Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Что Вы используете для хранения информации об оборудовании, сетях и т. д. (CMDB)

Возник вопрос. Что вы  используете для хранения информации об оборудовании, сетях, стандартных ицидентах и т. д.

Если возможно, то дайте ответ на следующие вопросы:

  1. Название программы.
  2. Функционал, который используете. Имеено, который используете, а не есть у программы. Т. к. функционала может быть много, но нужны Вам только отдельные пункты. Если знаете в терминах ITIL, то в них: CMDB, управление доступом, управление знаниями и т. д. Если не знаете, то описывайте своими словами. Обязательно укажите входит ли туда система учета заявок (Service Desk).
  3. Функционал, которого не хватает. Не обязательно в разрезе ITIL. Например: нет возможности распечатать список всего оборудования и т. д.
  4. Удовлетворенность по пятибальной шкале.
  5. Какие-то комментарии.

И отвечу сам за себя:

  1. Использую программу собственной разработки на базе 1С:Предприятие 8.3. В свое время долго искал, что-то готовое, но так и не смог найти решение, которое бы меня удовлетворяло. Основные причины, которые не устраивали: система не адаптирована под ИТ-аутсорсинг. Например: нет возможности вести базу знаний в разрезе конкретного клиента и др.
  2. Используем функционал:
    1. База данных управления конфигурационными единицами (CMDB).
    2. Управление знаниями, возможно в разрезе клиентов, ПО и оборудования, так же отдельные базы для журнала событий Windows и стандартных операций (что делать, если нет сети, не печатает принте и др.).
    3. Управление доступом.
    4. Управлением уровня сервиса (SLM). Есть возможность привязки SLA к сети клиента в целом, к конкретному оборудованию или ИТ-услуге. Этот раздел сейчас дорабатывается.
    5. Учет лицензий. Раздел в разработке.
    6. Прочее: возможность учета занятых IP-адресов, детальной описание внешних/внутренних сетей, описание стандартных рабочих мест.
    7. Учет заявок в систему не входит, т. к. используем OTRS.
  3. Не хватает много. Есть список доработок, которые хочу внести. Потихоньку внедряю. Основные вопросы связаны с уровнем знания платформы.
  4. Удовлетворенность на 4.  По мере появления вопросов дорабатываю систему до идеальной, как я ее вижу.
  5. Задумываюсь о том, что бы выпустить систему в свободное плавание на правах свободного ПО. 

Комментарии (30)

  • Аватар

    Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 29 февраля 2016, 13:19

    0
    Никому нечего сказать?
    • Аватар

      Кузнецов Сергей Геннадьевич [Tonick2001], 29 марта 2016, 11:53

      0

      Всем здравствуйте. С недавнего времени являюсь руководителем ИВЦ в образовательном учреждннии. Используем самописную программу для учета компьютерной и орг. техники. Из возможностей: автоматическое сканирование сети, после чего уже КЕ разносятся по кобинетам, вписываются инвентарные номера и т.д. Про инвентарники вообще отдельная песня. У бухов в базе не понятно что творится, иногда вообще ивнентарник на технике есть, а в БД нет, так же, проблема, когда объединяют в комплект монитор+ПК под одним номером, но тут мы просто нашли обходное решение, потому-что наша БД запрещает ввод одинаковых инв. номеров. Наша база с бухами не завязана, ведем свой учет. По сетям: что-то в Excel, что-то в Word, есть так же просто картинки - карта сети.

      Работаю в организации давно и начинал все это делать собственноручно, до этого был хаос в Excel, в котором информация не актуализировалась годами.

