Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Запросы на обслуживание

коллеги, ткните меня носом - описывается ли где-либо в ИТИЛе регламент по заведению и/или выполнению сложносоставленных запросов на обслуживание, если их выполняют разные специалисты?

допустим, у меня есть запрос: подготовить рабочее место для нового сотрудника, который состоит из нескольких подзадач: подготовить оборудование, установить, отдельно выполнить работы по телефонии и т.п. При этом, допустим, подготовку оборудования делает  один специалист, установку- второй, а работы по телефонии - третий.

мы сейчас заводим такие запросы как один, но с подзадачами. Но меня гложет чувство, что это не правильно. Хотя бы потому, что время, затраченное на выполнение задач, нигде не фиксируется (в смысле, в итоговых отчетах), не позволяет ни софт, ни регламенты.

понятное дело, что можно сразу дробить на несколько разнокалиберных запросов, предварительно типизировав их в соглашениях. но все же, как правильно?

Комментарии (13)

  • Аватар

    [vot_takoy], 09 апреля 2014, 15:18

    0

    Я делал разные запросы. Исходя из вашей ситуации, работу выполняю  три человека = три запроса, имхо конечно же. У меня было попроще, 1 чел - ставит/настраивает + телефонисту отписывает ip телефона для присвоения екстеншена. 

     

    • Аватар

      Гальченко Денис [MrD], 09 апреля 2014, 15:23

      0

      >>У меня было попроще, 1 чел - ставит/настраивает + телефонисту отписывает ip телефона для присвоения екстеншена. 

      заявку заводит при этом? если да, то от себя или от имени пользователя?

      • Аватар

        [vot_takoy], 09 апреля 2014, 15:28

        0
        Когда как, когда от себя, когда от пользователя.  После этого в сервис деске заводился запрос, которые переводился на телефониста, которые по факту выполнения, соответственно закрывал запрос.
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 10 апреля 2014, 00:23

    0
    То, о чём Вы говорите, это не запрос, а Change. Примерно всё выглядит так http://habrahabr.ru/post/148136/. А вообще - Вам в Change Management.
    • Аватар

      [vot_takoy], 10 апреля 2014, 13:14

      0
      Какой чендж? Самый обычный запрос на обслуживание, это стандартные работы (установка/настройка рабочего места)...
      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 10 апреля 2014, 14:50

        0
        В результате установки нового рабочего места будет изменена текущая ИТ-инфраструктура - добавиться новый пользователь с службу каталогов, ему будут назначены права, открыт доступ к системе документооборота, произойдёт изменение CMDB и и это все change management. Но изначально в SD это будет создано как запрос.
        • Аватар

          [vot_takoy], 10 апреля 2014, 15:20

          0

          Вы собираете CAB на каждую установку нового рабочего места и пишите Instalation/Rollback/Backup планы? А если сгорел монитор? Это же тоже изменения в CMDB...

          Для меня это стандартная работа, и по моему вполне логично, что не стоит разводить на ровном месте бюрократию. Я понимаю, Вы меняете сервак, добавляете в него память или винты, тут, да, ченджь....

          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 10 апреля 2014, 15:58

            0
            на стандартные изменения КАБ не нужно собирать. А новое рабочее место является простым, стандартным изменением.
            • Аватар

              Юсов Алексей [alexus], 10 апреля 2014, 16:17

              0
              .... которое заранее со всеми заинтересованными лицами уже согласовано. И никакой бюрократии. Станислав прав - это стандартный Change. Я специально не упомянул об этом сразу. Для затравочки, так сказать ;). Нашились те (Станислав), кто всё сразу понял, а есть и те, кто не был внимателен на курсах по ITIL или при прочтении книжек :).
              • Аватар

                [vot_takoy], 10 апреля 2014, 16:46

                0

                Ну давайте к первоисточникам:

                A request from a User for information, or advice, or for a Standard Change or for Access to an IT Service. For example to reset a password, or to provide standard IT Services for a new User. Service Requests are usually handled by a Service Desk, and do not require an RFC to be submitted.

                Собственно я к этому. Да это стандартное изменение. Но на каждое стандартное изменение не требуется создавать CR, вполне достаточно SR. Может быть не совсем правильно выразил мысль, и сразу перешел к этому :)

                • Аватар

                  Юсов Алексей [alexus], 10 апреля 2014, 16:52

                  0

                  Вернёмся к вопросу:

                  мы сейчас заводи такие запросы как один, но с подзадачами. Но меня гложет чувство, что это не правильно. Хотя бы потому, что время, затраченное на выполнение задач, нигед не фиксируется (в смысле, в итоговых отчетах), не позволяет ни софт, ни регламенты.

                  понятное дело, что можно сразу дробить на несколько разнокалиберных запросов, предварительно типизировав их в соглашениях. но все же, как правильно?

                  Автор спросил как правильно. Есть запрос, он вызывает Стандартное Изменение. Я только это и сказал. И я ни слова не сказал про RFC.

                  Эти "разнкалиберные запросы" - совсем не Запросы. Это задачи в рамках Стандартного Изменения по Запросу "Новое рабочее место".

                   

                   

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 10 апреля 2014, 16:11

        0
        Сначала было Слово (Запрос), этот Запрос порождает Change. Вы путаете причину и следствие. Читаем словарь ITIL - http://itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_2011_Glossary_v2.0.pdf - Запрос на Обслуживание и Запрос на Изменение, Изменение.