Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

У кого-нибудь есть желание подискутировать на тему сервисного ИТ-каталога?

Народ на сайте часто сетует на то, что никто не хочет делиться своими наработками. Поэтому у меня возникла идея дискуссии на тему создания, поддержки и развития каталога услуг, но не просто поработать языком и пальцами, а обсудить конкретные примеры услуг, их создание, измерение. Возможно маленько захватить смежные темы макетинга ну и, конечно, всякие расчёты себестоимости. :)

Есть желание?

Комментарии (65)

  • Аватар

    Бондаренко Руслан [bruslyc], 15 января 2015, 08:59

    0
    вы начните, я думаю кому инетерсно - подключатся :)
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 15 января 2015, 11:53

    0
    У меня есть дикое желание. Но я не знаю с чего начать:)) Ибо у меня все пока измеряется "на пальцах")) неучи мы)
  • Аватар

    [K.Nagovicyn], 15 января 2015, 12:13

    0
    Идея интересная, давайте начнем. Мы как раз задумались о разработке КУ. С чего начали - взяли кусок инфраструктуры и пытаемся его описать. первоначально поставили цель провести инвентаризацию ИТ услуг, которые впринципе есть. Дальше хотим построить ресурсно сервисную модель.
    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 15 января 2015, 14:46

      0
      Да! Можно его обсудить. В нём есть неоднозначные вещи, как на бизнес уровне, так и на техническом уровне.
      • Аватар

        Бондаренко Руслан [bruslyc], 15 января 2015, 15:40

        0

        я его пытался переварить но он написан слишком по дурацки, надо начать с человеческого описания структуры

         

      • Аватар

        Re Maks [remaks], 15 января 2015, 21:07

        0

        а давайте именно его и найчем.

        это же типа рекомендация, с хорошим перечнем терминов и определений.

         

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 15 января 2015, 16:13

      0
      Кстати, наличие готового каталога не всегда даёт понимание того, как создавать его.
      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 15 января 2015, 16:25

        1
        Интересно увидеть в нем неоднозначные вещи. С моей точки зрения все прекрасно структурировано. Естественно, что каталог составлен в масштабах "Крока", а не фирмы в которой работают 5 человек. В малом бизнесе и услуг столько не будет. Так и ITIL польностью у себя ни кто не внедрил, но тем не менее стараются следовать хоть части рекомендаций.
        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 15 января 2015, 16:44

          0

          Если читать внимательно, то в этом документе, есть два каталога - бизнес и инфраструктурный (пункт 2.1. каталога). Читая дальше инфраструктурный каталог вдруг превращается в технический. Пункт 2.1. реально запутывает читателя - инфраструктурная ИТ-услуга -  у меня уже голов от такого словосочетания пухнет.

          В моём понимании сервисный каталог делится на две части - бизнес и техническую. Бизнес часть - это прайс-лист, то есть то, что показывается клиенту. Техническая часть - это то, как и из чего состоит бизнес часть. Бизнес часть должна быть проста и понимаема. Но в данном документе этого не совсем так. Мало кто из управляющего состава клиента поймёт такую услугу, как "Service Desk", а вот услугу "Служба поддержки" поймут практически все.

          К тому-же, ИТИЛ вещь настолько абстрактная и рекурсивная, что её надо читать по главе в день и потом неделю отходить.

          • Аватар

            Бондаренко Руслан [bruslyc], 15 января 2015, 21:05

            0

            есть еще одна часть - руководство админам на пошаговое выполнение пунктов каталога, без него остальное будет носить формальный характер

            все любят говорить про итиль и сла только мало кто использует их в работе

            имхо в условиях русского бизнеса и менталитета великий рэндом вносит коррективы несовместимые с этими понятиями.

            порой самодурство клиента и нежелание следовать регламенту озадачивает вопросом как это может работать на западе, а может это все из разряда лабораторных условий?

            согласитесь коллеги, что это все из области хотелок а не практического применения, тем более при наших с вами объемах (крупности и сознательности клиентов)

            в данном контексте создание каталого обуславливается желанием ограничить список включенных в сервис услуг без увеличения/уменьшения стоимости, не более

            будем дальше рассуждать про итиль или таки сделаем сообща каталог и родим в споре истину?

