Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Оплата услуг it-аутсорсинга

Коллеги, добрый день!

Наша команда занимается it-аутсорсингом уже долго время и сейчас у нас возник вопрос оплаты нашего труда.

Раньше мы делали просто – брали плату по количеству компьютеров. 1 компьютер – столько-то, 5 – умножаем всё на пять.

Но сейчас мы все чаще замечаем несовершенство этого подхода. Бывают случаи, что компании с 5 компьютерами создают гораздо больше «головняка», чем компании с парком в 15-20 устройств. Ведь компьютеров-то всего пять, но еще есть куча удаленных пользователей, которые работают со своих планшетов, домашних компьютеров. Сейчас, в пору облачных решений, офис не ограничивается только офисными компьютерами. Учитывать подобный «зоопарк» очень и очень сложно.

Я просмотрел множество сайтов наших конкурентов, и большинство из них использует похожие подходы. Есть небольшие изменения, кто-то еще учитывает периферию, поддержку серверов, используемую операционную систему. Но это, как мне кажется, старые методики, пора бы уже придумать что-то новое.

Кто задействован в этом бизнесе, подскажите, как вы решаете подобные вопросы? Как считаете? Поделитесь опытом.

Комментарии (43)

  • Аватар

    Валиуллин Рустам [valrust], 15 января 2015, 19:16

    0

    Мы так же работаем по количеству компьютеров и т.д., но планируем переход на расчет по количеству сотрудников использующих компьютерные технологии (пользователей). Так как в конечно итоге именно пользователи и получают непосредственно нашу услугу. Условно пользователей можно делить на VIP, Standard, а набор услуг можно делить на Min, Full, Ultra. Вот из этой матрицы и делать  прайс-лист.

    • Аватар

      [AlexG], 15 января 2015, 19:52

      0
      Мы тоже думали о чем-то похожем. А какие услуги вы думаете прописывать в наборах? Мин - это какие услуги? Фулл - какие? А не задумывались сделать привязку тарифов к количеству запросов от пользователей в хэлпдеск? От количества обращений за помощью? Пользователей может быть 10, а запросов от них хватит на целую сотню :-)
      • Аватар

        Валиуллин Рустам [valrust], 15 января 2015, 22:31

        0

        Рассматриваем следующие наборы услуг для абонентских договоров:

        Набор "Min" (не удачное название, может что то типа Basic)

        1. управление рабочими станциями,
        2. управление серверами,
        3. управление базовыми ИТ-сервисами (локальная сеть, выход в интернет, электронная почта, файловое хранилище),
        4. администрирование пользователей,
        5. Управление безопасностью (антивирус, резервное копирование),
        6. прием заявок (ServiceDesk),
        7. мониторинг,
        8. ведение документации по ИТ-инфраструктуре.
        9. консультация.

        Набор "Full"

        1. Включает набор "Min"
        2. Управление дополнительными ИТ-сервисами (1С, банк-клиенты, CAD/CAM, CRM, видеоконференции, телефония и т.д.),
        3. Управление договорами, гарантиями, лицевыми счетами связаными с ИТ.
        4. Закупка и учет оборудования,
        5. Управление лицензиями.

        Набор "Ultra"

        1. Включает набор "Full",
        2. Планирование развития ИТ,
        3. Планирование бюджетов на ИТ,
        4. Постгарантийное обслуживание оборудования.
        5. Обучение новых сотрудников.
        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 15 января 2015, 22:41

          0

          Сколько будет стоить набор "Min" без серверов? У меня их нет, но мне нужно планирование бюджета ИТ. Это какой набор? ;)

          PS. Это я немного троллю, по причине того, что смешивать сервисный подход с подсчётом по головам/компьютерам чревато появлением приведённых выше вопросов.

          • Аватар

            Валиуллин Рустам [valrust], 15 января 2015, 22:59

            0

            Тут зависит от того насколько вам нужен данный заказчик, если очень нужен сделайте ему скидку, за то что у него нет серверов.

            Если не очень нужен, то можно сказать, что тарифы не меняются и пойти к другому заказчику. Или в конце концов продать ему сервер и ему не будет так обидно :-).

