Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

У кого есть полноценная первая линия техподдержки посоветуйте плиз, правильном ли направлении двигаюсь ?

Наконец доросли до выделения первой линии в отдельный блок, цель разлепить функционал первой линии , и всего остального чтоб разные сотрудники были , и в общем хотим стать сильно более организоваными.

У кого есть такая выделенныая первая линия подскажите плиз в правильном направлении смотрю или заблуждаюсь?

План такой :

Нанять 2-х сотрудников первой линии с нужными техническими скиллами.  (Двух чтобы взаимозаменяемость была на случай отпуска , болезни и иже сним. )

1. Из оборудования поставить им - IP- телефоны с записью всего и вся.

2. Из ПО напрашивается ОТРС-ка( ее в принципе и сейчас юзаем немножко) , достаточно ли ее будет или лучше на другое решение глянуть.

3. Список текущих клиентов , с договрами с ними - под рукой чтобы всегда был.

4. И банальная электронка , в принципе не вижу что им еще понадобится.

--

Схему работы вижу такую :

Сотрудник ловит заявку,  делает первичную диагностику  - > Предает инженеру, или менеджеру который ее решает  ->  И пока заявка решается поддерживает диалог с клиентом.

--

 С какими траблами по вашему опыту  можно столкнутся при создании такого подразделения, просто ни разу не выделял еще, есть опасения что чего-то не вижу с первого взгляда - все как-то просто кажется ,  но так ли на самом деле?

Комментарии (22)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 11 ноября 2013, 16:13

    0

    Хм... Ну у меня есть выделенная первая линия. Только вот схема работы малость другая. Первой линии дается 5 минут на решение инцидента. Т.е. фактически не отходя от кассы. Если не удалось, то заявка уходит на вторую линию и т.д. Задача первой линии: принять звонок (почту) клиента, забить все в базу, приступить к решению.

    Самые частые траблы, как всегда, случаются по вине самих клиентов. Звонит тетя, у меня комп тормозит, невозможно работать. Ессно, админ первой линии тут же пытается подключиться и посмотреть, что там не так с компом. Ан нет! Я сейчас занята, я работаю, мне комп нужен, давайте позже! Нахрена спрашивается ты звонишь сейчас, если ты сама же не даешь решать проблему??? Админ заводит заявку в базу - диагностика ПК. Статус - ожидание. И все... Сидим как дебилы, ждем, когда она позвонит и разрешит начать проверку. Только вот сидеть так можно неделями. Не звонят они ни хера. В итоге в базе копятся такие вот висяки. Я решаю проблему каринально, как руководитель - дрючу админов, чтобы они сами звонили юзеру и добивались разрешения доделать работу. Задача: или решить проблему или добиться от юзера отмены заявки за неактуальностью. Т.к. в любом случае заявка в базе должна быть закрыта!

    В остальном от 1 линии сплошные плюсы. Главное следите за ее доступностью! Если клиенты быстро до вас дозваниваются - они очень довольны. Если им постоянно отбивает занято или оставайтесь на линии - это злой клиент:)) Также советую убрать всяческие приветствия типа "здравствуйте, вас приветствует такая-то компания, ваш звонок очень важен для нас, наберите 1 чтобы связаться с бухгалетрией и т.д." - вы техподдержка! Один гудок и трубка должна быть снята!!! Лояльность клиентов повышается неимоверно!:))) Общая книга контактов помогает. Сразу видно кто звонит и зачастую трубку может снять тот админ, котрый уже общался с этим клиентом по проблеме (бывает так что нужно что-то уточнить и юзер потом перезванивает, он попадает на того, с кем говорил ранее). Если у вас заведено в конце месяца слать клиентам отчет по заявкам, то я админов напрягаю заводить в базу ЛЮБОЙ инцидент, даже самый пустяковый.

    • Аватар

      Walter Andrew [andrew.a.walter], 11 ноября 2013, 20:20

      0
      Только не совсем понятно, как обеспечить "1 звонок и трубка поднята" в вводных условиях топик-стартера, когда там один человек в смену...
      • Аватар

        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 11 ноября 2013, 23:01

        0

        Реально 2 будет на первых порах, практически всегда в рабочий день , кроме больничных и прочего.

