Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Первый кандидат на абонентское обслуживание. Вопросы от новичка

Здравствуйте, сообщество! Прошу помочь советом. Для начала дам много вводных, затем сами вопросы.

Собираюсь брать к себе организацию на абонентское обслуживание. Этой мой первый опыт в плане абонентки. Раньше оказывал этой организации разовые услуги по техническому обслуживанию компьютеров, сети и т.п.

У клиента постоянного админа никогда не было. Сами себе обслуживались. Прибегали к услугам сторонних специалистов (например, меня).

Имеем: зоопарк из 6 рабочих станции. Они все разные. Есть и ПК, и ноутбуки, и моноблоки. На части устройств установлена предустановленная лицензионная ОС. На другой части -  не лицензионые ОС. Офисный пакет поголовно без лицензии.

  • 2 машины – OEM  Windows 7 – Домашняя расширенная
  • 1 машина – OEM Windows 8.1
  • 3 машины – пирасткие Windows 7  - Максимальная.

Есть 2 МФУ.
Сеть представлена из одного Wi-Fi роутера. Рабочие станции к нему подключены посредством кабеля и Wi-Fi.

Что хочет клиент: работать с офисным пакетом (word, excel), с почтой (outlook), МФУ и интернетом. И не иметь постоянных проблем. Проблемы в основном такие – тормозит, вирусы, внезапные ошибки ПО и т.п.
Специфический софт, вроде графических редакторов и т.п  не используют. 1С на этих машинах тоже нет. Задачи с виду весьма примитивные.

Бэкапы – не организованы никак. Вообще никто не делает.

Итого, на сегодняшний день мне предстоит обслуживать: 6 рабочих станций, 2 мфу, сеть (1 роутер).

Расстояние от моего офиса до местонахождения абонента: 18км. Время в пути: 33 – 50 минут. Территориально это Московская область (30км от края Москвы).

Собственно сами вопросы:

1.       Считается ли правильным следующих подход: перед абонентским обслуживанием подготовить рабочие станции к оному путем переустановки ОС с зарезанием юзерских прав и т.п. ? Т.е произвести такие радикальные подготовительные работы.
ПО купим лицензионное.

2.       Правильно ли я понимаю, что админ всегда крайний, в случае если на обслуживаемых им машинах будет найдено соответствующими органами пиратское ПО, даже если админ его не устанавливал и не обслуживал?

3.       Правильно ли будет заключить отдельный разовый договор на "подготовительные работы", а не работать бесплатно за счет абонентки?

4.       Самое интересное. Как правильно рассчитать стоимость абонентки для себя? Чтобы и себя не обмануть и клиент был доволен. Есть ли у Вас какой-то свой собственный "скрипт" расчёта абонентки, основанный на своем личном опыте? Или каждый Ваш абонент всегда "уникальный случай". Может у Вас есть организации на обслуживанием с таким-же парком машин и задачами? Поделитесь, пожалуйста, опытом!

5.       Про ОС: начал изучать разные способы лицензирования Windows. В моем случае лучшим вариантом будет коробочная версия? Я оценил  преимущество - это отсутствие привязки к железу, что дает нам возможность без проблем ремонтировать и менять рабочие станции.
Есть ли смысл закупать win7, или если уж делать – то win 8.1?

update: У меня ООО. 

Комментарии (22)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 03 апреля 2015, 15:01

    0

    1. Считается. И даже настоятельно рекомендуется. И не только права юзеров. Всю сеть перелопатить. Удаленку настроить.

    2. Правильно, тем более если вы допустите такое.

    3. Рекомендую два пути. Первый: сначала разовые работы и отдельных договор под них, затем абонентский и обслуживание/поддержка. Второй: сразу абонентский, но с повышенной ставкой на первые 3 месяца (повышение закладывается как раз за счет сложностей с неподготовленной сетью и приведением ее в порядок). По опыту скажу, что второй вариант выгоднее всегда!

    4. Это к москвичам. Я бы у нас в городе взял за 5000, с не более чем 2 выездами в месяц на место. Или 6500 и анлим.