      Для учета заявок, что-то пододбное HelpDesk, есть раздел на WSS3.0, который еще пытался внедрить мой предшественник. Но он нормально не функционирует, да  и нет там никакой базы знаний и заявки то найти с трудом можно. В общем это обычный журнал, куда по порядку вписываются, хотя нет, должны вписываться обращения. Сейчас же присматриваюсь к бесплатным системам учета заявок: OTRS и manageengine servicedesk(как оказалось, у нее ограничение в 5 специалистов, так же пока не смог ее связать с АД. Точнее сделать скозную авторизацию. Логин и пароль спрашивает, но не принимает, после чего выдает стандартную страницу авторизации и там уже можно зайти с доменной учеткой.)

      Не хватает отчетов, дописывать пока нет времени.  Так же не хватает базы знаний, когда сам был обычным инженером, хотя бы для себя что-то, где-то фискировал, а нынешних "оболтусов" и этого не заставишь, каждый раз пытаются все в голове удержать.

      Хочется организовать хоть какой-то контроль над сотрудниками, проанализивровать кто и как работает.

       

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 01 апреля 2016, 03:05

        0
        А что в OTRS не устраивает? Там есть и CMDB и FAQ.
        • Аватар

          Кузнецов Сергей Геннадьевич [Tonick2001], 03 апреля 2016, 07:34

          0

          Пока не чем. Еще не успел ее установить. А вот manageengine servicedesk уже немного посмотрел, как оказалось, у нее ограничение в 5 специалистов в бесплатной версии, так же пока не смог ее связать с АД. Точнее сделать скозную авторизацию. Логин и пароль спрашивает, но не принимает, после чего выдает стандартную страницу авторизации и там уже можно зайти с доменной учеткой.

          Как дойдут руки до OTRS отпишусь.

           

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 29 февраля 2016, 14:49

    0

    У нас пока все примитивно. Есть некие ID-номера, которые сканятся Аидой + вручную создаваемые хтмл-ки. Все это привязано к 1С 8.2 в которой написана система учета заявок. Т.е. зная номер ID легко находишь конфиг-файл оборудования.

    Недостатки: человеческий фактор. Сотрудников невозможно заставить вносить правки в эти файлы при изменении конфигурации. Борюсь-борюсь, бесполезно:(

    База знаний есть, но она также не ведется, т.к. все "сами себе профессора". Им не надо объяснять что делать, если нет сети или не печатает принтер. Берут и делают.

    Почему сказать чего мне не хватает не могу, т.к. и то что имеется толком не работает. Все в голове держим.

    Удовлетворенность на -5 баллов.

    Возможно юзал бы некий готовый продукт. Т.к пилить свой уже устал. Админы упираются руками и ногами:) Каждый хочет по своему, чтобы ему удобно было и эти желания далеко не у всех совпадают. Наложим сюда еще мой управленческий интерес, получаем конфликт мнений:))

    Вот как-то так и живем.

    • Аватар

      Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 29 февраля 2016, 16:06

      0

      Когда мы внедрили регламент по решениям стандартных инцидентов, каждый смог добавить что-то свое. В итоге получился очень полезный документ.

      Изменения у нас как правило вношу только я, но при этом все инженеры при появлении таких изменений сразу отправляют информацию мне.

      Если я правильно понял, то у Вас основное пожелание - что бы база регулярно обновлялась.

      Спасибо, за ответ.

    • Аватар

      Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 01 марта 2016, 23:35

      0

      У нас в компании не внести информацию в общую базу считается проявлением не уважения к другим.

      Так же нет выделенных инженеров для клиента, т. е. любой должен быть в состоянии заниматься любым.

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 02 марта 2016, 08:17

        0
        Аналогично, у нас тоже выделенных нет. Но вот информация хромает. Не глобально, чаще в мелочах. Но эти мелочи потом всплывают через 2-3 года и съедают много времени на "вспомнить, как оно там было"))
        • Аватар

          Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 02 марта 2016, 12:41

          0
          Вот именно по этому базу знаний и ведем. Что сегодня кажется очевидным, через полгода - год надо заново вспомонить. А так вся информация под рукой у всех, кому она может быть необходима.
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 02 марта 2016, 20:23

            0

            У нас есть база знаний. Весь вопрос в ее удобстве. Как у вас устроено? По какому принципу?

