Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

KPI для Сервис-Менеджера

Добрый день,

Работаю в далеком при далеком городе на окраине нашей страны в местном ИТ интеграторе. 

На сегодняшний день подразделение занимающееся ИТ-Аутсорсингом сильно выросло - и уже явственно встал вопрос выделение в отдельную должность Сервис-Менеджера. До сего момента эту роль по совместительству выполнял руководитель технической поддержки.

В моем понимании Сервис-Менеджер это сотрудник который следит чтобы клиент был доволен. Делает он это анализируя массу информации из системы учета заявок, жалоб клиента, пожеланий клиента итд.

Собственно вопрос в построении грамонтного KPI для этого сотрудника - посоветуйте к каким основным параметрам привязать работу на данной должности?

спасибо.

Комментарии (5)

  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 02 февраля 2016, 00:45

    0

    KPI должне быть не у сотрудника (человека), а у процесса.

    Разработайте процесс, который должен выполнять сервис-менеджер, обозначте показатели этого процесса, научите человека выполнять процесс с этими показателями, измеряйте их.

    Если человек не выполняет показатели, то обучайте человека и вносите исправления в процесс, снова замеряйте показатели. И только в последнюю очередь оценивайте человека по показателям.

    Как-то так.

  • Аватар

    Ghiesu Victor [VikG], 13 июня 2016, 19:18

    0
    Добрый день, могу посоветовать просмотреть следующий материал :
     
    Implementing Metrics for ITSM KPI Scorecards
    http://www.exin-library.com/eknowledge/document?eknowledge_id=679
     
    а также 
    http://www.itsmf-library.org/eknowledge?filter_type=2&filter_category_id=2581
     
    надеюсь полезно и актуально.

     

  • Аватар

    [PersonnelDirector], 26 июля 2016, 22:14

    0

    Есть ещё направление - куда думать. В Вашем пограничном состоянии и сложившихся отношениях между Вашей организацией и клиентами Вы не найдете лучшего сервис-менеджера чем тот, который исполнял эту роль будучи руководителем техподдержки (если это конечно не техдир, у него несколько другие задачи) Но у руководителя техподдержки действительно с ростом клиентской базы увеличивается работа на двух фронтах... так вот на мой взгляд логичнее часть функций руководителя техподдержки делегировать самой техподдержке, её сотрудникам... например если простого инженера (лучшего) назначать периодически начальником дежурной смены, много рутинной работы с руководителя техподдержки уберется.

    Я просто знаю, что бывают ситуации с ростом, когда новую штатную единицу вводить и хочется и колется, и это может быть вполне обоснованно, поэтому имеют право на жизнь промежуточные варианты.

  • Аватар

    Солоха Алексей [asolokha], 09 ноября 2016, 21:59

    0

    А сотрудник будет играть в игру - взломай KPI

    Не знаю как у Вас, а у меня опыт KPI плачевный - не работают они рядом со мной ни в роле подчиненного ни в роли руководителя

  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 10 ноября 2016, 01:25

    0

    1. Реальное соблюдение TTO и TTR - стандартные метрики ITSM
    2. Кол-во новых/отвалившихся клиентов
    3. Влезли ли в SLA
    4. Кол-во повторных обращений

    Далее KPI, если что-то ремонтите:
    1. Время от приёма заявки от клиента до начала работы с ней
    2. Время диагностики неисправности
    3. Время от осознания, что нужно заказать запчасть до её реального заказа и оплаты
    4. Время от получения запчасти до установки
    5. Время от окончания работ до оповещения клиентом
    6. Ну и сколько валяется девайсина после ремонта до оплаты клиентом.

    И однажды, сидя в очереди в Росгосстрахе, наблюдал сцену между сотрудницей и нервным клиентом. Мужик припёрся за ОСАГОй, там очередь, узнал цены. И началось

    - да вы козлы, да я тут что жить должен???
    - всё хорошо
    - ??? да и цены у вас охреневшие!  я на вас в суд подам!
    - замечательно
    - ??!!  #^$^%&&**#
    - и Вам всего хорошего!

    Короче, типус студся и ушёл.   Так я о чём  -  манагер должен уметь спокойно разруливать конфликтные ситуации. И следить за процессами. Тут я поддержу Владимира. Отрисованный процесс проще понять исполнителям, выполнить и проконтролировать. Не будет формализованного процесса - KPI не имеет смысла.