Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Стандарт, регламенты в ИТ-компании

Доброго всем времени суток!
 
Затеяли у себя в компании реорганизацию с целью приведения хаоса в порядок и выхода на качественно новый уровень. Одно из направлений, в котором надо двигаться - написание стандартов и регламенов для сотрудников, а так же описание бизнес-процессов в компании. Все это уже было когда-то сделано, но очень формально и скорее для отписки и на данный момент не соответствует реалиям. Я, конечно, понимаю, что для каждой компании это все индивидуально и выстрадано. Но я все же решил набраться наглости и спросить - если кому-то не трудно, не жалко - приведите примеры (рабочие документы), как это работает у вас. Поделитесь опытом. Интересуют документы по админам, полевым инженерам, менеджерам и т.п.
Если кто считает неприемлемым размещать подобную информацию, прошу бурно не реагировать:)
 

Комментарии (78)

  • Аватар

    Гайнанов Рашид Фамилевич [Gainanov_r], 27 марта 2013, 22:07

    0
    Присоединяюсь.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 27 марта 2013, 22:33

    0
    Сначала процессов, так как без этого не будет понятно, что писать в регламентах и ДИ. Но эту работу делают у консультантов бизнес-аналитики и не за  так. Вообще они должны затыки искать, но это вообще - когда все описано, а так по большей части записывают. Образцы ДИ можно в интернете найти.
  • Аватар

    Dengin Anatoliy [Dengin], 28 марта 2013, 11:31

    0
    Присоединяюсь +1. Тоже пытаюсь написать регламенты. Нормальных образцов в инете очень мало. Так что у кого есть, тоже буду очень благодарен за информацию.
    • Аватар

      Забелин Максим Анатольевич [stecker], 28 марта 2013, 14:23

      0

      Я вот честно не понимаю какие образцы тут ищут....

      Или у вас есть бизнес-процесс, и тогда его можно описать и формально регламентировать и в дальнейшем опьимизировать и улучшать, или бизнес-процесса нет......но тогда и никакие образцы вам не нужны...

    • Аватар

      [lolokotod], 11 апреля 2018, 14:52

      0

      Хорошие образцы и шаблоны нашел здесь http://templatedoc.ru/polozheniya-i-reglamenty-it

      Очень рекомендую. 

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 28 марта 2013, 20:45

    0

    Стандарты чего? Регламенты чего?

    В качестве стандартов ISO подойдут? В качестве регламентов ITIL подойдёт?

    Вопросы не издёвка.

  • Аватар

    Забелин Максим Анатольевич [stecker], 28 марта 2013, 23:02

    1

    Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу.

     

    Систематизация хаоса - к систематическому хаосу.

     

    Как-то так.

  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 29 марта 2013, 06:51

    0

    на все 200% согласен с Яковлевым Андреем - сначала процессы!

    можно конечно ввалить кучу бабок на консалтеров, но можно попробовать и своими силами.

    у себя мы эту работу начали с простого: берем заявку (тикет) и начинаем ее расписывать подробно - кто, куда, когда, с кем согласовать... в итоге выстраивается довольно жесткая схема, учитывающая все нюансы прохождения данного ТИПА заявок (уже не единичной, так как в процессе "рисования" схемы приходит понимание, что ряд тикетов можно объединить в один тип). на основание выстроенной схемы уже можно писать регламент или SLA. когда в итоге "рисования" получится единая схема ваших услуг и реакций, тогда можно будет выбрать какую-то программу Хелп-деска (или допилить существующие) для полной автоматизации и контроля. и SLA с Заказчиком прописывать будет легче. так как увас есть полное понимание ваших процессов (время реакции, время выполнение, форс-мажоры,...)

    примерно так :) удачи:)

  • Аватар

    [vrb], 29 марта 2013, 09:24

    0

    Всем спасибо за ответы! Видимо не с того конца пошли. Если я правильно понимаю, сначала надо прописать основные процессы, а потом на основании их и составлять ДИ и регламенты. На выходе я хочу чтобы каждый сотрудник знал, как себя вести и что делать в той или иной ситуации. Про автоматизацию - это отдельная песня, ее пока не касаемся.