            Например, 3 года назад обращался к нам разовый клиент (хороший, по знакомству, но на абонентку не встал). Мы ему там что-то делали (к примеру некую хитрую выгрузку или обмен). Сейчас это все слетело и не работает. Как вот в базе знаний это найти? Если кроме названия клиента ничего не помнишь. По ключевым словам "обмен", "выгрузка" там столько вывалится, что мы быстрее заново все настроим:)

            • Аватар

              Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 02 марта 2016, 21:33

              0

              Например:

              1. обмен + имя клиента
              2. обмен сахара на муку

              У нас есть отдельное поле ключевые слова. В таком случае у нас было бы сделано так:

              Ключевые слова: рога и копыта, обмен, сахар, мука

              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 03 марта 2016, 08:11

                0

                Ну значит у нас база не очень. Т.к. не умеет она искать по имени клиента:)

                Хотели на вики перейти, но некому поддерживать и пилить. Пока все в 1С.

                • Аватар

                  Юмагужин Эдуард [lynx], 03 марта 2016, 12:18

                  0
                  в OTRS модуле FAQ ведем базу. Поиск по разным полям с шаблонами норм. В новой выложили мобильные версии под телефоны, еще пока не обновлял.
  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 29 февраля 2016, 20:25

    0
    manageengine servicedesk. Отдельно для аутсорсеров есть версия с приставкой MSP. Для моих нужд подходит на все 100%.
    • Аватар

      Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 29 февраля 2016, 20:43

      0
      Станислав, а можете по вопросам расписать? Чем пользуетесь, что нравится, что не нравится и т. д.
      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 29 февраля 2016, 21:55

        0
        1. CMDB есть.
        2. Управление знаниями есть.
        3. Не знаю, что подразумевается под управление доступом, но можно создавать и конфигурировать роли сотрудников. В том числе есть пользователи, сотрудники клиента.
        4. SLA есть, уровни поддержки есть и настраиваются для каждого клиента.
        5. Учёт лицензий есть.
        6. Не знаю, что подразумевается под этим пунктом, в разрезе "детального описания", но есть возможность формировать связи - этот сервер подлкючен к этому маршрутизатору. Есть возможность вести список используемого оборудования и оборудования на складе.
        7. Есть возможность вести несколько контрактов на одного клиента: закупка и поставка оборудование, обслуживание.
        8. Есть возможность учитывать распределённых по нескольким местам клиентов (у меня таких нет, но на мой взгляд сделано это хорошо)
        9. Заявки есть и это одна из самых важных и хорошо прописанных вещей.
        10. Есть русский интерфейс, что хорошо для сотрудников клиентов.
        11. Есть сервис каталог.

        Недостатки: редакции с полной реализацией ITIL, стоят приличных денег. :)

        Лучше всего зайти на действующее демо и самому в нём поковыряться.

        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 29 февраля 2016, 22:00

          0
          Использую пока в режиме изучения, но пока всё нравится в триальной и бесплатной версиях.
        • Аватар

          Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 29 февраля 2016, 23:30

          0

          Ууправление доступом - это правила безопасности. Требования к сложности паролей, кому можно подключаться удаленно и т. д.

          Детально описание сетей: это занятые адреса, маски, шлюзы, ДНС-ы, диапазоны DHCP и т. д.

          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 01 марта 2016, 11:49

            0

            И то и другое, как я понял, является просто подробным описанием инфраструктуры клиента. В озвученой мною системе можно добавлять свои поля, если имеющиеся не удовлетворяют потребности. В редакция Энтерпрайз или Про + модуль CMDB. Есть полноценная CMDB, в которой можно вести учёт всего, а так же визуализировать привязки. То есть, если есть CI "Локальная сеть", то её можно привязать к маршрутизаторам, серверам и прочим сетевым эелементам, в том числе и к службам DNS, DHCP. При этом каждая CI, имеет аттрибут степени воздействия на бизнес. И все связи можно наблюдать визуально.