    5. Подождем мнений компетентных товарищей:)

    • Аватар

      [Wrangler], 03 апреля 2015, 15:50

      0

      Спасибо за ваш комментарий!

      Поясните, пожалуйста - "Я бы у нас в городе взял за 5000, с не более чем 2 выездами в месяц на место". Под местом Вы имеете ввиду территориальное расположение, а не рабочее место?

    • Аватар

      Юмагужин Эдуард [lynx], 03 апреля 2015, 16:07

      0
      2. Да ничего с пиратами не сделаешь. Клиент сам скачает и запустит portable автокад какой нить из под юзера и Вас подставит. Не ставить же шлюз контроля трафика.
      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 03 апреля 2015, 16:45

        0
        При правильной организации работы, пиратский автокад сможет запускаться только с флешек. А флешка собственность сотрудника. ;)
        • Аватар

          Мирный Артур [MasterCooler], 03 апреля 2015, 17:10

          0

          По мне так, данный вопрос необходимо решать юридическим путем. 

          P.S. Я так понимаю у всех клиентов обслуживаемых компаниями данного ресурса весь софт только лицензионный?  

           
          • Аватар

            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 08 апреля 2015, 18:06

            0

            Да у все клиентов все по честноку ;) 
            Мышки(пользователи) плакают и колются но все равно продолжают кушать бесплатный кактус в виде ГИМП+OpenOffice :)

             

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 03 апреля 2015, 16:43

    0

    5. Коробка замечательна (настольные ОС), но дорогая. Downgrade по ней не сделаешь. Это основные, так сказать, отличия.

    Для уменьшения общей стоимости легализации можно купить Windows GetGenuine (GGWA).

    Здесь (http://msbuy.ru/catalogue.aspx?pool=olp) можно глянуть различия.

    4. Вариантов три.

    а) Ввзять среднее по городу и плясать от этой суммы. Это самый простой вариант "чтобы сразу".

    б) Цена такая, на которую согласится клиент, она может быть и выше, чем во всём городе, главное - уломать клиента.

    в) Мучительное создание каталога услуг и подсчёт стоимости услуг. Гуглить по словам на английском: service catalog, itil, itsm, mom, service costing. На русском: каталог услуг, итил, итсм, упавление услугами.

    У каждого свои плюсы и минусы: а) Быстро, можно продешевить. б) Можно потерять клиента долго договариваясь. в) Ну очень долго, но точно.

    3. Возможны любые варианта. Андрей Ланцев озвучил оптимальные варианты.

    2. Зависит от многих факторов, в основном от включённых в договор пунктов.

    1. Лучше всего это сделать сразу, с соласованием с клиентом и озвучиванием нового проядка работы сотрудникам. Лучше письменно.

    Как будешь работать с клиентом? Как предприниматель или как сотруднки?

    • Аватар

      [Wrangler], 03 апреля 2015, 16:55

      0

      Как будешь работать с клиентом? Как предприниматель или как сотруднки? 

       И как предприниматель и как исполнитель. У меня ООО, я директор. И я же буду ездить работать на месте. По крайней мере по началу.

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 03 апреля 2015, 16:58

        0
        Как юридическое лицо - замечательно! Тогда ты не админ и не отвечаешь за пиратский софт.
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 07 апреля 2015, 16:10

          0
          А вот с этого места поподробнее, пожалуйста:)) Я что-то пропустил в этой жизни?
          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 07 апреля 2015, 22:19

            0
            Твои сотрудники ставили пиратский Автокад? Нет. Твои сотрудники его используют? Нет. Плюс пункты в договоре о том, что наличие на компьютере клиента нелицензионного ПО отвечает клиент.
            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 08 апреля 2015, 11:23

              0

              Твои сотрудники ставили пиратский Автокад? Нет. Клиент, - Да, ставили! У нас даже прав нет на компах.

              Твои сотрудники его используют? Нет. Клиент, - Ниче не знаем, мы вообще ирфанвью просили для просмотра картинок.

              Плюс пункты в договоре о том, что наличие на компьютере клиента нелицензионного ПО отвечает клиент. За этот момент вроде тоже уже много говорили. Что эти пункты в договоре нашей жопы не прикрывают никак.

