Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Отдел техподдержки: как оценивать эффективность.

Немного расскажу о ситуации: наша компания разрабатывает и продает программное обеспечение. Есть отдел сопровождения, который контактирует с пользователями по встречающимся проблемам, задачам и ошибкам. Диапазон запросов по времени решения простирается от 5 минут до 2 недель (с перерывами на сон и обед, конечно). На данный момент система метрик оценивает количество назначенных и закрытых запросов, соблюдение SLA и удовлетворенность клиента, но при этом выпадает этот очень важный фактор сложности запроса. Нужно обеспечить сотрудников максимально прозрачной и справедливой системой вычисления эффективности, на основании которой будет считаться заработная плата (ну и прочие радости жизни). Уверен, что в той или иной мере с подобной задачей уже сталкивался каждый руководитель, прошу поделиться советом. 

Комментарии (0)