Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Усредненная себестоимость инцидента , у кого какая кто считал ?

Решил на днях посчитать честную себестоимость.

Удивило. Окзалось что работаю с оочень маленьким профитом, просто не замечаю этого.

---

Натолкнуло на это вот что , я сейчас на новый уровень хочу прыгнуть и считаю всякое очень интенсивно.

Сначала рассчитал некую синтетическую организацию которая продает техподдержку.

Описал штат , сотрудников , роли , пропускную способность каждого сотрудника.

Потом затраты на них. Сколько реальныхх проблем в среднем они смогут решить за месяц. 

И что-то меня смутила цифра что себестоимость по которой в среднем можно решить 1 проблему клиента в Москве оказалась порядок 2500 - 3000 рублей ... 

Я удивился и  взял свою организацию , посмотрел выручку, персонал , и прочее получил примерно ту же цифру такого-же порядка 2500-3000 рубля.

Это  меня несколько обеспокоило , я  ожидал что эта цифра гдет-о на треть меньше и иногда проваливался в минус - что было неожиданно, был так сказать в иллюзии не контролируя этот параметр.

----

Вот интересно померяться хотя-бы приблизительными цфрами, чтобы понять я в реальности или безнадежно отстал от рынка и стал неэффективен ? 

У кого какая средняя температура по больнице выходит ?

Комментарии (47)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 08:31

    0
    А смысл мерить среднюю температуру? Если часть пациентов в морге лежат, а часть к выписке готовится.
    • Аватар

      Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 08:57

      0

      А на какой базовый параметр еще опираться, если не на усредненную стоимость клика ?

      Как считать стоимость услуг - исходя из каких других параметров?

      Как оперативно понимать зарабатываеш ты прибыль - или уже в минус проваливаешся ?

       

       

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 09:22

        0

        Считаешь затраты. Вычисляешь стоимость услуг.

        А как вот можно вычислить стоимость инцидента я не знаю. Завис процесс 1С (убил процесс с таскменеджере) и упал сервак (полное восстановление из бэкапа, занимающее полдня) - разные вещи. В первом случае достаточно сил эникея, а во втором уже приходится задействовать силы посерьезнее. Вы считаете, что первый инцидент тоже стоит 3000 рублей?

        • Аватар

          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 11:11

          0

          В итого так и получится себестоимость первого 1000руб , стоимость второго 5000 руб в среднем - 3000 руб.

          ----

          Дык, а затраты из чего считаються ? 80% - затрат это зарплата персонала  и налоги.

          Делим их на среднюю пропускную способность - получаем цыферку. 

          Причем рассчетная цифра в сферическом вакууме у меня с реальной практически совпала. 

          ----

          Как посчитать подругому и на какие цифры опреться не придумал поэтому прикинул на пальцах.

           - вывел среднюю себестоимость клика.

          Ну а дальше на каждого человечка:

           - пропускная способность минмальная - загрузка при которой я не в минусе которая ложится сразу на вышедшего на работу человека.

           - пропускная способность оптимальная - при которой качество услуги высокое и есть возможность выдержать все параметры с большой вероятностью.

           - пропускная способность максимальная - при которой клиенты уже кричат но еще не отваливаются.

          Исходя из этого рассчитываю нагрузку , и смотрю реально вобще это сделать , что сработает что не сработает.

          ---

          А зачем счтитаю - у меня 5 человек в штате - возможности ограничены, постоянно отказываюсь от серьезных проектов, и больших клиентов, попадаю в прегрузку страдает качество,  сейчас в процессе преобразований  - качественных и количественных.

          В ближайшие 10-14 месяцев, в штате будет около 30 человек. Из которых половина, а то и больше техподдержка. 

          Вкладываемых денег на этот раз почти нет,  так что права на ошибку нет.

          Если кто подскажет как посчитать правильно и смасштабироваться по какой-то методике - буду рад услышать . Может какую литературу почитать можно на эту тему.

          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 11:20

            0
            Ну не знаю. Девиз моей компании "Работать так, чтобы не работать". От него и отталкиваемся. А при таком подходе пофиг сколько человек в штате:))
            • Аватар

              Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 11:25

              0
              Да ладно - то есть вы гений который может сделать людей резинновыми ??????
              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 11:30

                0

                Нет конечно:)

                Просто я стараюсь брать такие задачи, чтобы мои "нерезиновые" люди не порвались.

                Но мысли сидеть и высчитывать конкретную "среднюю" стоимость инцидента как-то мысли не возникало. Я как-то более глобально мыслю. Есть доход, есть расход. Задача: увеличить первое и желательно без увеличения второго.