            готов внести посильную лепту в общую копилку ибо сам, каюсь пока что сие творение не осилил, хотя отмечу что попытки имели место быть

            можно разделить ксталог на части и обработать инфу в человеческий вид, достаточно вначале договориться какой вид будет достаточно человечным

            для максимально возможного качества можно каталог разделить по два человека на пункт каждый готовит свой вариант, потом сравним пункты и выберем лвчшее

            говорят, если посадить 100 000 обезьян за компы - они за год напишут войну и мир. мы чем хуже? 😤

             

            • Аватар

              Пустовит Андрей [apustovit], 15 января 2015, 21:25

              1
              Зачем изобретать велосипед, с квадратными колесами? Есть каталог крупной компании, режем его под наши реалии, делаем под него описание рабочих процессов исходя из концепции "и жнец, и швец, и на дуде игрец, а самый главный специалист это директор". По ссылке, которую я дал, достаточно четкий каталог услуг с взяимосвязями. Мы все равно придем не к катталогу, а  к описанию технических и рабочих процессов внутри компании. Для клиентов это вообще выльется в 8-10 пунктов сулуг в прайсе. При описании рабочих процессов надо идти на поклон к господину Юсову (и к владельцам), поскольку они на этом ресурсе предлагают решения для управления сервисами. А к этим решениям нам все равно придется прийти, поскольку работать, в итоге, будем с процессами, а не с каталгом, как бы это безоблачно не начиналось.
              • Аватар

                Re Maks [remaks], 15 января 2015, 22:16

                0

                есть соображения как нам все раскроить?

                 

                я предлагаю начасть с малого

                например

                -электронная почта для сотрудника

                -ИС 1С (одна база)

                и т.п.

                 

              • Аватар

                Юсов Алексей [alexus], 16 января 2015, 21:19

                0
                Андрей, ты прав частично. Каталог, как бы банально не звучало, это своего рода меню, наша витрина между Клиентом и кухней ИТ. И Каталог сам по себе ни в коей мере не подменяет процессы и не противоречит им. Процессы - это наша деятельость. Каталог - планируемая визуализация конечного результата этой деятельности. Эта визуализация нужна для понимания клиентом, что он получает, за какие деньги и в какой срок.
    • Аватар

      [ivan.kormachev], 27 марта 2015, 23:14

      0
      На тему каталого ИТ-услуг Крока я в свое время оставлял развернутый комментарий на хабре: http://habrahabr.ru/company/croc/blog/187124/#comment_6515936
  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 15 января 2015, 22:22

    0
    Раз есть интерес, то и начнём. Думаю, раз я предложил, то и взялся за гуж. Наверное делать это лучше через блоги, так как дискуссия будет идти частями, поднимая что-то одно конкертное - на статью такой формат не тянет, да и статья вышла-бы либо слишком общей не конкретной, либо просто огромной, которую не осилить за раз, как и ИТИЛ. :)
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 16 января 2015, 21:13

    0
    Коллеги, если кому интересно -  RS_Service_Request.xlsx. Этот документ сделан на база Каталога услуг и представляет собой форму запроса для заполнения клиентом. Немного пофантазировав, можно накидать на базе этого документа вполне себе Каталог Услуг.  
    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 16 января 2015, 23:20

      0

      :) Ваш файлик у меня уже давно лежит, его тоже можно обсудить.

      С точки зрения обычного руководства клиента он непонятен, так как насышен компьютерными терминами, по сути - это некий два в одном каталог. И в нём не всё объяснено. Мне, к примеру, непонятен тип (условия предоставления сервиса), что значит общий? А что значит ограниченный? И на что этот тип влияет?

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 16 января 2015, 23:29

        0

        Общий - сервис доступен для всех. Ограниченный - для определённой группы. Соответственно тип влияет на оценку стоиомости, т.к. он помогает оценить объём предоставления услуг.

        Теперь по поводу непонятности терминов. С этим файликом надо идти к клиенту и работать с ним. Без этого никак.