        Пока клиентов мало , ресурсов двух человек  за глаза - справяться. Плюс ту техкподдержку которая уже есть никто пока не отменял , в случае чего прехватим конкурирующий звонок.
        --

        Сейчас в течении ближайших 2-3х месяцев еще  50-60 новых клиентов подключим , и можно будет еще и третьего брать чтобы двое было всегда а трое приемущественно.

        А то новый отдел продаж набирает обороты, скоро прийдется технические ресурсы пачками изыскивать, пока спасает то что можно немножко по друзьям нааутсорсить людей , но это временное решение , своих все равно набирать неизбежно прийдется.
         

        • Аватар

          Walter Andrew [andrew.a.walter], 11 ноября 2013, 23:08

          0
          а, ну вобщем, Александр сам готов к этому. Отлично :)
          • Аватар

            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 11 ноября 2013, 23:22

            0

            Готов , тем более что назрело выделение такого отдела в отдельный отдел ... сильно теряем репутацию у клента когда он не может с первого раза дозвониться , причем факт что дозвонился зачастую важнее той задачи которую нужно решить ...

        • Аватар

          Walter Andrew [andrew.a.walter], 12 ноября 2013, 18:14

          0

          а как выглядит насорсивание людей по друзьям, если не секрет.

          ну в смысле, как организовывается их работа?

          очень актуально, на самом деле...

          • Аватар

            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 12 ноября 2013, 23:36

            0

            Пока только первый этап, обкатываем схему работы, очень много всплывает всего.И непоняток тоже.
            Передаю часто работы полностью под их ответсвенность, реже мелочь на субподряд, их делают , клиент или у меня или у них остается  закрепленным в зависимости от того к кому он по типу ближе.

            Как схему обкатаем , буду с более дальнми друзьями вступать в трудовые отношения, а потом надеюсь прозрачный стандарт выработать, чтобы со всеми можно было работать кто может какуюто часть услуг лучше чем мы делать .
             

            • Аватар

              Сенин Павел [senin24], 18 ноября 2013, 11:11

              0
              Узкая специализация - стратегически верное направление, но как бы реальность вносит свои поправки (( Очень интересно как вы с этим справляетесь? Хотя в МО рынок аутсорсеров развит хорошо (судя по сайтам и ценах на них). Вот дальше - надежных партнеров очень трудно найти, т.к. сплошной демпинг, низкое качество работ, очень низкий уровень клиентов и т.п.
              • Аватар

                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 ноября 2013, 11:30

                0

                Так цель и поставлена весь рынок подобный формализовать и  на новый уровень вытащить :)

                Чтобы клиенты и партнеры зарабатывали деньги с помощью ИТ.

                Одни внедряя - другие используя.

                Пока есть направление , где мы всего лиш  кирпичик в огромном множестве таких же мелких компаний. Должно получится из кучки кирпичей разбросаных по Москве собрать что-то интересное и красивое.
                 

                • Аватар

                  Сенин Павел [senin24], 18 ноября 2013, 13:01

                  0
                  Искренне желаю успехов в этом очень полезным для всех начинании! но потом не забывайте, что Москва не вся Россия, есть и соседние деревни типа Рязани ))
    • Аватар

      [K.Nagovicyn], 13 ноября 2013, 20:57

      0
      Аналогично работает и моя ТП, основная задача 1-й линии принять и зарегить обращение юзера, правда выделяю на решение 10 мин, а там уж если не успел или не по силам - передача на следующую линию, по зонам компитенции. также пока инцидент не решен задача спеца 1-й линии всячески стимулировать (подпинывать) исполнителя, дабы не профукать SLA. Считаю самое главное крофе инфраструктуры обеспечить доступность 1-й линии, к сожалению этим порой моя ТП похвастаться не может в силу большого колл-ва запросов и малого числа спецов 1-й линии. Убедить однако руководство в увеличении штата 1-й лини весьма сложно... так как нет общепринятых норм и стандартов по решению кол-ва запросов на одного спеца 1-й линии.
  • Аватар

    [Odarchuk], 18 ноября 2013, 10:50

    0

    Коллеги, владеющие первой линией, а кто у вас ответственный за решение тикета? Первая линия или непосредственно инженер который его выполнет?