            • Аватар

              Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 11:35

              0

              Мы тоже раньше думали найдем много клиентов заживем ) ....
              И технически сможем осилитьнеограниченое кол-во толкьо сделать так чтоб не ломалось и все )

              Но что-то в один прекрасный момент они престали множиться ... Хотя технически все было почти совершенно.

              Но возникла закономерность при отвале одного клиента - откуда-то появлялся такой же, а при подключении другого отваливался один из старых.

              И вот тут то смогла проследится связь с пропускной способнорстью предприятия.


              Ведь кроме технической части , есть еще много факторов влияющих на клиентуру.
              Далее дело техники , обкатали теорию на живой конторе увеличевшись с 2 до 15 человек разом за 2,5 месчяца :)
              Теория оказалась верна - сразу появилась клиентура.

              Тогда не  хватило управленческих навыков, и финансовых возможностей,  пришлось за год постепенно свернутся до 5  человек персонала, и учить матчасть . 

              Вот сейчас так сказать вторая попытка смасшатбароваться , имея за плечами опыт уже не так стремно как было в первый раз , но есть опасения которых ен тогда небыло и они не учитывалиь)

              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 11:43

                0
                Я не понимаю вашего стремления раздуть штат. Если текущие 5 человек справляются с задачами и приносят прибыль, то зачем брать еще 10? Я увеличиваю штат строго пропорционально. Есть новые клиенты - беру еще одного админа. Нет новых клиентов - сидим на попе ровно, получаем прибыль, сокращаем расходы и т.д.
                • Аватар

                  Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 12:03

                  0

                  Все просто - чтобы выйти на новый порядок заработка , нужно делать задачи нового порядка.

                  Я за последний год рассчитал кучу синтетических моделей предприятий с разными параметрами - вывод был очень неутешительный .

                  Постепенно вырасти нельзя - не получается ни при каких параметрах ни в одной модели не получилось этого везде есть лимитирующий фактор который остановит рост в определенной точке навсегда.

                  Так же как постепенно нельзя по лестнице с содной ступеньки на другую переползти. Или постпенно препрыгнуть пропасть .

                  Можно только сразу - вот ты стоял на первой ступеньке - шаг и ты уже на второй. Прыжок и ты на другой стороне.

                  Паралелльно к тем же выводам пришел мой партнер - а мы абсолютно протиположны в своих взглядах. На жизнь и на бизнес.

                  ----

                  Цель не штат увеличить - штат всего лиш один из инструментов. 

                  Цель на порядок больше денег зарабатывать в общем -то.

                   

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 12:15

                    0
                    Я пока предпочитаю брать задачи под штат, а не набирать штат под задачи, которых возможно еще и не будет. Может я и не прав, но пока вот так.
                  • Аватар

                    Увайсов Расул [rasul1983], 11 ноября 2013, 14:38

                    0

                    Этот закон никто не отменял: количество->качество->количество->качество-....= много денег :)

                    На модель можно глянуть? В компании внедрена какая-нибудь система учета заявок?

                    Давайте попробую посчитать, если конечно данные предоставите. :)

                • Аватар

                  Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 12:06

                  0
                  В идеале конечно через два-три  года выйти сначала на федеральный  потом на международный уровень - но это пока неоформленные мечты )
                   
                • Аватар

                  Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 12:23

                  0

                  В упрощенной схеме сколь бы ни был широк канал продаж - все упрется в производство. 

                  Продажы нарастить довольно просто даже чисто механически их можно нарастить , совершая механические действия по списку.

                  Продажи первичны - динамично наращивать производство не получится - так как возможности рынка предоставлять с нужной скоростью перснал нужного качества ограничены.

                  ------

                  Так же не получится быстро находить  людей которые будут поддерживать отношения и будут связующим звеном меду производством и людьми клиента - кол-во таких людей на рынке со специализированыыми ИТ знаниями еще больше ограничено .

                  -----

                  Далее возникнет проблема с управлением всем этим хозяйством - управляющий нанятый рано и не загруженныйи - расслабиться и потеряет квалификацию. А если его не нанять вовремя то будут жуткие денежные потери .

                  -----

                  И еще куча факторов которые будут влять , как-то так

                  Так что все упрется в пропускную способность производства и на этом застрянет.