        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 16 января 2015, 23:59

          0
          У меня есть фирма-клиент, директор которой сам может переустановить Винду на своём ноутбуке, поставить офис и кучу других программ, чего-то в них натыкать, но когда ему пытаешься объяснить про Active Directory, DNS, DHCP и что такое точка доступа WI-FI, то он сразу говорит: - Я ничего не понимаю! Что нужно сделать, чтобы решить мою проблему? При этом, этот человек - технарь.
          • Аватар

            Бондаренко Руслан [bruslyc], 17 января 2015, 19:10

            0

            технарь технарю рознь

            поставить винду и обезьяна сможет

            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 17 января 2015, 21:57

              0
              Технарь подразумевает технический образ мышления. А Винду не каждый поставить сможет, активировать её, поставить офис, да ещё и подключить файл с письмами от Аутлука лежащем на внешнем жёстком диске. ;)
              • Аватар

                Бондаренко Руслан [bruslyc], 17 января 2015, 23:55

                0

                человек делающий двигатели для космических кораблей тоже технарь

                он может быть не в курсе тонкостей, но погуглив сможет и винду поставить

                а вот подцепить файлы оутглюка это обычно сложнее, хотя если на гугле не забанили - тоже несложно

          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 21 января 2015, 15:23

            0
            Обычно я таким клиентам говорю просто: или ты сам все делаешь, раз начал, или вообще нахрен никуда не лезешь и все делаем мы и за все отвечаем мы. Выбирай! Нельзя за ним потом "доустанавливать". Это неправильно.
            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 21 января 2015, 16:37

              0
              Если ты про директора с переустановкой Винды, то это его личный ноутбук к обслуживанию никакого отношения не имеет, просто иногда ему помогаю советом после очередной им самими переустановки системы.
              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 21 января 2015, 17:16

                0

                За такие советы я бы трижды брал! И беру.

                Я просто предлагаю поставить бук на обслуживание. Спиливаю права и все. Либо открещиваюсь нафиг. Полно таких клиентов-дириков:))

  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 января 2015, 02:22

    0

    Столько слов и никто не вспомнил про Астровский каталог. Там есть основы для понимания.

    Каталог должен иметь как минимум два уровня. Внутренний (backend-операции) и внешний (бизнес-услуги).
    Бизнес услуги состоят из набора backend-операций. Внутренний каталог перед клиентом не палим.

    Такая схема позволяет чётко регламентировать все операции (процессы). И позволит более адекватно и быстро рассчитывать конечную стоимость услуги.

    Не думаю, что тут кто-то готов поделиться своим каталогом, как и пользовательским факом  :)

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 18 января 2015, 12:05

      0

      Про два уровня каталога я писал выше, да и Андрей Пустовит привёл каталог Астры (если это именно этот каталог) в теме выше.

      Сам каталог не даёт понимание того, как создать новую услугу. Каталог - вещь в себе. Это как картинка собранного самолёта, не даёт понимание того, из чего он состоит.

    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 22 января 2015, 01:45

      0

      Анрей Пустовит его и имел ввиду. Там просто кроковские ребята главную партию исполнили. Делиться каталогом - http://www.realitsm.ru/2011/11/realnye-primery-katalogov-it-uslug/. На свой вариант я ссылку кидал выше.

      Научиться делать Каталог  - http://itsmforum.ru/itsmbooks/id0010

      Ищите, да обрящете!

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 21 января 2015, 15:29

    0

    По-моему все тут сильно загоняются с этим каталогом. Все пишут, что надо, хотим, пытаемся и т.д. Но ни у кого его нет:)) Отсюда вопрос: а так ли он нам на самом деле нужен? Если мы столько лет (кто-то и более 10 уже) без него живем, работаем и зарабатываем. Может ну его нафиг? Лишнюю головную боль себе придумываем. Времени некуда девать? Ведь любой из нас всегда может на вопрос "сколько стоит?" быстро в уме сориентироваться и ответить "столько!". Потому что именно столько оно для нас стоит.

    И еще более всего бесят англицизмы. Я понимаю, что без них никак, они основа и ИТИЛ типа английская вещица, но мы в России живем. Давайте ближе к народу быть. Я когда в общении с клиентами слово "бэкапы" заменил на "архивные копии" меня клиенты стали понимать, о чем я говорю.