    ISO и ITIL это здорово, но не соответствует нашим реалиям, имхо. Ивсе же очень интересно знать, как это работает на примере других небольших аутсорсинговых компаний. Интересует просто пример, чтобы знать куда идти. Если что-то подобное есть в доступе, ткните, пжста, носом.

    • Аватар

      Dengin Anatoliy [Dengin], 29 марта 2013, 11:03

      0
      Поддерживаю VRB! Я тоже не знаю с чего начать. Меня тоже можно ткунуть носом! :) Потому как в инете нормального не чего нет или я искать не умею.
    • Аватар

      Забелин Максим Анатольевич [stecker], 29 марта 2013, 11:19

      0

      Да, вы правильно поняли.

      Опишите что есть по факту. Оформите регламенты.

      Посмотрите что можно улучшить - изменить-объединить -разделить.

      Внесите изменения в регламенты.

      Оцените эффект. При необходимости откатитесь к предыдущей версии.

      И так постоянно. 

      • Аватар

        [vrb], 29 марта 2013, 12:18

        0
        Ну да, на словах все просто и красиво))) Вот засел за описание процессов. Как будто пучёк из сотни веревок распутываю - берешь одну, а она за собой еще десяток тянет. И это пока только на бумаге. Думаю, как до практики дойтет, придется брать БОЛЬШОЙ напильник и допиливать.
        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 29 марта 2013, 13:20

          0

          и не один "большой напильник". а возможно еще и "кувалду и сварочник" ... :)

          пролема знакомая - точно также сидел и распутывал... с той лишь разницей, что мы эти "веревки" сразу начинали вплетать в Хелп-деск.

          сейчас в планах переход на другой Хелп-деск - в рамках проекта со следующей недели начинаем "перевязывать веревки" в соотвествии с новыми требованиями и возможностями. так что эта работа вечна :)

          • Аватар

            [vrb], 29 марта 2013, 13:37

            0
            Ну мы тоже постепенно все вплетаем в свою ServiceDesk. Но как я уже писал - это другая история. А как сотрудники относятся ко всем нововведениям? Есть ли санкции за несоблюдение новых требований?
            • Аватар

              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 29 марта 2013, 13:46

              0

              нет! давить нельзя - в ответ получишь только большее сопротивление. я эту перестройку готовил почти полгода - сейчас уже начинается настройка (роли, правила, цепочки....). используем старые наработки (Каталог услуг, карточки клиентов, некоторые цепочки процессов) и прописываем новые. в планах переход к ITIl (это я умничаю :))

              а проще говоря - тот порядок, который навели, принимаем как черновик и начинаем переписывать начисто. естесственно с новыми идеями и правилами. причем эти правила затрагивают не только нашу работу, но и обратную связь и требования к пользователям-клиентам (если опять умничать - жестко прописанные SLA)

              самое тяжелое в нашей ситуации сейчас - это то, что "избаловали" пользователей клиентоориентированностью, а сейчас надо выдвигать им требования и заставлять их выполнять (умение пользоваться компьютером, работа в офисных программах. работа с почтой, и т.д)

              • Аватар

                [vrb], 29 марта 2013, 14:39

                0

                Вот все пишут про SLA. И это правильно. Но вот по факту, как правило, клиент не хочет ждать час, чтобы начали заниматься его проблемой. Все хотят прямо сейчас. "Иначе мы пойдем к руководству". У нас в договорах хоть и прописано что экстренные заявки обрабатываются втечении часа, но никто ж на это не смотрит. Видимо тоже избаловали.

                Один клиент заявил - "У меня час простоя системы - потери 75 тыр". Хотел, чтобы мы в договоре под этим подписались)))

                Люди, поделитесть, кто как клиентов к SLA приучает? 

                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 29 марта 2013, 14:57

                  0

                  приучить не получится :)

                  SLA - это условие договора (если упрощать) и за его выполнение отвечют обе стороны.