                  ------

                         ___________

                                                               ---------------------------------

                                                                                                                                     -------------------------

                  -> Продажи                  --> Производство\услуги                    -----> Прибыль

                                                                                                                                     -------------------------

                                                               --------------------------------
                        ___________

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 12:34

                    0
                    Ну так все верно. Мы об одном и том же говорим. Прибыль всегда будет являтся конечным показателем. И ее увеличение возможно только двумя путями: либо увеличение продаж, либо сокращение издержек. Увеличение продаж влечет за собой неизбежное увеличение штата, что в свою очередь снижает прибыль. Но путем отработки и автоматизации процессов в дальнейшем можно сократить штат оставшись при этом на текущем уровне продаж. В следствие чего сократятся издержки = увеличится прибыль.
                    • Аватар

                      Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 12:43

                      0

                      А  теперь если  - нам нужно шагнуть на порядок скажем от 100 тыщ рубля прибыли до 1млн. рубля прибыли .

                      Сокращая издержки - этого скачка не сделать - даже теоретически .

                      А сколько лет уйдет при постепенном росте ?  У меня не получалась цифра меньше 20 при самых радужных раскладах...

                      И начинаеш думать а не бросить ли это все - и пойти памперсами торговать )

                      Но отступив от теории постепенного развития, реально можно за один-два года это же сделать - да это в два раза рискованее.

                      Разница в скорости роста в 10-20 раз сильно меняет дело. И будет за те же 20 лет вместо одной попытки 10 попыток как минимум на то чтобы изменить ситуацию.

                       

                       

                      • Аватар

                        Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 12:50

                        0

                        А у вас вот прям этот миллион прибыли за один день образуется? Вот поверьте, если бы мне сказали, что завтра (да, вот прямо завтра! с утра!) у меня будет прибыль в миллион - я бы не растерялся:)) Были бы деньги, а куда потратить всегда найдется:))

                        Тут, блин, вопрос - как прибыль то получить? То бишь - дайте новых клиентов, а уж окучить я их как-нибудь смогу.

                        • Аватар

                          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 12:58

                          0

                          Вот поэтому сейчас и есть самое классное время для этого прыжка - вроде как у многих назрело,  остальные перестаховываются , и смотрят получится ли у других )

                          Выиграет тот кто смаштабируется удачно...

                          К сожалению как и любая метаморфоза у насекомых - это может получится а может и нет ) 50 на50 )

                        • Аватар

                          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 13:05

                          0

                          За день конечно нет ,  но за реальное время возможно , все ж рассчитыватеся . ...

                           

                           

                           

                        • Аватар

                          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 13:19

                          0

                          Пока нет хотябы 10% доли рынка - количество потенциальных клиентов можно считать неограниченным )

                          Так что можно быть спойным до этого момента, потом уже надо изголяться , и с каждым новым клиентом придумывать как его подцепить , а до этого момента рынок - необятен.
                          Работают чисто технологичекие методы под копирку )

                           

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 28 октября 2013, 09:51

    0
    RTFM до дыр на столе. Предотвращать, проактивность и другие ключевые слова. 
    • Аватар

      Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 11:23

      0

      Это - то понятно что предотвращать и так далее.

      Но средний клиент генерит среднее кол-во обращений , среднее обращение стоит денег.

      И кстати говоря предотвращение инцидента - стоит денег.

      Все взаимоувязано.

      Пропускная способность человечка одинаковая - больше определенного кол-ва задачь на него не нагрузиш , задачи сильно разноплановые и по времени и по сложности .
      И тут тоже только средневзвешеная температура по больнице получается )

      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 28 октября 2013, 12:11

        0

        Но средний клиент генерит среднее кол-во обращений

        Нет, от Вас зависит что он там генерит. Всего два фактора - Проблема Между Креслом и Клавиатурой и Разрыв Между Желаниями и Возможностями (с) Rob  England (пер Романа Журавлева)

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 12:29

          0
          Абсолютно согласен! Не хочешь, чтобы тебе что-то там генерили - сделай так, чтобы генерить было нечего!
          • Аватар

            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 12:34

            0

            А на это времени не уходит ?

            А так же не уходит время на выставление счетов , ведение первички? 

            Да и просто на общение с клиентурой ?

             

            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 12:38

              0

              Это все автоматизируемо... Во словечко придумал:))

              Проще говоря: к примеру, один админ способен обслуживать 200 ПК, но при этом эти 200 ПК должны пройти некую разовую подготовку к обслуживанию. Так вот, чтобы пройти эту подготовку надо еще одного админа, но зато после ее прохождения второй админ уже не нужен. Другими словами, штат в 10 человек вам нужен только на этапе "окучивания" новых клиентов при увеличении продаж. После чего эти "окученные" клиенты автоматизируются и спокойно обслуживаются штатом в 5 человек. Я утрированно говорю, но мысль, надеюсь, понятна.