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 21 января 2015, 16:39

      0
      :) Архивные копии - движение к бизнес части каталога услуг.
    • Аватар

      Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 21 января 2015, 23:56

      0

      Во всяких там итилях и итсмах много полезного. Не нужно всё под гребёнку оттуда пытаться внедрять. Надо выдрать полезное и применимое к нам. А для этого эту тему как минимум изучить надо.

      Во всём должна быть мера. А то знаете ли, с дуру можно огого :)

    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 22 января 2015, 01:47

      0

      Андрей, да никто не загоняется. Просто слово красивое и модное. В том или ином виде Каталог Услуг у всех есть.

      А что касается ITIL, то не имеет значения, где его применять. Здравый смысл не имеет границ. И вообще, ITIL - это не откровение, а пояснение сути вещей.

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 22 января 2015, 08:14

        0
        Понятно, что он есть у всех. Какой-никакой. Вопрос нахрена столько замуток, чтобы его прям вот весь по буковкам изложить, расписать, по полочкам все распихать? Кто-то себе софт завел для этого, ему так удобнее, кто-то в голове все держит - ему так удобнее. Кто-то на ходу придумывает. Вот и все. Просто надо понять к чему мы тут все стремимся. Изобрести новый единый стандарт каталога услуг? Так это нереально.
        • Аватар

          Лебедев Антон [antaeus], 26 марта 2015, 12:30

          0

          1. Каталог есть не у всех. Не у всех есть даже список услуг - то что у вас в голове, это у вас в голове, и прокатывает этот аргумент только, если ваша компания состоит не из 1 человека (Вас).
          Если у вас не системы Service Desk, то каталог вам не нужен, максимум где вы его можете использовать - это в должностных инструкциях сотрудников ИТ службы. Расписывать его нужно - чтобы он был понятным для всех, так будет меньше ошибок при категоризации инцидентов.

          2. Замуток столько для того, чтобы договориться с бизнесом о качестве предоставления услуг. Если вы правильно анализируете информацию - вы можете управлять. Service Desk может помочь, как обосновать увеличение персонала для внутренней службы ИТ, так и выявить места, где можно ужаться в кризис. Для сервисной компании - он помогает сделать прозрачным финансовую часть - видно сколько и за что платит клиент. Одно дело когда при изменении условий или количества услуг - вы называете стоимость с потолка, другое дело - когда эта стоимость обоснованна и вопросов к ней не возникает, даже если на первый взгляд ценики пугающие.

          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 26 марта 2015, 14:52

            0

            Вообще-то список услуг есть у всех, правда называется он "прайс-лист". ;)

            Другое дело, что в нём перечислены все услуги в куче - нет разделения на бизнес-услуги и на технические.

  • Аватар

    Лебедев Антон [antaeus], 26 марта 2015, 09:35

    0

    1. Большая часть готовых опубликованных каталогов услуг, обычной производтсвенной компании (пусть даже крупной) - не подойдет. Потому что делаются такие каталоги, как правило с прицелом на крупных аутсорсеров. Которым важно считать каждое движение своего сотрудника и выставлять за это счет контрагенту. Чтобы понимать, что писать в свой каталог услуг - нужно понимать ИТ в своей компании.

    2. Я считаю, что есть несколько видов каталогов услуг (Service Catalogue). Если мы хотим показать ценность и функции ИТ для бизнеса - это одно, если расписать как много ИТ всего делает - это другое, если мы хотим сделать рабочий каталог услуг, который можно использовать внутри системы Service Desk - это третье. Давайте будем считать, что нам нужен SC для Service Desk.

    3. Сколько услуг будет в этом каталоге? Для обычной компании (производтво, ритейл и т.п.) услуг много быть не должно - не более 50 шт. Их нужно поделить на группы. Можно называть группы как угодно, но всегда есть ВНУТРЕННИЕ (технические aka инфраструктурные - то что ИТ служба оказывает сама себе) и ВНЕШНИЕ(то что мы оказываем бизнесу) услуги. Я бы еще выделил КОМПЛЕКСНЫЕ(составные) услуги - удеология комплексных услуг быть простыми и понятными для бизнес-пользователей. Например услуга: "Новое рабочее место" она состоит из набора различных услуг, таких как -

    • "Создание учетной записи AD",
    • "Создание учетной записи в 1С",
    • "Настройка стандартного комплекта программного обеспечения",
    • "Обслуживание и установка дополнительного оборудования"
    •  и т.п.