              • Аватар

                Перерва Станислав [paranoya], 08 апреля 2015, 12:10

                0

                Андрей, фирму к уголовой ответственности привлечь не могут. Уголовка - только для человека. То есть, привлекут мальчика из твоей фирмы. Фирма проходит только по гражанским и административным путям.

                Кроме этого, доказательством того, что сотрудники клиента используют Автокад являются файлы автокада на их компьютерах. И тогда уголовное, административная и гражданская ответственность ложится на сотрудников фирмы клиента, на саму фирму и на её руководство.

                Для того, чтобы привлечь руководство аутсорсера, нужен зафиксированный факт того, что сотруднику было сказано установить пиратский Автокад. Если нет такого распоряжения, то руководство привлечь трудно.

                При этом не забывай, что установка - это одно, использование - это другое, поддержка - это третье. Каждый пункт сам за себя. В основном для заведения дел об ответственности берут "использование", потому как "установку" надо ещё доказать.

                Ты вполне можешь выявить причину, почему сферический пиратский Автокад вылетает у клиента и ты, вернее твоя фирма и сотрудники не будут нести никакой ответственности.

                И это всё без нюансов, этакая сферическая ситуация.

  • Аватар

    Вячеслав Примин [BaboJan], 03 апреля 2015, 23:33

    0

    Мои коллеги исчерпали ответы на все вопросы. Как говориться топик можно закрывать.

    Данный ресурс, кстати, считаю идеальным местом для тех, кто только начинает заниматься абоненткой. 

  • Аватар

    Юмагужин Эдуард [lynx], 08 апреля 2015, 17:41

    0
    Взяли клиента то на абонентку?
  • Аватар

    [timka890], 10 апреля 2015, 10:26

    0

    Привет!

    Может быть, информация будет ещё пока своевременой.

     

    1. Считается ли правильным следующих подход: перед абонентским обслуживанием подготовить рабочие станции к оному путем переустановки ОС с зарезанием юзерских прав и т.п. ? Т.е произвести такие радикальные подготовительные работы.

    ПО купим лицензионное.

    Что могу подсказать: 

    Лучше всего договориться с клиентом следующим образом. 

    Цифры примерные.

    Ты берёшь с него денег за абонентку, допустим это 10 000 руб.

    Ты гарантируешь ему за эти деньги:

    а. Экстренные выезды в количестве в 2 шт. в мес. (до 8 часов работы)

    б. Плановые выезды в колчестве 2 шт. в мес. (до 8 часов работы)

    в. Работы по развитию системы (при необходимости и по согласованию с Заказчиком)

     

    Действуешь так:

    Работаешь месяц с клиентом - отрабатываешь 2 плановых выезда, а если 2 экстренных выезда были неиспользованы, то на следующий месяц тратишь это время на развтие. 

    Конечно, клиент может захотеть, чтобы ты сразу "навёл там порядок" - но за это сразу поясни, что за берутся отдельные деньги.

    Бесплатным бонусом перед началом работ можешь сделать аудит, по результатам которого родится документ, где будет описано, что надо:

    переустановить ОС, зарезать юзерам права, назначить ответсвеннего со стороны Заказчика, организовать удалённый канал, поставить отдельную хранилку под бэкапы. 

    Не забудь указать преимущества и, желательно, с цифрами от внедрения рекомендаций по результатам аудита!

    А там - захочет Заказчик сразу и перед абоненткой - пускай платит, не захочет - всё это растянется на полгода, но зато ты будешь с гарантиями, что от твоих услуг слишком рано не откажутся. 

    Когда эти работы кончатся - новый вектор развития согласуешь с Заказчиком. И т.д. и т.п.



    2. Правильно ли я понимаю, что админ всегда крайний, в случае если на обслуживаемых им машинах будет найдено соответствующими органами пиратское ПО, даже если админ его не устанавливал и не обслуживал?

    От многих нюансов зависит.

    У тебя шаблон договора разработанный уже?

    Вообще везде в нём, где речь заходит за установку желательно добавить "... с дистрибутивов, предоставляемых Заказчиком".

     


    3. Правильно ли будет заключить отдельный разовый договор на "подготовительные работы", а не работать бесплатно за счет абонентки?

