Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Зачем ИТ-аутсорсинговой компании CRM? Можно же без неё обойтись?

У нас спор тут возник... мордобой на грани активации...

НАРОД! Зачем ИТ-аутсорсинговой компании CRM??? Можно же без неё обойтись? Зачем лишний гемор?

Комментарии (67)

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 03 июля 2013, 22:23

    0
    А зачем нужен CRM? Какие функции он должен выполнять и чем он будет отличен отServicedesk-системы, если вдруг таковая уже есть?
  • Аватар

    Walter Andrew [andrew.a.walter], 03 июля 2013, 22:33

    0

    Коллега, ну скажешь тоже - "мордобой"...так, междусобойчик  :D

     

    Однозначно нужна!

    При кол-ве клиентов >10 помнить их всех в подробностях - нереально просто.

    Ключевых - ещё как-то можно, но всех - нихт.

    • Аватар

      Walter Andrew [andrew.a.walter], 03 июля 2013, 22:38

      0
      Кабы вы знали, какие дичайшие загоны перед клиентом получаются, когда ЦРМ под рукой  нет... Мама-не-горюй :D
  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 03 июля 2013, 22:43

    0

    CRM - не нужна сама по себе, и ее внедрение даже вредно во многих случаях, так как время на нее трититься а результата нет.

    Для чего нужна CRM - для автоматизации отношений с клиентами.

    Автоматизировать можно только - формальнор описаные процессы.

    Каждый  такой процесс должен либо приносить денег, экономить время или еще что-то давать компании.

    ----

    Только псле того как эта система есть на бумаге и она приносит пользу , можно начинать только думать про CRM.

    А сама по себе CRM система не более чем набор электронных записок.

    И реально без формальной бумажной системы и поставленных бизнес процессов - она не нужна.

    -----------------

    При этом сервисдеск полезен даже в бардаке и хаосе , так как дает статистику , и немножко этот хаос упорядочивает.

    ----------------

    Даже при кол-ве клиентов больше 10   хранить по ним инфу  в любой базе можно (я и в УТ-шке и бухгалтерии , и даже в текстовых файлах когда-то хранил, и CRM-е двух видов ).

    CRM как таковая не нужна если нету как бы это сказать устоявшихся процессов , и ее ведение при этом позволяет больше зарабатывать , или меньше тратить.

     

     

    • Аватар

      Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 03 июля 2013, 23:46

      0

      Вынужден не согласиться.

      Возьмём гипотетическую начинающую компанию. И представим два пути её развития - с текстовым файлом и с CRM. Как повлияет на работу этой компании использование CRM или текстового файла?

      И ещё момент. Открытие бизнеса - нужен бизнес-план. В бизнес-плане уже должно быть прописано всё, чем будет заниматься компания. Значит ещё до начала деятельности уже есть смысл использования CRM.

      Или я что-то не так понимаю?

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 04 июля 2013, 10:15

        0

        Сергей, если гипотетическая компания создаётся без предварительного планирования бизнес-процессов отношений с клиентами, то CRM сразу же поможет эти процессы организовать, потому как работа в CRM, требует определённой организации отношений с клиентами.

        Если же мы берём текстовый файл и руководство компании описало, как и что в нём хранить, то такой файл так же даёт эффект сродни использованию CRM. Если же текстовый файл просто файл, в котором кто-то что-то ведёт и таких файлов у каждого продажника куча, то тут выходит на первое место одна такая большая штука - бардак, с его помощью вести бизнес можно и даже продолжительное время, но до тех пор, пока руководство, вдруг, захочет узнать, а что у нас там с продажами.

        PS. Есть исключения, когда в CRM просто ведётся список контактов и весь остальной функционал не используется.

      • Аватар

        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 05 июля 2013, 23:57

        0

        Никак не повляет .

        На компанию повлияет только реальный опыт ее руководителей.

        Все остальное - вещи прилагательные

    • Аватар

      Бородай Андрей [Bavlion], 05 июля 2013, 22:29

      0
      Ок. Тогда извечный вопрос: CRM старте и БП в процессе развития, или обкатывать сначала процессы, а потом придумывать велосипед собственного производства для упорядочивания этих самых БП?
      • Аватар

        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 05 июля 2013, 23:56

        0

        Все ж  просто как грибы )

        Если компания строиться по обкатаной технологии и у того кто ее открывает есть реальный опыт работы с вэтом бизнесе и  этими бизнес процессами ( например по франшизе нормалной предприятие открывается ) то можно и сразу.

        А если компания новая  - то сразу лишние траты денег , так-как сферический конь в ваккуме никогда не совпадет с реальностью.

