Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

"Облизывание" клиента все ЗА и ПРОТИВ.

Здравствуйте коллеги!

Хочу услышать ваше мнение о том как лучше... Есть некий клиент - организация с некой IT-инфраструктурой, мы их обслуживаем... Как будет лучше, глядя в перспективу, если мы будем за ними бегать и выдувать пыль с клавиатуры и ездить раз в 3 дня с чек-листами для отмечания проделанной работы по обслуживанию (это я называю "облизыванием"), либо - работа по инцидентам, но с хорошим временем реакции и без особых почестей...

Не знаю как вы меня поняли, но хочу понять для себя, используя опыт других, какой уровень сервиса нужен среднестатистическому клиенту и стоит ли тратить время и силы на "облизывание"? =)

Комментарии (18)

  • Аватар

    [Михаил Михайлов], 10 октября 2013, 18:54

    0
    Абсолютно не стоит, хамство тоже не нужно, строго по договору, плюс иногда какие-нибудь выезды/ звонки для поинтересоваться. Тут сразу убьете двух зайцев, и клиент булки не расслабит и вы о нем вроде как заботитесь.
  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 10 октября 2013, 21:32

    0
    Смотря скока клиент платит :)
    Стока и получает :)

    Вы главное его потребности закройте и он будет удовлетворен.
  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 10 октября 2013, 21:57

    0
    "раз в 3 дня с чек-листами " - у Вас переизбыток сотрудников?
  • Аватар

    Глинский Илья [ilija], 10 октября 2013, 23:04

    0
    "какой уровень сервиса нужен среднестатистическому клиенту и стоит ли тратить время и силы на "облизывание"?"   Если суть вопроса именно в этом - облизывание лишнее однозначно.  "работа по инцидентам, но с хорошим временем реакции" - однозначно да. Советую + ежемесячное обязательное посещение (особенно если инциндентов не было). И, раз в квартал - контролный звонок от службы качества.
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 11 октября 2013, 10:28

    2

    Поддерживаю Илью. Тем более, что по сути раз в месяц так и так приходится приезжать, чтобы акты подписать (хотя кто-то поквартально делает). Так что ежемесячная "отметка" присутствует сама по себе. Прошелся по офису, вежливо поинтересовался, есть ли проблемы у кого, зашел к дирику на чаек. Больше и не надо. Вся остальная работа - строго по инцидентам и с хорошим уровнем реакции и качеством выполнения.

    Большинство моих клиентов говорит так: Чем меньше я вас тут у себя в офисе вижу - тем лучше! И это правильно.

    Другой вопрос, если сам клиент хочет, чтобы его "облизывали" - тут надо просто ценник выставлять повыше за расход слюней:)

  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 11 октября 2013, 11:30

    0

    Илья и Андрей абсолютно правы!!! (особенно вкусно: "зашел к дирику на чаек")))

    "за ними бегать и выдувать пыль с клавиатуры" - не дело, чек-листы по факту выполненной работы (читаем по инцидентам)...

    обязательно раз в месяц получить "Обратную связь" (как это сейчас модно называть) на тему "все ли устраивает?"

    у нас именно так и работает - клиент доволен - оценки по "клиентоориентированости" ставит высокие...

    из нашей практики: постоянное напоминание о себе вызывает только раздражение, а вот "тихий" мониторинг, предугадывание и разрешение серьезных проблем "до, а не после", оперативное решение инцидентов очень помогает нормальным отношениям с клиентом.

    • Аватар

      Глинский Илья [ilija], 11 октября 2013, 13:59

      0
      Да, кстати вот Александр сказал - мониторинг. Чем больше Вы сработаете на уважение. Один из крупных клиентов на прошлом месте работы как то сказал: "Предыдущий был замечателен. Если что то ломалось, он приезжал даже в три часа ночи. Когда он ушел было немного тревожно. Но, через время я вдруг понял, что деньги я плачу не за то, что ремонтируют, а за то - что НЕ ЛОМАЕТСЯ.
      • Аватар

