручено у этого эникея, где у него слабые места знает только он. Остальные явно этим не занимаются и не вникают. Что именно ты будешь чинить, и по каким поводам тебе будут звонить определить сложно
    3. Выезды сами по себе зло. Это вечное резкое как понос "на вчера... все горит" не благоприятно действует на нервы сотрудников, и отнимает ресурсы от других клиентов.
    4. Хитрожопость и жадность клиента. Вместо того, чтобы нанять у тебя в аутстаффинг человека на сезоные запары (или просто еще одного бегунка на время запар) он начинает устраивать танцы с саблями и засовывать в принципе простую ситуацию в эксель с формулами (сроки-шмоки, штрафы, SLA)
    5. 150 машин, отказы железа, менять надо быстро, тебе надо подменный фонд для оперативной замены и выполнения SLA. 30 блоков питания, пары принтеров, штук пяти винтов и пары материнок у них точно нет. Плюс техника скорее всего разнородная.
    6. Повторюсь. Нет информации: по технике, по инфраструктуре, по статистике и характере отказов. по специфическому ПО, если оно есть

     Резюме.

    1. Собери МАКСИМУМ информации. Четкий запрос админу по емейлу с вопросами про список оборудования, статистику отказов и т.д. Пусть даст тебе информацию, которая есть у  хорошего аутсорсера. Директора в явную копию по всей переписке. Пусть посмотрит какой у него бардак.
    2. Дави на аутстаффинг. Пусть эти 2-3 недели и по полдня в сезон сидит твой сотрудник. Можно стажера, пусть пороха понюхает.
    3. В SLA ставь максимальные сроки.

    Резюме 2. Клиент хитроват и скуповат. Я бы в начале без SLA поработал, чисто по факту акт-оплата. 

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 21 июня 2012, 12:23

      0

      Самый жирный коммент:))

      Плюсы.

      1. Клиент. Деньги. Геморрой. Два плюса. Один минус. Но этот минус всегда присутствует в нашей работе, поэтому его можно смело перечеркнуть и получится еще один + :))

      2. Тут немного поясню. Аборигена-бегунка там нет. Там есть вполне себе серьезная служба ИТ. Поэтому я не ставлю цель целиком взять все на себя. Иначе мне придется содержать примерно такой же штат, что и у них. А это шило на мыло. Почему в прошлый раз мы и не договорились.

      3. Да, ты прав. Большая часть из них разработчики ПО. Но у них все серьезно. 150 ПК и при этом более 60 серверов. Порядка 15 ключевых сервисов. Они занимаются логистикой. Тот же аутсорсинг, только складской))

      Поэтому система там нехилая. Куча кластеров. Виртуализация на полную катушку. Причем все ПО практически легальное. Пара админов у них сидит на первой линии. Один - видимо главный, тот кого нам надо подменять, рулит сервисами и сетью. По-моему 3 программера. 1Сник и два еще каких-то неясных. Ну и сам начальник ИТ-отдела. У них есть share point и спец по нему. Кстати на шарепойнте у них завязана система тикетов. У них имеется нехилый подменный фонд. Начиная от принтерных печек и кончая дисками/серверами и т.д. Почему они и требуют SLA. Непрерывность процессов у них почти 100%. Это мы выяснили еще в прошлом году. Но при этом они платят такие зарплаты, что выгодность аутсорсинга на этом фоне теряется. Т.е. они сами себя загнали в замкнутый круг. Дешевые админы ни хрена толком не делают свою работу, поднимать им з/п они не хотят и при этом мечтают что придет "доширакер" и возьмет весь их колхоз на обслуживание за полцены, но на тех же условиях.

       

      Минусы.

      1. Согласен. Об этом я в основном и беспокоюсь. Юзеры врядли будут различать метрики кому какую задачу давать. Будут валить все в одну кучу, т.е. нам.

      2. Архитектура у них задокументирована. Вопрос, что разбираться в ней времени не будет. Про зоны ответственности я тоже уже думал. Это нужно обсуждать с клиентом на месте. Т.е. я пока сам не вижу четкой картины.

      3. Вот это самое напряжное. Во-первых они находятся на другом конце города и есть там неприятное место, в котором если встрянешь в пробку, то не объехать не развернуться и можно простоять кучу времени. Зато если пробки нет - минут 20 езды с ветерком по россельбану:)) Буду думать))

      4. Вот этот момент и меня довольно напрягает. Начальник ИТ-отдела там совсем не глупый парень. Им реально выход - на сезон брать "затычку" в виде аникея. Есть подозрение, что не все гладко у них идет в бизнесе. Возможно грядет глобальная реструктуризация вот они и думают, где бы все ужать по максимуму.