         

        • Аватар

          Бородай Андрей [Bavlion], 06 июля 2013, 00:19

          0

          Бр-р, не совсем понял! Т.е. нормальное выстраивание отношений с клиентом на самом старте - конь в вакууме?

          Пример, возможно не самый лучший, зато самый что ни на есть реальный: Вот пытаюсь я стартануть. Пока одиночка. В планах амбиции вырасти в компанию с формализованными бизнес-процессами и в конечном итоге отстраниться от самой фирмы по оказанию услуг и открыть что-то еще, т.е. контролировать все и вся на месте как бы вообще не получиться.

          Но вернемся от глобальных планов по завоеванию мира к ИТшнику-одиночке. Сам по себе не "мальчик с феноменальной памятью" и до педантичной самоорганизации как бы далековато.

          Так вот, может я себе что-то нереальное рисую, но вообще возможно одиночке(до определенной персональной загрузки) выстроить отношения с клиентами так, чтобы развитие (рост сотрудников) глобально не влиял на качество предоставляемых услуг. Т.е. в идеале отойти от аксиомы "хочешь, чтобы было сделано хорошо - сделай это сам". Понятно, что корректировки по ходу будут, и вполне допускаю, что не маленькие. Но я как-то себе представлял, что просто то, что я делаю сейчас один (и продажник, и техник, и админ и снабженец и т.д.) в будущем будут делать просто разные люди. Вот под это дело и требуется сначала ServiceDesk(по сути не забыть что от тебя хочет клиент), потом CRM (при функциональном ServiceDesk выпиливаем тикеты, но задействуем продажные и маркетинговые функции), а потом может и комбайн а-ля ERP или заказываем мега-супер-пупер софт под свои задачи.

          Проправьте граждане бизнесмены зелень молодую, то бишь меня, если я ошибаюсь в своих рвениях.

          • Аватар

            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 06 июля 2013, 00:52

            1

            А какие отношения нормальные ?

            Я сейчас начинаю другой бизнес паралельно , и мы только месяц по 2-3 дня будем 10 сегментов клиентов только предварительно смотреть. И порядка 5 сегментов поставщиков.

            На кой черт мне на этом этапе CRM , я не знаю кто на этом рынке какие павила и заботы, какая атмосфера, какой сегмент потребителей окажется нашим.  А может бизнес не пойдет а я уже бабки лишние потрачу на CRM и человеческие ресурсы на ее ведение.

            ----------------

            Реально пока ты один CRM вредна втройне , ибо чтобы ее правильно вести нужен человек у которого это будет в первом приоритете , без этого человека CRM мертва .

            А пока ты один - твой первый приоритет результат, а не описание процесса. Все равно как только появиться 5 человек ты этот процесс выкинеш , и будеш строить новый старый который был заточен на одного тебя уже не будет работать.

            Пока ты один для самоорганизации достаточно нескольких вещей:

             1.Записная книжка бумажная .

             2.Ежедневный лог работы - желательно в реальном времени, дело сделал записал.

             3. И накопительный счет куда складываеться каждая лишняя копейка на расширение бизнеса.

             4. Реально даже сервис деск в одиночку нереально вести нормально. Поэтому советую оставить почту электронную для приема заявок и телефон. И все . И достаточно.

            ----------------

             

             

             

            • Аватар

              Бородай Андрей [Bavlion], 06 июля 2013, 01:23

              0

              На мой взгляд, работа не то, чтобы на опережение, но уж точно без "ай, блин, надо же было у название_клиента ... сделать (необходимое вписать). И делать это так, чтобы:

              а) Не напрягало клиента

              б) Клиент оставался довольным достаточно долгое время. Ибо довольный 7-ых приведет, а недовольных 10-ых уведет.

              По вещам:

              1. Бумагу и писанину руками терпеть не могу.

              2. Пока MLO, и там все аспекты крутятся. Включая и само "колесо жизни".

              3. Уже. И откладывается не лишняя копейка, а поставил себе за цель откладывать порядка 50% от всех приходов, включая маржу от продажи. Кстати, кто бы еще ткнул в буквари по экономическим аспектам бизнеса. Что, куда, сколько. Как анализировать. Кое-что в багаже уже есть, но подозреваю, что этого крепко мало.

              4. Сервис деск и должен почту заменять. Телефон ессно, и так есть.

              • Аватар

                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 06 июля 2013, 01:34

                0

                Корень проблемы - вы можете либо быть в онлайне на связи - либо создавать результаты своего труда - а это взаимоисключающие вещи .
                ---------------
                В идете к клиенту к вам пришла заявка , и , сервис деск прощай...