        Онегин Евгений Алексеевич [NSKPC], 12 октября 2013, 09:21

        1
        Спасибо за отклики! Абсолютно согласен, что лучше всего, когда не ломается, но есть некоторые клиенты, которые говорят порой: "А за что мы вам платим?" Когда отвечаешь, что за то, что не ломается, а при поломке быстро чинится, то были случаи, что они отказывались от абонентского обслуживания и хотели работать по факту возникновения проблем... В таком случае мы естественно договор расторгали, но когда возникали проблемы - мы не спешили к ним, они теряли время и естественно деньги... но их почему-то это устраивало =) В общем, приходим к выводу, что каждому нужен свой подход, но сильно не баловать...
        • Аватар

          [Михаил Михайлов], 15 октября 2013, 10:55

          0
          До боли знакомая ситуация - у нас таких управленцев больше половины в городе. А все от того, что такие никогда ничего не считают, ни сколько зарабатывают, ни сколько теряют.
        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 17 октября 2013, 12:33

          0

          знакомо :)

          в свое время решил для себя эту проблему очень просто - в чек-лист вписывал ВСЕ задачи, которые выполняли для обеспечения "неломаемости". (даже у инсорсеров подобные "недоверки" бывают). два-три листа мелким шрифтом: задачи, исполнители, что сделано... - отстали с "привередами" после трех-четырех отчетов.

          • Аватар

            Рязанова Екатерина [Katrin], 10 декабря 2013, 07:57

            0
            Интересно, а как выглядит такой чек-лист? Есть пример для наглядности? Мы думали опробовать такое внедрить, но никак не можем утвердить окончательный вариант чек-листа, т.к. всегда вспоминается что-то новое и приходится вносить изменения на ходу...
            • Аватар

              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 10 декабря 2013, 15:38

              0

              я не придерживался какого-то спецформата - обычная екселька...

              в шапке "Клиент" далее таблица со списком предоставляемых услуг с некоторым развертыванием. вот пример:

              услуга: терминальный доступ

              проведенные работы: проведено обновление операционной системы, выполнены плановые полные проверки на вирусы (каждый день в период...), обновлен почтовый клиент...

              результат: терминальный доступ работает исправно

              замечания Клиента: замечаний нет (самая важная часть таблицы, чтоб ее сам Клиент ручками и синей ручкой написал)

              Ваша оценка:                               Подпись:                                   Дата:

               

              не ругайте сильно - это просто пример

              • Аватар

                Рязанова Екатерина [Katrin], 11 декабря 2013, 09:04

                0
                То есть это просто пустой бланк, который по факту заполняется админом и подписывается клиентом? Мы хотим сделать уже готовый бланк с обязательными регламентными работами (пропечатаны уже в бланке) и доп. полем, где можно дописать ручками, а то и так писанины хватает :)
                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 11 декабря 2013, 09:22

                  0

                  ну не совсем "пустой" ))) там "многа напечатанных букафф" было

                  можно и шаблон для конкретного клиента или универсальный (не очень удобно) сделать.

                  сразу в бланк включить ВСЕ плановые работы планируемые по данному Клиенту, но на каждой указать периодичность (1 раз в неделю, 1 раз в 2 месяца...). перед ежемесячным подписанием в графе "Выполнено" указывать: "выполнено" или "запланировано на такой-то месяц" (когда подойдет "такой-то месяц" - пишем "выполнено") - вот вам и тайм-менеджмент в рамках компании :)))

                  а если этот бланк еще и к договору обслуживания подцепить как приложение - "вот, что мы будем делать в рамках договора, и вот по такой форме (такому акту) будем Вам отчитываться каждый месяц"

                  по факту этот документ можно сделать как "Акт выполенных работ за период"... добавить в него кроме плановых работ еще и количество закрытых инцедентов (а если по ним есть отдельные акты, то их просто приложить к этому) - и увас получится практически бухгалтерский (:)) документ на оплату

                  • Аватар

                    Рязанова Екатерина [Katrin], 11 декабря 2013, 18:23

                    0
                    Даже и не знаю... стоит ли так усложнять :) Вот общий для всех сделать бы - это хорошо! Но разница все равно будет, универсальный наверное сложно сделать. Вы можете выложить где-нибудь свой, может пригодится нам, во всеком случае возьмем его за основу при составлении своего чек-листа?