Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Вопросы, которые Вас больше всего интересуют в CRM и сервис-деск системах UPD

Уважаемые коллеги!

Есть ли у Вас желание принять участие в качестве зрителей или докладчиков по теме сабжа?

Андрей Пустовит выразил готовность поделиться практическим опытом использования CRM-решения VTiger. Я готов поделиться опытом использования решений OTRS для организации ServiceDesk, а так же для других НЕ ИТ-процессов.

У меня есть Webex на 25 человек. Могу организовать мероприятие.

Если у кого-то есть желание поделиться практическим опытом, это будет здорово для всех участников сообщества. Возможно, кто-то найдет для себя не только решения для собственной деятельности, но и получит идеи, которые можно продать Вашим клиентам. В итоге выиграют все!

Минимум две темы уже есть - VTiger и OTRS. Для того, чтобы не рассказывать про сферического коня, интересно услышать ваши вопросы.

Что скажете?

ПРИЯТНОГО ПРОСМОТРА!

Записи вебинаров можно скачать тут:
 
ftp://195.12.36.231
login: vebinar
passwd: iechai9t 
 
Плеер для просмотра можно скачать тут - https://welcome.webex.com/client/wbxclient/atrecply.msi

Комментарии (78)

  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 04 июля 2013, 14:44

    0

    Реально интересно узнать про их совместное использование.

    сравнить их возможности по части отработки тикетов

     

    пример внедрения:

    Роли, распределение прав, ведение финансовой отчетности,

    Что поместить в фак

     

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 04 июля 2013, 15:20

    0

    По vTiger интересен сам кейс, как модно сейчас говорить, то есть, описание бардака с "текстовыми файлами" :) до Тигры и порядка с Тигрой - что пришлось перекраивать в работе сотрудников? Как они к этому отнеслись? Как их наказывали :) если они не хотели заносить информацию в систему? Почему Тигра? Как выбирали?

    OTRS, автоматическая связка с системами мониторинга (Zabbix, Cacti, Nagiso и прочими). Почему был выбран OTRS? Как выбирали? Как всё было органиозвано раньше и почему понадобилась OTRS?

  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 04 июля 2013, 17:49

    0
    И интересна ещё возможность реализации механизма эскалации заявок в Тигре.
  • Аватар

    [Alexandrov], 04 июля 2013, 20:45

    0

    С большим интересом поучаствую в качестве зрителя.
    Конкретных вопросов пока нет. Из неконкретных чем CRM лучше Excel.

    По Vtiger yадеюсь увидеть обзор системы,  применительно к бизнесу предоставления услуг абонентского ИТ обслуживания.
    Наиболее интересный функции системы: Тикеты, Склад, Справочник контрагентов, учет финансов (если он там есть) выставление счетов и контроль оплат.
    По OTRS весь процесс от регистрации заявки до закрытия.
    Интересуют именно практические аспекты, как это работает и помогает вам, а не как может быть в теории.

    И сообщите пожалуйста дату мероприятия.

     

     

    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 04 июля 2013, 20:55

      0

      Мы определям интерес к теме, набираем вопросы и определим даты мероприятий, о которых, разумеется, заранее сообщим.

    • Аватар

      Бородай Андрей [Bavlion], 05 июля 2013, 02:41

      0

      Поддержу сразу двух собеседников.

      Интересы:

      Создание процессов, если таковое возможно, и их проходжение. Все интересно в разрезе внешние клиенты, много(не один-два), разные(разовые, на абонементе, физики, юрики).

      Из практического:

      Заявка клиента на замену железа(к примеру вылетел винт).

      Сопровождение клиента от поступления звонка уже заинтересованного клиента(в идеале от холодного звонка) до закрытие его проблемы (пока еще разовой).

      По тигре - логика работы и использование всего того множества полей, которое там есть. (Назначение некоторых пока загадка для меня).

      По OTRS - практика применения для ИТ-аутсорсинга.

      Конечная цель - найти единое решение для "от стартапа" до "стабильный середнячок". Дальше скорее всего будет переключение на сугубо коммерческий продукт, если функционала фри софта не хватит для развития.

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 05 июля 2013, 18:17

        0

        > если функционала фри софта не хватит для развития.