                Вы на преговорах к вам пришла заявка,вы ее не видите,  сервис деск бесполезен...

                Вы работаете у клиента, находитесь в метро, недоступны, грызуны перегрызли интерент,  к вам пришла заявка, и снова сервис деск прощай...

                --------

                А названия клиентов в лбом Гуглофоне с гугл контактами вести можно дловольно легко без громоздких десков, с которыми надо быть в онлайне.

                --------------

                По опыту если на заявку не ответить в течении 15 минут , вероятность того что клиент начнет звонить , а дозвонившись запомнит это и уже не будет писать в сервис деск  очень высока.

                И на кой черт тогда плодить еще одну точку отказа.

                Сервис деск начинает работаь тогда когда он работает как часы - завка - ответ что завка принята- время когда человек возьметься за нее, и так делее. оповещение что все закрыто.
                А когда это нерегулярно седня реакция 5 минут завтра 5 часов , это уже дерганая система.

                • Аватар

                  Бородай Андрей [Bavlion], 06 июля 2013, 11:59

                  0

                  Это все актуально, если на гуглофоне нет инета и перемещаться на своих двоих, а не на авто.

                  Для меня и то, и другое не актуально. Да и сервесдеск на старте выполняет больше роль записной книжки, а не хелпдеска. С той лишь разницей, что при наборе штата не надо что-то там еще городить. Оно УЖЕ будет и будет в работе.

                  А то я как-то слабо себе представляю судорожную конвертацию базы клиентов или какого-то блокнота в сервисдеск. Вот честно.

                  • Аватар

                    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 06 июля 2013, 12:47

                    0

                    Все просто конвертируеться влет  одной фразой и 10 минутами обучения:

                    Маш - возми блокнот и все контакты запиши вот в эту базу, вот по таким правилам.

                    ----------------

                    Сколько времени уходит чтобы отключиться от работы, подключиться к сервисдеску, внести запись, отключиться от сервис деска, включиться в работу :)

                    Попробуйте поминутный лог хотябы дня три вести - сильно удивитесь куда время уходит )

                    Хотябы на листе А4 , просто тупо делать дела и записывать минуты сколько на что ушло. а если выпал и отвлекся так и пишеш - хз чем занимался с 12.30 - 12.45 :)

                    А потом выделить из этих дел то что приносит прямую прибыль и то что не приносит.

                    Хотя самонаблюдение это очень сложная дисциплина - но сильно помогает расставить все по своим местам.

                    ----------------------------

                    Теоретически вести базы данных это хорошо , но практически ен всегда.

                    • Аватар

                      Бородай Андрей [Bavlion], 06 июля 2013, 18:04

                      0

                      Я все-таки понадоедаю, если позволите... А с какой целью, извините, поминутный лог вести? И как это можно внедрить, а главное, зачем, даже если будет 100 человек?

                      Эффективное использование свободного времени? Так уже кто-то писал, а я слегка добавлю: Хорошая загрузка персонала(не на износ) + мотивационные вещи + достойная ЗП для рынка труда и не надо минутно стоять над душой.

                      И по-моему мы по-разному работу с сервесдеском представляем. И в условиях технаря-одиночки, и в условиях сложившегося коллектива.

                      Я вижу такой алгоритм: Звонок, выяснение причин звонка. Попутно заносим в СД данные. Для старта хватит компании "Частники/физики", телефона и имени. Если дело на выезде - все пишем в блокнот(бумажный или электронный не суть важно). Если дома/в офисе - готовимся к выезду и едем. По окончании работ в СД закрываем тикет и дописываем более подробную инфу. Как-то железо и основной софт, сфера применения(если стоит в целях по ведению СД) и т.п. вещи.

                      Минус: дублирование инфы до момента пока в штат не попадет человек, который будет принимать звонки и первичную инфу набивать в процессе разговора. Актуально после 30-50 клиентов в клиентской базе.

                      Плюс: Уже есть вся инфа по всем клиентам и "ввод в курс дела" ограничивается изучением сервисдеска новым сотрудником/помощником/напарником. Так и растем.

                      • Аватар

                        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 06 июля 2013, 19:41

                        0

                        Это интересная инфа , которая дает очень много, я сам веду такой лог минимум 1-2 дня в месяце, сильно проясняет сознание.

                        ----------------------
                        Зачем вам тратить время на набивку информации ? Время наемника дешевле всегда.

                         

                        Вот вы потратили например три дня в месяце на ведение этой инфы , реально еще два-три дня на бумажные работы - закупки, документы , первичка и прочая лабуда .