            Понятно, что все эти наборы это условность и нужны они только для маркетинга и учеличения среднего чека. Посмотрите на провайдеров, в большинстве своем они стараются продавать услуги пакетами, типа интернет+телевидение+телефон и все это за 699 руб в месяц.

             

            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 16 января 2015, 00:09

              0

              Хорошо, делаем скидку. Дальше клиент говорит, что администрирование пользователей ему так-же не нужно, у него на всех его компьютерах заведён один пользователь и все работают под этой учёткой. Снова делаем скидку? Ну, и чтобы было интересно, у клиента 20 компьютеров и 50 юзеров. И сервер им не нужен - специфика работы.

              Если говорить про провайдеров Интернета, то у них там целые отделы сидят, и не просто сидят, а считают денежку. У Вас же, просто ничем необоснованный набор "сервисов".

              • Аватар

                Валиуллин Рустам [valrust], 16 января 2015, 10:37

                0

                Уточню свою позицию по абонентскому обслуживанию. Я считаю, что бы увеличить рентабельность ИТ-аутсорсинга на абонентской плате, нужно стремиться к однородности ИТ-инфраструктур всех заказчиков и придерживаться определенной ее модели. А перед началом обслуживания всегда приводить его инфраструктуру к своей модели. И еще постараться максимально взять на себя все функции управление ИТ-инфраструктурой заказчика.

                Исходя из этого я очень сильно подумаю, прежде чем менять условия для "нестандартного" клиента, я лучше потрачу эти силы на поиски еще нескольких "стандартных" клиентов.

                Не понял, почему решили, что у меня не обоснованный набор услуг. Я представил для себя целевого клиента (исходя из текущего опыта) и сформировал такой набор услуг. Продовать их по отдельности мне не хочется.

          • Аватар

            Валиуллин Рустам [valrust], 15 января 2015, 23:01

            0
            И сервисный подход, это все таки про управление ИТ, а не про их продажи.
            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 16 января 2015, 00:10

              0
              Сервисный подход - это подход организации своего бизнеса и продажа этого подхода. ;)
              • Аватар

                Валиуллин Рустам [valrust], 16 января 2015, 10:38

                0
                Я думаю, что продовать нужно не подходы, а полезность для клиента :-)
                • Аватар

                  Перерва Станислав [paranoya], 16 января 2015, 12:07

                  0

                  Я знаю два подхода - западный и японский.

                  Западный состоит в том, что ты делаешь автомобиль, считаешь его себестоимость, накручиваешь свои проценты и продаёшь.

                  Японский состоит в том, что ты выясняешь у человека какой автомобиль ему нужен и за какую сумму. После чего сидишь, думаешь и придумываешь как это можно сделать. После чего идёшь на американский рынок автомобилей и доводишь американских проивзодителей почти до банкротства

                  Ваш подход первый, мой - второй. ;)

                  • Аватар

                    Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 17 января 2015, 13:15

                    0

                    Читал про рекламу Тойоты в США в которой говорилось, что-то вроде: не покупайте автомобиль, который надо будет выбросить до того, как Вы успеете выплатить за него кредит.

                    Это относилось к низкому качеству американских авто.

        • Аватар

          Бондаренко Руслан [bruslyc], 16 января 2015, 00:29

          0

          мне кажется вы вапще не в теме с таким подходом или вам просто до сих пор везло :)

          min

          1. управление рабочими станциями.... ? Непонятно что имеете в виду

          2... аналогично

          4. вы про АД? или физически про пользователей

          5. безопасность это далеко не только антивирус и бэкап (бэкап это вапще к безопасности в другом смысле)

          6. попробуйте обслуживать без приёма заявок (сервисдеск это не сервис для клиента а для вашего внутреннего учёта заявок)

          7. мониторинг чего? мониторов?

          8. имхо в низком тарифном плане никто не ведёт документацию для клиента, только для себя.

           

          full

          всё на месте, хотя в 3 пункт я бы не вписывался

           

          ultra

          5 пункт не раскрыт. клиент попросит обучить работе в автокаде, возьмётесь?

           

          Не пинайте за стиль, я такой... редиска.

          Погуглите конкурентов, всё придумано по тарифам

          • Аватар

            Валиуллин Рустам [valrust], 16 января 2015, 12:09

            0

            Я писал, что мы только хотим перейти на этот набор услуг.  А пока работаем без сервисов и конкретных услуг, просто обслуживаем ИТ-инфраструктуру.