              • Аватар

                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 12:48

                0

                У меня один админ спокойно работает с этими 200-стами ПК .

                Но 200 ПК - могут быть в одной организациии , а могут быть в 20 - в первом случае он спокойно справится и даже будет время сидеть и пить пиво ) А во втором случае его разорвут так что он не то что пиво он как его звать забудет через неделю.

                ---------

                1 сотрудник качественно обработает усредненно не более 6 разных контрагентов. Независимо от того будет у них 200 ПК или 60.

                ---

                Появляются издержки другого плана. Не технического а человеческого.

                • Аватар

                  Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 12:53

                  0
                  Во-первых, один сотрудник вообще не должен работать с какими-то определеными контрагентами. Все работают со всеми. У меня так. Поэтому в итоге и получается, что у сотрудника нагрузка исчисляется компами, а не контрагентами. Может у вас сам процесс техподдержки неверно реализован, отсюда и беды?
                  • Аватар

                    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 13:01

                    0

                    Может верно а может и нет , можно и в таком разрезе считать .

                    Но в таком разрезе не совсем верно , ведь в нем кроме технической составляющей никак не учитываются иные параметры.

                    Расстояние, кол-во бумажной работы, кол-во иного оборудования кроме компов, кол-во контакных лиц. и еще кучка много там намешано..

                     

                    • Аватар

                      Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 14:14

                      0

                      Все уже придумано и опробованно до нас. Зачем изобретать велосипед? Не лучше ли взять готовый и поехать:)

                      Бесполезно считать стоимость кликов/нормо-часов и т.д. Т.к. у всех она будет разная. Т.к. подход к бизнесу у всех разный. У доширакеров вон конторы из одного человека состоят и цена обслуживания по 300 р/ПК... Как тут сравнивать?:) Ведь живут же как-то...

                      • Аватар

                        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 14:49

                        0

                        И у того и другого себестоимость клика примерно будет одинаковой , при одинаковом уровне дохода.

                        Если стоимость обслуживания 300р за ПК то либо доход маленький либо деньги на чем-то другом делаются.

                        Чудес не бывает....

                        ---

                        Например печатники в полиграфии усредненную стомость печати листа считают  - куда включают все расходы и по рынку она в среднем более менее одинаковая. Опираясь на эту цыфру можно понимать - что в принципе ты можеш и дешевле сделать изголяясь и снижая расходы  - но это продлится очень не долго. Рынок как среда обитания , как бы базовые прамтра в одном русле лежат. Как в лесу жить - впринципе все леса разные но есть базовые составляющие которые везде будут примерно одинаковыми, и ресурсы необходимые для определенной жизни нужны будут тоже примерно одинаковые в одном типе лесов )

                         

                        • Аватар

                          Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 15:17

                          0

                          Стоимость не может быть одинаковой по определению.

                          У него потому и 300 р/ПК, что он один в штате и расходы мизерные. При штате в 5 админов не может быть такой стоимости!

                          И вообще, я считаю, что нет какой-то определенной планки. Нижняя есть, верхняя определяется только вашими возможностями продать себя!

          • Аватар

            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 12:36

            0
            Все таки я это все тоже в среднюю стоимость клика считал.
            • Аватар

              Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 28 октября 2013, 13:04

              0
              Александр, нет стоимости клика. Есть стоимость похода на подлодке, или крайние меры.
              • Аватар

                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 13:23

                0

                А как тогда примерно прикинуть сколько чего нужно на палцах - если нет этого параметра.

                В этом случае какими парметрами лучше всего оперировать ?

            • Аватар

              Сенин Павел [senin24], 28 октября 2013, 14:06

              0

              Теория ограничений (Theory of Constraints, TOC) — популярная методология менеджмента, разработанная в 1980-е годы Элияху Голдраттом, в основе которой лежит нахождение и управление ключевым ограничением системы, которое предопределяет успех и эффективность всей системы в целом. Основной особенностью методологии является то, что делая усилия над управлением очень малым количеством аспектов системы, достигается эффект, намного превышающий результат одновременного воздействия на все или большинство проблемных областей системы сразу.

              Сразу напомнило, как прочитал пост и комментарии. Еще у автора методики есть книжки интересные где он разжевывает свою систему в виде небольших романов.

              Суть - производительность системы опрелделяется самым узким местом в системе. Самое простое - постепенно устранять узкие места и поднимать производительность. Самое сложное - сразу выстроить систему с заданными параметрами производительности без возможности что-то подкрутить на ходу  - чего хочет автор поста.

