Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Обмен опытом в области организации ServiceDesk

Уважаемы обитатели портала интересут следующий момент, у кого как организованна работа службы ServiceDesk, интересуют предпрития или организации с колличеством потенциальных клиентов не менее тысячи человек. состав службы, количество линий поддержки, организация работы и взаимодействие между линиями ТП, орг и технические документы, ПО для учета обращений пользователей и много другое.

Комментарии (12)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 04 апреля 2013, 15:26

    0
    Советую потратить пару/тройку дней времени и почитать старые посты на данном ресурсе по тегам: ITSM, ITIL, ServiceDesk и т.д. И вы сразу же найдете ответы на все свои вопросы. А иначе нашему сообществу придется заново все это писать:))
    • Аватар

      [K.Nagovicyn], 05 апреля 2013, 20:46

      0
      да собственно говоря там нет ничего конкретного, одна "водичка", а хочется реальные примеры или опыт!
  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 05 апреля 2013, 22:23

    0

    не совсем понял, что вам надо.

    регламенты какой ТП вас интересуют?

    построение ТП у нас и у Андрея принципиально разное: он аутсорсер, я инсорсер. общего конечно много, но....

    у вас уже есть какой-то сервис-деск, или вы только планируете его разворачивать?

    у вас есть конкретные вопросы или интересует "ну вааще все" (во втором случае методология ITIL v3 самое подходящее - в ней все описано)

  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 05 апреля 2013, 22:41

    1
    ITIL© Foundation v3. Базовый курс
    ITIL© Foundation v3. Базовый курс
    Продолжительность курса: 3 дня - 24 часа
    Ближайшая дата: 15.04.2013
    Стоимость обучения: 25999 руб.
     
    ITIL©. ИТ-процессы и сервисы
    IT Service Management
    Продолжительность курса: 5 дней - 40 часов
    Ближайшая дата: 22.04.2013
    Стоимость обучения: 61000 руб.
     
    № SD2  Заказать курс SD2
    Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы
    Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы
    Продолжительность курса: 2 дня - 16 часов
    Ближайшая дата: 30.05.2013
    Стоимость обучения: 25000 руб.
     
     

     

  • Аватар

    Барковский Иван [iobbee], 08 апреля 2013, 18:08

    0

    Хелпдеск 15 человек, отвечаем и на почтовые обращения и на телефонные. В среднем 100-150 обращений в день.

    Нет разделения на внутренние и внешние запросы.

    Система самописная, есть автоматические ответы на письма, с описанием регламента работы и временем реагирования.

    По каждому обращению можно посмотреть историю и время на каждом этапе обработки.

    Со всеми организациями заключёны договора сопровождения. Разделяем консультации и пуско-наладочные работы. Пуско-наладочные работы не входят в абонентку и оплачиваются отдельно.

    • Аватар

      [K.Nagovicyn], 11 апреля 2013, 15:44

      0
      Иван, какова деятельность Вашей организации (если не секрет)? Вы написали что хелп деск у Вас состоит из 15 человек, я правильно понимаю что это только 1-я линия ТП ? помимо этого есть и другие линии ТП. Также интересует какова квалификация сотрудников 1-й лини (состав - м/ж, средний возраст), каков круг решаемых вопросов 1-й линией ? Да, хотелось бы еще увидеть Ваш регламент работы по заявкам, если конечно он не является внутренним документом, был бы признателен если бы скинули в личку.
      • Аватар

        Барковский Иван [iobbee], 11 апреля 2013, 17:39

        0

        Пишем свой софт для автоматизации розничной торговли.

        Нет разделения на линии поддержки,есть разделение по видам вопросов. Средний возраст 26-28. В основном мужчины (75%) В основном уже с Высшим образованием. Так как нет разделения на линии поддержки, в основном решают все вопросы самостоятельно, если нет решения сразу, возможно подключить отдел разработки. Вопросы как технические (как настроить такую-то железку если она работает немного не так как хотелось бы), так и консалтинговые вопросы (как реализовать такой-то бизнес-процесс).Регламент внутренний документ, в нём прописаны сроки реагирования на проблемы (любой проблемой должны занять не позднее стольки-то часов после поступления обращения). Так как проблемы различные, и могут быть связаны с доработками ПО, время решения не регламентируется. Но большинство обращений консалтинговые, не связанные с настройками и предложениями доработок, поэтому они решаются в течении пары часов.

        • Аватар

          [K.Nagovicyn], 15 апреля 2013, 22:46

          0
          Вопрос по численности 1-й линии, почему именно 15 человек из каких расчетов (соображений/практики) пришли к данному составу ? Со своей строны столкнулся с проблемой нехватки сотрудников на 1-й линии, но руководству достаточно сложно обосновать необходимость дополнительных ресурсов на 1-й линии. Кстати, какое то специфическое обучение специалисты проходят аля "Тренинги телефонного общения" ?
          • Аватар

            Барковский Иван [iobbee], 16 апреля 2013, 13:48

            0

            Количество подбиралось таким образом, чтобы обработать максимально быстро все обращения.

            Взяли среднее количество обращений в день и разделили на (8*среднее время работы над обращением в часах). Допустим в день приходит 20 тикетов, и каждый тикет решается 1 час. Тогда получаем 2.5 человека. Округляем и получаем что нужно нам 3 человека. Способ округления зависит многих параметров, но лучше иметь что-то в запасе, поэтому вверх. Из выборки убирают сложные проблемы которые решаются очень долго, например с помощью других отделов (требуется выезд, доработка).

            Также смотрим на количество обращений не получивших сразу свободного специалиста, если таких обращений много, нужно разбираться в причинах. Такие обращения могут быть локальными (например один и тот же клиент в течении 20 минут оставил 50 обращений с просьбой перезвонить, а все сотрудники заняты, или множество клиентов не смогли получить доступ к какому-нибудь сервису компании и проблема была в этом). Такие обращения откидываются и получаем нормальную картину с доступностью, по которой и решаем справляются ли текущие сотрудники с нагрузкой, или им нужна помощь новых сотрудников.

            Отдельного обучения разговорам по телефону нет, немного наставлений о корректном общении с клиентом проводим, и обязательно мониторятся ответы по электронной почте, если есть какие-то замечания обязательно доводится до сведения сотрудника (с обоснованием).  

    • Аватар

      [K.Nagovicyn], 21 апреля 2013, 18:03

      0
      Каким образом идет распределение нагрузки на Хелпдеск, какое решение у Вас реализовано ? тоесть, имею ввиду, как распределяются телефонные звонки между операторами Хелпдеска ?
      • Аватар

        Барковский Иван [iobbee], 21 апреля 2013, 18:17

        0
        Диспетчерский отдел переадресует звонок на всех специалистов по направлению консультации, и, кто первый взял, того и тапки. Если клиент звонит по уже решаемуму вопросу- адресуется конкретному специалисту.
      • Аватар

        [micahnoel], 07 февраля 2021, 10:47

        0
        Уважаемы обитатели портала интересут следующий момент. wobble man game online free