        OTRS без проблем решает задачи Servicedesk для ИТ и не только! Мы делали миграцию c HP OV (сильно коммерческий продукт :-)) на OTRS в банке и с нерешаемыми задачами не столкнулись.

        Сколько и какие из процессов ИТ (если по ITIL) вы готовы автоматизировать прямо сейчас и после состояния "стабильный середнячок"?

        Что касается единого решения, то Вам придется выбирать между CRM-решением, в котором можно регистрировать заявки, но которое ничего не знает про Change и CMDB, и у которого нет развитого клиентского портала, и Servicedesk-решением, которое ничего не знает про воронку продаж и счета клинтам.

        И вообще я не уверен, что у Менеджера по работе с клиентами и Сотрудника поддержки должно быть одинаковое по функционалу решение!

        Собственно за этим и проводим семинары, чтобы каждый увидел для себя что-то своё.

        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 05 июля 2013, 19:37

          0

          >>>И вообще я не уверен, что у Менеджера по работе с клиентами и Сотрудника поддержки должно быть одинаковое по функционалу решение!

          База взаимоотношений с клиентами должна быть общая, чего на данный момент я не встречал в мире. Продажник видит продажи, а техподдержка видит инциденты и запросы.

          PS. И вообще, в мире столько ИТ-аутсорсеров и до сих про нигде не видно ERP с заточкой под аутсорсеров.

          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 05 июля 2013, 19:50

            0

            А смысла в такой заточке нет. Просто у ИТ-аутсорсеров специфический инструмент для выполнения работы должен быть. И для этого есть специальные продукты. Даже самые универсальные комбайны имеют уклон в какую-либо сторону. Мы вот делали проект по OTRS для одного заказчика, который замучался заниматься техподдержкой на MS Navision. И теперь их СТП работает на OTRS. А все остальные - продажники, финансисты и т.п. - в MS Nav. При этом в OTRS мы автоматом синхронизируем данные по клиентам и по оборудованию, которое стоит на поддержке (читай CMDB).

            И продажник видит продажи, а тех  поддержка запросы и инциденты. Могу показать, если разрешат клиенты. Увидите первый раз в мире )))!

            На втором этапе мы планируем передавать данные по закрытым нарядам в ERP для выставления счетов в автоматическом режиме.

            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 05 июля 2013, 20:16

              0

              Я считаю, что клиент должен быть в одной базе (читай программном решении), которое покрывает все бизнес-процессы фирмы, но это, пока, несбыточная мечта.

              А так было бы замечательно запустить программу и выяснить, что задержка у продажника в продвижении очередного проекта связана с нерешённой проблемой корпоративного принтера у клиента (ну не может клиент распечатать договор) и что инцидент эскалирован производителю принтера и тот уже пишет новую прошивку.

              Пример, конечно же надуманный, но даёт понятие о том, что единое программное решение имеет приемущество перед кучей баз и синхронизацией межуд ними.

              • Аватар

                Юсов Алексей [alexus], 05 июля 2013, 21:35

                0

                Несбыточная мечта - это создание сквозных бизнес-процессов в компании как таковых. А техническая раелизация в настоящее время это только вопрос цены.

                А так было бы замечательно запустить программу и выяснить, что задержка у продажника в продвижении очередного проекта связана с нерешённой проблемой корпоративного принтера у клиента (ну не может клиент распечатать договор) и что инцидент эскалирован производителю принтера и тот уже пишет новую прошивку.

                В OTRS можно легко посмотреть все инцидены по клиенту и понять, что у него происходит. Можно получить все открытые инциденты с Сервисом "Корпоративная печать" по конкретной компании или ответственному лицу. И посмотреть сколько из низ них имеют дочерние тикеты, переданные на внешние линии поддержки и какой по ним статус.

                Так что Ваш надуманный пример легко решается в стандартном фукнционале OTRS. Пожалуй, его будет здорово настроить, как пример ;-)!

                Пишите еще, чего Вам не хватает для глобального счастья!

