Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Вопросы для опросника

Всем привет!

Коллеги, в частности, из сферы ИТ-аутсорсинга, поделитесь, пожалуйста, примерами вопросов для опроса пользователей касательно их удовлетворенности предоставляемых услуг.

Ведь многи проводят такое исследование среди своих клиентов. Помогите со списком вопросов ;)

Спасибо!

Комментарии (56)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 09:13

    -1

    Я не провожу и никогда не проводил и не собираюсь этого делать. Возможно я не прав:)

    Если клиент (директор) не расторгает со мной договор, не высказывает недовольства и вовремя платит - это основной показатель его удовлетворенности. А на мнение рядовых пользователей мне глубоко наплевать, т.к. всем не угодишь никогда, а пытаться, только нервы портить.

    • Аватар

      [amkolomna], 24 декабря 2015, 09:51

      0
      Согласен на 100%! Всем не угодишь, а в нашем случае, это будет использоваться клиентами (особенно потенциальными) как маркетинговый ход - по типу: "вот  мы где-то слышали, что отзывы о вас не очень, давайте мы будем платить меньше...."
    • Аватар

      [Odarchuk], 24 декабря 2015, 11:05

      0
      а если опрос будет проводится внутренним ИТ внутри компании?
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 11:17

        0

        Что такое внутреннее ИТ? Штатники чтоли? Дазаради бога! Если им заняться нечем:) Только по итогу выйдет то же самое.

        Мы вроде как аутсорсеры. Как аутсорсер я свою позицию объяснил.

        • Аватар

          [Odarchuk], 24 декабря 2015, 11:24

          0
          т.е. "улучшение качества" и вот єто вот все :) и аутсорсеры вещи несовместимые ?:)
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 11:29

            0
            На практике да:)) Улучшать качество аутсорсер может и должен только путем анализа своих бизнес-процессов, но никак не опираясь на мнение и советы клиентов и юзеров. Как-то так. Не знаю, получилось ли донести мысль.
            • Аватар

              [Odarchuk], 24 декабря 2015, 11:34

              0

              бизнес-процессы аутсорсера без учета мненяи клиента ... как-то не совсем то, что волнует клиента, с точки зрения качества предоставляемой ему услуги.

              Зачастую аутсорсеры делают так как выгодно им, а интерес/потребности клиента как минимум на 2м месте :(

               

               

              • Аватар

                [amkolomna], 24 декабря 2015, 11:38

                0

                Подождите,  Вы уж определитесь с вопросом-то, о каком "улучшение качества" вы говорите сейчас, если изначально спросили "опрос пользователей касательно их удовлетворенности предоставляемых услуг."

                Это уже выглидет примерно как в анекдоте:

                - Дорогая ты удовлетворена?

                - Нет дорогой, ну качество у тебя на высшем уровне!

                 
              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 11:50

                0

                Мнение клиента всегда одно - чтобы все работало и не ломалось:) А спрашивать его чем, как и куда лучше лить бэкапы, чтобы быстрее их развернуть или как организовать работу сети, чтобы вообще не приходилось ничего восстанавливать - тут клиент уже точно не помощник.

                И да, выше вот уточнили вопрос. Речь шла об удовлетворенности клиента, а это сугубо персональное чувство у каждого:)

                И конкретно удовлетворенность я никак не мониторю и опросы не провожу. Мне, повторюсь, плевать, что юзер недоволен, что его комп чинили 2 дня. Если у клиента нет запасных жестких дисков, а у юзера на рабочем столе столько инфы, что перенос/копирование заняло только день.

                И я не понимаю этих товарищей (любых, из любой сферы) кто запускает анкетирование в конце услуги: оцените качество нашего сервиса по такой-то шкале. Зачем? Что это даст? Я всегда ставлю 2, независимо от фактическогом оказания услуги. Пусть чешут репы, чем они мне не угодили:) Я злой:)

                • Аватар

                  [Odarchuk], 24 декабря 2015, 11:54

                  0

                  Мне, повторюсь, плевать, что юзер недоволен, что его комп чинили 2 дня. Если у клиента нет запасных жестких дисков, а у юзера на рабочем столе столько инфы, что перенос/копирование заняло только день.

