Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Гарантии и компенсации

Подскажите, коллеги!

Забросали меня клиенты вопросами по поводу гарантий и компенсаций на оказываемые услуги. И крепко я задумался. Можно конечно закинуть срок по умолчанию, что предоставляем гарантию в 3 месяца на заменяемые детали и в случае выхода этой детали из строя по нашей вине, поменяем ее за свой счет. Но сам понимаю, что пользователь в жизни не докажет мне, что мой сотрудник неправильно воткнул ему мышку или блок питания. Ибо еслиб мог это доказать, то и сам бы все поменял.

По поводу гарантий на установку и настройку ПО...какие тут вообще могут быть гарантии. Не могу придумать.

Есть у вас какой-нибудь опыт по решению данных вопросов ? Подскажите, в какую сторону думать.

 

 

Комментарии (51)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 24 октября 2013, 13:27

    0

    Ни в какую сторону думать не надо. Гарантией является ваша репутация. А консалтинговые услуги по определению гарантироваться не могут. Как себе клиент представляет? Проконсультаровался у юриста, а в итоге продул дело. Юрист чтоли виноват?

    Гарантию можно давать только на железо, на то, что можно пощупать. Софт, услуги, консультации - никак!

    • Аватар

      Walter Andrew [andrew.a.walter], 24 октября 2013, 14:28

      0

      По железу - гарантия даётся такая же, как от поставщика (кстати, при этом важно как можно быстрее отгружать железо клиенту, а не мариновать его у себя на складе два месяца...)

      А по софту вроде бы и не дашь никаких гарантий.

       

      Но с другой стороны: вот делаешь ты клиенту миграцию с 7-ки на 8-ку.
      Вроде всё прошло хорошо, подписали акты и т.п.

      А пришёл срок какой-то хитрый отчёт генерить - а он не генерится в новой системе.

      Это ж по-любому, гарантийный случай?

       

      А уж услуга по монтажу-наладке чего-либо - по-любому гарантией какой-никакой должна покрываться.
      А то смонтировал, скажем, шкаф промежуточный, а он через неделю возьми и свались на башку кому-нибудь...

      Или при ремонте чего-нибудь постороннего (кондеев, например) будет обнаружено, что ты этот шкаф всверлил прямо в проводку питания кондея.
      (Реальный случай - конец весны был, кондеи ещё не включались, поэтому никто ничего не замечал три недели, пока жарко не стало :)

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 24 октября 2013, 15:09

        0
        >А пришёл срок какой-то хитрый отчёт генерить - а он не генерится в новой системе.

        >Это ж по-любому, гарантийный случай?

        Нет, если перед миграцией составялют список ПО и проверяют его совместимость с новой системой. Список идёт приложением к договору. Если в списке отчёта нет, то клиент сам себе злобный буратино. И все работы связанные с этим отчётом идут по отдельному счёту.

        Да, если отчёт в списке и перед миграцией проверялось всё, составлялся акт и этот отчёт работал. Но тогда только надо выяснить причину неработоспособности отчёта с экскалацией проблемы выше, если в сбое виновато кривое ПО.

        При этом никаких компенсаций. Хотя, можно закладывать компенсацию для особо "одарённых" клиентов и повышать ценник на установку для этого клиента, добавляя N нулей справа от цены.

        • Аватар

          Walter Andrew [andrew.a.walter], 24 октября 2013, 17:55

          0

          какой список, о чём вы, коллега? :) кто ж на это силы будет тратить - это ж нерентабельно!

          да и логика ж клиентская простая - был такой репорт в прошлой версии, работал. счаз не работает - ваш косяк.

          кто ж их упомнит-то, все эти нюансы, где когда какой отчёт нужен...

  • Аватар

    Walter Andrew [andrew.a.walter], 24 октября 2013, 14:33

    1

    Насчёт компенсаций, опять же:

    Переделка за свой счёт - по-сути и есть компенсация.

    А всё, что может быть повреждено в ходе производства работ - надо чётко в договоре описывать границы ответственности. Не более чем, например, полная стоимость работ по договору.