                        - 25% выручки. А если вы еще и сами рекламу делаете и прочее то эти потраченые дня на бюрократию могут превратиться в 50% выручки.

                        Гораздо дешевле нанять младшего сотрудника на 1-2 час в день - студента ,  вечером завозить ему блокнот и документы , и пусть набивает и печатает.

                        На контроль уйдет пусть 1 день в месяц .

                        +20% выручки за небольшие деньги.


                        + Вы недорого покупете себе практически 20% жизни которые можете или продать дорого или просто прожить и получитьудовольствие:)

                        --------------------------------

                        Если хотите бизнес а не самозанятость начинайте покупать труд других людей как можно раньше.

                        ---------

                        Я как-то когда начал только логи вести - посчитал и несколько дней был просто в шоке и дипресии когда понял какой я херней несколько лет занимался.
                        Истина проста если я выписываю и печатаю счет, и документы  1 клиенту - это стоит просто тупо если считать мое время от 850 до 1500 рублей.
                        И понял что ели у меня 20 таких комплектов в месяц проходит то проще человека нанять.
                         

                        • Аватар

                          Бородай Андрей [Bavlion], 07 июля 2013, 12:49

                          0

                          У Вас, что мелафон там стоит? :)

                          Все правильно! И труд наемников я и так собираюсь покупать, как только будет такая возможность. Но для того, чтобы ее иметь, нужно иметь клиентскую базу, доход от которой будет хотя бы покрывать расходы на наемный труд. Т.е. выйти на некий постоянный объем.

                          Если грубо, то для этого достаточно, на мой взгляд взять 1-2 конторы на обслугу. Так что как только, так и сразу.

                          Это я к тому, что я сейчас на самом старте.

                           

                          А от софта я жду:

                          1. Полноты информации о клиентах и обеспечение клиента плюшками типа "обо мне не забывают".

                          2. Информацию о том, кто, что, когда и где делал.

                          3. Что, где, у кого и в каком состоянии стоит. (Софт и железо).

                          • Аватар

                            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 07 июля 2013, 12:59

                            0

                            Дык если нет клинетов зачем вам софт ?

                            Если нет наемников то клинтов вы обслужите так мало что софт вам не нужен )

                            А к тому вермени как вы раскрутитесь , будут новые инструменты более удобные , и вам не прийдеться переучиваться для работы с ними )

                            • Аватар

                              Бородай Андрей [Bavlion], 07 июля 2013, 14:12

                              0

                              Да ладно! В любом бизнес-плане всегда стоит срок выхода на проектные мощности. Включая кол-во людей на отдельно взятый этап времени. Нет развития - нет роста штата. Нет роста штата - нет развития. (Про повышение эффективности речь пока не ведем - это отдельная и объемная тема).

                              Также там всегда есть финансовый расчет, включающий в себя разовые и постоянные затраты.

                              Вопрос: Как считать бизнес-план, если неизвестно, во сколько выльется внедрение тех или иных решений, необходимость которых не обсуждается, т.к. выход на проектную мощность без них хоть и возможна (можно и бумажки раздать всем сотрудникам и заставить их заполнять), но изначально НЕ внедрение ведет к потери эффективности и работы, и управления.

                              Скажу проще: По вашему получается, что у на машине мне не надо ездить к клиенту, т.к. можно обойтись и общественным транспортом. И это реально может быть выгодным по финансовым показателям. Если лить воду до абсурда, то и технарям можно не выдавать электроотвертку, а использовать обычную, и винт с собой не носить, а использовать ДВД болванки и т.д.

                              Цель внедрения того или иного комплекса, сугубо мое ИМХО, существенное сокращение временных затрат, что ведет к экономии денег. И моя цель на текущий момент: выбрать такой комплекс, который при наборе штата сразу начнет экономить мне время, а следовательно и деньги.

                              А вот найти такое решение, которое решит поставленные задачи и стоимость которого не загонит бизнес идею в профукивание денег - это уже отдельный вопрос.

                              Пока, на текущий момент, найдено несколько решений которые прямо из коробки по идее покроют большую часть всех вопросов, но их стоимость на старте или развертывание до выход на проектные мощности, а иногда и то и другое, таковы, что идея становиться фантазией. Но, это пока рассмотрено около десятка продуктов без допиливания. И пока вариантов выходит три:

                              1. Бешенные деньги на старте. (Стартап такое может себе позволить или при хороших вливаниях, или при 100% уверености, что вложение в такой окупятся.)

                              2. Относительно небольшие деньги или халява на старте, но дальнейшие вливания весьма существенны или метод развертывания не ах. (Речь про СааС решения, где старт для одиночки или 2-5 сотрудников бесплатно или небольшие деньги, но при выходе на проектное число технарей выльется в приличную сумму, причем ежемесячно.)