                • Аватар

                  Забелин Максим Анатольевич [stecker], 06 июля 2013, 01:33

                  0
                  Вот вопрос цены интесует, ибо тоже заморочен примерно такой же проблемой....хочется видеть сквозное решение, грубо говоря нужен инструмент для CIO: один глаз смотрит в сервисдеск, другой в CRM.
                  • Аватар

                    Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 10:24

                    0

                    Вопрос цены для opensource-решений упирается в стоимость услуг по внедрению, развитию, поддержке и разработке. Как, впрочем, и для любого другого проприетарного продукта.

                    Исключается из бюджета стоимоть лицензий вообще как класс, а так же Вы получаете возможность РЕАЛЬНОГО выбора, кто и  за сколько Вам будет поддерживать продукт. Может он Вас вполне устроит в самом базовом варианте и для вас затараты будут минимальны, т.к. Вы сами сможете его поддерживать после небольших усилий по прочтению документации.

                    Мой нормочас составляет 2500 руб. в час. фактических работ. Минимальный срок для запуска проекта - 2 рабочих дня - инсталяция на вашей инфракструктуре, настройка очередей (10), настройка прав доступа (10 групп), загрузка агентов (50 шт.), клиентов (100 шт.), настройка готовых сервисов (до 100 шт.,проектирование каталога услуг - отдельно), SLA(5), шаблоны ответов (5 шт), уведомления(10 шт.), фирменный стиль для клиентского портала, обучение специалистов работе с системой (4 часа), шаблон регламента по обработке инцидентов.

                    Примерно так. Разумеется, что все это приемлемо, когда Вы мне даете готовые для автоматизации процессы, т.е. консультации по построению сервисдеска как такового - отдельная история. Или я просто говорю - "А теперь Вы будете работать вот так!". Любая адаптация по "уникальный" процесс управления инцидентами или запросами - дополнительные нормочасы.

                • Аватар

                  Перерва Станислав [paranoya], 06 июля 2013, 09:14

                  0

                  Алексей, в примере главная часть в том, что у продажника в его воронке продаж застрял проект и у него, так скажем, автоматически в поле "причина застревания" указана ссылка на конкретный инцидент. Аналитик фирмы, ну, или руководитель, кликает мышкой по этой ссылке и поднимается вся история, после чего становится видна вся связь. И тогда руководитель принимает решение не ждать производителя с новой прошивкой, а, к примеру, заменить или временно выдать другой принтер, чтобы застрявший проект пошёл.

                  Я понимаю, что в примере все за уши притянуто и информацию о текущем состоянии проекта в CRM, тот же продажник может написать руками, предварительно поговрив с клиентом и своей техподдержкой, просто ничего более толкового в пользу единого решения сразу не придумалось.

                  • Аватар

                    Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 10:34

                    0

                    Я еще понимаю, если проект застрял, если у клиента дофига незакрытых инцидентов или нарушений по SLA. Это может быть "причиной застревания". И Ваш пример в принципе является частным случаем этого. Я вполне согласен, что 1 серьзный просроченный инцидент может стоить следующего контракта.

                    Но еще раз повторюсь - это вопрос настройки самих процессов. А автоматизация - вопрос технический. Вопрос даже может быть не в едином решении, а едиином информационном пространстве для ЛПР. А это далеко не одно и то же. Опытные брокеры читают газеты, смотрят телевизор, гуглят интернет и сводят все ниточки воедино в своей голове, и делают. Можно, конечно, тупо пялиться на графики и жаловаться на то, что они все не в одном окне, или что они плохие.

                    Я как-то давно читал статью одного большго технического босса из Вымпелкома, в которой он рассказывал о пользе зонтика из специализированных решений и их преимуществе перед "МФУ" (или МФР, где Р - решение).

        • Аватар

          Бородай Андрей [Bavlion], 05 июля 2013, 22:22

          0

          Ок. Но база клиентов-то одна и та же... И если брать два продукта из разных областей (CRM и связка SD+CMDB), то возможно как-то и где-то связать их на уровне базы данных о клиентах или в принципе не дергаться с такой связкой?

          В принципе изначально больше интересует именно SD+CMDB, как решение технических и учетно-железячных моментов.

          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 00:25

            0

            Андрей Пустовит просветит нас по поводу VTiger. А вот OTRS может получать данные о клиентах из любого источника - внутренняя база, LDAP, любая произвольная база на Oracle, MySQL, MSSQL или PostgreSQL (нажна таблица или вьюшка, чтобы построить маппинг переменных системы с даннымим). Например база MSSQL в 1С. Причем внешняя база может настраиваться как readonly. И баз этих может быть даже насколько! До 10 в базе, а после небольшого шаманства ;-) - без ограничений.