            Я в комментарии не стал подробно раскрывать, что обозначает каждая услуга. Но для ориентира держал в голове вот этот каталог услуг http://www.croc.ru/news/detail/20745/

            ServiceDesk это тоже услуга для клиента, только для него нужно раскрыть ее полезности. Например мы ее будем описывать в маркетинговых материалах таким образом "Услуга "Прием заявок".
            По единому многоканальному телефону ваши сотрудники могут сообщить о проблеме с компьютерами. Наши операторы проконсультируют его, зафиксируют заявку и направят инженера для ее решения. Так же заявки можно оставлять по электронной почте или на специальном сайте. Ваш ответственный сотрудник в любое время может проверить состояние любой заявки. В конце месяца мы будем предоставлять отчет по всем поданным заявкам и по их решениям.
            " В каталоге услуг к договору, формулировка конечно будет более формальная.

            Ведение документации, это тоже полезность, так как в данном случаи документация это не только техническое описание инфраструктуры, но и регламентные документы по которым будет организована работа клиента, например политики паролей, наименования пользователей, регламенты  для при приеме нового сотрудника и при увольнении сотрудника и т.д.

            Про обучение, я специально написал "обучение новы сотрудников". Т.е. обучение новых сотрудников работе с ИТ-инфраструктурой заказчика.

            Все эти услуги буду иметь вариант описание для маркетинговых материалов и вариант для каталога услуг к договору.

            • Аватар

              Бондаренко Руслан [bruslyc], 16 января 2015, 14:25

              0
              понятно я думал это готовый вариант :)
            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 21 января 2015, 15:38

              0
              Шо за бред? Услуга "Прием заявок" априори входит в любой сервис. Без нее вы просто не сможете ничего никому оказывать. Зачем ее выводить отдельно? И по сути именно эта услуга и составляет ваш базовый пакет. Не решение проблем, а именно получение информации об их возникновении. Можно иметь 10 супер-админов, но они будут сидеть без работы, т.к. никто им эту работу не создаст. Вот ежемесячный отчет о всех обработанных заявках - это фича и ее надо обыгрывать с клиентом.
              • Аватар

                Валиуллин Рустам [valrust], 22 января 2015, 02:42

                0

                Если услуга оказывается её разве не нужно описывать для клиента как в коммерческом предложении так и в договоре?

                "Прием заявок", это упрощенное название для руководителей малого бизнеса. Это упрощенное описание услуги из каталока НП «АСТРА», которая назвается "Управление обращениями (Service Desk)".

                Теперь поясните, где тут бред?

                • Аватар

                  Ланцев Андрей [Sansey], 22 января 2015, 08:17

                  0

                  ServiceDesk это тоже услуга для клиента, только для него нужно раскрыть ее полезности. Например мы ее будем описывать в маркетинговых материалах таким образом "Услуга "Прием заявок".

                  Сервис деск - да, услуга. Но каким боком тут маркетинг и "Прием заявок"? Что значит полезности? Она неотъемлема. Вся суть вашей работы в ней заключается. Поэтому слово полезность здесь по-моему лишнее. Или я изначально не понял смысл вашего комментария.

                  • Аватар

                    Валиуллин Рустам [valrust], 22 января 2015, 14:37

                    0

                    Сревис деск это действительно основная услуга, которую мы оказываем для клиента. В договоре она описывается формальным языком.

                    А вот для коммерческих предложений, листовок, рассылок  и т.д. (которые я и назваю - маркетинговый материал) мы стараемся использовать более простые описания и названия.

                    Первое, что придумалось для ServiceDesk, это заменить его на простое название "Прием заявок" и то описание, которое я приводил в комментариях ранее. Я не говорю, что это удачный вариант, так как мы только начали работу над такими маркетинговыми материалами. Это только начало.

                    Для того, что бы продать услугу нужно показать клиенту, почему он за нее должен платить определенные деньги, т.е. какую пользу получит от этой услуги. По этому я и говорю, что нужно старастья раскрыть для клиента её полезность (или ценность).

                    • Аватар

                      Ланцев Андрей [Sansey], 22 января 2015, 14:45

                      0

                      Не знаю. Я с другой стороны подхожу. Зачем в маркетинговых материалах описывать, что клиент получит "возможность подачи заявок"?