    Но пользователь не обязан знать все эти услуги.

    4. Хоть я и написал выше, что услуги могут называться как угодно, на самом деле это не так. Названия - важны, формулировки важны. Однотипные (односмысленные) услуги необходимо называть с одинаковой буквы - чтобы потом бытрее выбирать нужную услугу из списка по первой букве. Не поленитесь, делайте не прости список услуг, а именно каталог - в котором легко ориентироваться, расписывайте краткое описание услуг, считайте общее количество услуг, как минимум указывайте у каждой услуги время решения инцидента по услуге.

    5. Выберите услуги, которые доступны пользователям для самостоятельного заказа, но это не должны быть все 50 услуг, а только КОМПЛЕКСНЫЕ и самые востребованные. 
    При составлении списка услуг и его иерархии - сразу продумывайте, какую аналитику вы хотите получить в дальнейшем. Например есть группа услуг "Консультация", в ней может быть несколько услуг - "Консультация по ИС 1", "Консультация по ИС 2" и т.п. Для чего мы выделяем это в отдельную услугу? 

    Консультация - группа услуг в процессе оказания которых, сотрудник ИТ передает знания пользователю. Высокое количество оказанных услуг может говорить о необходимости проведения обучения или совершенствования существующий инструкций по работе с программами.

    6. Нет смысла писать в каталог услуг: 
    - не работает электронная почта
    - шумит копьютер
    - не печатает принтер

    Т.к. это не услуги, это инциденты. 

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 26 марта 2015, 12:26

      0

      2. Зачем каталог только для SD?

      3. Никогда не понимал такой услуги, как "Новое рабочее место". Думаю, что и обычные люди её не поймут.

      5. Самостоятельный заказ услуг? Без согласования с руководством клиента?

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 26 марта 2015, 12:46

        0
        Как раз клиенты именно так и подают заявку:)) Нам нужно еще одно новое рабочее место, организуйте, пожалуйста. Все! Вся задача. Дальше уже сами думаем, что для этого надо. Клиент максимум покажет где оно будет стоять (да и то не всегда) и ФИО нового сотрудника (что тоже далеко не всегда:))
        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 26 марта 2015, 12:55

          0
          Андрей, тогда  такая услуга будет стоит от 15 тыс. рублей., не меньше. И это не какие -то услуги "создать учётку пользователю в 1С", прежде всего купить новый компьютер. А на самом деле клиенту может нужно существующий компьютер заточит под нового сотрудника.
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 26 марта 2015, 13:14

            0

            Да брось ты, 15 000 рублей:)) Что туда входить то будет?

            Ну купить новый ПК (это отдельный счет и клиент это понимает) - это само собой. Ну а дальше что? Поставить софт, подвести сеть, включить в розетку. Ну да, создать учетку, настроить почту.

            Вообще-то я свой комментарий написал не об этом. Не о трудоемкости процесса речь. Речь о том, что клиенты мыслят не нашими каталогами. Они мыслят по своему. И пофиг им что у тебя в каталоге услуг написано, он в этом не разбирается. Он мыслит более широко не вдаваясь в частности. Поэтому и каталог нужен "под клиента и языком клиента".

            И вот эта лабуда "Консультация - группа услуг в процессе оказания которых, сотрудник ИТ передает знания пользователю." там не покатит.

      • Аватар

        Лебедев Антон [antaeus], 26 марта 2015, 12:55

        0
        2.
        Большая часть каталогов услуг которые я видел, плохо подходят для использования в SD, т.к. слишком детальные. Например может быть группа услуг Email и в ней:
        • Email client configuration
        • Email antispam
        • Email forwarding
        • Email create new mailbox
        • Email deleted mailbox 

        Таким детализированным каталогом услуг для средних компаний (пусть будем измерять размер в количестве пользователей) до 1к-2к пользователей не реально пользоваться. Не реально потому что, количество персонала в тех поддержке не позволяет вести категоризацию в SD на столько детально. Да и не нужно это, если мы не получаем достаточно большое количество инцидентов по каждой из услуг.  Т.е. для внутреннего ИТ нужно укрупнять услуги с которыми будет вестись работа в SD, т.к. стоимость услуги если и считается - то только для себя самих.
        Для сервисной компании имеет смысл, т.к. каждый чих специалиста будет оплачиваться.
        Для внутреннего ИТ имеет смысл подробно расписывать, но не для того чтобы потом использовать это в SD. Хотя конечно вопрос учета и того какие разреы аналитики вы хотите получить в итоге.