                  у нас есть критические сервисы - срок реагирования (устранения инцидентов) 1 час, есть и заявки на изменение - 3 дня (!), есть и удаленные объекты - 2-8 часа + время на дорогу...

                  вывод - прописывайте договор, разъясняйте все "на берегу" - именно так у нас многие SLA и родились в процессе работы и согласований

                • Аватар

                  Юсов Алексей [alexus], 31 марта 2013, 01:42

                  0

                  А в чем проблема с оплатой часа простоя? Пусть заказчик Вам платит абонентку из расчета своего оборота! Ну скажем 2-3% ежемесячно. Это будет в пересчете с его заявы - 240 - 360 т.р. в месяц.

                  Если Клиент хочет Вас заставить платить свои УБЫТКИ, по и платить он Вам должен исходя из дохода. Потому что в бизнесе убытки делят только партнеры. Но они и ПРИБЫЛЬ получают согласно долей!

                  Такой подход отрезвляет любых Клиентов-умников. Я Вас уверяю!

                  • Аватар

                    [vrb], 31 марта 2013, 12:30

                    0
                    Ну не знаю как у Вас, а у нас клиенты держат аутсорс в тонусе. Периодически практикуется звонок кого-нибудь из ЛПР клиента и тонкий такой намек - "Нам тут пару предложений поступило от ваших конкурентов. И цены то у них пониже". И это при том, что мы клиентов балуем - полный анлим, даже в нерабочее время и выходные - за ту же абон. плату. 
                    • Аватар

                      Перерва Станислав [paranoya], 31 марта 2013, 13:13

                      1
                      То есть, у ваших клиентов самое главное стоимость обслуживание ИТ, а не его бесперебойная работа?
                      • Аватар

                        Юсов Алексей [alexus], 31 марта 2013, 13:18

                        0

                        .... и тогда какого ляда трындеть про 75 т.р. убытоков за 1 час простоя???

                        Станислав +1!

                        Я не знаю как у вас, но абсолютно везде "Без лоха и жизнь плоха". Если Вы не цените свой труд и прогибаетесь под каждого, Вас будут давить пока Вы не загнётесь!

                        • Аватар

                          [vrb], 31 марта 2013, 13:32

                          0

                          Труд мы свой ценим. Но есть рынок. И есть предложение. И у нас аутсорсеры в очередь выстраиваются к клиентам и ждут, когда кто лоханется, чтобы этого клиента подобрать.

                          Станиславу - ДА. Именно стоимость на первом месте. Но за эту стоимость все должно работать. Я не видел еще не одного клиента, который бы сказал - "Сделайте нам все по уму, мы заплатим". Нет. Первая реакция на любое предложение - "А сколько это стоит? А почему так дорого??? Мы лучше студента за 5 тыр позовем" И черт с ним, что ЛВС соплями по офису висит и сеть по 3 раза в день пропадает. А для того, чтобы что-то менять нужны деньги. 

                          • Аватар

                            Юсов Алексей [alexus], 31 марта 2013, 15:45

                            0

                            С такими параметрами услуг, которые на вашем сайте указаны в разделе "Автоматизация" студент за 5 т.р. вас сделает по полной программе. Вы уж извините за прямоту, но глядя на сайт Вашей компании совершенно непонятно почему ЭТО так дорого стоит.

                            А во-вторых, Вы же сами просили совет, как Клиентов к SLA "приучать".

                            • Аватар

                              [vrb], 31 марта 2013, 17:46

                              0
                              Не надо про сайт)) Сами все знаем. Его начали и забросили. Стыдно! На прошлой неделе начали работы по реконструции сайта.
                          • Аватар

                            Перерва Станислав [paranoya], 31 марта 2013, 16:54

                            1

                            Студент за 5К рублей даст гарантию того, что всё будет работать? В письменном виде? На год? На два?

                            Сколько стоит попробовать работать с другими фирмами (аутсорсерами)?