            Так что идеология централизованного источника данных о клиентах может быть запросто реализована.

        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 06 июля 2013, 03:49

          0
          И вообще я не уверен, что у Менеджера по работе с клиентами и Сотрудника поддержки должно быть одинаковое по функционалу решение!
           
          Так и есть. Только надо учитывать, как оно выглядит.
           
          Менеджер предоставления сервиса согласует уровни обслуживания, их пересмотр (раз в полгода-год), ведет клиента, ему нужно вести записи о встречах и статистику . по уровню сервиса, иногда SIP он тоже разрабатывает. Он ведет клиента. При продаже он на горячего включается, то есть маркетинг его не интересует, для этого продавцы есть. В общем, от CRM ему нужнен только набор записочек. Его процесс SLM.
           
          Технарям с клиентом детей не крестить. Но продает аутсорсер службу SD, процессы: IM,PM,ChM, ConfM. его инструмент должен поддерживать регистрацию событий, возможность отразить историю разрешения инцидента, создание проблемы, отражение поиска корневой причины  и решения (с занесением в FAQ). Поддерживать создание изменения, автоматическое оповещение Оценщиков Влияния, Комитета по изменениям, при удачном исходе обновлять CMDB.
          На практике я говорю о крупняке, тут часто мелькает слово  CMDB, а в реальности список железок и лицензий - это Assets DB - БД Активов. Из плюшек - автосоздание событий от систем мониторинга, авто CloseCallBack скажем по почте (деск никогда не звонит пользователю, что все, сделали), масса кравых разрезов и цифирек для создания ежекввартальных отчетов.
          Даже самопальные системы с таким функционалом не дешевы. Но функционал должен отражать реальные процессы.
          А про внедрение изменений напишу, все есть, кроме времени. 
  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 05 июля 2013, 20:22

    0

    ОТРС очень интересен, сейчас его рассматриваю как сервисдеск на пару лет наперед.

    Интересно с какими ограничениями можно столкнуться при его использовании.

     
  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 05 июля 2013, 23:38

    0
    Отличный пост. Поддерживаю тему и с удовольствием посмотрю и послушаю :)
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 05 июля 2013, 23:53

      0

      Было бы здорово услышать вопросы или просто области интереса предварительно, чтобы более предметно рассказывать. Особенно от таких зубров :-)!

       

      • Аватар

        Севрук Владимир [sevruk.com], 05 июля 2013, 23:59

        0
        Мне хочется посмотреть OTRS в действии - инциденты, эскалация проблем, закрытие заявок, отчетность, аналитика.
        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 00:19

          0
          Ок, а чем отчетность от аналитики отличается в Вашем понимании?
          • Аватар

            Севрук Владимир [sevruk.com], 06 июля 2013, 00:39

            0
            Надо конкретизировать - отчетность для клиента, аналитика для себя :)
            • Аватар

              Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 00:42

              0
              Просто в моем понимании аналитика - это мозговая деятельность специально обученного человека (аналитиком, кажись, зовется) или просто у кого мозги есть, чтоб пошевелить ими :-)!
              • Аватар

                Севрук Владимир [sevruk.com], 06 июля 2013, 01:20

                0
                Мне интересно, можно сделать в OTRS аналитические отчеты типа - сколько времени просираем на заявках? сколько времени тупим по типовым зявкам? какой KPI у такого-то из сотрудников? Аналитика :)
                • Аватар

                  Забелин Максим Анатольевич [stecker], 06 июля 2013, 01:38

                  0
                  я б расширил: почему просираем деньги на этих конкретных заявках...как можно отловить просирание денег за счет не оптимальности бизнес-процессов.
                • Аватар