    На крупных объектах, кстати, разумный клиент сам предлагает включить страховой полис от повреждения в договор...
    Я офис "Медиа-Маркт" так делал - со страховкой. Дороговасто, конечно, получается, но зато уверен, что без штанов не останешься, если обвалишь подвесной потолок, например, в call-центре :)

  • Аватар

    Абрамов Максим Юрьевич [Covex], 24 октября 2013, 14:53

    0
    Вот я и думаю, что можно включить какой-нибудь штраф за простои. Но опять же, если вспомнить о пресловутой мышке вывалившейся из порта, то тут будет целая битва, по чей вине это произошло и должна ли быть компенсация.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 24 октября 2013, 14:58

    0

    1. ПО - на него "ограниченная гарантия" - подписав соглашение клиент согласен на условия

    2. На железо - заключение АСЦ

    3. На сервис - держитесь ITSM

  • Аватар

    [bannik], 24 октября 2013, 20:10

    0

    У нас в лицензионном договоре было написано, что мы гарантируем, что все программные модули будут запускаться и работать, а так же выполнять все функции перечисленные в приложении с описанием функционала ПО (ну или можно сослаться на какое-нибудь руководство). Т.е. что программа будет без ошибок создавать документы и формировать отчеты. Про формирование хитрого отчета могу сказать, что если этот очтет есть в новой версии, но не формируется, это проблемы установщика ПО, если этого отчета вообще нет в новой версии, то конечно момент спорный, но по идее клиент все же должен уделить немного времени и проверить все ли его нужные и важные отчеты и схемы будут доступны в новой версии. Так же был еще интересный пункт о том, что мы не несем ответственности за выбор пользователя и не гарантируем ему достижения целей для которых он приобрел программный продукт.

    По работам у нас обычно в договоре указывается авторский надзор в течении которого мы обязуемся устранить возникающие проблемы в работе ПО. Это опять же связано в первую очередь с работоспособностью самой программы и формирования отчетов/документов.

     

  • Аватар

    Гайнанов Рашид Фамилевич [Gainanov_r], 25 октября 2013, 12:05

    0
    Гаранития дается на комплектующие. Никаких других гарантий давать не надо.
    • Аватар

      Абрамов Максим Юрьевич [Covex], 25 октября 2013, 12:12

      0
      Так требуют. Пытаюсь так дать гарантии, чтобы не дать ))
      • Аватар

        Гайнанов Рашид Фамилевич [Gainanov_r], 25 октября 2013, 12:14

        0
        Ну и дай им гарантии. Пусть потом пытаются доказать что-нибудь.
      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 25 октября 2013, 13:56

        0
        Какие гарантии требуют?
        • Аватар

          Абрамов Максим Юрьевич [Covex], 25 октября 2013, 14:42

          0
          Гарантии, что проделанная специалистом работа будет сделана качественно. И через 2 дня у них не повторится таже проблема.
          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 25 октября 2013, 17:10

            0

            Это как-то абстрактно. Какая работа будет выполнена? Какая проблема решится?

            Весь смысл в том, чтобы составить полный список, разделить его на категории и на кажду категорию выдавать свою гарантию. К примеру, работы по монтажу серверного шкафа, какую гарантию дают? Качество - вещь субъективная и трудно измеримая.

            А с компенсациями - разговор совершенно отдельный.

            • Аватар

              Абрамов Максим Юрьевич [Covex], 25 октября 2013, 17:17

              0

              Есть список услуг (СервисДеск) и возьмем условно, что не запускается Word. Поступила заявка, сотрудник пришел - сделал. Word запускается. Какие гарантии можно дать, что завтра его опять не раскорячит ? (я конечно же привожу утрированный пример).

              Но смысл, я думаю, понятен.

               

              • Аватар

                Забелин Максим Анатольевич [stecker], 25 октября 2013, 19:08

                1

                Вот вам утрированный ответ.

                 Если вы оказывали услугу "Восстановленние зауска Word" - то какие вопросы по поводу гарантии? До выезда не запускался - не запускался. После выезда запускается - запускается. Акт. подпись печать. Вопрос закрыт. На разовые услуги гарантия не предоставляется.

                Если вы оказывали услугу "поддержку рабочего места" и у клиента раз в 2 недели не запускается Word, то извините, но это ваш косяк. Вы чего-то не делаете. Например не решаете проблему, а ставите вместо этого костыли. Но к гарантии это опять таки никакого отношения не имеет, ибо гарантия качества сервиса называется SLA и там все условия, механизмы и компенсации прописаны. Нет SLA - сами себе вместе с клиентом злобные буратины.