                   

                  Вот и подтверждение моих слов про 2е место :)

                   

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 11:58

                    0
                    А вы можете предложить вариант решения данной ситуации? Чтобы встало на 1 место. Варианты?
                    • Аватар

                      [Odarchuk], 24 декабря 2015, 12:02

                      0

                      у меня была схожая сит-я с БП к принт-серверу... я просто "подарил" клиенту свой пока тот покупал новый т.к. бумажки/бухи/логистика :)

                      Я не в коем случае не учу вас дарить диски клиентам. Но вы, как поставщики услуги, обязаны предупредить руководство/клиентов о том какие риски у них появлятся если не будет запасного диска/БП/ПК/ноута/принтера 

                      • Аватар

                        Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 12:11

                        0

                        Ой, да мы то как раз и дарим и подмены даем и не на пару дней даже. Но это все лирика и частные случаи. Я бы сказал запущенные случаи:)

                        А в массе своей при опросе юзеры вам такого понапишут, что никакие принт-серверы не помогут:)

                        Вот что я пытаюсь сказать.

                        То, что у клиента проблема с печатью и нужен принт-сервер я как раз сам докумекаю, своим умом, анализируя свои процессы (о чем я и писал выше) и приду и сам скажу клиенту где он дурак и как надо лечиться. Мне для этого не надо опрашивать юзеров. Я по своим заявкам на 3 раз увижу, что у них с печатью беда:) Да и мои админы сами прибегут жаловаться:)

                • Аватар

                  [Odarchuk], 24 декабря 2015, 11:59

                  1

                  Мнение клиента всегда одно - чтобы все работало и не ломалось:) А спрашивать его чем, как и куда лучше лить бэкапы, чтобы быстрее их развернуть или как организовать работу сети, чтобы вообще не приходилось ничего восстанавливать - тут клиент уже точно не помощник

                   

                  ну не надо так явно передергивать :)

                  понятно что к сети юзерам явно нет дела. но если зайти со стороны БП которые выполняют юзеры непосредственно = здесь в 99.9% есть что улучшать.

                  И даже если рук-во жлобится то можно ему показать рез-т опроса где юзеры поголовно будут "желать улучшения" того или иного сервиса.

                  Это я о подходе веду речь :)

                   

                   

                   

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 12:08

                    0

                    Да это бред, простите:) Вы хоть раз сами так пробовали? Вдолбить рук-ву, что нужно потратиться и вложиться ради того, что ЕГО СОТРУДНИКИ ТАК ЖЕЛАЮТ:)) Да он сам же первый пошлет их и скажет, чтобы не выёживались, а работали, а вам скажет, что нехрен перекладывать с больной головы на здоровую и нужно лучше их обслуживать:))

                    Тут бывает, что директор сам понимает, что улучшать и как улучшать и полностью с тобой согласен - но денег при это все равно не дает:))) Да хоть заопрашивайся:)

                    Всегда и всем на все похрен, особенно юзерам. И вы хорошие лишь до первого факапа с вашей стороны:))

                    Я вам как руководитель говорю, а не как сисадмин:)

                    • Аватар

                      [Odarchuk], 24 декабря 2015, 12:16

                      0

                      Бред? У вас наверное просто не было success story :)

                      У меня свежий пример: личный опрос юзеров касательно гарнитуры (она была вместо телефонов) - после анализа все было куплено и все довольны.