                  Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 06 июля 2013, 04:27

                  0
                  Владимир, Вы уже выработали критерии оценки как бы Вам хотелось и сколько это будет стоить? Построили систему KPI? У сотрудника не KPI, а КПД :) Без шуток KPI - у процесса. И не один. Есть у вас три линии СТП. Вам надо оценить эффективность работы СТП.  То есть берем 1. % решений первой линией - хотим эдак 70, 2. количество не сделаных вовремя (не более 5%) 3. Снижение числа заявок за квартал, хотим 5% и более. И так далее. Есть метода пересчитать это в одну цифирь и с ней работать. Но лучше причину найти. Процесс решения инцидента делится ну кучу взаимосвязанных подпроцессов и в идеале по показателям выявляется затык, а там либо криво построенный процесс, либо у проблемы есть фамилия, имя и отчество (с) Л.М. Каганович. А KPI человека - в нулевых словечко распостранилось, означая просто плановые показатели (объем продаж  90%). А то знаю  одного таланта, так он хвастался тем, что премию платил больше тем, кто больше инцидентов решал, KPI такой. Слабоумный, большую часть проблем решают роботы по FAQу и лишь не найдя решение эскалируют дальше.
                  • Аватар

                    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 06 июля 2013, 09:08

                    0

                    Чем лучше реализован FAQ, тем меньше будет обращений клиентов.... Или я чего то не понимаю?

                    Тут два направления - если вы саппорт внутри компании, то само собой - чем меньше обращаются, тем лучше. Но если вы аутсорсер, то FAQ должен быть вида "возьмите принтер за кабель и включите его в розетку". 

                    • Аватар

                      Перерва Станислав [paranoya], 06 июля 2013, 09:25

                      0

                      FAQ бывает внешний и внутренний (база знаний). Внешний для клиентов, для их самоподдержки, чтобы люди не парились зря с созданием заявок,ожиданием их решения, есть надо вытащить лист бумаги из принтера, к примеру. И, соответственно, уменьшение загруженности техподдержки аутсорсера, разгрузка телефонных линий и прочие разгрузки.

                      Внутренний FAQ содержит больше технически сложной информации и может использоваться для того, чтобы новый или старый человек, но впервые встретившийся с таким инцидентом, в техподдержке быстрее находил решение более сложным вещям - как сказать принтеру, что у него новый картридж и чтобы он из-за этого не тупил.

                    • Аватар

                      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 06 июля 2013, 09:43

                      0

                      Количество обращений сокращается не только повышением информирования пользователей. Но и:

                      1. Держанием пользователей вдали от острых предметов. То есть конфигурирование рабочих мест автоматом и тому подобное. Чтобы не напрягать их единственную извилину.

                      2. "Проактивный мониторинг". Термин неверный, но звучит вумно. Означает непрерывный мониторинг системы с целью раннего обнаружения и устранения проблем. Выглядит забавно - пользователям сообщают, связь прервется из-за сбоя, но мы уже работает. Глаза на лбу.

                      • Аватар

                        Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 06 июля 2013, 09:52

                        0

                        А как можно мониторить такие вещи?

                        У нас абонентские (корпоративные) компы и серверы Исингой мониторятся, а что касается остальных, то утилитка в OTRS уведомления шлёт о косяках со смартом...

                        И вообще - сделаю отдельную тему. Там можно этот вопрос обсудить.

                        • Аватар

                          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 06 июля 2013, 10:51

                          0

                          Сделайте.

                          А как можно мониторить такие вещи?

                          А как детектор лжи работает? Многие думают, что это прибор. В реале - это психолог, который ведет интервью. Полиграф лишь мониторит реакции.

                          Тут точно также. "Проактивный Монитор" - это человек, обычно это Аналитик Проблем, сам он ничего не мониторит, но операторы мониторинга усиленно следят за тем, куда он указывает и он видит нужные точки. Просто на смарте Управление Проблемами почти не обсуждают, это тонкая материя, а вот такую толстую, как Управление Изменениями, почему-то тоже. По науке работать куда удобнее, кстати.

                  • Аватар

                    Севрук Владимир [sevruk.com], 06 июля 2013, 15:01

                    0
                    Андрей, у нас все это есть. Вплоть до средневзвешенного индекса сервисности конкретного сотрудника.
                    • Аватар

                      Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 16:43

                      0

                      Если Вы не хотите публиковать интеллекуальную ценность по методике расчетов, напишите хотя бы чуть более конкретно, что вы понимаете под "просером" и "тупизной". Хотя бы в общих чертах. Иначе мне будет сложно рассказать "то, не знаю, что"

                      С другой стороны, я могу рассказать об общих подходах к фиксации событий в OTRS, а Вы для себя сможете сделать выводы об их пригодности для "аналитики".

