Что-то сломалось в процессе. Кто платит?
Приветствую уважаемое коммунити!
Тут возник такой вопрос. Клиент заказал простую настройку оборудования (пробросить порты). После проброса что-то не так заработало в хостовой машине. Откат в предыдущему состояния предварительно сохранённым конфигом не оживил сервер. Надо разбираться почему всё перестало работать.
Казалось бы простая процедура проброса портов не предвещавшая никак проблем и имеющая маленькую цену за работу теперь привело к полной неработоспособности сервера, даже при условии возврата назад всех сделанных изменений.
Надо разбираться, что случилось, как починить и т.д.
Кто как решает такие форс-мажоры? Как правильно уведомить клиента о том, что что-то сломалось там, где не трогали. Кто должен оплачивать эти дополнительные работы: клиент или подрядчик (своим временем)?
Комментарии (23)
КомментироватьAbdullayev Alisher [supporttech], 19 марта 2013, 12:30
Приветствую,
есть компании, которые прописывают буквально все свои услуги по ценовому прайсу и как показывает практика (у нас в Алматы), клиенту говорят - ну вот мы сделали то, что вы просили, но у вас "хреновое" оборудование и дал сбой в работе. Ну вы же хотите чтобы он работал - платите, восстановление работоспособности стоит денег!
Я, например, выполняя свою работу, бывает сталкиваюсь с такой ситуацией - дало сбой программное обеспечение или оборудование - уведомляю заказчика о возникновении проблемы (это требует доп времени), берусь за работу и сдаю заказчику свою работу + исправленную.
Мы решили не идти тем путем, по которому многие идут - формировать прайс-лист с работами (даже мелкими работами). Мы пошли путем выявления потребностей, формирования точечной услуги и берем абон плату, исходя из задач, которые выполняем (поддержка рабочего места сотрудника, обслуживание сервера, локальная сеть, решение вопросов (интернет, почта внешняя), удаленная поддержка, консультация пользователей и т.д.)
[striimii], 19 марта 2013, 19:28
Ланцев Андрей [Sansey], 20 марта 2013, 10:01
Нет, вы не правы. Проброс портов осуществлялся на роутере. Не работает сейчас сервер. Где связь? Так и объясняйте: мы сервер не трогали, работы проводились на роутере. Что случилось с сервером - неизвестно. Хотите чтобы мы продиагностировали - платите деньги. Если клиент адекватный, то он заплатит и вы решите проблему. Если он упрется в то, что "вы же там что-то делали вы и поломали" - оставьте его наедине со своими претензиями. Не надо с такими работать. Верните ему его "невеликие деньги" - пусть подавится.
Если же вы в глубине души сами знаете, что где-то накосячили (или может быть даже 100% знаете) - то тут без варинатов. Чинить за свой счет. Но если вины за вами нет, то и не надо ее на себя вешать... И оправдываться тоже не надо. Оправдание - это по сути признание вины. Просто разделите проблемы. Первая была с пробросом портов - вы ее выполнили. Вторая возникла на сервере. То что они совпали - это совпадение. Но это РАЗНЫЕ проблемы и требуют РАЗНОЙ оплаты! Удачи вам.
[striimii], 20 марта 2013, 10:03
Ланцев Андрей [Sansey], 20 марта 2013, 10:11
Не суть. Разные проблемы. Тем более при использовании виртуализации. Там вообще черт ногу сломит. Портмап - это одно. Падение сети хоста - другое. Может там драйвер глючит или еще что-то. Гавное, что это разные проблемы. Вы как специалист понимаете ведь, что они не связаны. Так объясните это клиенту.
Из моего опыта. Вызвал клиент на разовый выезд - настроить сетевой принтер. Просто один сетевой принтер. Админ приехал. Настроил. Уехал. Через час звонок - у нас ВТОРОЙ принтер не печатает. Вы его поломали. Ведь вы же там с ПЕРВЫМ что-то делали. Понятное дело, что мы не трогали второй принтер, но вот клиент уперся рогом.
Я ему сказал - хорошо, сейчас админ приедет повторно. Но если выяснится, что проблема была не связана с нашими работами, то вы нам оплатите этот выезд вдвойне! (а мы уверены что не связана, ибо это просто бред). Приежает админ. Смотрит на второй принтер. А он тупо по юсб подключен к компу и комп этот стоит выключенный! Включил комп - принтер стал печатать. Выставили счет х2. Оплатили и даже не пикнули!
Мосолов Дмитрий [Cookie], 20 марта 2013, 12:28
[striimii], 20 марта 2013, 12:33
[Alexandrnew], 22 марта 2013, 21:43
Демченко Александр [Darkman], 25 марта 2013, 10:10
Падать внутри виртуалки? Снапшоты делали, откатывались?
Ну а главный вопрос, вы лезли в настройки самого сервера HV, если да то косяк в общем ваш.
А по опыту, железо на котором крутится HV рассчитано на это? Если нет, все пашет на "обычном системнике", откатите настройки сетевых интерфейсов, там есть галки по ускорению и безопасности, и многие соблазняются и ставят их... Так вот на обычных сетевухах это как раз ведет к отваливанию сетевых интерфейсов и даже к синему экрану самого хоста, сам на этих граблях стоял.
