Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Клиенты-молчуны

Приветствую, коллеги!

             Все чаще в нашей практике все острее встает проблема - клиенты не звонят! "О, чудо!" воскликнут сотрудники call-центров, но это реально проблема. Приезжаем на регламент, или по какой иной своей инициативе, и начинается: это не работает, там глючит, здесь после последнего посещения инженера (3 недели назад) откровенно тормозит и т.д. Безусловно, в подавляющем большинстве проблемы примитивны, решаются за 3 минуты удаленной поддержки, включая объяснения пользователю как делать правильно, или не открывать100500 вкладок ютуба на компе с гигом оперативы. Но нам не было предоставлено абсолютно никакой информации о самом факте проблем. Вопрос "почему не звоните, не сообщаете?!" либо остается без ответа, либо "ну, нам не удобно вас по таким мелочам беспокоить....". В результате, не смотря на хорошие отношения с клиентами (что, получается, выходит нам боком), у них копится раздражительность, недовольство сервисом (не работает ведь!) и претензии: вы приходите раз в месяц, что-то там делаете, что делаете не понятно и счета нам присылаете, но проблемы есть! Давайте лучше мы вам платить будем за выезды, а не ежемесячно.

Уговоры звонить по каждому вопросу не помогают, просьбы выделить конкретного человека, собирающего инфу с сотрудиков и передающего ее нам, тоже - "мне за это не платят", "оно мне надо?", "мне некогда было", "забыл" и т.д. Звонить и интересоваться ситуацией тоже не всегда выходит - 25 человек, у каждого свои тараканы и взаимоотношения с коллективом, секретарь зачастую сама не в курсе что происходит. С инженеров постоянно требую общаться с клиентами, объяснять необходимость звонков, а не только делать свое дело и сваливать. Прошу по пути заезжать и интересоваться ситуацией. Но после этого они могут нежданно зависнуть часа на 2 - оказывается, бухгалтерия решила новый клиент-банк поставить и никак не может самостоятельно справиться, а в техподдержку банка не дозвониться. Но не смотря на эти меры проблема обостряется.

Современные "хомячки" боятся выражать проблемы по телефону, зато в соцсетях трепаться клавиатурой - запросто. Поэтому решили написать свою систему подачи заявок клавиатурой - ткнул в ярлык, описал суть проблемы, нажал "отправить" и все - никаких регистраций, авторизаций и прочего. Подумываем перейти с регламентов раз в месяц на двухразовое обязательное посещение, но накладно будет по инженерному времени. Была даже мысль ввести какую-то систему бонусов за звонки, но как бы не отхватить лишних проблем. Все больше склоняемся к убеждению руководителей перейти на безадминские права учеток сотрудников, чтобы сами ничего поставить/сломать не могли без нашего ведома, но пока попытки продвинуть данную схему разбивались о непонимание и "нас все устраивает", или "неее, мы должны иметь контроль за СВОИМИ компьютерами". Возможно, не теми словами убеждали..

А как вы решаете подобные проблемы, или мы что-то не так выстроили во взаимоотношениях с клиентами? Что посоветуете?

 

Комментарии (9)

  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 21 января 2014, 11:07

    0

    Планерку у клиента со сбором всех сотрудников и разъяснением как обращаться в техподдержку под роспись делали ?

    Что-то у вас странное происходит. Ошень странное, пользователи обычно когда им что-то нужно звонят ) Если ваши ен звонять значит им ничего не нужно )
    -----------------

    Если  у вас пользователи сидят под админами - это жесть полная :)

    Зачем убеждать руководителя - забираете права, а потом спойно разбираетесь с крикунами )

  • Аватар

    Емец Станислав Валерьевич [CYFiVE], 21 января 2014, 11:19

    0

    Правильно вам сказали, если не звонят, то значит это для них не проблема. Я сам с такими сталкивался в бытность работы во франчайзи, как приедешь конфу обновить, потом полдня не можешь вырваться, накопилось мелочевки, а спросить неудобно. Индивидуальная работа, объяснение, что есть линия консультаций в компании и они все мелочи решают даже по телефону.

    Кстати, как вариант, посадить на удаленную техподдержку, но учтите, потом будет обратный эффект, будут звонить с проблемами, которые сами решали на ура, но теперь на всякий случай будут звонить.