      5. Про подменный фонд я уже писал. С этим слава богу порядок.

      6. Эта информация есть. Времени ее изучать нет. По мне так проще на практике один раз увидеть, чем 100 раз мануал прочитать.

       

      Резюме.

      1. Это само собой.

      2. Это лучший совет из всех! Думал я об этом. Потому что гонять на выезды по звонку - это не дело. Я не знаю как оценить эти выезды. Заломить цену - клиент откажется. Сделать по прайсу - буду вечно в мыле. По моим прикидкам мое ценовое предложение не должно быть выше средней заработной платы на рынке для более-менее нормального админа. Иначе им будет выгоднее просто взять его в штат. Поэтому буду продавливать аутстафф.

      3. До этого дойдет, если все таки завяжем обслуживание на выезды. Но при этом, со слов начальника ИТ-отдела у нас будет удаленный доступ до их сети. Так что большую часть мы сможем выполнять без выездов. Опять же как тарифицировать удаленные работы? Подключился, ОК нажал - все работает. Сколько за это взять?

       

      Резюме 2. 100% в точку. Всегда жирные и небедные клиенты жмотятся на копейки. Давно подметил:)) Но, см. пункт 1 - это клиент:))

      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 21 июня 2012, 12:41

        0
        Прочтиал твои расшифровки этого заказчика. Первый момент - это зона твоей ответственности 1000%. Я так понял, что пишут и поддерживают свой софт. Вы в нем не в зуб ногой. Пользователю будет пофигу, он не будет раскладывать по ITIL-ным полочкам свои заявки  (инцидент, изменение, этот сервис Васе звонить, этот в "Техноград"), вы вместо Васи, все, не волнует приезжайте-делайте. Без знания архитектуры удаленный доступ как мертвому горчичник. Ну подключился, а дальше что? Это если вообще сможешь подключиться. Удивлен, что вообще эту ораву в тонкие клиенты не засунули и терминал, раз такая служба у них серъезная, которая умеет виртуализацию и кластеры. Второй момент - не логичное (на первый взгляд) поведение заказчика, реально аутстаф это его случай. Значит дорого, значит можно родить выгодную для себя бумаженцию (SLA) и штрафовать подрядчика. Этим ИТ-директор убивает двух зайцев - снимает с себя ответственность и пытается обеспечить работоспособность своей системы. Были бы деньги, он бы так не заморачивался. А по закону нашего бизнеса, там где мало денег в начале, там их еще меньше и в дальнейшей работе. Как верно ты подметил, они сами себя съели. Для тебя это может быть хорошим опытом, как сделать толковую первую линию и поработать со SLA. Прибылью хорошей тут и не пахнет.
      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 21 июня 2012, 12:58

        0
        "Опять же как тарифицировать удаленные работы? Подключился, ОК нажал - все работает. Сколько за это взять?" - в тикетах веди обращение, можешь добавить уровни сложности решенной проблемы, удаленно решена или нет, рисуешь парйс в зависимоти от степени сложности и способа закрытия заявки. В конце умножаешь количество заявок на прайс.
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 21 июня 2012, 13:29

          0
          Скорее всего все тикеты будут вестить в их базе. Нам дадут до нее доступ. Хотя, опять же за кастомизацию можно денежку попросить... Раз не хотят они с нашими тикетами работать:))
  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 21 июня 2012, 10:32

    0

    Самое главное - полный и подробный список ситуаций за которые отвечает твоя фирма. То есть, строгое разделение зон ответственности. И подробное составление процесса общения с пользователями клиента, если пользователь позвонил по проблеме не в вашей сфере ответственности, то заявку принять и передать местным и контролировать её исполнение, иначе  можно будет получить возможную кучу недовольных пользоватей.

    Почасовка должна быть дороже, ибо она не может быть запланирована на месяц, особенно с наличием SLA. То есть, есть клиент на абонентной оплате с SLA, тебе кровь из носу необходимо обеспечивать каждый месяц SLA, ты резервируешь (планируешь) свои ресурсы и из этого складывается сумма абонентной оплаты. Почасовка, напротив - ты должен держать не оплаченные ресурсы в резерве, так на всякий случай.