                      • Аватар

                        Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 12:22

                        0

                        К счастью были у меня такие истории:)) Но были они не путем опросов, а путем моих мозгов и вдалбливания клиенту:)

                        С гарнитурой вы привели очень уж частный случай. Вопрос изначально, не забываем, был в опросе УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ клиента вашей работой. Да, гарнитуру они, возможно одобрили, но в целом в опросе понапишут кучу других моментов, который им не нравятся:)) Из серии:, - Гарнитуту мне купили классную, но вот мальчик Петя урод, два часа ставил мне интернет-банк, а я не могла работать:))

                        Поэтому еще раз - нахер эти все опросы!:)) Нужно просто работать!

                         

                  • Аватар

                    [amkolomna], 24 декабря 2015, 12:15

                    0

                    Из практики, по чесному - чем более добросовестнее  делаешь приходящим (разовым) клиетам, тем они реже к тебе обращаются. 

                    По  компаниям - чем добросовестнее делаешь работу - тем меньше сбоев в работе програмного обеспечения - тем больше заказчики понимают, что они уже не нуждаются в ваших услугах и отказываются от вас, меняя вас на приходящих админов, которые сбивают цены на работы, зачастуя ни чего ни делая или хуже того не разбираясь ни в чем.

                    БЕЗ ОБИД!

                    • Аватар

                      [Odarchuk], 24 декабря 2015, 12:18

                      0

                      да какие обиды :)

                      я вас прекрасно понимаю, причем с каждой стороны :) Но грамотный руководитель никогда не поведется на "тем больше заказчики понимают, что они уже не нуждаются в ваших услугах и отказываются от вас", а не грамотные .... да кому такие клиенты нужны то ?:)

                      • Аватар

                        [amkolomna], 24 декабря 2015, 12:21

                        0
                        По больше бы грамотных заказчиков, но увы их единицы....
                      • Аватар

                        Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 12:26

                        0

                        Точно также этот руководитель и не поведется на "95% ваших сотрудников проголосовали за то, чтобы поменять все старые ПК на новые ноутбуки":))) Или у половины мониторы 15" и надо менять. Или мышки старые. Или колонки. Или всем гарнитура нравится, но Галине Семеновне из бухгалтерии давит на левое ухо и она хочет другую:)) Какую? А она не знает, вы же специалисты! Предлагайте, а пока она не может говорить по телефону! Из-за вас! :))

                        Или принтер разогревается по 5 минут, а хотят чтобы за 15 секунд. И т.д. Масса примеров, где юзера останутся при своем мнении, а руководство при своем:)))

                        Так зачем портить нервы и себе и им?

                        • Аватар

                          [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 12:35

                          1
                          Суть опроса я предполагаю что  в другом. " для опроса пользователей касательно их удовлетворенности предоставляемых услуг."  . А это знаичт что фирма А , обслуживает фирму  Б .  И делает опрос - ну как вам ребята, все ли нормально ?  Обратная связь должна быть . и этот опрос не по поводу гарнутур (извините , но  компания Б должна сама это делать - выяснять нравятся ли гарнитуры пользователям или надо ли поменять старые системники на новые ноуты ) . А поросник прост - время реакции фирмы А на заявку сотрудника из фирмы Б - варианты ответов - долго, очень долго , только за смертью постыдать  , супер быстро   И Т.Д, Опросник по качеству продоставляемых  УСЛУГ (о чем говорится в вопросе) а не по тому как пользователям работается в фирме Б . 
                          • Аватар

                            [Odarchuk], 24 декабря 2015, 12:37

                            0
                            вот в самую точку. Есть примеры вопросов/ответов?
                            • Аватар

                              [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 12:43

                              0

                              Да нет, но можно придумать. Все зависит от того какие сервисы вы предлагаете и по каким сервисам хотите получить обратную связь .  Но сама тема опросника очень важна, и пусть некторые не понимают  и ставят двойки и т.д. суть даже не в этом. Суть в том что я , как фирма А , забочусь о своей репутации и качестве предоставляемых услуг  и не забываю спрашивать мнения у тех о ком я забочусь (фирма Б) .