                              3. Редко, но бывает, когда и старт дорогой, и мастабируемость дурных денег стоит. Обычно такие продукты вообще нацелены на огромные компании, где плюс-минус пару-тройку тысяч долларов вообще не повод для обсуждения.

                              • Аватар

                                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 07 июля 2013, 14:30

                                0

                                Жаль не вижу вашего города.

                                Но например у меня реальность такая что общественным транспортом я экономлю не только деньги но и полдня времени.

                                Электроотвертку использовал только на сборке компьютеров 10 лет назад.

                                Сейчас реальность такая что технарю легче в чемодан положить отвертку с насадками весящую 200грамм чем электроотвертку которая весит 1,5 кило.
                                Меня ж технари потом этой отверткой в темном переулке и по башке за то что мучаю их )
                                ------

                                Бизнес план - никогда не подтвердиться в реальности, всегда будут существенные расхождения.

                                ----


                                А вот скажте вот вы один, вот вы про всех ваших 5 клиентов все занете и так ,  и они у вас записаны на 5 страниц ежеденвника.
                                Внедрение CRM - сколько денег вам добавит ежемесячно ?

                                Если издержки на организацию процесса превосходят дополнительную добавочную стоимость - зачем их делать ?

                                -------------------

                                Просто многие какнонизируют технические решения, и думают что без них нельзя работать.

                                А практика подсказывает обратное если у 5 продажников оставить 2 компьютера и 2 телефона, а остальную технику отобрать - продажи вырастают на 20% при той же технологии.
                                Сам был свидетелем такого даунгрейда у одного моего клиента.

                                ----

                                Есть книга Дао Тайота охрененная книга.
                                Там расписано как   тайота пришла к выводу оставлять минимум инструментов и минимум деталей и минимум запасов.
                                И как это приводит к существенному увеличению производительности.

                                 

                                 

                                • Аватар

                                  Бородай Андрей [Bavlion], 07 июля 2013, 15:35

                                  0

                                  Примеры с транспортом и инструментом - это пример технологических усовершенствований, которые есть, но без которых можно жить.

                                  Самолеты есть и полеты на них в большинстве случаев дороже поезда или автомобиля, или корабля. Но ими пользуются для сокращения времени пути, но если цель не заморачиваться, то без самолета можно жить. По крайней мере как-то жили.

                                  Електроинструмент тоже есть и без него тоже можно жить, ибо он весь в той или иной степени заменяет ручной интрумент(сейчас я говорю не только об электроотвертке). Вопрос его использования сейчас уже не стоит, если его покупка оправдана хотя бы в далеком будущем.

                                  И так в любом другой сфере. Использование более современных инструментов или сокращает затраты времени или добавляет удобнства, комфорта и усилий (физических или умственных).

                                  Без CRM тоже можно жить. Его с вполне может заменить бумажка + каждодневные совещания, голосовой контроль, летучки-планерки и т.п. организационные мероприятия. Более современная версия бумажки Ексель или Блокнот-Эвернот, или что-то еще. Все промежуточные решения, в контексте нашего диалога, между бумажкой и CRM/SD - это или костыли, или сугубо для того, чтобы не стрелять из пушки по воробьям.

                                  Вы упираете сейчас на то, что я собрался стрелять из пушки по воробьям, т.к. имея 5-10 клиентов все можно держать в голове/на бумажке.

                                  Я же Вам пытаюсь показать, что внедрение CRM на стадии "ой, у меня уже 20-50-100 человек в штате" будет более геморным и затратным, ибо нового человека проще учить когда он только пришел работать, нежели перекраивать его сознание когда его рабочий процесс уже устоялся и оформился. И использование CRM/SD в его планы никак не входит.

                                  Еще хотелось бы знать: А как вы представляете себе ведение базы данных не только контактов по клиентам, но и учет их железа и софта на бумажке?
                              • Аватар

                                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 07 июля 2013, 14:34

                                0

                                Зы я еще винты с болванками с собой не ношу )
                                У меня есть ноут с интернетом, а все что нужно клиенту есть у клиента, либо в интернете.

                                Если клент новый ему организуеться сразу архив , и все в следующий раз я спокойно знаю что все есть на месте - зачем мне с собой таскать лишний вес.

                                • Аватар

                                  Бородай Андрей [Bavlion], 07 июля 2013, 15:37

                                  0

                                  А я решил эту проблему иначе: винт 2,5" в кармане Залман. (Огромное спасибо, у кого-то тут подсмотрел). И Винт и болванки в коробке весом 200-300 грамм.