                      Если Вы обратите внимание на сам изначальный вопрос, то мне бы хотелось не просто рассказать, какой OTRS или VTiger прекрасный, но и сделать хоть какой-то шаг навстречу участникам сообщества, которым интересны прежде всего конкретные кейсы или опыт.

                      Уверен, Вы бы смогли тоже много чего интересного и не слишком секретного рассказать. Если Вы потратите всего  час, чтобы поделиться своей экспертизой,от Вас явно не убудет и равных конкурентов Вы себе не заработаете.

                      • Аватар

                        Севрук Владимир [sevruk.com], 06 июля 2013, 17:31

                        0

                        Алексей, я же не сижу в инете постояно :)))

                        Например, формула просера времени очень простая.

                        Задаем SLA по каждому типовому инциденту. Например - установка (перенос) такого-то клиент-банка - 8 часов до закрытия заявки  Tp. Считаем фактическое время исполнения до закрытия, которое включает время работы всех звеньев первой лини - прием, информирование, исполнение, паузы, согласование, оповещение о закрытии, автозакрытие после оповещения и т.д. - Tf. 

                        Tf/Tp = индекс выполнения. И так по каждой заявке. Суммируем, смотрим общий индекс - насколько он больше единицы или насколько меньше.

                        Или

                        Задаем общий процент заявок, которые должны быть закрыты без нарушений SLA и смотрим сколько в реальности закрыто без нарушения.

                        Примитивная арифметика, которая тем-не менее дает стат информацию для улучшения процессов.

                        Есть в OTRS для этого необходимый функционал?

                        • Аватар

                          Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 18:13

                          0
                          Связка Клиент-Сервис-SLA есть, контроль за временем SLA есть, фиксация времени каждого этапа есть, Величина превышения есть, величина недобора есть. Суммировать в отчете тикеты можно в базе. А уж что можно сделать внешней системой отчетности через специфические SQL-запросы - трудно даже вообразить нерешаемую задачу.
                      • Аватар

                        Севрук Владимир [sevruk.com], 06 июля 2013, 17:45

                        0

                        Делов в том, что я не считаю себя экспертом... эт плохо наверное и возможно моя личная проблема, но...

                        Могу рассказать про организацию продаж услуг без холодных звонков, но это будет актуально только для Питера и Москвы, а для регионов мой опыт уже не прокатывает, например.

                        Транзакционная продажа лицензионного ПО - надо ли, выгодно ли, какие требуются ресурсы, как организовать процесс продаж, и т.д. и т.п.

                        • Аватар

                          Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 18:39

                          0
                          Я думаю, что это в любом случае интересно. А уж адаптация под свой регион - это у кого хватит мозгов и желания. Для тех, кто задает вопросы типа "А вы сами сколько заработали?" это врядли поможет, а вот для людей думающих будет полезно.
                        • Аватар

                          Ланцев Андрей [Sansey], 08 июля 2013, 14:59

                          0

                          Владимир, ну что ж ты до сих пор то не поделился этими сакральными знаниями? :))

                          Продажи меня лично интересуют ого-го как! Лицензии и софт - та же фигня! А уж на свой регион я как-нибудь натяну:))

                          Так что жду с нетерпением!

                    • Аватар

                      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 06 июля 2013, 16:44

                      0

                      Как бы если все есть, то для аналитики MS Excel вполне подойдет. Собственно в платной софтине приходилось экспорт делать, ибо все там было убого.

                      средневзвешенного индекса сервисности конкретного сотрудника

                      Это что, если не секрет?

                      • Аватар

                        Севрук Владимир [sevruk.com], 06 июля 2013, 17:18

                        1

                        Опрос сотрудников клиентов по работе наших сотрудников - выставление оценок по 5-бальной шкале. На выходе получаем как абсолютный рейтинг, так и средневзвешенный.

                        Оч хорошо видно, кого пересаживать с 1-й линии например на 2-ую, а кого и уволить можно...

                        Эксель фу.