                              Это как быть сисадмином. можно просто делать свою работу, а можно еще и спрашивать потом -  ну как Вам, все хорошо ? Пользователям это нравится. 

                          • Аватар

                            Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 12:48

                            0

                            Так я и пытаюсь сказать, что не нужны такие опросники!

                            Т.к. даже на элементарный вопрос "время реакции фирмы А на заявку сотрудника из фирмы Б" вы получите очень разные ответы абсолютно не коррелирующие с реальной ситуацией:)) Кто во время выполнения работ чай пил на кухне и ему 30 минут как 2 пролетели:) А кто нервно прыгал вокруг админа, т.к. тендер горел или отчет и ему 5 минут как целый час показались:)) А они ведь так и напишут: 5 минут первый и 1 час второй, хотя было ровно наоборот! А уж о каком качестве может судить юзер, если для него оно измеряется всего двумя величинами: работает/не работает. И все! И только ваш админ может вам точно сказать, что вот там мы поставили костыль по-бырому, проработает пару недель и надо потом переделать по уму, но нужно с клиента выбить покупку железки, а вот тут мы поставили все новое и можно забыть на год-полтора. А юзер через пару недель, когда у него костыль сломается будет явно недоволен! Ведь чинили же и снова сломалось:))

                            • Аватар

                              [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 12:52

                              0
                              А я пытаюсь сказать что нужны,  и желательно не через пол года , а по конкретной заявке и сразу же после ее закрытия и в системе заявок , через которую принимается заявка .  А в конце периода обслуживания можно узнать мнение в целом и перед новым годом  подарить сладкие подарки . 
                            • Аватар

                              [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 12:54

                              0
                              Если для юзера все примитвино и в двух цветах , то и вопрсоы надо задавать с умом. Пусть даже говоря да или нет он всеравно отдает обратную связь , а вы. анализируя ее. понимаете, что ваш админ Петя, который занимается поддержкой этой конторы , делает все хорошо, пользователи довольны , сбоев малов, заявки делает быстро . 
                        • Аватар

                          [Odarchuk], 24 декабря 2015, 12:36

                          0

                          Точно также этот руководитель и не поведется на "95% ваших сотрудников проголосовали за то, чтобы поменять все старые ПК на новые ноутбуки":))) Или у половины мониторы 15" и надо менять. 

                           

                          :)  вы привели очень уж частный случай (с)

                          Есть компани, где босс раз в квартал-полгода садится вместо (или рядом) с узером почти работает весь день вместо него.

                          Вот ему опросы - не нужны, он и так все видит/понимает. Но есть и другие которым опросы нужны, а есть такие которые сами просят "опросить" - но тут дальше все пойдет по накатаной :)

                          • Аватар

                            Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 12:53

                            0

                            Вот сам попросит - сам и будет опрашивать:)) Ему надо, не мне! У меня все работает и на мнение юзеров - см. выше:)

                            Если их что-то конкретное не устраивает, в видимых и измеряемых величинах, я готов обсуждать.

                            К примеру, жалобы на тормоза 1С у всех. И я реально могу проверить на 5-10 рабочих местах и сам лично увидеть, что да, база тупит. Надо мощности сервера увеличивать или смотреть конфиг 1С и т.д.

                            Но даже эту ситуацию я выловлю сам, через свои БП, не проводя никаких опросов:))

                            Если через полгода работы ко мне подойдет директор с вопросом, что все жалуются на скорость 1С - это я дебил! И нет мне прощения:)

                    • Аватар

                      [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 12:30

                      0
                      И я с вами согласен. Но лучше конечно не разовые услуги а абоненсткая плати и добросовестный подход. И лучше сразу дать понять - разовые услуги - дорого  т.к. Вам выгодно что бы этих услуг было как можно больше и как можно чаще и как можно дороже и т.д. а на абонентке все совсем наобррот - что бы все работало и меньше дергали . Я так сам и заключил пока что свой первый договор , на пол года.  Сейчас хочу за пару месяцев все наладить и  остальные только ездить за денежкой да с людьми повидаться и узнать мнение - все ли у них хорошо  и т.д. 
                • Аватар