                                  Т.к. я хоть и в городе-миллионнике, но до нормальный инет на мобилке тут пока не везде есть. А рассчитывать, что инет будет обязательно у каждого клиента и он точно будет работать, увы, не приходится.

                      • Аватар

                        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 06 июля 2013, 20:03

                        0
                        И кстати мне каждый сотрудник такой лог пишет ежедневно, а кто отказался я всех уволил.

                        Но у них лог не жесткий поминутный, а в свободной форме. Дело сделал в лог записал по мере работы.
                        Выручка увеличилась процентов на 20% введением всего одного документа - ежедневный лог работы.
                        • Аватар

                          Перерва Станислав [paranoya], 07 июля 2013, 13:08

                          0

                          Не в качестве флейма, а так ради развлечения:

                          09-00-00: Приход на работу (закрытие двери за собой)

                          09-00-01: Запись в блокнот информации

                          09-00-15: Окончание записи в блокнот

                          09-00-16 Начало перемещение к рабочему месту.

                          Два раза сталкивался с ФРБ (фотографией рабочего дня) в обоих случаях это была полная фигня.

                          • Аватар

                            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 07 июля 2013, 13:13

                            0

                            примерно так
                            а еще интересные записи

                            10.25 - приступил к написанию электронки  клиенту

                            10.30 - 11.30 думал что хочу написать , и тупил , сдела выводы

                            11.30 - 11.40 писал ответ.

                            ------------------
                            Самое прикольное наблюдение что иногда на реальную работу менее часа в день уходит , остальное шелуха которую можно отбросить.

                             

                            • Аватар

                              Перерва Станислав [paranoya], 07 июля 2013, 14:01

                              0

                              Самое интересное, смотреть такой лог у штатного сисадмина с прямыми руками, у которого всё настроено и работает:

                              • 09-00 Приход на работу
                              • 09-00 - 18-00 Сидение на sysadmins.ru или чтение книги "Граф Ноль"
                              • 18-00 Уход с работы.

                              :)

                              • Аватар

                                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 07 июля 2013, 14:10

                                0

                                Это фантастика )

                                У меня этот лог не носит ни мотивационный , ни демотивационный характер.
                                Он нейтрален и обязателен к исполнению.
                                Даже если нечего делать , там будет запись - сидел весь день заявок не было.
                                Правда эти записи  у техников  бывают очень редко но иногда и так  бывает.
                                -----------
                                Зато возник побочный эффект который мне нравиться,  моментально отпали многозначительные крики типа работы много , не упеваю, и множественные отмазки - все и так написано.
                                Человек же часто думает что он пашет что есть сил , и ему платят несправедливо мало , и начинает в это верить - а реально если история идет по дням и он может все посмотреть и видит реальность - что если его нагрузили - то дали премию,а если нет - то и вопросов уже нет все ж записано.

                                -----------

                  • Аватар

                    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 06 июля 2013, 12:49

                    0
                    А на вто вы одновременно едите и сервис деск просматриваете ? Мне кажется это еще более взаимоисключающие вещи.
                  • Аватар

                    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 06 июля 2013, 13:25

                    0

                    Если звонят - и заявка исполняется сразу, то можно и без сервисдеска. Захламлять его только. Другое дело, что на стадии звонка неизвестна вся глубь проблемы. Может там придётся менять что-то? Либо вообще принимать девайсину на ремонт. А такие вещи уже нужно вести в сервисдеске.

                    И лишний раз подтвержу :) Начинать надо с порядка, а не с хаоса.

                • Аватар

                  Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 06 июля 2013, 13:20

                  0

                  В идете к клиенту к вам пришла заявка , и , сервис деск прощай...

                  Не согласен. У нас OTRS с календарём гугл синхронизирована. То бишь позвонили, прямо в телефоне вбили событие в календарь и оно и в напоминалках остаётся и в сервис деск заводится автоматом.

                  По опыту если на заявку не ответить в течении 15 минут

                  Тут согласен, должен быть дежурный онлайнер. Если на звонок не отвечают - практически сразу звонят в другое место.

            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 06 июля 2013, 09:35

              0

              Не соглашусь с выводами. Да, можно следовать всем этим четырём пунктам, а можно всё это просто вести в планшете и уже в соответствующей программе, пусть не сильно навороченной или даже в облачной, но нужно.

              Базу железок, паролей, схемы расположения надо сразу же вести, иначе лавинообразное увеличение хаоса.

              Единственное, с чем соглашусь, это с тем, что всё изначально надо записывать/вести.