                      • Аватар

                        Севрук Владимир [sevruk.com], 06 июля 2013, 17:35

                        0

                        Оценки выставляются по 5 критериям :)

                        Вежливость сотрудника -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345
                        Удовлетворенность ответом на поставленный вопрос -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345
                        Грамотность и понятность речи при диалоге -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345
                        Пунктуальность во временных рамках(например: сотрудник сказал, Что ему необходим ваш компьютер на 5 минут, а сам сидел 25) -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345
                        Законченность решения проблемы -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345 -12345

                         

                    • Аватар

                      Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 16:44

                      0
                      .... и сможете внести свою лепту в формирование культуры рынка аутсорсинга.
                      • Аватар

                        Севрук Владимир [sevruk.com], 06 июля 2013, 17:33

                        0
                        А есть ли в OTRS инструменты для опроса пользователей? Конструктор опросов?
                        Охрененная тема для повышения культуры аутсорсинга, скажу я вам.
                        • Аватар

                          Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 17:48

                          0

                          Есть опросы! Конструктор тоже есть! По почте шлется по закрытию тикета со ссылкой с просьбой проголосовать\ответить.

                          Покажу на вебинаре. Хотя похоже 1 часа уже не хватит ))

                • Аватар

                  Юсов Алексей [alexus], 06 июля 2013, 10:38

                  0
                  Формулы расчета "просёра" и "тупизны" - в студию!
  • Аватар

    Рыжаков Олег [Oleg35rus], 06 июля 2013, 12:46

    0

    Присоединяюсь! Пользуюсь vtiger-ом, но как-то уже поостыл, некогда было через него работать. На данном этапе застрял с несколькими хотелками:

    1. По "Кампаниям" (рекламным): при создании сделок (сделки и счета в системе разделены, я предпочитаю создавать сделки) можно указать сумму сделки и рекламню кампанию, через которую пришел человек. В рекламной кампании при этом есть поле результат (точное название не помню), куда можно вручную, просмотрев сделки и просуммировав их - внести нужную сумму, и проанализировать результат - была кампания успешной или нет. Понятно, что хочется чтобы это поле считалось автоматически и изменялось при добавлении новой сделки, у которой указана эта рекламная кампания.

    2. Воронка продаж. Так и не понял, задумана она в втигре или её нет вообще. Мне воронка продаж нужна такого типа: табличка, в которой несколько столбцов - в каждом столбце список контрагентов, отсортированных по опеределнному признаку (по типу контрагента). Вроде как Потенциальный - Встреча - Переговоры - Сделка. Чтобы продажнику видеть свою реальную картину работы, которая формируется автоматически.

    3. Синхронизация задач тигра с google задачами - было бы чертовски хорошо пользоваться задачами на мобильнеке, решать их, а потом заходить в тигра, и просто привязывать их к контрагенту, и видеть в итоге историю выполненных задач.

    По хотелкам - жду просто мнения Андрея Пустовита, как они решали подобные задачи, буду рад конкретным мыслям и решениям :) Да, и видеозапись этого мероприятия - обязательна!

  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 06 июля 2013, 13:49

    0

    Ещё вопросы на вебинар:

    1. Как решили приёмку оборудования в ремонт? Как оформляете, как документы выдаёте?
    2. Как закустомизить маленько? футер поменять и страницу входа
  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 06 июля 2013, 13:56

    0

    Как генерите документы? Работа с шаблонами PDF. Интересует автоматизация.

    Ну и совместное использование OTRS + Тигра

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 08 июля 2013, 15:07

    0

    Меня интересует:

    1. Сервис-деск со всеми вытекающими (дед-лайны, автоматическая генерация тикетов клиентами, СМДБ, отчеты для клиентов, внутренние отчеты и т.д.)

    2. Сервисы для продажников (автоматическая генерация договора по шаблону, общее "состояние" клиента). Воронка продаж и инструменты для продаж типа "записочек" не нужны.

    3. Управление лицензиями (SAM по клиентам).