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 21 июня 2012, 12:28

      0

      Пока я родил две идеи. Либо аутстаффинг на сезоны. Но опять же, если я посажу туда своего человека он будет стоить на порядок дороже, чем им админа в штат взять. С другой стороны для них это не постоянные расходы, а сезонные, а штатному админу надо платить круглый год.

       

      Либо все таки какая-то абонентка. Ибо предсказать количество выездов и количество нормо/часов проведенных там невозможно. Да, я могу выставить адвекватную цену за все. Но мне придется держать всегда в резерве водителя и админа. Т.к. если я завяжу на это свою текущую выездную бригаду, то начнут страдать все. И текущие клиенты и я и эта фирма. Я же не смогу резко сорвать их с маршрута и послать туда. А SLA будет обязывать. Поэтому придется держать под них резерв и пусть они за этот резерв платят.

      Высказывайте за и против моего решения.

      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 21 июня 2012, 12:46

        0
        "если я посажу туда своего человека он будет стоить на порядок дороже, чем им админа в штат взять" - как плюс в тою сторону, можно сказать, что по сигналу зеленой ракеты к твоему админу примчится целая банда помощников, в случае критической проблемы.
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 21 июня 2012, 13:30

          0
          Ну это и есть по сути наш основной козырь. Что за каждым аникеем стоит толпа профессионалов по цене этого же аникея)))
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 21 июня 2012, 13:32

    0
    Сегодня звонил начальнику ИТ. Он сказал что админ там весь в запарке. Как только разгребется, сядет за составление подробного списка задач, которые им бы хотелось переложить на нас. Я дополнительно еще попросил указать график "всплесков активности" когда нам надо будет напрягаться. Они же поди знают свою сезонность и когда там админ по учебам ездит.
    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 21 июня 2012, 13:40

      0
      Ну запроси пока документацию по инфраструктуре, время же есть еще. Потом ой как пригодится
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 21 июня 2012, 21:50

      0
      А кто вообще иницировал процесс от заказчика? Я имею ввиду должность. Вообще-то бред какой-то. При чем тут их админ??? Это должен как раз ИТ-шный босс решать. Меня этот момент очень напрягает, т.к. он еще раз показывает, что там все очень плохо. И придется очень грамотно SLA-ями облОжИться, чтобы потом не облАжАться :-).
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 22 июня 2012, 14:09

        0
        В самый первый раз, в прошлом году, процесс инициировал мой бывший клиент, работающий в этой фирме начальником какого-то отдела. Он предложил директору, директор предложила ИТ-директору. Тот связался со мной. В первый раз сотрудничество не заладилось. Сейчас уже сам ИТ-директор позвонил мне по своей инициативе (ну или может с руководством это повторно обсуждал и оно ему добро дало, я хз). Мой бывший клиент уже оттуда уволился. С одной стороны мне приятно, что меня помнят. С другой - посмотрим что они там на этот раз надумали и хотят предложить.
        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 22 июня 2012, 14:38

          0
          Самый правильный вариант - встретиться с их CIO и пусть он под запись на диктофоне все расскажет, какие у них проблемы-задчи и чего они от вас хотят.
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 22 июня 2012, 14:45

            0
            Ну это вы уже совсем уж в какие-то шпионские дебри полезли:) Зачем так усложнять. Контора не фуфлыжная. Довольно известна в нашем городе. Поэтому я думаю, что разберемся цивилизованными методами))
            • Аватар

              Юсов Алексей [alexus], 22 июня 2012, 14:53

              0
              Ничего шпионского. Надо все делать открыто, если клиент не против. Ну только если против - в кармашке сматрфон включить на запись ;-). На самом деле это нормальная практика, и люди, зная что их записывают, говорят все очень четко и по делу.
              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 22 июня 2012, 14:55

                0
                Возможно вы правы. Никогда к этому не прибегал и не пользовался. Чтобы клиент отказался от своих слов - такого не было. А если по мелочи, то я всегда находил способ наказать))) В любом случае после переговоров подписывается договор, а там уже все фиксируется на бумаге и не отмажешься. Но буду иметь ввиду.
              • Аватар

                Пустовит Андрей [apustovit], 22 июня 2012, 15:23

                0
                Вы опасный человек, однако :)
                • Аватар

                  Юсов Алексей [alexus], 22 июня 2012, 15:45

                  -1
                  Я записываю не для разборок, а чтобы ничего не пропустить и не забыть из пожеланий клиента. У меня пока еще не было случаев, когда бы это мне пригодилось для выяснения отношений :-)