              • Аватар

                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 06 июля 2013, 09:47

                0

                Нужно еще учесть сколько клиентов может быть у одного человека.

                3 - 5 - 10  не более, ну розница если сосем частники по домам то 30-40.

                Все - предел человеческих сил.

                Так что вся база данных, с паролями и контактами  вполне умещаеться в таблицу XLS. Размером  в половину  А4.

                Либо в бумажный ежедневник, что на первом этапе сильно предпочтительнее и удобнее всех этих эелектронных гаджетов.
                Там можно хоть каждый день пробовать новый метод записи информации - и это в первое время очень важный конкурентный момент - начинаеш понимать что нужно а что лишнее когда варианты перебираеш, чего нельзя в CRM-е без временных затрат с настройками. И предыдущие записи которые внес с ними надо что-тоделать.

                А на бумаге - новый лист новый день )

                ------

                Чем меньше делаеш на будущее дел, тем эффективнее делаеш то что действительно важно сейчас , а пока будущее настанет мир может уже три обора вокруг своей оси сделать.

                 

          • Аватар

            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 06 июля 2013, 00:54

            0

            Все начинаеться с создания хаоса и даже Бог который создавал мир сначала сделал хаос , и потом его упорядочивал .

            А чем мы лучше Бога ?

            • Аватар

              Бородай Андрей [Bavlion], 06 июля 2013, 01:24

              0
              Отвечу старым анекдотом: Ой, вэй! Абраша, вы этот мир видели?
              • Аватар

                Бородай Андрей [Bavlion], 06 июля 2013, 01:26

                0

                Может таки стоило сначала CRM создать, а потом и надобность в хаосе отпала бы.

                P.S. : Ни в коей мере не хочу обидеть кого-то. Этот и данный пост не несет религиозной подоплеки.

                • Аватар

                  Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 06 июля 2013, 13:29

                  0

                  Так мир грёбаный фрактал. Всё кругом одинаково.

                  Эт я к тому, что по библии (тьфу) сначала господь из хаоса (возможностей) создал порядок (CRM) , а позже, после внедрения тварей и законов (товаров и услуг) уже предприимчивые люди создали церкви (Servisedesk)
                   

                  :)

                  • Аватар

                    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 06 июля 2013, 20:08

                    0
                    Дык у него был уже хаос )
                    А у новой конторы еще и хаоса то сформированого нет )

                    А CRM - это не порядок - это всего-лиш описание того каким в идеале должен быть порядок , карта порядка . Хотя порядок может быть совсем другим в реальности и в CRM-е .

                    Это все равно что прийдя в ресторан путать меню и рельную еду , в меню  написано что дают ) Но еда то всегда разная )
                    • Аватар

                      Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 07 июля 2013, 00:59

                      0

                      Хаос - это возможности. А формальное описание -  и есть основа порядка ;)

                      Без выстроенной идеи даже хаоса не сделать. А выстроить идею поможет CRM.

                      Айтишная Святая троица: Клиент/CRM/Servicedesk

                      Аминь :)

                      • Аватар

                        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 07 июля 2013, 12:07

                        0

                        Ну смотрите , решил я торговать скажем картошкой.

                        (реально я сейчас начинаю бизнес подобный паралельно для того тчобы противовес был и из облаков ИТ меня на грешную землю с первичными потребностями приземляло , но не с картошкой а с другой не менее съедобной едой, скакой пока не буду светиться чтоб не сглазить)

                        Мои первые действия ?

                        Я ниче про рынок  знаю знаю только что он есть, кто производит . Попробовал продать первую партию маленькую она ушла . И все я больше ничего не знаю .

                        -------------------------------------------

                        Хаоса и возможностей еще нет - не сформированы они.
                        -------------------------------------------

                        Если я начинаю с формализации того чего я незнаю - это книжка теоретика про теоретический бизнес.

                        Наверное таки первые действия при освоении любой территории это туда идти , разговривать с туземцами и записывать то что они знают . Вникать в тот порядок создавая свой хаос.

                        -----------------------------------------

                         

                         

                        • Аватар

                          Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 07 июля 2013, 12:28

                          0

                          А вот нет же!

                           

                          1. Где брать картофан?
                          2. По какой цене брать?
                          3. Где сбывать?
                          4. Аренда/крыша лотка
                          5. Как доставить на место сбыта?
                          6. По какой цене продавать?
                          7. Какую часть прибыли в карман, какую рефинансировать?
                          8. Как завлечь клиентов?
                          9. Как избавиться от конкурентов?
                          10. Сопутствующие продажи: картофелечистка, заточка ножей, книжка "ЧИПСЫ СВОИМИ РУКАМИ"

                          Как то так :)

                          • Аватар

                            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 07 июля 2013, 13:16

                            0

                            Ну да, но CRM мне тут не поможет.
                            На этом этапе расходы 100% доходы -0 .
                            Какй мне толк с того что в нее что-то запишу. Это увеличит мои расходы на ведение CRM - системы.