    Клиенту не важно кто решит его проблему Вася или Петя... а вот по нашу сторону барикад многоч его интересного!

    • Аватар

      Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 ноября 2013, 11:04

      0

      Я себе так представляю:


      Первая линия получает заявку.  И контролирует ее закрытие.

      До момента закрытия - ответсвенный сотрудник второй линии.

      Как только заявка закрыта есть два чела - кто исполнил , кто контролировал.

      Один отвечает за действия второй за контроль над этими действиями.

      ----

      Пример1.

      Заявка закрыта вовремя - но нет записи об этом нет контроля - ответсвенность несет тот кто на первой линии.


      Пример2.

      Если заявка не закрыта вовремя и об этом нет записи - пинают того кто контролирует.
      Если заявка не закрыта вовремя и об этом есть запись - пинают исполнителя.

      ---

      В общем двойной уровень контроля нужен как и везде.

       

      • Аватар

        [Odarchuk], 18 ноября 2013, 11:07

        0
        т.е. первой линии "нужнее" и ей нужно пинать постоянно вторую что бы та не забывала про тикеты?
        • Аватар

          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 ноября 2013, 11:22

          0

          Разделение труда - один делает второй контролирует.
          У сотрудника на второй линии голова должна быть занята не бюрократией , а тупо исполнением работ.

          Он получает пистон за то что не сделал, или сделал не вовремя.

          А первая линия за то что не записала - две диаметрально противоположных работы - с разными навыками. 

           

        • Аватар

          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 ноября 2013, 14:41

          0
          Если конечника пинать за то тчо не пишет - писать он научится , и будет отписками оперировать. А работу делать лучше не станет :)
          Пусть уж каждый концентрируется на той задаче для которой предназначен.
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 18 ноября 2013, 14:43

        0
        А у вас в системе заявок разве не ведутся логи через кого проходила заявка? У нас в любой момент времени видно кто занимается заявкой, кто ее принял, кому передал и кто ее закрыл и по какой причине. Соответственно я не напрягаю народ друг над другом стоять. Мне и так видно с кого спрашивать.
        • Аватар

          [Odarchuk], 18 ноября 2013, 14:52

          0

          Все видно :)

          Но SLA и время решения проблемы с этим мало дружат....

          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 18 ноября 2013, 15:08

            0
            У нас одно время была встроена автоматическая блокировка. Если по заявке не выставлен комментарий, статус или вообще заявка просрочена - она автоматически блокировалась, а начальнику ИТ-отдела падало письмо. При этом админ, ответственный за заявку в данный момент ничего не мог с ней сделать. Была кнопка "Запрос на разблокировку". Открывалась форма, где накосячивший админ должен был указать причину косяка и запросить дополнительное время. Начальнику ИТ-отдела падало письмо с этим запросом. Он его рассматривал и или давал добро или нет. При этом он мог указать определенное время, на которое заявка разлочена. И за это время админ должен был успеть все закончить. Но потом эту систему отключили, т.к. были проблемы с совместимостью модулей. Сейчас она на доработке пока. также в планах идея автоматического подсчета косяков в рублевом эквиваленте:)) Все по честному. Система сама считает кого наказать, а кого поощрить. Исключается человеческий фактор. И пусть админы потом системе доказывают, что они хорошо работали в этом месяце:)))
        • Аватар

          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 ноября 2013, 15:06

          0
          Видно то видно - но зачем мне всех контролировать если они сами могут друг друга проконтролировать
  • Аватар

    Щербаков Андрей [Paladin78], 18 ноября 2013, 11:11

    0
    Я бы еще добавил инструкции по "стандартным" инцидентам - очень помогает распределить между 1й и 2й линиями, если 1я не только регистрирует.
  • Аватар

    Емец Станислав Валерьевич [CYFiVE], 29 ноября 2013, 20:13

    0
    В одной компании у нас была "первая линия", сидел человек, который принимал заявку, если знал, что он решит ее не более чем за 10 минут, то решал, если нет, то просто регистрировал и передавал на "вторую" (техникам-аникеям), если и те не справились, то заявка уходила на "третью" к сисадмину или мне. Помимо всего прочего, человека на первой линии мы обучали постоянно решению частых проблем и в последствии он отсекал до 80% заявок пользователей.