Обмен опытом в области организации ServiceDesk
Уважаемы обитатели портала интересут следующий момент, у кого как организованна работа службы ServiceDesk, интересуют предпрития или организации с колличеством потенциальных клиентов не менее тысячи человек. состав службы, количество линий поддержки, организация работы и взаимодействие между линиями ТП, орг и технические документы, ПО для учета обращений пользователей и много другое.
Комментарии (12)
КомментироватьЛанцев Андрей [Sansey], 04 апреля 2013, 15:26
[K.Nagovicyn], 05 апреля 2013, 20:46
Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 05 апреля 2013, 22:23
не совсем понял, что вам надо.
регламенты какой ТП вас интересуют?
построение ТП у нас и у Андрея принципиально разное: он аутсорсер, я инсорсер. общего конечно много, но....
у вас уже есть какой-то сервис-деск, или вы только планируете его разворачивать?
у вас есть конкретные вопросы или интересует "ну вааще все" (во втором случае методология ITIL v3 самое подходящее - в ней все описано)
Севрук Владимир [sevruk.com], 05 апреля 2013, 22:41
Барковский Иван [iobbee], 08 апреля 2013, 18:08
Хелпдеск 15 человек, отвечаем и на почтовые обращения и на телефонные. В среднем 100-150 обращений в день.
Нет разделения на внутренние и внешние запросы.
Система самописная, есть автоматические ответы на письма, с описанием регламента работы и временем реагирования.
По каждому обращению можно посмотреть историю и время на каждом этапе обработки.
Со всеми организациями заключёны договора сопровождения. Разделяем консультации и пуско-наладочные работы. Пуско-наладочные работы не входят в абонентку и оплачиваются отдельно.
[K.Nagovicyn], 11 апреля 2013, 15:44
Барковский Иван [iobbee], 11 апреля 2013, 17:39
Пишем свой софт для автоматизации розничной торговли.
Нет разделения на линии поддержки,есть разделение по видам вопросов. Средний возраст 26-28. В основном мужчины (75%) В основном уже с Высшим образованием. Так как нет разделения на линии поддержки, в основном решают все вопросы самостоятельно, если нет решения сразу, возможно подключить отдел разработки. Вопросы как технические (как настроить такую-то железку если она работает немного не так как хотелось бы), так и консалтинговые вопросы (как реализовать такой-то бизнес-процесс).Регламент внутренний документ, в нём прописаны сроки реагирования на проблемы (любой проблемой должны занять не позднее стольки-то часов после поступления обращения). Так как проблемы различные, и могут быть связаны с доработками ПО, время решения не регламентируется. Но большинство обращений консалтинговые, не связанные с настройками и предложениями доработок, поэтому они решаются в течении пары часов.
[K.Nagovicyn], 15 апреля 2013, 22:46
Барковский Иван [iobbee], 16 апреля 2013, 13:48
Количество подбиралось таким образом, чтобы обработать максимально быстро все обращения.
Взяли среднее количество обращений в день и разделили на (8*среднее время работы над обращением в часах). Допустим в день приходит 20 тикетов, и каждый тикет решается 1 час. Тогда получаем 2.5 человека. Округляем и получаем что нужно нам 3 человека. Способ округления зависит многих параметров, но лучше иметь что-то в запасе, поэтому вверх. Из выборки убирают сложные проблемы которые решаются очень долго, например с помощью других отделов (требуется выезд, доработка).
Также смотрим на количество обращений не получивших сразу свободного специалиста, если таких обращений много, нужно разбираться в причинах. Такие обращения могут быть локальными (например один и тот же клиент в течении 20 минут оставил 50 обращений с просьбой перезвонить, а все сотрудники заняты, или множество клиентов не смогли получить доступ к какому-нибудь сервису компании и проблема была в этом). Такие обращения откидываются и получаем нормальную картину с доступностью, по которой и решаем справляются ли текущие сотрудники с нагрузкой, или им нужна помощь новых сотрудников.
Отдельного обучения разговорам по телефону нет, немного наставлений о корректном общении с клиентом проводим, и обязательно мониторятся ответы по электронной почте, если есть какие-то замечания обязательно доводится до сведения сотрудника (с обоснованием).
[K.Nagovicyn], 21 апреля 2013, 18:03
Барковский Иван [iobbee], 21 апреля 2013, 18:17
[micahnoel], 07 февраля 2021, 10:47