                  [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 12:49

                  1
                  Можно вопрос -  гипотетическая ситуация -  я торгую углем. Вы как аутсорсер , обслуживаете мою фирму . С какого лешего, у меня должны быть запасные диски ?  Почему мой продажник Вася, не продал 1,5 тонны угля за два дня простоя, в которые вы чинили его пк ? 
                  • Аватар

                    [amkolomna], 24 декабря 2015, 12:54

                    0
                    А вот это как раз, определяется договором и регламентами на поставку услуг... Так что с какой стороны посмотреть....
                    • Аватар

                      [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 12:57

                      0

                      опеределяется, но товарищ сказал - "Мне, повторюсь, плевать, что юзер недоволен, что его комп чинили 2 дня. Если у клиента нет запасных жестких дисков, а у юзера на рабочем столе столько инфы, что перенос/копирование заняло только день."

                      Понимаете мое негодование  вот в этом - у клиента , нет запасных частей. 

                      • Аватар

                        Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 13:04

                        0

                        Да, но в договоре так и прописано, что ремонт может занимать от 2 дней и более:) Я же не дурак.

                        Другой вопрос, что юзера договор не видят и в опроснике напишут - 2 дня очень долго! Мы недовольны!

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 12:56

                    0

                    Окей:)

                    А с какого лешего я должен проводить опрос на тему "нужны ли вам запасные части"? Если я их покупку предложу еще на этапе аудита и заключения договора:) И вы отказались! А потом ваш Вася сидит 2 дня без ПК, а страна без угля:))) И в опросе Вася напишет, что я козел - и это по его мнению будет правильно. А по моему - нет! И поэтому я не желаю ни о чем спрашивать Васю, т.к. я и без него знаю, что директор диски не купил (а я просил!) и значит 2 дня это приемлемо!

                    • Аватар

                      [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 12:58

                      0
                       ты фирма или не фирма ? у тебя че, одного сата диска нет ?  
                    • Аватар

                      [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 13:00

                      0

                      Если ты как приходящий админ - то да, вопросов нет . Ты просил - не купили , загорелось , купили , но все это долго и 2 дня естственно нормально и адекватно .

                        А ты говоришь от имени аутсорсера .  я уж промолчу, но по хорошему, аутсорсер мог и подмену дать . 

                      • Аватар

                        [amkolomna], 24 декабря 2015, 13:07

                        0
                        Перестанте ругаться, ну не маленькие же все. Договора с клиентами могут быть разные, может многие и не резервируют деньги "под железо"  клиентов, суть не в этом. Суть была в опросе, человек ответил как видит со своей стороны, а тут прям всех на тролинг пробрало...
                        • Аватар

                          [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 13:09

                          0
                          да я ни разу не тролю .  и не ругаюсь. В споре познается истина. 
                    • Аватар

                      [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 13:03

                      0

                      и порос не на тему - нужны ли вам запасные части , а на тему УСЛУГ  (СЕРВИСОВ) . и КАЧЕСТВА их предоставления.  Первый раз слышу о сервисе - предоставим вам запсные части . А вот услуга по ремонту пк - есть такая.  

                       

                      • Аватар

                        Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 13:09

                        0

                        Отвечу оптом:)

                        Я фирма.

                        На подмену диски даю. Но я не обязан этого делать! А если у меня 100 клиентов, я 100 дисков должен на складе держать? Что за бред?

                        2 дня занимает не покупка диска, а перенос информации со старого на новый либо ее восстановление как класс (пример утрированный если что, бывало и больше). А если сдох диск не на компе, а в сервере, к примеру, а там RAID и какой попало диск туда не воткнешь, нужен определенный, мне на складе тоже держать полный ассортимент?