                      Конкретно клиенту вы как раз продаете не "прием заявок", а их выполнение. Т.е. стабильность его ИТ-структуры и решение проблем. А каким образом он вам будет сообщать о своих проблема я считаю не нужно указывать в этих самых маркетинговых материалах, т.к. это само собой разумеется.

                      А то получится так, что клиент думает, будто платит за то, что вы принимаете у него заявки, а не за то, что вы их выполняете.

                      Службы такси ведь говорят просто - мы довезем вас из точки А в точку Б за N рублей. Но они ведь при этом не пишут, что их водители умеют крутить руль и нажимать педали, а в машине есть двери, через которые можно сесть в нее:)) Как-то так.

                      • Аватар

                        Валиуллин Рустам [valrust], 22 января 2015, 14:49

                        0

                        Так в маркетинговы материало не толкьо это написано, там и про и стабильность и про подмены и про все остальное.

                        Я про ServiceDesk только для примера привел, когда отвечал на другой вопрос.

                      • Аватар

                        Шиневский Андрей [shinand], 03 февраля 2015, 22:09

                        0
                        Подавать и принимать заявки можно по разному. Можно, например создать удобный для клиента сервис приема и учета заявок, а можно не заморачиваться. Это тоже часть оказания услуги. В такси всякие приложения для смартфонов, например, делают, чтобы клиенту было удобней воспользоваться сервисом.
                        • Аватар

                          Ланцев Андрей [Sansey], 04 февраля 2015, 07:57

                          0

                          Поверьте, я такси выбираю не по принципу, у кого приложение есть/нет. Я выбираю по принципу - кто быстрее подает машину и хорошо везет.

                          Поэтому остаюсь при своем мнении: сервисы по приему заявок это своего рода плюшки для клиента (ну и удобство для самого аутсорсера и даже скорее больше второе!) которые ему никак и никуда не уперлись. Если у него есть проблема он ее озвучит любым доступным способом. А вот время и качество исполнения для него будут важнее.

  • Аватар

    Бондаренко Руслан [bruslyc], 15 января 2015, 20:41

    0

    четкое описание понятия инцидент в договоре

    четкое понятие консультация

    четкое понимание чем консультация отличается от обучения

    если офис менеджер спрашивает как работать в ворде я задаю вопрос руководству по каким критериям производится подбор персонала, если по габаритам организма _ предлагаю отправить на курсы

    если офис в 5 пк генерит больше заявок чем в 15 это значит что вы делаете чтото не то

    имхо

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 15 января 2015, 21:31

    2
    Приехали )) В архивах ни кто не роется значит)). Работать надо не по "головам", а по серисам. Падение базы данных и не печатающий принтер у сенкретарши это разные сервисы и, соответственно, разная степень ответсвенности и разные деньги. Собственно в ветке про каталог услуг (она в обсуждаемых сейчас) мы и пытаемся выработать методику рассчета стоимости и трудоемкости.
    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 15 января 2015, 22:13

      0
      :) Пока логинился, уже и ответ появился.
    • Аватар

      Валиуллин Рустам [valrust], 15 января 2015, 22:42

      0

      Работать конечно нужно по сервисам, веренее обслуживать сервисы или предоставлять их. А считать договор мне кажется удобнее по пользователям. Или все пользователи пользуются одним и тем же набором сервисов или для каждого пользователя индивидуальный набор сервисов и из этого строим формулу расчета абон. платы.

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 16 января 2015, 00:14

        0

        >считать договор мне кажется удобнее по пользователям.

        Это прямо как в ЖКХ с вывозом мусора не по количеству человек, а по площади - один живёт в однокомнатной 30 кв2 м. и платит условные 200 р. Другой живёт один в трехкомнатной и платит 1000 р, причём второй мусорить гораздо меньше.