                            Я запишу ответы на лист А4, мне его на первом этапе хватит.
                            А уж когда первые деньги  заработаються буду думать как хаос в систему преобразовать.
                             

                            • Аватар

                              Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 07 июля 2013, 13:29

                              0

                              CRM бывает разным. Вы говорили, что планировать нечего. Но подробная схема процессов на бумажке - уже своего рода CRM.

                              Потом, когда в сентябре урожай попрёт и чурок на рынке перемочите - уже можно и сервер запускать взамен исчирканой бумажки :)

                          • Аватар

                            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 07 июля 2013, 13:18

                            0

                            Правда есть второй вариант .
                            Если в это дело вкладываеться инвестор и дает бабки - тогда я включаю CRM и человека для работы с ней в бютжет .

                            И инвестор видит красивые цыфры .

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 03 июля 2013, 23:50

    0
    Да надо CRM, надо. Писать лень если честно. После внедрения у себя все стало по другому. И файлики были, и супер планировщики. Теперь только Vtiger+WiKi.
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 04 июля 2013, 00:01

      0
      А можно тезисно используемый функционал Вашего ЦРМ`а?
      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 04 июля 2013, 00:20

        0

        1. Полная история по контрагенту:

        Звонки
        Встречи
        Задачи
        Выставленные счета
        Сделки
        Заказы
        Тикеты

        2. Работа с потенциальными клиентами. То же самое что и в первом пункте, но в Vtiger это отдельный тип контактов. Потом вся история взаимоотношений переходит в контрагентов

        3. Прикрепленные документы к любому модулю, могут быть ка внутренние через веб-редактор, так и внешние в виде вложений

        4. Аналитика, по нужным модулям. В виде отчетов. В частности все тикеты клиента по нужному периоду времени (я понимаю, что будете смеятся с позиций OTRS).

        5. Распределение задач, звонков, встреч по сотрудникам.

        6. Ведение склада. Модуль крайне примитивный, но нам хватает.

        7. Пытаемся вогнать народ в клиентский портал, для самостоятельного создания тикетов.

        8. FAQ. Крайне примитивный, может генерироваться автоматом из закрытых заявок.

        9. Отслеживание рекламных компаний. По какой кто пришел.

        Это только, что пришло первое на ум.

        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 04 июля 2013, 01:49

          0
          Анрей, а сможете показать функционал Тигры живьем? Если скрестить его с OTRS, то может убойный вариант получиться.  Часть из Вами перечисленного функционала OTRS тоже умеет, но часть - выпиливание самолета из танка напильником.
        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 04 июля 2013, 10:22

          0

          А как-же самая главная штука - воронка продаж? ;)

          PS. Когда сравнивал различные CRM-ки, то для малого бизнеса в России vTiger лучше подходит, чем SugarCRM.

          И да, очень многие российские CRM-ки просто базы клиентов. В плане работы из российских мне понравлась QucikSales - бесплатная и удобная.

          • Аватар

            Пустовит Андрей [apustovit], 04 июля 2013, 11:06

            0
            Нет там такой штуки в графиках, но решается с помощью отчетов. И если честно, то мне лично не совсем понятно такое отображение.
          • Аватар

            Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 04 июля 2013, 23:24

            0
            Тут немного порылась собака. QS - однопользовательская система и соотвественно отдел продаж работать не сможет. SE-II типа "взрослая", самое удобное - руководитель продаж видит общую картину и по продавцам. Но сама косая до ужаса в плане работы. Но для сельской местности сойдет, цена - а-ла 1С Предприятие. 
            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 05 июля 2013, 19:39

              0

              >>>Но сама косая до ужаса

              Видели-ли бы Вы все остальные российские CRM...

              • Аватар

                Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 06 июля 2013, 03:01

                0
                Я не  в плане функционала. Тут как раз пристойно. У нее болезнь, как у 1С 7.7 косая защита. То есть - покупаешь легальную и ставишь ломанную - проблем меньше. Очень просто организована база - говорящие имена таблиц, то есть защита - разместиить файл где-то в секурном месте.
    • Аватар

      Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 04 июля 2013, 00:32

      0
      А вики на чём реализовали?
  • Аватар

    Корхонен Андрей [R-Sagittarius], 05 июля 2013, 17:13

    1
    Если компания не понимает что такое CRM - то незачем!