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 21 января 2014, 16:42

    0

    Да, как-то неорганизованно у вас все внутри компании. Может фирма еще молодая и не все процессы отработаны?

    Решается все просто.

    1. Я исключил регламентные посещения киентов. Просто нет их у меня. Система "нет заявки - нет проблемы". Не звонят, ну и ладно. Сидим курим бамбук. А раз мы не приезжаем планово, то клиенту поневоле приходится звонить. Вам могу еще посоветовать ограничить время присутствия на месте у заказчика. Скажем 2 часа. Все что выходит за рамки этих 2 часов - оплачивается отдельно, либо решается в рабочем порядке удаленным способом по телефону. Ну и соответственно давать понять клиенту, что накопленные за 3 недели траблы в эти 2 часа ну никак не влезают!

    2. Права админа у юзеров - да вы с ума сошли. Отбираем в безапелляционном порядке. Как верное подметил Станислав, потом выявляем крикунов и разбираемся, кто тут главный:)

    3. Цена услуг. Возможно вы слишком дешево берете за свои услуги, поэтому клиенту "как бы неудобно" беспокоить вас по таким  пустякам, ведь он и платит то вроде совсем ничего. Когда клиент платит адекватную цену за наши услуги, то поверьте, он будет по максимуму использовать все доступные ваши ресурсы! Иначе деньги то тупо на воздух спускаются. А клиент деньги считать всегда умеет.

    4. Плотная работа с ЛПР. Без этого никак. Нужен прямой и постоянный контакт. Не на уровне официальной переписки в почте. А на уровне, взять мобилу, набрать дирика и сказать, что Вера Петровна из отдела продаж, овца тупая и не умеет пользоваться ПК и если она еще раз она выключит комп с кнопки, то из синего экрана вы его поднимать будете только за отдельные деньги и только после предоплаты! Ну как-то так... Утрировано:))

    • Аватар

      Дудников Максим [valmount], 21 января 2014, 17:11

      0

      Я думаю причина в том, что общался я с клиентами лично и в довольно учтивой форме. Мы давно знаем друг друга, но всегда форма общения крайне уважительная. С моими инженерами они общаются довольно резко, но мне высказать претензии редко когда решаются. 

      По регламентам - в личку. 

      Права админа пробовали отбирать и не раз - начинаются скандалы и жалобы руководству. Объяснения что так надо, это правильно, это не личные машины, чтобы ставить что попало не проканали - сотрудники жалуются, им не удобно работать, работа встает - ВЕРНУТЬ как было! Но в любом случае, будем работать в этом направлении активно.

      Цена средняя по городу. Гордились, что нет ни одного рассторгнутого договора, но с января сразу двое заявили, что дорого и переходят на разовые вызовы - все же работает, зачем платить регулярно?

      С ЛПР буду жесче работать. Но при заключении договоров ни одна сволочь не заполнила таблицу с ЛПР и их зонами ответственности - никто ни за что не отвечает.

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 21 января 2014, 17:35

        0

        Если с вами клиенты общаются учтиво, то значит более жестко объясняйте им как надо вести работу. Своих сотрудников тоже в обиду не давайте. Это нехорошо. Я после перехода на ИП-телефонию веду записи всех разговоров. Уже не раз ловил сотрудников клиента на откровенном вранье, типа, "я просила то-то и то-то, а ничего не сделали". Поднимаем запись - ни хрена она не просила. Соответственно сразу ставлю на вид дирику. И вообще я поставил себе за правило, при любых непонятках "пугать" клиента деньгами. Их сразу пронимает:))

        По правам админа не знаю. У нас таких проблем небыло никогда. Как только клиент начинает упираться ему тут же объясняется, что для типовой работы права админа не нужны, а для нетиповой и существуем мы, чтобы позвонили и мы установили/настроили все что нужно и при этом ПРАВИЛЬНО установили и настроили. Крайняя мера - я прошу дирика подписать мне приложение в договору в котором говорится, что он согласен нести все риски возникновения проблем из-за наличия админских прав в сети и что все работы по восстановлению работоспособности техники исключаются из договора и оплачиваются отдельно. Скажу честно - еще ни один не подписал:))

        Те, кто перешел на разовые работы быстро поймут, что это дороже, дольше и неудобнее:)) Ну или значит это не ваш клиент и забудьте про него.