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 21 января 2015, 15:42

      0
      Уже не раз тут говорилось, что клиенты не понимают слово "сервис". Им не объяснить, что администрирование базы SQL должно стоить столько то денег. Для них это "просто 1Ска", мы там счета делаем". А вот сказать, что возможность делания счетов в 1С для 5 человек стоит столько-то рублей - это им понятно. Поэтому мы тоже считаем по головам. За "сервис" берем только в том случае, когда клиент сам четко понимает, что это за сервис и зачем он ему нужен.
  • Аватар

    Вячеслав Примин [BaboJan], 15 января 2015, 23:25

    0

    У меня другое мнение на этот счет ребята, вот оно:

    Всем ведь нужны деньги. Деньги нам дает клиент. Да, бывает "плохой" клиент — это такой клиент, который много хочет и мало платит. 

    Обычно при осмотре нового клиента, я как и многие другие начинаю "прощупывать" клиента на платежеспособность, если чувтствуется, что он жадина, то стараюсь с таким дело не иметь. Заряжаю всегда больше чем конкуренты и поэтому лидирую в своем городе.

    Услуга стоит ровно столько, сколько за нее готов заплатить клиент. 

    Вам решать продавать услугу за эту стоимость или нет. Это значит что окончательную цену назначает клиент, а не вы.

    Например вы ловите такси и готовы заплатить 500 рублей, ехать вам далеко.

    Таксист вам говорит: братан! давай 600, я тебе Вася музыку включу, молчать короче всю дорогу буду, с заездом довезу, попутчиков брать не буду, - то есть предлагает в пакете целый комплекс услуг.

    Вы ему в ответ - окей только давай возле ларька оставновимся я сигарет куплю - диктуете свои условия как клиент.

    А он говорит, нет брат извини у меня астма - иди ты в попу и уезжает.

    А вы стоите и думаете, - дурак какойто, я вообще-то в машине и не собирался курить, меня жена попросила купить.... 

     

    Приятного настроения!!!!

    зы Да, тарифицируем тоже по кол-ву компьютеров и серверов. Менять пока не собираюсь. У меня о другом сейчас бошка забита. если вы понимаете о чем я!

    привет из Казахстана!

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 21 января 2015, 15:47

    1
    По моему все просто. Вы берете за 5 ПК. Про планшеты и ноутбуки там нет речи. Решаете проблемы только на этих конкретных 5 ПК. Хотят чтобы им на планшетах вотсап устанавливали - плюсуете их к абонентке по вашему прайсу и все. Ну а если уж вас на 5 ПК заявками заваливают, то тут, как уже писали выше - что-то вы не так делаете:)
  • Аватар

    [Bah], 03 февраля 2015, 06:04

    0

    > Бывают случаи, что компании с 5 компьютерами создают гораздо больше «головняка», чем компании с парком в 15-20 устройств.

    В 2014г. мы пытались проанализировать причину происходящего. При условии, когда у всех клиентов инфраструктура приводится к единому образцу, утвержденному нами, основное влияние оказывает устаревание техники (человеческий фактор исключаем). На одинаковые операции разные компьютеры могут затрачивать время, отличающееся на часы.

    Мы разработали криетрии оценки устаревания: общий возраст комплектующих ПК, отдельных характеристики компонентов (модели процессора, объем оперативной памяти), техническое состояние (скорость доступа HDD, температура основных микросхем, шум вентиляторов и т.п.). На основании анализа, абонентская плата за ПК может быть увеличена на 100-200руб.

    О плюсах и минусах такого подхода придумайте сами ;-)

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 03 февраля 2015, 15:33

      0
      Я использую такой подход тоже. Даже в прайсе цены разделены за новую и старую технику. Но мы не проводим жесткий анализ. При первичном аудите сразу видно общее состояние парка и его геморройность. Цена за обслуживание за счет этого возрастает. Либо клиенту отражается, что время выполнения заявок будет увеличено и он должен быть к этому готов.
    • Аватар

      [Константин], 14 июля 2015, 02:22

      0

      Есть еще вариант с перифирией - когда бедный дешевый принтер хотят на весь кабинет использовать. Использование не сетевого, а "домашнего" оборудования (даже не SOHO) тоже влечет свои ограничения на оперативность решения заявок от клиента (ну и как дополнение - отсутствие файлопомойки, как следствие скачивание софта по 150мб через 3мб-канал... может уйти больше часа на установку простого принтера(пример: комп с ХР, на нем стоит принтер, надо установить на win7 x64). Даже если клиента загонять в какие то рамки единой инфраструктуры, то вряд ли он тут же внезапно откажется от "домашней" техники, в которую уже вложился.