Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Поделитесь опытом и примером

Всем доброе утро/день/вечер/ночи!

Поделитесь опытом из личной практики, кто внедрял у себя процессы ITIL. Решил на предприятии попытаться сдвинуть отношение и подход к работе ИТ на более современный уровень. Количество пользователей – порядка 400. Запустили с «огромным скрипом» help-desk, и на этом в общем-то все и застопорилось. Теперь хочу продвинуть все дальше, но не знаю с какого края подойти и за что взяться. Поделитесь опытом.

Комментарии (22)

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 05 марта 2015, 22:17

    1

    Процессы ради процессов никто не внедряет. Обычно мы не процессы внедряем, а решаем проблемы наших клиентов. Вы ещё не готовы правильно задать вопрос, что же Вам всё-таки нужно, что болит.

    Вы же не приходите к доктору с вопросами "а расскажите, что вы умеете лечить, а я подумаю, чтобы мне из этого выбрать"?

    • Аватар

      [Archi], 06 марта 2015, 09:27

      0

      Согласен, криво сформулировал вопрос. Хочется навести порядок в работе ИТ, и показать руководству, что роль ИТ в современном мире уже не та, что была 20 лет назад. Например, взять тот же help-desk, в него поступает часть заявок, они обрабатываются, и все, дальше данные о поступивших заявках никуда не идут и никак не используются. Весь принцип работы в части функционирования ИТ систем сводится к принципу: как сломается, так и сделаем. На мой взгляд это не совсем правильный подход. Также, например, огромная проблема, это внедрение любых проектов в области ИТ, в частности переход на работу с системами 1С.

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 06 марта 2015, 14:27

        0

        >показать руководству, что роль ИТ в современном мире уже не та, что была 20 лет назад

        Смысл сего действия?

        Порядок в ИТ мжно навести и без внедрения ИТИЛа. К тому-же, такое внедрение собственными силами обычно заканчивается плачевно, даже при наличии ИТ-сотрудников больше двадцати. Да и внедрение сторонними фирмами не лучше.

        Ну и далее, если фирма имеет нулевой уровень зрелости, то нет смысла внедрять ИТИЛ. Что-то показывать руководству, что оно не поймёт - не имеет смысла.

        Чтобы внедрять ИТИЛ нужно понимать, зачем это нужно в данной конкретной фирме. Как пример, простои сотрудников из за проблем с ИТ в год фирме обходятся в Н-дцать денег. Внедрение ИТИЛ поможет снизить эти простои до К-денег в год.

        Судя по всему, Вам хочется внедрение ради внедрения, а это порочное и крайне отрицательное желание, с ним надо бороться. И начать нужно с того, чтобы думать об ИТ с точки зрения полезности фирме, причём в выраженном числовом измерении.

      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 25 марта 2015, 11:08

        0

        Помните, должна быть конечная  цель - какое улучшение Вы предлагаете. Это для руководства. Еще очень важно - внедрение требует некоторых знаний и умений. 1. Сопротивление изменениям - это часть психики. Будут жаловаться, хныкать, потом почему-то считают, что по другому нельзя. 2. При внедрении процессов есть разные методики. Но тут от ситуации, важно помнить цель на первом этапе "быстрая победа", то есть в ограниченный срок доказать, что улучшения уже есть. Это обеспечит поддержку руководства, особенно от п 1. Жалобщикам будут говорить, что большинство - довольны.

        Последнее: нужно знать цель и что делать, то есть почитать теорию, так как я на практике видел, как имея платный софт, люди просто не могли выстроить процессы пару лет, ошибки были аховые, согласно регламенту заявки принимал и выполнял один и тот же человек. То есть пока он занят выполнением, заявки не принимает никто! Вот пользователям радость. Если продолжит принимать, задинамит уже принятую.

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 06 марта 2015, 11:16

    0

    Я может быть ересь сейчас скажу, но закажите у любой из здесь присутствующих солидных компаний независимый ИТ-аудит. Предварительно согласовав это с руководством. Типа самих себя проверить. Вас прошерстят по полной. Выявят все косяки, недостатки и проблемы. Напишут детальный отчет. С этим отчетом идете к начальству и показываете все ваши "узкие" места и сразу же способы их решения.

    Если начальство на это не согласится, то рекомендую сменить место работы. Пусть они сами там парятся внутри себя. Открыть свою аутсорсинговую компанию и взять ваше же предприятие на аутсорс. И там уже по договору внедрить все что вам нужно.

    • Аватар

      [Archi], 06 марта 2015, 12:34

      0
      Ей богу, такие мысли меня посещают стабильно раз в год, а иногда и чаще) Заказать ИТ-аудит есть мысль, но пока хочу сам во всем покапаться и разобраться. Энтузиазм так сказать пока есть.
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 06 марта 2015, 12:44

        0
        Нет, то что вы хотите сами - это понятно. Суть моего предложения была не в этом. Я не сомневаюсь в ваших способностях и в том, что вы можете все сами наладить и внедрить. Тут вопрос больше политический. Подтолкнуть начальство к этому. А толчок должен быть внешний. Т.к. судя по вашему описанию изнутри у вас ничего сдвинуть не получается.
        • Аватар

          [Archi], 06 марта 2015, 13:13

          0

          Это да. Тут с Вами сложно не согласиться. Любое предложение которое идет со стороны, и за которое уплачена некая сумма всегда воспринимается более внимательно, нежели любые рац.предложения исходящие изнутри.