                • Аватар

                  Walter Andrew [andrew.a.walter], 25 октября 2013, 20:17

                  0

                  оно, конечно, хорошо. Но на текущий момент SLA даже для осмысления - крайне неподъёмная глыба в России.

                  у нас ИСО-9001 сколько приживается? и то исключительно стараниями западных страальцев, крурирующих западные же корпорации.

                  про PMI и вообще цивильный проджект-менеджмент - та же история - это всё только-только приходит в самые крутые конторы.

                  так что мечтать о SLA, как очевидной вещи - ещё лет 15 расти надо. пока это всё более-менее удобоваримым станет и понимаемым.

                  • Аватар

                    Забелин Максим Анатольевич [stecker], 26 октября 2013, 14:56

                    0

                    А вот к чему эти страдания? Не мечтать надо.....а работать так. У меня нет проблемы с клиентами и SLA. Те из клиентов кто не созрел/не хочет/не понимает SLA - они просто не мои клиенты. Ради лишних нескольких тысяч я не собираюсь менять свои бизнес-процессы.

                    Зато у меня апример нет такой проблемы как у ТС.

  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 25 октября 2013, 23:53

    0

    У нас в договоре прописаны параметры услуги .

    И штрафы за просроочки. Это единственные гарантии которые можно предоставить .

    Время реакции , время исправления и штрафы за несвоевременное исправление.

    А для клиента в свою очередь прописаны штрафы за несвоевременную оплату .

    И больше никакких гарантий в общем то дать нельзя ...

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 08:48

      0
      Извините, а как вы вычисляете сроки исправления? Время реакции оно еще понятно. Но время исправления...
      • Аватар

        Абрамов Максим Юрьевич [Covex], 28 октября 2013, 10:33

        0
        Присоединяюсь к вопросу.
      • Аватар

        Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 28 октября 2013, 14:55

        0

        у нас на все услуги имеется норматив, учитывающий срочность и важность.

        пример: инцидент "не работает касса" - норматив реакции ТП 30 мин, норматив устранения 1 час (+ время на дорогу для дальних точек)

        пример 2: запрос на обслуживание "установить новое рабочее место" - норматив реакции ТП 1 час, норматив выполнения запроса 3 дня.

        примерно так расписаны все услуги. нормативы могут быть пересмотрены только при участии клиента. новые услуги (или изменение услуг) также рассматриваются при участии затрагиваемого клиента. как правило это участие мимнимальное - у нас довольно большой опыт накоплен, и потому наши предложения чрезвычайно редко не принимаются клиентом "в первом чтении"

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 15:48

          0
          Саша, а что вы делаете, если касса не работает по причине того, что сгорел ее блок питания? А если поставщик комплектующих для нового рабочего места протупил и поставка через неделю, а не через 3 дня?
          • Аватар

            Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 28 октября 2013, 17:50

            0

            :) элементарно - возможные неисправности уже давно известны, и потому у техников в багажнике полный комплект для оперативной замены + ТП при обработке звонка уже может определить возможную неисправность и передает технику первичный анализ (пусть и по телефону выполненный)

            а по поводу поставщиков имеется два варианта:

            1. с основными поставщиками имеется долгосрочный логовор поставки, по которому поставка "обычного" оборудования выполняется в течении суток (не может один поставит другой - и поставщики об этом в курсе).

            2. на складе всегда имеется два-три комплекта на подмену или экстренную установку. подменный фонд пополняется см. п. 1.

            естесственно имеется и "эксклюзивные" поставки (спец ПО, серверное оборудование, специализированное оборудование...) - для подобных имеется еще один норматив "договорной" - то есть определяется реальное время поставки и сообщается клиенту. клиенты об этом нормативе в курсе и проблем опять-таки не возникает

      • Аватар

        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 октября 2013, 14:57

        0

        Исходя из 10 летней статистики ..

        По опыту чаще всего не превышаем этих параметров. Редко редко когда вываливаемся.