        По регламентам пишите в личку, отвечу. Хотя почему бы и не здесь. Чего скрывать то?

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 22 января 2014, 03:52

        1

        Максим, надо не жестче. Надо просветлять, "народником" сделаться Вам надобно. Анрей Ланцев прав. Надо проводить просветительские встречи сначала с руководством клиентов, а потом, заручившись их понимаением и поддержкой уже со всеми вместе. И говорить, глядя на гендира или другого ЛПРа, - "Ведь правда, Иван Иваныч (это гендир), что жизнь станет лучше, если вы будете по любой проблемке или вопросу нам звонить?". И он должен минимум кивнуть. Кто ж возразит, если гендир согласен?!

        Рассказывайте Вашим клиенетам, какие вы ИТ-Буратины и созданы на радость и в помощь людям. Поверят и по-маленьку начнут звонить. Станьте для них Айболитами. Не будьте недосягаемыми Гуру Клиент-банка и Драйвера для принтера. Надо ближе к народу. Надо ж понимать и психологию. Человек ведь может элементарно стесняться, опасаясь что на него даже посмотрят как на Чайника при создании ячейки с суммой данных в Екселе или форматировании текста в Ворде.

        Врач-педиатр (нормальный врач разумеется) не говорит ведь больному ребенку - "Ну ты лошара! Как же ты умудрился гриппом заболеть?!"

        • Аватар

          Дудников Максим [valmount], 22 января 2014, 07:50

          0

          Мы регулярно проводим просветительские беседы. В последний раз, например, проводили доклады в чем важность сложных и отличающихся паролей, как их правильно хранить и какими техническими средствами.

          Проанализировал ситуацию со стороны разных клиентов. Действительно, выходит что админские права - это не только дыра в безопасности, но и самостоятельность сотрудников и независимость от нас. А раз так, то они сами все могут делать и мы им действительно не нужны. С этой точки зрения я раньше не рассматривал процесс.. 

          А отношения действительно сложились такие, что они лишний раз стараются нас не беспокоить, а пытаться разобраться самостоятельно. Что опять же, отсылает к вопросу о правах.

          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 22 января 2014, 22:04

            1

            Если Клиент готов оплачивать 1  (а может и 2-3) рабочий день своего бухгалтера, который тот тратит на установку проблемного клиент-банка, то видимо для него это нормально. За исключением того случая, когда бухгалтер это решил сделать в последний день уплаты налогов.

            Если Клиент реально может всё делать без вас, увы, Вы никакой ценности для него не представлете. Вы должны продать клиенту новую ценность в виде стабильно работы, а не политику сложности паролей, которые всё равно на бумажке будут лепить на монитор.

            Если гендир поймёт, что с правами админа ЛЮБОЙ его сотрудник с дурным по той или иной причине настроением может завалить базу 1С или почистить все контакты в CRM, то он, оценив эти риски, возможно купит у Вас надежность и некоторую гарантию стабильности.

      • Аватар

        [Михаил Михайлов], 24 января 2014, 13:28

        0

        Учтивость, мягкость, вежливость -- везде нужно знать меру! Давным давно, я взял на заметку пример общения своего друга с клиентами (у него свой тренажерный зал, он -- тренер). Так вот его принцип -- он ко всем относится как к "говну" (я разумеется утрирую). Зато никаких проблем с оплатой абонементов, никаких прозьб, как то "до зарплаты" и прочего. И все ходят и платят! Потому что насчет оплаты он спрашивает "жестко" -- абонемент закончился, когда оплатишь? Человек сразу понимает, что пока не оплатит, заниматься не будет, либо возьмет разовую оплату, эквивалент отдельно оплачиваемой услуги, как писал Ланцев Андрей.

        А если проще и без примеров, то опять же соглашусь с Андреем, -- а) мало берете, б) позволяете сесть себе на шею, опять же своей мягкостью и услужливостью. Все, что не входит в регламент, делайте за отдельную плату и никаких уступок, никому!

        И будьте готовы потерять этого клиента, т.к. вы себя уже поставили в определенные рамки, а поменять поведение/условия означает нарваться на непонимание -- разрыв договора, но не обязательно.