                            Сколько стоит бесперебойная работа офиса? Другие фирмы дают 100% гарантию бесперебойной работы? Письменно? А если произошёл сбой, другой аутсорсер вернёт Вам деньги за этот сбой?

                            Если клиент на всё даёт положительный ответ, тогда скажите ему, что Ваши конкуренты или студент круче вас и Вы советуете ему начать работать с ними.

                            И если, вдруг, случится, что клиент возвращается к Вам, потому как студент всё сделал через одно место, а конкуренты только гребут бабло, то Вы предалгаете ему сделать платный аудит, и по его результату  говорите что поменять, "чтобы всё работало", если это необходимо. Предлагаете ему за деньги внести эти изменения. А после предлагаете ежемесячную поддержку.

                            • Аватар

                              Юсов Алексей [alexus], 31 марта 2013, 17:58

                              0

                              "Мыши плакали, кололись, но продолжали..." Такие клиенты всегда будут. Это клиника.

                              А вообще надо работать с клиентом и Ваш "опросник" очень даже пригоден.

                    • Аватар

                      Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 10 июня 2013, 22:56

                      0

                      Ну если мне кто скажет что цены хочет пониже обычно он попал )

                      Я сильно обижаюсь и сразу добавляю стоимость аргументация тем что раньше не добавляли так как видели что никого другого нет . И работали с тобой товарищ в минус . Но так как других нашел то в минус мы с тобой уже работать не обязаны и наконец то назначает новую цену )

                      И клиент начинает платить больше редко редко когда кто-то срывается. И больше вопрос цены никогда не понимают ) Урок не проходит заря.

            • Аватар

              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 29 марта 2013, 13:50

              0

              прочитал свой коммент - понял. что на вопрос не ответил :)

              сотрудники естесствено относятся к перестройке с пониманием - не все конечно, есть и очень сильные противники любых изменений. только убеждение.

              санкции планируются в новом Хелп-деске - за невыполнение требований (закрыть заявку в срок, не оформлена документация правильно. клиент матерное письмо накатал....)

  • Аватар

    Савинова Светлана [zvetka], 29 марта 2013, 12:06

    0
    могу поделиться ДИ сис.админ и админа БД, сейчас на согласовании положение о корпоративной компьютерной сети и положение о лицензированном ПО
    • Аватар

      Dengin Anatoliy [Dengin], 29 марта 2013, 12:08

      0
      Буду очень признателен! 
    • Аватар

      Савинова Светлана [zvetka], 30 марта 2013, 02:08

      0
      напишите мейл, расшарю вам на google? или вышлю...
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 30 марта 2013, 20:27

      1

      Только компания уважемой Светланы совсем не ИТ. А вот тут могут быть нюансы. Для ИТ-компаний такие инструкции могут отличаться. Так что не факт, что поможет.

      Соглашусь с Забелиным Максимом. Вам ни чем не помогут чужие регламенты. И Станислав про ITIL и ISO правильно сказал.

      Начинать надо со своих процессов - текущих или планируемых. Описываете их - и вот вам регламент.

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 31 марта 2013, 10:47

        1

        Причём, чужие документы (читай решения) имеют место перетекать в другие системы со своими ошибками, что чревато.

         

        PS. Судя по тому, как многие на этом ресурсе ищут различные документы, может стоит создать некую wiki-базу знаний, в которую помещать и должностные инструкции, и регламенты (процессы), и  файл-опросник по сервисам?

        Бонусы от такого размещения получат все и даже сам Смартсорсинг. :) Потому как, я ещё не встречал в Рунете хорошего сборника знаний для аутсорсинга заточеного под наши реалии.

        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 31 марта 2013, 13:08

          0

          Про ошибки - это точно!

          По поводу базы знаний... Мы сейчас готовим типовые документы для проектов по внедрению ITSM-решений. Продукт не называю, чтоб за рекламу не забанили :-) - см. профиль. Мы планируем часть документов выложить в открытый доступ. Если есть интерес поучаствовать - присоединяйтесь. Мы всегда открыты для новых идей и возможностей.