          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 06 марта 2015, 13:28

            0
            Мы в прошлом году столкнулись с похожими. Админы решили заказать ИТ-аутдит. И даже выбили у начальства некую сумму. Но проблема была в том, что сумма эта была ничтожно мала и никто им аудит за эти деньги делать не стал. А во-вторых они сами четко не могли сформулировать техзадание, что они хотят от аудита. Т.к. хотели не всю ИТ-структуру обследовать, а выборочно. И вот именно это самое "выборочно" сформулировать не смогли. Типа вы нам сделайте так, чтобы начальство поняло, что мы хорошо работаем, но при этом есть проблемы и в них надо вкладывать деньги. Как-то так:)) Проведя две встречи с нач. ИТ-отдела я отказался.
  • Аватар

    [K.Nagovicyn], 06 марта 2015, 14:49

    0

    А вот мне интересно, когда Вы внедряли help-desk то какую проблему вы пытались решить или пытались внедрить веянье моды ? Согласен с Алексеем Юсовым, что нет смысла внедрять процесс ради процесса.

     

    • Аватар

      [Archi], 06 марта 2015, 15:27

      0
      Решалась проблема потери части обращений, которые поступали по телефону, или при встречи где-нибудь на территории предприятия, т.к. все упомнить невозможно. Плюс админов и сервис-инженеров "расселили" по разным комнатам, а перезванивать и передавать друг-другу задачи неудобно. Была также задумка пытаться потом все это собирать в отчеты и дальше все подвергать анализу. Но на момент внедрения help-desk’а все закончилось только на сборе заявок. А дальше «дали по рукам» и сказали что «не надо лезть вперед батьки». А теперь власть начала меняться, и энтузиазм появился вновь.
      • Аватар

        [K.Nagovicyn], 06 марта 2015, 15:47

        0
        Ну так все получается в ваших руках. Создайте единую точку входа. воспользуйтесть софтиной (например mantis) которая бы позволяла вам регать заявки пользователей и соответственно контролировать их выполнение. Научитесь выдавать отчеты и вуаля процесс управления инцидентами у вас запущен. далее разработайте перечень необходимых оргю документов и дело пойдет.
        • Аватар

          [Archi], 06 марта 2015, 15:55

          0
          Большео спасибо. В голове просот много мылсе было ,но не знал за что хвататься. 
          • Аватар

            Пустовит Андрей [apustovit], 06 марта 2015, 20:33

            0
            В Вашем случае 90% успеха зависит от административных мер, которые одобрит и внедрит руководство. Как показать выгоды этого внедрения - главный вопрос.
            • Аватар

              Юсов Алексей [alexus], 10 марта 2015, 02:03

              0

              2 классических варианта "выгод" для руководства:

              1. Снижение затрат за счёт повышения эффективности работы. Но это придётся кого-то сократить :)

              2. Повышение качества предоставляемых услуг. Раньше все ругались на ИТ, а теперь все будут благоухать и радоваться.

              • Аватар

                [Archi], 10 марта 2015, 08:54

                0
                по пунку 1 - у нас сейчас всеравно сокращение идет, и кого-нибудь уберут из людей
                • Аватар

                  Юсов Алексей [alexus], 10 марта 2015, 11:15

                  0
                  Если беспорядков или бардака избежать нельзя - его надо возглавить :)! Отличный шанс показать свою работу! Я не склонен к показухе, но тут уж все карты в руки.
  • Аватар

    Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 09 марта 2015, 16:48

    0

    Где-то ранее я уже отписывался на похожий вопрос.

    ITIL - это разновидность процессного подхода. Вначале в компании должна быть "культура" процессного подхода и уже потом внедрена его разновидность "процесс ITIL". Так же обязательно должна быть хорошая управленческая квалификация руководителя. В противном случае получится следующая картина: заказали внедрение какого-либо процесса, на выходе получили бумажки-регламенты, сотрудники расписались под тем, что ознакомлены с ними, но никто их не выполняет. Результат: деньги слиты, регламенты пылятся и никто толком не знает, что в них.

    ITIL - содержит много разных процессов, например CMDB и Service Desk. Вы написали, что со скрипом внедрили helpdesk. Убедитесь, что Ваше внедрение соответствием требованиям Service Desk.

    Скажу честно, с такой целью, как у Вас Вы только сольете деньги, т. к. Вы сами не знаете чего Вы хотите.

    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 10 марта 2015, 02:06

      0

      В целом мысли верные, но некоторые моменты режут слух:

      1. "процесс ITIL" - это как?

      2. CMDB - это не процесс, а база данных. Процесс -Управление конфигурациями

      3. Service Desk - это не процесс, а функция.

      • Аватар

        Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 10 марта 2015, 13:21

        0
        1. ITIL имеет ряд процессов: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL 
        2. согласен. Это мой внутренний жаргон. Я давно этот процесс для себя называю CMDB и по ошибке озвучил здесь в таком же виде.
        3. согласен. Это опять мой внутренний жаргон. Процесс называется "Управление инцидентами", а служба Service Desk по моему субъективному мнению является одной из ключевых в этом процессе.
        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 10 марта 2015, 13:42

          0
          Ок, больше не "режет" :). Я просто написал, чтоб неподготовленный ТС не вбил себе в голову некорректные термины.
  • Аватар

    [Odarchuk], 12 марта 2015, 03:09

    0

    на ночь глядя ...вспомнилась статья http://habrahabr.ru/post/162749/ :)

    внедряя ХД/СД следует показать плюсы для юзеров/ТОПов:

    1) никаких отмазок для юзеров со стороны ИТ вида: я забыл, не успел, я заходил/подключался вас не было, ....

    2) Отчет/статистика по типам/категориям/видам тикетов - анализ за месяц дает норм картину дел в ИТ

    3) у нас СД решает массу моментов согласования/утверждения в е-виде а не на бумаге - это ПЛЮС

    4) Покажите себе и другим что таке база решений. Грамотная КВ как часть СД отлично снимает часть рутины из ИТ.

     

    Выше правильно сказали что без твердой руки ТОПов будет тяжело.