            Сама система заявлена аттестованой на соответствтие ITIL, если мне не изменяет память.

            Настоятельно рекомендую покапаться в их онлайновом демо.

            • Аватар

              Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 01 марта 2016, 12:03

              0
              У меня все как раз начиналось с простейшей CMDB. Дальше аппетит рос во время еды. Уже поставил сегодня в календаре время на изучение он-лайн демо. Надеюсь, что найду, что-то интересное. По сути все то, что Вы описали я уже реализовал в своей базе. Но уверен, что смогу почерпнуть, что-нибудь интересное и у них.
          • Аватар

            Timofeev Vitaly [Vitaly], 18 марта 2016, 23:52

            0

            есть еще один вариант IAM вот тут размышления https://habrahabr.ru/post/221159/

            а так все уже придумано в itil, причем временен проверено почти лучший вариант

    • Аватар

      [PersonnelDirector], 02 марта 2016, 16:30

      0

      Лучшая в классе, но не для CMDB.   Реализация CMDB для начального уровня - на первый взгляд очень неплохая, но начинаешь углубляться - сразу куча глюков и недоработок.  Какие то CI привязываются к площадкам (отдельным подразделениям клиентов), какие то - нет. Механизм автоматического заполнения через ECV-файлы - просто ужас. (с лайфхаком перекодировки к тому же)....

      очень нравилась система но как раз из кривой реализации CMDB - ищется другое  (кстати пока не найдено.  зашел в ITSM365 триальный - после ME MSP - это невозможно использовать.  

  • Аватар

    Беляев Олег [svcnet], 02 марта 2016, 18:29

    0

    Используем 1c и веб на ruby. На данный момент функционал разнесён: cmbd и crm в 1с, helpdesk в веб приложении. Потихоньку идём к тому чтоб было всё в веб. Думаем как сделать безопасно...

    Что есть интересного по части веб:

    Адаптивный дизайн под мобильные версии

    Интеграция с телефонией (вызов клиента из заявки, запись разговоров по заявке, история и тд.)

    Учёт рабочего времени ( с привязкой к местоположению по gps и сотовым вышкам)

    Оповещения по телефону ( на диктовка заявок, поручений, событий)

    Аналитика (выезды, заявки, время работы, среднее время выполнения заданий и тд.)

    Компетенции инженеров (по сертификатам и направлениям)

    Мониторинг выполнения бэкапов (оно конечно не часть helpdesk ,но у нас так вот..)

    Активное оповещение (звук+сообщение) о заявках и поручениях (по типу вк)  

     

    Ну и в целом что есть в обеих системах:

    Учёт лицензий

    события по обзвону качества

    Сообщения (общий чат и тд)

    автоматическая рассылка счетов

    Календарь событий и дэдлайнов (в том числе и на клиентской части)

    И тд....

  • Аватар

    Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 03 марта 2016, 17:12

    0
    Если кто-то ничего не использует либо использует Word/Excel, то то же пишите. Не надо стесняться. Когда-то сами использовали специальную форму в Excel.
  • Аватар

    [shtorman], 20 марта 2016, 17:24

    0
    • GLPI
    • Используем как: servisedesk (обращения пользователей и постановка задач сотрудникам отдела ИТ, с разделением на типы), cmdb (учет оборудования, ПО и привязка заявок к пользователям, сотрудникам и месту), разграничение доступа к функционалу системы.
    • Не хватает: сводных отчетов об оборудовании, сводных отчетов по используемым лицензиям (где, что и с какой лицензией установлено), учета не только оборудования, но мест его расположения, планирования технического обслуживания и ремонта.
    • 5.
    • по части соотношения цена/функционал - очень нравится, с проблемами можно мириться. В части таких сводных отчетов используем excel - т.к. изначально все оборудование и ПО было в нем, то ведем паралельно GLPI и excel-таблицы. В части планирования ТОиР используем - календарь и типовой список работ на оборудовании. SLA-не используем. GLPI используется для ведения учета (ПО и оборудования) того "как должно быть". Авторизация в системе по учеткам в домене, инфа по оборудованию собирается OCS Inventory, ПО - забиваем и распределяем ручками. Для сбора информации "как есть" используем friendlypinger.