  • Аватар

    Кондрашов Игорь Рясимович [ikondrashov], 28 октября 2013, 13:40

    0

    Считайте лучше в человеко/часах. И лучше по специализациям. Инциндент инцинденту рознь, как уже отметили выше.

    Например так:

    сетевой админ: Х р/чч

    системный админ: Y р/чч

    техник: Z р/чч

    Тогда проще будет упорядочить и посчитать выгодные/невыгодные тарифы и выгодные/невыгодны клиенты.

    • Аватар

      Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 14:52

      0

      Это то понятно - ноработают не техники и админы - а все пердприятие со всеми связями - поэтому нужно в общем на что-то опираться , а  ролевку я представляю из нее в принципе общая стоимость и складывается.

      +  менеджер

      + управляющий

      + специалист по связям с общественностью

      + продавец

      + ну и так далее )

      • Аватар

        Кондрашов Игорь Рясимович [ikondrashov], 28 октября 2013, 15:07

        0

        Для вашего клиента работают _именно_ техники и админы.  Остальные работают для Вас.

        Введите коэффициент наценки на ФОТ техников и админов. Он будет показывать, сколько ваше предприятие тратит на самообслуживание. Для услуг в идеале ФОТ должна составлять 33% от оборота. Не больше. (Сразу скажу, что у меня так не получается)... :)

        • Аватар

          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 29 октября 2013, 00:09

          0

          Я рассчитывал когда тоже получалась цифра примрено в 30 % если получается больше  - то нет возможности развития.

          В реальности тоже пока не получается , но постепенно к этой заветной цифре думаю прийти.

        • Аватар

          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 29 октября 2013, 00:28

          0

          Не мне остальные не нужны ) Они тоже работают на конечного клиента )

          Лично на меня работает только секретарь и бухгалтер - остальные на клиента.

  • Аватар

    Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 29 октября 2013, 09:33

    0

    имхо - наш бизнес - абонентка, от неё должна быть основная прибыль. т.е. сидишь и получаешь ежемесячные платежи. Есть определенное количество выездо в месяц на компанию - в идеале 2: плановый и документы завезти (можно и в 1 всё сделать). Все лишние телодвижения - слом схемы и убыток компании. Выезды вообще должны быть минимальны, все повторяющиеся инциденты надо фильтовть и решать ситемно. Тогда можно сидеть на попе, растить ферму в социалке и получать прибыль. ...не забывая о допродажах, конечно)

    p.s. не люблю инциденты и выезды - это наши недоработки.

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 29 октября 2013, 14:21

    0

    Александр, для Вас придуман метод ABC и Time Driven ABC. И да, если считать среднее, то не среднее арифметическое, а среднее медианное. Арифметическое всегда больше.

    И нужно разделить все инциденты по категориям и по категориям вести учёт.

  • Аватар

    Якушко Александр [Comandir], 06 ноября 2013, 12:44

    0

    лет 5-6 назад высчитывал себестоимость 1-го часа работы инженера (цены в грн, тогда курс был около 6грн=1уе), возможно пригодится:

    Штат сервисного центра  
    Количество инженеров 5  
    Сервис менеджер-диспетчер 2  
    Руководитель СЦ 1  
    Итого: 8  
    Сотрудники у кот. нет рабочего места    
         
    Затраты сервисного центра  
    ФЗП 18 750,00 грн.  
    стоимость 1 рабочего места $700,00  
    Рабочее место\ПК, сумма пк\36мес 1 011,11 грн.  
    Премии или бонусы за месяц 0,00 грн.  
    Накладные расходы за мес, бухгалтерия 2 800,00 грн.  
    интернет 175,00 грн.  
    телефон 150,00 грн.  
    транспорт 1 200,00 грн.  
    аренда 7 500,00 грн.  
    Другие хоз. Расходы в мес. 650,00 грн.  
         
    Итого средняя сумма расходов по сервису в мес.: 32 236,11 грн. $4 959,40
         
    Распределение затрат
    Компьютерный отдел 17 368,06 грн. $2 672,01
    Периферийный отдел 14 868,06 грн. $2 287,39
      32 236,11 грн. $4 959,40
         
    маржа 40,00% 34,48 грн.
    процент инженера 17,50% 15,08 грн.
    процент себестоимости в процентах от стоимости часа работы 42,50% 36,63 грн.
     стоимость одного часа работы инженера, без НДС 100,00% 86,19 грн.
         
    налог на прибыль 20,00% 17,24 грн.
    стоимость одного часа работы инженера с НДС: 120,00% 103,43 грн.