        • Аватар

          [vrb], 31 марта 2013, 13:39

          0
          Полностью согласен. Раз уж есть такое сообщество айтишиков, то одна из задач этого сообщества - обмен практическим опытом и  развитие (читай "улучшение") данной отрасли.
        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 31 марта 2013, 18:15

          0

          +1

          самое обидное и страшное, что не сразу иногда замечаешь несоответствие "чужих документов" своим реалиям...

          вроде все так логично и красиво, а при попытке использовать на полную... происходит "полный облом" :)

          база знаний - идея отличная, если ее использовать как базу советов и идей, а не готовых решений.

      • Аватар

        Савинова Светлана [zvetka], 01 апреля 2013, 10:56

        0
        полностью вас поддерживаю! я так и делала, но "подглядывала" в чужие))) ITIL хочется изучить подробнее, но пока как могу применяю старые знания исо)
    • Аватар

      Демченко Александр [Darkman], 01 апреля 2013, 13:30

      0
      Тоже если можно.
    • Аватар

      [awechka], 21 декабря 2013, 12:31

      0
      Буди очень признательна, если со мной тоже поделитесь. andreeva_any@mail.ru Заранее спасибо!
      • Аватар

        [lolokotod], 11 апреля 2018, 14:54

        0
        Можно здесь посмотреть http://templatedoc.ru/polozheniya-i-reglamenty-it
  • Аватар

    Dengin Anatoliy [Dengin], 01 апреля 2013, 09:30

    0
    Если есть регламенты и ДИ, и не жалко поделиться для шаблона или примера, скиньте на мыло будьте так любезны: anatoliydengin@gmail.com
  • Аватар

    Чер Павел [lemmy], 01 апреля 2013, 23:26

    0

    Вопрос всем внедрившим и собирающимся внедрять регламенты: вы до этого сами дошли или дошли ваши клиенты?

    Другими словами, такой завал и неразбериха в компании, что настало время все причесывать или клиенты стали готовы воспринимать SLA, ServiceDesk и пр.?

    Малый бизнес не знает и более простые вещи чем вот это. Я тоже хотел с этого начать, но до сих пор нахожу подтверждения, что это надо только мне.

    • Аватар

      Забелин Максим Анатольевич [stecker], 02 апреля 2013, 01:14

      0

      неправильная постановка вопроса.

      Это нужно аутсорсеру чтобы тратить меньше ресурсов на исполнение своей работы. Это нужно клиенту который хочет прозрачности и прогнозируемости в своей ИТ системе.

      Если эти две интенции совпадают, то аутсорсер получает премию к рынку в стоимость своих услуг, а клиент готов эту премию оплачивать. Все довольны.

      • Аватар

        Dengin Anatoliy [Dengin], 02 апреля 2013, 10:23

        0
        Согласен с  stecker-ом, также между клиентом и аутсорсом есть SLA, в котором видно,что когда и с какой скростью будет ркшаться и согласно этому видно за что он платит деньги. А аутсорер в свою очердь знанает как реагировть в той или инной ситуации.
        • Аватар

          Чер Павел [lemmy], 02 апреля 2013, 22:26

          0

          На неправильную постановку вопроса, все-таки ответ был дан правильный - все регламенты для себя.

          У кого-нибудь есть клиент, котрый сказал "хочу SLA" или подобное?

          • Аватар

            [vrb], 03 апреля 2013, 10:08

            0
            У нас таких клиентов нет. Поэтому - да, для себя. Чтобы сотрудники знали свои обязанности, полномочия и как вести себя в различных ситуациях. 
          • Аватар

            Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 03 апреля 2013, 11:02

            0

            клиент никогда не скажет "хочу SLA" по двум причинам:

            1. он не знает что это такое

            2. ему это не выгодно: SLA накладывает обязательства не только на аутсорсера, но и на Клиента.

            потому и подходить к этому вопросу надо очень тщательно с максимальной прозрачностью для клиента (что, как быстро и за какие дньги делаем) и простой терминологией (не надо пугать Клиента "страшными словами" SLA, роутер, сервер терминалов...)