                        И да, есть такая услуга, как предоставление подменной техники и запчастей! И она платная. И обычно от нее все отказываются:))

                        А как раз услуги - ремонт ПК - у меня нет. Есть поддержка и восстановление работоспособности. И это немного разные вещи.

                        • Аватар

                          [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 13:24

                          0

                          Никто и не говорит что обязаны, сейчас опять приплетем догjвор на тему - ну смотря что в нем написано  ит.д.   да и 100 дисков и не надо . а 10 -20 почему бы и нет.  А если сервер  да еще и с RAID  , отчего же ? в данной плоскости с отзывом пользователей  - это вообще ни к месту. Пожалуйста Raid 1 такой есть , есть Raid 1+0 и т.д в которых не горит , как скоро вы поменяете выпавший диск..  Об услуге  запасных частей первый раз слышу, извините. А вот подменная техника да .

                           Вы меня не поняли, возможно и я Вас. Меня выбисило только то , что по Вашим словам  у фирмы должны быть запасные части , а их отсуствие вас бесит .  меня выбисило и еще одна вещь - то что вам плевать на мнение пользователей. (в общем то как и на мое наверное, че я тут вообще пишу)  

                          По итогу вопроса с диском  , платной услугой подменной техики и т.д.  1. Мое мнение - диск можно предоставить самому, в конце месяца просто включить его в счет . Подменную технику на два дня не обязательно держать именно для  этого клиента, но если у меня есть запасной пк , я его поставля на два дня, а потом включу в счет .  В общем то и все. 

                          По поводу опроса пользователей и ремонт пк два дня. - без проблем, постаивт пользователь двойку, я позвоню и уточню почему. 

                          • Аватар

                            Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 13:46

                            0

                            Ну хорошо.  Уйдем в небольшой оффтоп.

                            У вас у самих есть на подмену 10-20 дисков, стоимостью каждый от 3500 рублей? Разных объемов и производителей?

                            Забудем про рейды, я их так, к слову упомянул. Хотя там диски стоят по 10к ценой и их обычно заказывают из МСК, а это недели две иногда и лично меня парит, что рейд висит на грани и ни дай бог следом еще один диск выпадет.

                            Я понял что вас выбесило:) Но мне мнение прежнее. Мне пофиг, что там думают юзера. Я директор и общаюсь также только с директорами. Если они довольны - вопросов нет. Искусственно создавать климат для их назревания путем проведения опросов чужих сотрудников я не намерен.

                            То что у клиента нет запчастей меня не бесит. Это правда жизни. Из 100% моих клиентов все 100% их не имеют:))) А я вот не понимаю, как можно купить сервер за 350 000 и зажопить еще 10-20к на ЗИПы? Но это их решения. Мое дело предложить, их дело отказаться. А я всегда предлагаю и описываю перспективы, что будет, если они не купят. И да, это все фиксируется в договоре.

                            Я не могу просто так включить в счет диск или целый комп - мне его просто не оплатят!

                            А теперь разберем ситуацию пошагово:

                            - сгорел диск - вы едете, забираете ПК на диагностику (т.е. вы еще не знаете, что именно сгорело) это выезд №1

                            - просканили диск, куча бэдов (это час!) ок, надо менять. Предположим у вас есть на подмену диск и вы согласны его дать.

                            - берем дохлый винт и тащим с него всю инфу (в идеале образ системы) если не получается, тащим пофайлово - это от 1 дня до недели!

                            - затем берем свой новый, льем туда все что вытащили (если образ, прекрасно, все завелось с полпинка), если пофайлово, вам надо еще поставить ось, поставить весь софт, а потом залить также пофайлово все что было вытащено и положить туда где лежало.

                            - комп готов (прошло 2 дня, это в лучшем случае!) вы везете его клиенту. Это выезд №2.