        3, 5
        Да, не верная формулировка, "Новое автоматизированное рабочее место". Вы не понимаете. наверное потому, что представляете сервисную компанию (аутсорсер), все же мои комментарии относятся к внутреннему ИТ. Есть стандарт на рабочее место, с профилями - "офисный сотрудник", "касса в магазине", "сотрудник производственного цеха", принимается новый человек или дополнительный человек - руководитель его подразделения может заказать услугу (просто самостоятельно офрмить запрос на обслуживание). Т.е. "заказ" - это запрос на обслуживание, т.к. я говорю о внутренних ИТ отделов.

        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 26 марта 2015, 12:59

          0
          :) У нас здесь, по большей части, аутсорсеры и сидят. Поэтому думают от имени аутсорсера.
          • Аватар

            Лебедев Антон [antaeus], 26 марта 2015, 14:23

            0
            Ну вот еще одно разделение, для аутсорсера каталог услуг будет иным, нежели для внутренней ИТ службы. Иным по формулировкам и свойствам которыми обладают услуги.
          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 27 марта 2015, 00:14

            0
            И аутсорсеры не предлагают своим клиентам услугу "Новое рабочее место"?! Андрей ведь всё верно написал выше.
            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 27 марта 2015, 11:39

              0

              Кончено можно предлагать услугу "Новое рабочее место" от 15К рублей. :)

              • Аватар

                Юсов Алексей [alexus], 27 марта 2015, 12:26

                0
                Станислав, ну зачем так безапелляционно.... Вполне возможно, что в эту услугу входят на вашей стороне только работы по установке и настройке, а аппаратнаю часть и лицензии на ПО у клиента уже есть.
                • Аватар

                  Перерва Станислав [paranoya], 27 марта 2015, 12:36

                  0
                  Алексей, чуть выше я говорил о том, что для обычных людей "новое рабочее место" начинается с корпуса и монитора. Если идти правильным путём и называть услуги так, чтобы их понимал бизнес, то она должна звучать как-то так: "Настройка нового рабочего места". Разница заметна и существенно влияет на понимание того, что будет делаться с компьютером. Слово "настройка" уже плотно закрепилась в умах обычных людей, как некие шаманские действия после которых на компьютере появляется Ворд. :)
                  • Аватар

                    Лебедев Антон [antaeus], 02 мая 2015, 08:32

                    0
                    Не нужно спорить. Все зависит от вас и ваших заказчиков. С апреля я работаю на новой работе, в круном холдинге. И у нас есть услуга "Новое рабочее место", начинается она с монтажа сети или кроссировки СКС; а заканчивается внутренним перевыставлением финансовой части. За апрель услуга была востребованна более 20 раз.
                    • Аватар

                      Ланцев Андрей [Sansey], 05 мая 2015, 12:39

                      0
                      Я правильно понял, что у вас за апрель появилось 20 новых рабочих мест, т.е. вы расширились?
                      • Аватар

                        Лебедев Антон [antaeus], 05 мая 2015, 16:13

                        0
                        Да, на самом деле даже чуть больше.
                        И в таком режиме услуга очень актуальна, т.к. сейчас переваыставляем только счета за оборудование, в дальнейшем хотим еще и услуги.
                        • Аватар

                          Перерва Станислав [paranoya], 05 мая 2015, 16:33

                          0
                          То есть, стоимость "Нового рабочего места" у вас всегда разное? Соответственно, никогда нельзя точно сказать, сколько стоит "новое рабочее место" и нельзя реально подсчитать расходы.
                          • Аватар

                            Лебедев Антон [antaeus], 06 мая 2015, 15:24

                            0

                            Почему всегда разная? Не понимаю.