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 28 октября 2013, 15:51

          0

          Выше я написал вопросы Александру Фролову. 10 лет - это хорошо. Но мне бы конкретику:)

          Выпал диск из рэйда по причине "посыпался" - как быстро вы его замените? Сгорел блок питания в ПК. Клавиатуру залили кофе. Батарея в ИБП сдохла. Директор просит для себя новый ноутбук. Да я еще накидаю, мне не жалко:)) Как вы время выполнения будете обеспечивать?

          • Аватар

            Абрамов Максим Юрьевич [Covex], 28 октября 2013, 16:27

            0

            Да, очень опасный пункт этот, так можно и в ноль наработать. Хотя, конечно смотря какой уровень решения проблем. Если БП, клавиатуры и мышки, то за 3 дня по любому справишься. А если Александр заморачивается и на сервера и оргтехнику, то...

            6 месяцев один раз печку для BizHub ждали. И что в таком случае делать ?

            • Аватар

              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 28 октября 2013, 18:07

              0

              по поводу печек - существует график ТО принтеров. в соответствии с ним в бюджет отделов заложены средства на приобретение ЗИПа.

              оргтехника приведена к единому типажу - для экстренных случаев на складе всегда есть ЗИП (как новых запчастей, так и БУ но рабочих)

              потому точно так же ждем прибытия новых ЗИПов по 6 месяцев, имея на складе как минимум один на всякий случай

          • Аватар

            Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 28 октября 2013, 18:01

            0

            Выпал диск из рэйда по причине "посыпался" - 30мин

            Сгорел блок питания в ПК - 2 часа

            Клавиатуру залили кофе - 1 час

            Батарея в ИБП сдохла - 2 часа

            Директор просит для себя новый ноутбук - 1 день обсуждение - 1 день поставка - 1 день настройка - итого 3 дня

            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 28 октября 2013, 19:37

              0

              >Выпал диск из рэйда по причине "посыпался" - 30мин

              И что, реально за 30 минут ребилдится рейд?

              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 29 октября 2013, 09:01

                0

                Вот-вот:) Только что сам хотел это же самое написать:)

                Но дело даже не во времени ребилда. Диск, я так понимаю, всегда должен на складе лежать? И именно такой модели, какой нужно. А БП? А материнские платы? А батареи для ИБП? Нет, ничего невозможного нет в этой задаче, но есть одно большое НО! А клиент согласится ли закупать про запас такое количество железа и хранить его у себя? Из всех моих клиентов могу сказать, что все 100% отказались от такого подхода. Даже мыши/клавиатуры не захотели закупить, не говоря уж о жестких дисках. Соответсвенно SLA у меня простой - время реагирования есть, время выполнения по ситуации. И клиенты с этим согласны.

                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 29 октября 2013, 09:54

                  0

                  не ребилд - замена (на самом деле на некоторых особо важных схд есть винты тупо стоящие для "ахтунга" - время включения в работу 0 мин)

                  опыт показал, что такой уж большой запас не нужен - когда все стандартизировано и налажено стабильное "чтоб не ломалось" - инцидентов по "усе сломалося" становится сравнительно мало, да и те можно предсказать, опираясь на опыт и календарь (розничная торговля - увеличение нагрузки легко просчитывается)

                  клиента убедили - немало копий было сломано, реализовано два проекта по стандартизации, замучено несколько поставщиков при поиске стандарта...

                  это теперь "легко", а в начале..................

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 29 октября 2013, 10:11

                    0
                    Ну, Саша, сравнивать твою контору и твоих клиентов с моими просто некорректно:)) Согласен, в крупных компаниях это все есть, применяется и работает. А в таких, какие обслуживаем мы - хрен! Потому после замены диска рэйд еще часа три ребилдится, все жутко тупит, клиент в бешенстве:)) И пофиг, что мы диск привезли новый на замену в течение 1,5 часов и без всякой предоплаты.
          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 28 октября 2013, 19:45

            0

            Андрей, фиксированное время исправления требует хорошо поставленной работы внутри ИТ-компании. Как ранее тут сказали, это и возить с собой два разобранных компьютера и иметь несколько поставщиков и стандартизация айти у клиента и склад одних и тех же запчастей для всех клиентов.

            Такая организация работы требует времени (для накопления опыта и статистики) и денег. Деньги  нужно брать с клиентов. Как только клиент заикается о фиксированном времени исправлении инцидента, то ему на стол выкладывают карты: ПК только такие, ПО только такое и цена увеличивается на Н-ную сумму.

