Добрый вечер господа. Прошу вас помочь советом в решении проблемы, описанной ниже:

Есть отдел рекламаций. В штате 4 человека. Бизнес процесс в себя включает: прием рекламационного товара от клиентов через перевозчика(раз в неделю через аутсорс курьера), приемка товара, обработка входящей линии по запросам о состоянии ремонта, исходящая линия (связь с авторизированными СЦ о состоянии рекламационного товара, связь с клиентами по вопросам отправки товара обратно), подготовка к отправке ремонтного товара. Суть такова, что нифига не успевают делать. Из 70 запросов в день обрабатывают в лучшем случае 12- 16.  Делал фотографию рабочего дня - на один рекламационный товар в среднем уходит 30 минут (прием товара, связь с сц, связь с клиентом, подготовка к отправке).
Как у вас налажена схема по работе с рекламациями, господа?