Севрук Владимир [sevruk.com], 21 марта 2013, 01:52
[striimii], 21 марта 2013, 01:53
Севрук Владимир [sevruk.com], 21 марта 2013, 09:22
Забелин Максим Анатольевич [stecker], 21 марта 2013, 09:41
Я бы взглянул на ситуацию под другим еще улом. Помимо чисто финансовых соображений тут надо учитывать еще и репутационные издержки от данной ситуации.
Клиент для вас важен? Они имеют вес в бизнес-среде? Не получится ли так, что конфликт с ним запустит волну негативных высказываний о вас на рынке?
Если ответы - да, то чинить за свой счет, несмотря ни на что.
Ланцев Андрей [Sansey], 21 марта 2013, 16:38
Забелин Максим Анатольевич [stecker], 21 марта 2013, 20:46
Ланцев Андрей [Sansey], 22 марта 2013, 10:56
Пустовит Андрей [apustovit], 21 марта 2013, 13:41
Хорошо. Клиент у которого куча виртуалок от которых наверное в какой-то мере зависит его бизнес, вызвал стороннего подрядчика на разовые работы. Не буду комментировать такой подход и что такие клиенты заслуживают.
Но вы вообще получили или попросили документацию по этому серверу? Была ли она? Случиться может все. На моей практике было много просто совпадений, которые могли тупо раздавить нашу репутацию (после настройки нами сервера с кучей внешних служб на следующий день не работает интернет - клиента отключил провайдер за неуплату, но Вы представляете, как это выглядело....). Может там предшественником было накручено куча всего?
В вашей ситуации - расхлебывать самостоятельно, такое мое мнение.
Окулов Виталий [mightydok], 25 марта 2013, 17:07
Думаю нужно обсудить ситуацию с клиентом, донести до него 2-а момента:
1) Работу по пробросу портов вы выполнили, проброс портов работает.
2) После внесения изменения возникла другая проблема, а именно - подвисание сетевого интерфейса. Далее должен следовать вопрос: что нам с этой проблемой делать?
Далее клиент должен вам ответить, а вы должны сказать ему сколько это будет стоить, если он решит воспользоваться вашими услугами.
Так как клиент может сказать что:
1) Да проблема известна, для меня не критична.
2) У меня есть поддержка на ПО, пусть вендор разбирается.
Также он может потопать ногами и требовать устранения, тут уже вам решать пойдете ли вы на это бесплатно или нет, так как даже в покере карты все разигрывают поразному и шаблонных советов как поступить в той или иной ситуации нет.
Михнов Сергей [Михнов Сергей], 25 марта 2013, 22:36
Пытаюсь в таких случаях поставить себя на место клиента: я привез машину в автосервис починить омыватели фар, в итоге фары моются, но перестала работать печка - говорят, или забирайте или доплачивайте еще цать тысяч рублей - мы вам сделаем печку. Однозначно я сочту это за развод - и не так важно чем закончится данный конкретный инцидент - ни я ни мои друзья-знакомые в этот сервис не поедут.
Я плохо разбираюсь в машинах - лишь бы все работало, также среднестатический руководитель плохо разбирается в ИТ инфраструктуре, а если зависимости сервисов тяжело отследить (виртуалки) - тем более.
Естественно нужно взвешивать все за и против (сложность проблемы, стоимость времени, вес компании и пр), но в варианте устранения своими силами без оплаты я вижу сразу несколько плюсов:
1. Прокачка опыта своих инженеров на нетривиальной проблеме
2. Удовлетворенность клиента - предоставление конечного результата с полным описанием (проблема не наша, но коли мы взялись вам исправлять, мы исправили и это)
3. Моральное удовлетворение от решения сложной задачи (не все деньгами, должно быть в кайф от того, что ТЫ СМОГ разрулить этот вселенский гемор)
4. Как вытекающее из первых трех - возможность дальнейшего развития событий по вариантам:
- у вас все доволно запущено - давайте лучше к нам на обслуживание, наведем порядок
- Коль, у меня ИТшники знакомые есть, тоже какая-то непонятная фигня была с сетью - все сделали четко, держи телефончик.
Пустовит Андрей [apustovit], 25 марта 2013, 23:37
Михнов Сергей [Михнов Сергей], 26 марта 2013, 17:38
Автор спрашивает про конкретную ситуацию - думаю случай у него единичный. Естественно за правило брать нельзя - попадаются такие клиенты, которые действительно рассматривают ваши широкие жесты как возможность продавить еще больше. Универсальных рецептов нет, но в условиях подобной неопределенности я бы выбрал именно такой путь. К сожалению, небольшим компаниям, не имеющим пока ни репутации, ни объемной клиентской базы чаще приходится идти на уступки.
Ну а вообще абонентка наше все)) Там полностью отвечаешь за все элементы инфраструктуры, но как правило, геморрой стоит свеч!
Пустовит Андрей [apustovit], 26 марта 2013, 17:58
Александр [wurtz], 06 мая 2013, 10:43
а вы уверены, что клиенту действительно нужно было пробросить порты?
вы задали вопрос клиенту о том какие сервисы работают у заказчика?
вот ситуация из жизни:
клиенту нужно было пробросить порты 3389 на сервер терминалов с 1с
работа была выполнена
через день сервер лег
при расследовании выяслилось, что у них уволился админ, который был обижен заказчиком, а у одного из пользователей был пароль 123456789)