            есть конечно и вполне грамотные клиенты, которые боле-менее разбираются в ИТ-кухне, но к сожалению таких мало.

            "чем меньше кнопок, тем проще пользователю"

            • Аватар

              Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 03 апреля 2013, 15:23

              0

              хочу поправить 95% пользователей не скажут "хочу SLA" - некоторые понимают что любые услуги имеют свое измерение.

              мы пошли в этом вопросе проще. по договору весь регламент обслуживания описан в  SLA. пока человек думает над подписью SLA мы его обслуживаем делаем счета, но претензии не принимаем выше разумных. не нравиться - читай SLA - там все описано, и продписывай конечно.

              • Аватар

                Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 03 апреля 2013, 17:40

                0

                абсолютно согласен с поправкой.

                многие понимают, что за работу надо платить, и хотят видеть за что они платят.

                я просто призываю подойти к вопросу SLA насколько возможно тщательней и аккуратней.

                чем точнее опишешь - тем меньше недоразумений и "непоняток"

          • Аватар

            Забелин Максим Анатольевич [stecker], 03 апреля 2013, 15:44

            0
            Да. Есть. И не один
    • Аватар

      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 03 апреля 2013, 11:06

      0
      дошли сами - "заставили" пользователей - улучшаем свою работу и "закручиваем гайки" пользователям :)
      • Аватар

        [Nodir], 10 июня 2013, 16:15

        0

        Полностью согласен пользователей надо "дрессировать":-) в хорошем смысле этого слова.

        Регламенты нужны, но в большинстве случаев это это ЖПД (ж..о прикрывающие документы) для ИТ отдела, и в случае когда этих регламентов очень много ИТ начинает работать на ЖПД, а не на результат.

         

        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 10 июня 2013, 19:21

          0

          не совсем так... грамотный регламент является обоюдоострым документом - он не столько прикрывает ИТ-отдел, сколько четко разграничиваем хотелки и возможности. потому регламентов не должно быть много, и они должны писаться только на ключевые хотелки пользователей.

          пример: в качестве одного из регламентов мной была подготовлена "Политика использования ПО на предприятии" за подписью генерального директора компании. теперь все хотелки пользователей типа "а нука быстро мне тут програмку поставили" натыкается на "Политику..." и без приобретения или одобрения нашими админами ПО не устанавливается - то есть "хотельщику" надо доказать своему руководителю необходимость приобретения (установки) данного ПО, а руководителю отдела найти в бюджете деньги... но если докажет и в их бюджете найдутся деньги, то наш отдел обязан в трехдневный срок приобрести и установить. вот и получается мы не обязаны, но мы должны. этот регламент работает уже больше полугода и сейчас уже ни у кого из пользователей нет непонимания требований этого регламента, а у нас есть налаженные отношения с вендорами, позволяющие выполнять требования реламента...

          • Аватар

            [Nodir], 11 июня 2013, 10:09

            0

            :-)

            Согласен с Вами. Регламенты нужны, но в большинстве случаев ....;-)

            "Политика использования ПО на предприятии" у меня это называется "ИТ СТАНДАРТ РАБОЧЕГО МЕСТА РАБОТНИКА(РМР)" в котором я описал перечень стандартного ПО и перечень и минимальные характеристики оборудования которым мы оснащаем РМР, доступ к сервисам а также некоторые правила по безопасности ну и кучу другого...

             

            Ниже приведено содержание моего документа

             

            1.           ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

            1.1        НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

            1.2        ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

            1.3        ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

            2.           ЦЕЛЬ

            3.           ПЕРЕЧЕНЬ СТАНДАРТНОГО ОБОРУДОВАНИЯ

            4.           ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

            5.           ПРАВИЛА ЭКСПЛУАТАЦИИ

            6.           СЕРВИСЫ ИТ

            7.           ПРАВА РАБОТНИКА В ОС

            8.           ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

            • Аватар

              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 11 июня 2013, 10:44

              0

              в нашем случае такой универсальный документ был бы объемом страниц в 500... :)

              4. в "Политике..." только и исключительно правила работы с ПО.