                            • Аватар

                              Перерва Станислав [paranoya], 06 мая 2015, 16:53

                              0

                              > У нас есть услуга "Новое рабочее место", начинается она с монтажа сети...

                              По приведённой цитате получается, что монтаж сети входит в услугу "Новое рабоче место". Если это так, то монтаж сети в кабинете возле условного хаба дешевле, чем в отдалённом углу. Поэтому и есть разница в стоимости услуги.

                              • Аватар

                                Лебедев Антон [antaeus], 06 мая 2015, 19:28

                                0
                                Сейчас перевыставляется только оборудование, материалы только в случае если они стоят относительно много. 
                                Если начать перевыставлять услуги (работы/время), то нам условно без разницы, можно сделать фиксированную стоимость под услуги "Подключение к ЛВС", в одном месте будет больше, в другом меньше - компенсируется. Мы можем использовать это допущение, т.к. мы внутреннее ИТ подразделение холдинга. У нас нет целей получить прибыль, наши цели ради которых стоит считать услуги - экономическое обоеснование нашей деятельности, возможности для роста ЗП, для нас важно понимать на какю условную сумму, мы оказываем услуги производтвенным подразделениям (т.к. это идет в себе стоимость и оказывать услуги производству выгоднее для предприятий). И на какю условную сумму оказывается услуг управленческим подразделениям (т.к. эти затраты берутся из прибыли).

                                Для аутсорсера  цели будут другими - считать себе стоимость услуг, чтобы знать их цену.

                                Поэтому, как я писал  в начале, есть значительные различия в целях между внутреним ИТ, которое стремится использовать сервисный подход и аутсорсером. И при составлении каталога услуг, эти различия нужно учитывать.
                                • Аватар

                                  Перерва Станислав [paranoya], 07 мая 2015, 11:39

                                  0

                                  В таком виде:

                                  >наши цели ради которых стоит считать услуги - экономическое обоеснование нашей

                                  >деятельности, возможности для роста ЗП,

                                  конечно лучше иметь плавашую себестоимость "нового рабочего места". :)

                                  И такое подразделение стремится использовать сервисный подход просто для того, чтобы он просто был для значимости и повышал зарплату айтишникам, а не позволял бизнесу оптимизировать расходы и увеличивать доходы.

                                  • Аватар

                                    Лебедев Антон [antaeus], 07 мая 2015, 17:35

                                    0
                                    Расскажите, что вы вкладываете в понятие "позволять бизнесу оптимизировать расходы"  и каким конкретно образом можно увеличивать доходы?
                                  • Аватар

                                    Лебедев Антон [antaeus], 07 мая 2015, 18:11

                                    0
                                    Так же вы спросили про стоимость услуг и я вам ответил, примеры целей ради которых нам нужно знать стоимость услуг.
                                    Сервисный подход - данное понятие, конечно имеет совсем смысл и назначение и ориентированно на удовлетверенность пользователей, качество и оперативность работы, а так же другие критерии, которые при желании можно перевести в деньги.

                                    Оптимизация расходов - это не значит ТОЛЬКО быть экономнее и искать пути к сокращению бюджетов и т.п.
                                    Оптимизация расходов - это правильный финансовый учет, об этом я писал в сообщении выше (там где пример про то, почему важно знать на какие суммы оказываается услуги и оборудование производственным подразделениям связанным с выпуском продукции, в сравнении с административными).

                                    И да, сервисный подход нужен в том числе, чтобы понимать загруженность людей, правильно определять потребность в ресурсах (в т.ч. человеческих), при необходимости выравнимать ЗП в соответсвии с рыночными и т.п.
                                  • Аватар

                                    Лебедев Антон [antaeus], 07 мая 2015, 18:33

                                    0
                                    >конечно лучше иметь плавашую себестоимость "нового рабочего места". :)

                                    Кому-то лучше, кому-то нет. Аутсорсерам это важно, нам - нет, потому что ИТ не получает прямой доход.  И гораздо проще иметь одну цифру, пусть и с погрешностью, чем вступать в конфликт с бизнес подразделениями объясняя им, почему в одном месте трудозатраты больше в другом меньше и как это считалось. НО это так у нас, в наших реалиях. У вас может быть по другому, у вас и должно быть по другому, потому что у вас другие задачи.