Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как у вас обстоят дела с рекламациями?

Добрый вечер господа. Прошу вас помочь советом в решении проблемы, описанной ниже:

Есть отдел рекламаций. В штате 4 человека. Бизнес процесс в себя включает: прием рекламационного товара от клиентов через перевозчика(раз в неделю через аутсорс курьера), приемка товара, обработка входящей линии по запросам о состоянии ремонта, исходящая линия (связь с авторизированными СЦ о состоянии рекламационного товара, связь с клиентами по вопросам отправки товара обратно), подготовка к отправке ремонтного товара. Суть такова, что нифига не успевают делать. Из 70 запросов в день обрабатывают в лучшем случае 12- 16.  Делал фотографию рабочего дня - на один рекламационный товар в среднем уходит 30 минут (прием товара, связь с сц, связь с клиентом, подготовка к отправке).
Как у вас налажена схема по работе с рекламациями, господа?

Комментарии (2)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 20 февраля 2014, 07:13

    1
    12-16 запросов успевают в день сделать 4 человека. Итого, возьмем максимум, 4 запроса в день на 1 сотрудника. 8-ми часовой рабочий день. Один сотрудник получается обрабатывает один запрос 2 часа. Вы пишете, что 30 минут. Или у вас "фотоаппарат" неправильный или сотрудники все-таки делают больше.
  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 21 февраля 2014, 12:45

    0
    У вас оплата от кол-ва заявок напрямую зависит ?
    Если нет - никакими силами вы ситуацию никогда  не измените.