    Ответил в п.1.

    4. Самое интересное. Как правильно рассчитать стоимость абонентки для себя? Чтобы и себя не обмануть и клиент был доволен. Есть ли у Вас какой-то свой собственный "скрипт" расчёта абонентки, основанный на своем личном опыте? Или каждый Ваш абонент всегда "уникальный случай". Может у Вас есть организации на обслуживанием с таким-же парком машин и задачами? Поделитесь, пожалуйста, опытом!

    Вообще, смотри прайсы - у многих в свободном доступе.

    Но прайсы - западный подход к ценообразованию, а есть ещё - восточный. Подбронее в почте или скайпе.


    5. Про ОС: начал изучать разные способы лицензирования Windows. В моем случае лучшим вариантом будет коробочная версия? Я оценил преимущество - это отсутствие привязки к железу, что дает нам возможность без проблем ремонтировать и менять рабочие станции.
    Есть ли смысл закупать win7, или если уж делать – то win 8.1?

    Хорошая мысль с Genuine уже проскакивала.  А чтобы сделать вообще весело - берёшь 1 Genuine, 1 Box, а на одну машину вообще ставишь линь в экспериментальных целях ;-)

    skype: volga-it

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 10 апреля 2015, 11:24

      0

      >Вообще везде в нём, где речь заходит за установку желательно добавить "... с дистрибутивов, предоставляемых Заказчиком"

      Клиент может предоставаить пиратский дистрибутив. Формулировка "дистрибутив" в юридическом плане крайне опасная.

      • Аватар

        [timka890], 10 апреля 2015, 11:34

        0

        потому и спрашивал про шаблон договора. Одно из решений - "с лицензионных дистрибутивов...". Другое - прописать зоны ответственности в договоре. 

        Формулировки также можно в договоре определить. И , согласен, лучше вообще "программное обеспечение", а ещё лучше отдельно описать порядок работы с проприетарным программным обеспечением и  открытым программным обеспечением. 

        А на эти формулировки вообще есть ГОСТ 54593, во!

        • Аватар

          [Константин], 14 июля 2015, 02:05

          0
          Часто встречаю, что люди не понимают значение слова "лицензия". Кратко - лицензия - право на использование. Покупая тот же автокад, клиент не покупает исходный код, компанию которая его произвела, он приобретает право на использование программы у производителя данного ПО.
           
          Иными словами будет лучше, если в договоре будет указано, что-то типа: Клиент обязуется самостоятельно (или по рекомендации Исполнителя) приобретать и контролировать права на использование програмного обеспечения в используемого в организации.
           
          В продолжение темы автокада:  (насколько мне известно) портабл-версия не выпускается производителем, соответственно это уже нарушение и Лицензии (права на использование, в котором обычно указано, что запрещается вносить изменения в разработанный дистрибутив) и УК(модификация компьютерной информации 272 ст).
           
           
           
          PS: по поводу отдельных работ и договора: я бы указал что первые 3 месяца идут по повышенной тарифной сетке, в течении которых все будет планово за выезд (или 2 в месяц) переделано и срок договора не меннее одного года. В случае разрыва договора ранее чем через 1 год клиент обязан оплатить минимум 3 месяца. Грубо говоря если в планах брать 5000/мес. то ценник х2 (10000). А то все сделаешь хорошо (так что и сам доволен, что все работает безотказно), а потом может начаться - а у нас и так все хорошо работает, вы нам не нужны. Но с учетом специфики клиента (как я понял домашний роутер, отсутствие серверов для бекапов хотя бы, или файлопомойки) следовало бы провевить платежеспособность клиента (закуп винды, маломальского компа под обозначенные выше задачи), если "да, да, все потом, вы нам только сделайте", то может начатся гемор. 
          • Аватар

            Юмагужин Эдуард [lynx], 14 июля 2015, 20:36

            0

            Так они и так первые 3 мес по повышенному тарифу платят, за что оплата з-x мес при расторжении? Если есть сомнения по поводу правильности расчета чтобы в минус не уйти, так брать допом по факту времени, по прайсу сверх того.

            Никто не подпишет, и я бы не подписал.