            • Аватар

              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 28 октября 2013, 19:48

              -1
              вот это точно - стандартизация на старте сожрала немало средств - но сейчас это окупается :)
              • Аватар

                Перерва Станислав [paranoya], 28 октября 2013, 20:01

                0

                Вот только работать она начинает от нескольких десятков ПК у клиента и наличия нескольких клиентов с таким количеством ПК. Во всех остальных случаях (с меньшим кол-вом техники), такие процессы трудны.

                PS. У Вас, Александр, вроде проще с фиксированным временем решения инцидента - Вы же инсорсер, если мне не изменяет память, поэтому всё пошло хорошо.

                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 28 октября 2013, 21:01

                  0

                  хорошо пошло, когда дошло :))))

                  за последние два года много пресмотрелось... процесс еще не до конца закончен - перестройка полным ходом :)))

                  но что касается оборудования - это действительно уже решено именно так как описано

                  проработано порядка 90% типовых инцидентов и запросов на обслуживание...

                  проблемы остались в управлении изменениями и проблемами - пока нет отработанного механизма...

                  проблема есть с CMDB - даже не подходил к ее решению (хотя уже прям требует...)

                  хорошо не все шло - боев хватало и с Клиентами и с нашими...

            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 29 октября 2013, 09:09

              0
              Я с этим полностью согласен. Мы готовы. Клиент не готов.
          • Аватар

            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 29 октября 2013, 00:39

            0

            Замена-подмена комплектующих и преферии не более суток с момента получения заявки.

            Если работы невозможно выполнить в течении рабочего дня (непонятные комплектующи или чтой-то нежданное) то в течении 4 часов обязаны уведомить клиента о реальном сроке поставки оборудования.

             - Реально был случай когда клиент звонит со словами - мы тут в розетки 380 пвольт подали - а теперь у нас монитроы дмятся и из них что-то капает )  - на 20 рабочих местах мы восстановили работоспособность меньше суток проошло.

            Хотя там сгорело процентов 60 всего что могло сгореть - при проверке оборудования на работоспособность -  UPS -ки при нажатии кнопки включения вспыхивали красивым пламенем , и пока его в помойку несли они внутри горели и прикольно дымились - я такую картину видел только один раз в жизни  )

            А ноутбук директору - все просто :

            Покупка-установка нового оборудования - 3 рабочих дня с момента оплаты.

             

            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 29 октября 2013, 09:08

              0

              Ну вы москвичи чудные люди:)) У меня вот тут как-то клиент ноутбук захотел, даже ссылку кинул с яндекс.маркета:)) Так я эту модель чуть ли не неделю искал, а потом еще неделю ждал пока придет. А вы говорите - 3 дня. Тут хоть 10 поставщиков имей (а по факту более 2 вменяемых не найти), у нас не все так гладко с наличием и сроками. Везут то все от вас. Я уж молчу про прогресс в технологиях. Материнские платы через 2-3 года хрен найдешь под нужный проц и сокет. Вот и выходит, мамка вздулась - полная смена платформы (т.е. по сути новый комп).

              На практике и мы меняем все что можно в течение 1 дня (хотя это и не прописано в договоре). Есть у поставщика, привезли, поменяли. Нет у поставщика, сообщаем сроки поставки. Все как у вас. Только лишний геморрой в виде прописывания этих сроков на себя не берем. Т.к. не согласны клиенты платить за SLA. Не согласны....

              • Аватар

                Перерва Станислав [paranoya], 29 октября 2013, 14:12

                0

                Андрей, так надо подгонять параметры к своим реалиям. И не валить в одну кучу покупку выпендрёжного ноутбука для директора, и организацию запаса запасных частей для рабочих станций для устаревших платформ и современных.

                То есть, фиксированное время замены вышедшей детали - Н часов и работает только для процессорных сокетов 1155, 1156, 1150. На все остальные сокеты фиксированное время не распространяется. Если же клиент всё же хочет фиксированное время и не хочет менять платформу, то пусть достаёт кошелёк и осуществляет прибавку к сумме поддержке. И если он так сделает, то всегда можно найти б/у материнскую плату для этой платформы. Ведь не факт, что старая материнка сразу помрёт, после того как будет заключен этот договор, а за месяц можно и на ebay купить. К тому же, если появится ещё один такой клиент, то сумма будет как и у первого, но зато материнская плата уже есть.