    4. Управление доп.продажами (железо, софт, разовые услуги)

    5. Аналитики (если Севрук покажет, что это такое и в чем польза)

    6. Ну и по ходу беседы еще придумаю:))

    З.Ы. Время вебинара хотелось бы не рабочее... В идеале или вечер или вообще выходной день. Чтобы тихо-мирно, с толком, с чувством, с расстановкой пообщаться, а не впопыхах, отвлекаясь на звонки и прочее:)))

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 09 июля 2013, 10:43

      0
      " В идеале или вечер или вообще выходной день. Чтобы тихо-мирно, с толком, с чувством, с расстановкой пообщаться, а не впопыхах, отвлекаясь на звонки и прочее:)))" - ага, и под пивко ))))
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 09 июля 2013, 10:58

        0
        А что?:)) Вон Александр Чумаевский хотел же всех виртуально собрать. Вот и соберемся:) Видеоконференцию замутим. Кстати, у Телфина по-моему софтфон поддерживает видеосвязь... Хотя и так, на вебинаре, пивко прихлебывать никто не мешает:))
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 08 июля 2013, 15:12

    0

    Ах, да, забыл. ОТРС на каком языке написано? Я в том смысле, что если самостоятельно его пилить, какой спец нужен? Извините за "кривость" вопроса:)) То же самое и про Тигру...

    Интересуют также аппаратные требования (мощей дохера жрет?)

    ВиТайгер знаю умеет через веб работать, а ОТРС?

    Есть ли интеграция с 1С? Бухгалтерия ведется в 1С, как первичка, так и отчетность. Интеграция на уровне: если счет оплачен, то это как-то должно отобразиться в тикете (например была задача ремонта принтера. Принтер отремонтировали и отвезли клиенту. По идее админы свою задачу выполнили. Но для меня, как для руководителя заявка не закрыта, пока клиент не оплатит эту работу).

    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 08 июля 2013, 15:42

      0

      OTRS написан на Perl. Остальные поробности расскажу на вебинаре.

      Про 1С в Германии пока ничего не знают!. С SAP OTRS интегрируется :). И OTRS не отвечает за оплату заявок никаким боком.

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 08 июля 2013, 15:53

        0

        Ок. Принято.

        Про оплату я не это имел ввиду. А просто, к примеру, если в 1С к заказу покупателя привязана платежка (после выгрузки банка), то ОТРС этот момент как-нибудь отражала и в тикет вносила пометку - платеж есть! Это касается любой системы, не только ОТРС.

        Ну не умеет, так не умеет:)) Хотя уверен, что научить можно:))

  • Аватар

    Igor Moskalyov [radioagent], 09 июля 2013, 09:48

    0

    Еще есть места? Если нет, да даже если есть, был бы признателен за публикацию видео по результатам вебинара.

    Очень интересует otrs

  • Аватар

    Чер Павел [lemmy], 11 июля 2013, 07:20

    0

    про плюсы тигры расскажут и так. Они есть, но я вкрадце, о минусах.

    1. Неудобная/куцая система отчетов. Сюда же фильтрация и отбор.

    2. Нет возможности настрить поэтапные задачи. Например, покупка оборудования для клиента за его деньги: найти, выписать счет, оплата, получить довеверку, получить товар, установить на месте.

    3. Как CRM для нас она оказалась почти бесполезной - получилась обычная база с лидами.

     

    • Аватар

      Сенин Павел [senin24], 05 августа 2013, 13:37

      0
      Павел, а вы какую систему используете для автоматизации поэтапных задач и получения более вменяемых отчетов? или к какой системе присматриваетесь?
      • Аватар

        Чер Павел [lemmy], 05 августа 2013, 23:04

        0
        Присматриваюсь к отрс, очень кстати были оба вэбинара.  На тигру взглянул новым взглядом.
        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 06 августа 2013, 13:07

          0
          В отрс в новой версии есть Process Management. В нем можно реализовать относительно неслжные процедуры. Для сложных - это уже модуль ITSM Change.
          • Аватар

            Чер Павел [lemmy], 06 августа 2013, 22:25

            0
            C PM и начал тестировать.
            • Аватар

              Юсов Алексей [alexus], 06 августа 2013, 23:37

              0
              В PM есть одно ограничение - тикет сам по себе один. И один момент времени он может находиться только  в одной очереди и т.д. Т.е. это для последовательного процесса. Для параллельных задач нужен либо доп модуль Ticket Workflow, либо на Change через workorders делать. Будут вопросы - пишите в личку или на форум otrs . ru.