              3. стандарта оборудования как такого нет, кроме как "оборудование АРМа должно справляться с задачами поьзователя".

              5. каждый пользователь является материально ответственным за предоставленное оборудование (за этим следит бухгалтерия с нашей подачи)

              6. это вообще отдельный и немаленький разговор - на эту тему на смарте уже немало копий сломано (в том числе и с моим участием)

              7. пользователь не имеет прав - за этим следит домен и админы

              8. "Политика..." опредееляет ответственность за использование ПО, бухгалтерия за железки - иными словами все эти ответствености прописаны в трудовом договоре работников компании...

              примерно так у нас - есть регламенты основанные на Сервисах, есть регламенты по разработке... регламенты унас - это рабочий инструмент и оформляются как регламенты не "на каждый чих". чаще бывает, что некоторые решения "непоняток" между пользователями и ИТ решеются на уровне договоренности и здравого смысла.

               

              • Аватар

                [Nodir], 11 июня 2013, 11:05

                0

                Вот это вот моя не сбыточная мечта :-)

                5, каждый пользователь является материально ответственным за предоставленное оборудование (за этим следит бухгалтерия с нашей подачи)

                8. "Политика..." опредееляет ответственность за использование ПО, бухгалтерия за железки - иными словами все эти ответствености прописаны в трудовом договоре работников компании...

              • Аватар

                Gregory House [nickname], 10 февраля 2014, 17:44

                0

                А каким образом каждого пользователя вы сделали материально-ответственным лицом? Как это отслеживается? При приёме каждому сотруднику выдаётся набор из АРМ, корп.сотового и т.д. под подпись через документ (карточку)? Если происходит замена?

                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 11 февраля 2014, 06:02

                  0

                  у нас холдинг - и у каждого юр.лица есть свой бюджет ан ИТ, но распоряжаемся этим бюджетом мы.

                  приходит новый работник - в ИТ делается заявка на новое АРМ (железо, ПО) - мы приобретаем и передаем на склад юр.лица (эта услуга входит в абонентку) - работник забирает со склада по всем правилам, становясь МОЦ. (настройку и установку АРМ на место опять-таки делаем мы, но это уже другая история).

                  та же история с корп.сотовым - работник оформляет заявку на приобретение - мы приобретаем.........

            • Аватар

              [gestak], 26 июня 2013, 22:10

              0
              А можешь скинуть на почту плиз gestak@yandex.ru!!!
              • Аватар

                [Nodir], 28 июня 2013, 08:36

                0
                Не могу извини.В больших компаниях это чуть ли не гос тайна ты должен понимать.;-)
    • Аватар

      Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 03 апреля 2013, 15:29

      0

      выбор небольшой - либо мы до этого доходим, либо рядовой состав клиента сбрасывает все больше работы на нас (вас)

      - не могу распечатать документ, расечатайте мне, он в почте пришел...

      - не работает чтото на %compname% не стоящий на обслуживаниии...

      -и тд. и тп.

      тут надо понимать что есть наша работа, а что нет. SLA - наше всё. мы свое все регуляроно пересматриваем.

      • Аватар

        [Nodir], 28 июня 2013, 08:45

        0

        Доброго времени суток.

        В подобных ситуациях

        не могу распечатать документ, расечатайте мне, он в почте пришел.. и тому подобное.- после анализа подобных заявок я раньше :-) проводил обучение пользователей.

        Ребята из HELDPESK у меня строго проинструктирвоаны- не выполнять работу за пользователей, а учить их как и что делать. И пользователям они говорят то же самое.

  • Аватар

    [SPQR], 07 февраля 2014, 14:34

    0
    Коллеги если есть регламенты и ДИ, и не жалко поделиться для шаблона или примера, скиньте пожалуйста молодой, можно сказать только начинающей компании по ит аутсорсингу:potanin_sl@bk.ru