    Плагины еще не ставили (OCS исключение),в остальном только базовый функционал.

    Понимаю, вопрос не скромный, но - примером или хотябы содержанием регламента поделитесь, если не сложно

    • Аватар

      Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 21 марта 2016, 11:54

      0

      Вопрос действительно не скромный, но Вы дали такой развернутый ответ, что грех не поделиться примером. Тема регламентации она очень большая. Если кратко, то я рекомендую поступить следующим образом. В начале составить список необходимых регламентов, инструкций и т. д.

      На пример: "типовые решения инцидентов", "описание стандартных ситуаций" (подготовить новое рабочее место и др.), "должностная инструкция" и т. д.

      Далее для каждого документа сделать только оглавление. Например для регламента "типовые решения инцидентов" я поставил всем инженерам задачу что бы они подготовили список стандартных инцидентов, как они его видят. Друг с другом совещаться было нельзя. Получившийся список по сути стал оглавлением. Это оглавление было опять разослано всем инженерам и поставлена задача не зависимо друг от друга описать стандартную прцедуру решения этих инцидентов. Получившийся список опять свели в один документ.

       

       

       

      Почта не отправляется

      1.       Проверить наличие Интернета на ПК.

      2.       Через веб-интерфейс проверить отправляется ли почта.

      3.       Через веб-интерфейс убедиться, что в почтовом ящике имеется свободное место.

      4.       Проверить правильность настроек почтового клиента.

      5.       Удалить письма из очереди.

      6.       Перезагрузить ПК.

      • Аватар

        [shtorman], 22 марта 2016, 01:16

        0
        Спсибо, за ответ! Когда разрабатывали свои положения и регламенты действовал так же с той лишь разницей, что для разработки документов использовали wiki, удобно в несколько рук редактировать документы, т.е. изначально был обмен мыслями и идеями.
        Положения для пользователей, регалменты для отдела ИТ.
        Получилось вот как:
        Положение об Отделе ИТ, Положение о системе видеонаблюдении, Положение об автоматизированной системе контроля и управления доступом, Положение об использовании сети Интернет, Положение об использовании СВТ, Положение об использовании ПО, Положение о КСПД
         
        Со всем этим нужно ознакомить пользователей, получилось очень не удобно (много букв -лень читать, расписывались не глядя, работают так же).
         
        И это без документации по 152 ФЗ...
         
        Из регламентов внутренних для отдела ИТ - 
        -Регламент процессов управления ИТ-инфраструктурой (здесь все "описания стандартных ситуаций")
        -Регламент технического обслуживания и ремонта - что и как выполняется при ТО
         
        к этому еще и 5 ДИ... было тяжко, но интересно...
        ..Но, опыт есть!
         
        Положения будем упращать и сокращать (как количество самих положений, так и количество предложений в положениях).
        Как раз и финансирование проектов урезают, останется только сопровождать и поддерживать.
        К слову мы не аутсорсеры, а внутренний отдел ИТ.
        • Аватар

          Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 22 марта 2016, 08:50

          0

          По моему мнению в несколько рук редактировать плохо. Редактор должен быть один. Все шлют идеи ему. Он выделяет нужное и вносит это в Вики.

          Если у Вас есть, что сокращать значит есть лишнее. Я думаю, что должно быть написано максимально кратко, но в то же время с достаточным уровнем детализации, чтобы человек с которым один раз этот регламент уже разбирали мог его понять без каких-то напоминаний.

          Сотрудники перед тем как приступить к работе должны сдать внутренний экзамен на знание инструкций и регламентов.