                            Прошло 2-3 дня, клиент купил новый диск. Повторяем алгоритм вышеизложенный (только там уже проще, диск живой и образ сольется за пару часов) - это еще + 2 выезда.

                            Итого: вы 4 раза скатались к клиенту, вы убили 16 часов чистого времени, заработали 200-300 рублей на покупке диска (и то если он купит его у вас:)).

                            Получили недовольного юзера и недовольного директора (ему пришлось потратиться).

                             

                            А теперь рассмотрим то же самое, но клиент не купил новый диск! А сидит и внаглую юзает ваш.

                            Вы выставляете счет, ругаетесь с клиентом (а он будет ругаться!), клиент счет не оплачивает и говорит, чтобы ты забирал свой "сраный" диск и купил ему новый. Далее, см. выше алгоритм - все то же самое.

                            Ваши затраты: супер-недовольный клиент, 4 выезда, ваш диск юзаный целый месяц (5-6 таких подмен и его можно выкинуть), недовольный юзер. Ваша прибыль - те же 200-300 рублей за диск. Клиент купил диск не у вас - вы вообще красавец!:))) Вышли в ноль!:))

                            А еще можно добавить ситуацию, когда у вас нет диска на подмену. Тогда еще +1 выезд к поставщику, за новым диском.

                            Так и стоит ли давать подмены? Имхо - сами себе двойную работу создаете:))

                            Поэтому либо наличие запчастей либо просто сразу покупка нового.

                            Опять же, не претендую на истину, возможно и даже уверен, у многих алгоритм действий будет абсолютно другой. Я описал из своей практики:)

                             

                      • Аватар

                        [amkolomna], 24 декабря 2015, 13:14

                        0
                        Ну вот исчерпавающий ответ. Хотя ушли от темы автора....
                      • Аватар

                        Ланцев Андрей [Sansey], 24 декабря 2015, 13:14

                        0

                        И я уже отвечал, отвечу еще раз.

                        Юзер не разбирается в услугах и их качестве. Для него есть лишь два понятия: работает/не работает. И все!

                        Для него сервис почты и сервис печати - один хер! Если он не может распечтать с почты письмо - вы плохой!

                         

                        Все остальное зависти сугубо от его текущего состояния: встал не с той ноги, жена не дала, с похмелья голова болит, шеф только что высушил за косяки и т.д. А тут вы со своим опросом:))) Велкам! Щас я отвечу, все что думаю:)))

  • Аватар

    [dmitriy.markov], 24 декабря 2015, 13:13

    1

    Хотелось бы подитожить  мою версию ответов. Что б "не тролить и не ругаться " . По сути - никто ни кому не должен с этими опросниками. (в плане делать их или нет ) .Каждый решает сам. Я за что бы их проводить, но в данном вопросе не важно  мое за или против.

      По итогу - у меня нет таких опросников и я их пока не встречал ( но и не искал ) . Вот и весь овтет. 

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 24 декабря 2015, 15:37

    1

    Что есть клиент? Клиент - это фирма (некие буквы в виде названия, адреса, ИНН)? Клиент - это директор фирмы? Клиент - это сотрудники фирмы? Кого опрашивать?

    И да, прежде чем начать опрашивать и искать мифический список стоит посторить дерево целей, которое ответит на вопрос: Чего вы хотите добиться этим вопросом? Прежде чем мерить мифическую удовлетворённость вы должны чётко сформулировать ответ на вопрос: что такое удовлетворённость? Причём не просто: удовлетворённость - это такая штука, а удовлетворённость кого? Какими параметрами/характеристиками они удовлетворены? За какой промежуток времени?

    Иначе, все эти списки просто полная хрень, которая ну никак не будет отвечать на вопрос на который вы хотите ответить составлением этого списка.

    А ещё лучше стоит задать себе вопросы: зачем мне это надо? Что я хочу этим добиться? и ответить на них подробно и конкретно, а не в общих чертах.