                • Аватар

                  Ланцев Андрей [Sansey], 29 октября 2013, 14:25

                  0
                  Я понимаю:)) Но клиенты совершенно не хотят грузиться этим:)) Как вы представляете себе объянение клиенту что такое сокет, чем они отличаются и почему у него стоят именно такие сокеты, а не другие и т.д. Конечно это все решаемо и по идее должно делаться, но пока мои клиенты согласны работать без этого фиксированного времени на устранение проблемы - все довольны. Ну а мы просто без всяких SLA стараемся не тянуть резину и делать по возможности все быстро. И не прикрываемся тем, что в договоре про сроки ничего не сказано. Нам наша репутация дороже.
                  • Аватар

                    Перерва Станислав [paranoya], 29 октября 2013, 15:04

                    0

                    Андрей, а объяснять не нужно - устаревшая платформа и всё, можно ещё и год окончания выпуска платформы указывать. А когда клиент хочет разобраться досконально, то тут в дело и идут сокеты. Хотя, лучше говорить про процессоры - модель процессора любая винда показывает. Можно набрать модель в гугле и увидеть, что Интел перестал выпускать их в таком-то году и тогда не нужно отвечать на вопрос про сокеты.

                    И каждый год пересматривать свой договор, по мере расходования запаса устаревших комплектующих, вплоть до момента объявления клиенту, что вот поддержку этой платформы мы уже не может вам обеспечить за эти деньги, поэтому, либо добавляете ещё ноликов справа от суммы, либо переползаете на новую платформу и при этом сумма снижается до обычной.

                    • Аватар

                      Ланцев Андрей [Sansey], 29 октября 2013, 15:23

                      0
                      Я не люблю усложнять. Клиенты SLA не требуют - и ладно. Сломался старый комп - продаю клиенту новый (как раз и мотивирую тем, что запчасти не найти уже). Так вот по-тихоньку и обновляются.
                      • Аватар

                        Перерва Станислав [paranoya], 29 октября 2013, 15:56

                        0

                        Не требуют потому, что не знают что это такое. :)

                        А как только появится конкурент со SLA и прочими сопутствующими фишками. Причём не номиналым SLA, а реальным и работающим, тгода будет поздно.

                        • Аватар

                          Ланцев Андрей [Sansey], 29 октября 2013, 16:08

                          0
                          Да как не знают то:)) Я ж говорю - не согласны! Т.е. я всем озвучиваю возможности, расписываю плюшки - а по факту остается как есть:) Так что конкуренты мне не страшны... В моем городе их, слава богу, совсем не много, моего уровня. Которые сами хотя бы знают, что такое SLA:)
                          • Аватар

                            Перерва Станислав [paranoya], 29 октября 2013, 16:22

                            0
                            Это как? Всем фирмам наплевать на то, что у них компьютер главного бухгалтера будет неделю не работать?
                            • Аватар

                              Забелин Максим Анатольевич [stecker], 29 октября 2013, 18:09

                              0

                              Это означает что им на бухгалтерию наплевать.....и это всего лишь филиал налоговой...а бизнес у них в другом

                               

                            • Аватар

                              Ланцев Андрей [Sansey], 30 октября 2013, 10:17

                              0

                              Ну примерно так и есть:)) Се ля ви.

                              Но на самом деле бухгалтера первые, кто себе выбивает сразу новый современный комп:)) Как только прочухивают, что мы не только обслуживаем, но и продаем железо. Звонят и говорят, мол я вотсижу мучаюсь, у меня все тормозит и т.д. А можно я скажу директору, что мне позарез надо менять ПК, а вы ему счет выставите?:))

                              Хотя неделя - это конечно перебор. Пересаживаем за другую тачку, переносим профиль и данные. Полдня работы...

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 31 октября 2013, 21:33

    0
    Господа, SLA - реально некоторая модель взаимоотношений. То есть описание процедур взаимодействия, посчет кто кому чего должен делается с помощью набора KPI. С помощью придания им весов считается SQI - показатель уровня качества, выраженный в процентах, за 100 принимается тот самый согласованный уровень. Методика простая и универсальная, не достигнут скидка,  превышен премия.