Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Что-то сломалось в процессе. Кто платит?

Приветствую уважаемое коммунити!

Тут возник такой вопрос. Клиент заказал простую настройку оборудования (пробросить порты). После проброса что-то не так заработало в хостовой машине. Откат в предыдущему состояния предварительно сохранённым конфигом не оживил сервер. Надо разбираться почему всё перестало работать.

Казалось бы простая процедура проброса портов не предвещавшая никак проблем и имеющая маленькую цену за работу теперь привело к полной неработоспособности сервера, даже при условии возврата назад всех сделанных изменений.

Надо разбираться, что случилось, как починить и т.д.

Кто как решает такие форс-мажоры? Как правильно уведомить клиента о том, что что-то сломалось там, где не трогали. Кто должен оплачивать эти дополнительные работы: клиент или подрядчик (своим временем)?

Комментарии (23)

  • Аватар

    Abdullayev Alisher [supporttech], 19 марта 2013, 12:30

    0

    Приветствую,

    есть компании, которые прописывают буквально все свои услуги по ценовому прайсу и как показывает практика (у нас в Алматы), клиенту говорят - ну вот мы сделали то, что вы просили, но у вас "хреновое" оборудование и дал сбой в работе. Ну вы же хотите чтобы он работал - платите, восстановление работоспособности стоит денег!

    Я, например, выполняя свою работу, бывает сталкиваюсь с такой ситуацией - дало сбой программное обеспечение или оборудование - уведомляю заказчика о возникновении проблемы (это требует доп времени), берусь за работу и сдаю заказчику свою работу + исправленную.

    Мы решили не идти тем путем, по которому многие идут - формировать прайс-лист с работами (даже мелкими работами). Мы пошли путем выявления потребностей, формирования точечной услуги и берем абон плату, исходя из задач, которые выполняем (поддержка рабочего места сотрудника, обслуживание сервера, локальная сеть, решение вопросов (интернет, почта внешняя), удаленная поддержка, консультация пользователей и т.д.)

    • Аватар

      [striimii], 19 марта 2013, 19:28

      0
      Тут дело в другом. Задача была сделать несложную работу. Запрошено было соответственно немного денег. Но в процессе настройки всё стало работать плохо. Возврат назад ни к чему не привёл. В итоге говорить клиенту, тут у вас что-то упало, хотите чтобы мы починили - плати. Не очень правильно и даже не красиво. Он может подумать, что это банальное "вымогательство". Остаётся чинить за свои деньги (человеко-часы).
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 20 марта 2013, 10:01

    1

    Нет, вы не правы. Проброс портов осуществлялся на роутере. Не работает сейчас сервер. Где связь? Так и объясняйте: мы сервер не трогали, работы проводились на роутере. Что случилось с сервером - неизвестно. Хотите чтобы мы продиагностировали - платите деньги. Если клиент адекватный, то он заплатит и вы решите проблему. Если он упрется в то, что "вы же там что-то делали вы и поломали" - оставьте его наедине со своими претензиями. Не надо с такими работать. Верните ему его "невеликие деньги" - пусть подавится.

    Если же вы в глубине души сами знаете, что где-то накосячили (или может быть даже 100% знаете) - то тут без варинатов. Чинить за свой счет. Но если вины за вами нет, то и не надо ее на себя вешать... И оправдываться тоже не надо. Оправдание - это по сути признание вины. Просто разделите проблемы. Первая была с пробросом портов - вы ее выполнили. Вторая возникла на сервере. То что они совпали - это совпадение. Но это РАЗНЫЕ проблемы и требуют РАЗНОЙ оплаты! Удачи вам.

    • Аватар

      [striimii], 20 марта 2013, 10:03

      0
      Это программный роутер на базе одной из виртуальных машин. А стал падать сетевой интерфейс гипер-ви хостовой машины.
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 20 марта 2013, 10:11

        1

        Не суть. Разные проблемы. Тем более при использовании виртуализации. Там вообще черт ногу сломит. Портмап - это одно. Падение сети хоста - другое. Может там драйвер глючит или еще что-то. Гавное, что это разные проблемы. Вы как специалист понимаете ведь, что они не связаны. Так объясните это клиенту.

        Из моего опыта. Вызвал клиент на разовый выезд - настроить сетевой принтер. Просто один сетевой принтер. Админ приехал. Настроил. Уехал. Через час звонок - у нас ВТОРОЙ принтер не печатает. Вы его поломали. Ведь вы же там с ПЕРВЫМ что-то делали. Понятное дело, что мы не трогали второй принтер, но вот клиент уперся рогом.

        Я ему сказал - хорошо, сейчас админ приедет повторно. Но если выяснится, что проблема была не связана с нашими работами, то вы нам оплатите этот выезд вдвойне! (а мы уверены что не связана, ибо это просто бред). Приежает админ. Смотрит на второй принтер. А он тупо по юсб подключен к компу и комп этот стоит выключенный! Включил комп - принтер стал печатать. Выставили счет х2. Оплатили и даже не пикнули!

      • Аватар

        Мосолов Дмитрий [Cookie], 20 марта 2013, 12:28

        0
        А проблемы то на самом похоже  взаимосвязаны...
        • Аватар

          [striimii], 20 марта 2013, 12:33

          0
          Так возврат изменений назад не помогает. К тому же у гипер-ви это проблема с подвисанием сетевого контроллера, но мы знаем как она лечится, а тут не лечится почему то. Поэтому и вопрос возник, как поступать в подобных случаях. Нельзя же клиенту сказать, мы тут делали-делали, а всё сломалось, платите теперь за ремонт.
      • Аватар

        [Alexandrnew], 22 марта 2013, 21:43

        0
        Проблема любых виртуализаций- как раз сеть. Сам сталкивался на вмваре- были интегрированы драйвера. Как результат-интерфейс хоста падал при определенных пакетах. Прояавлялось когда открывали картинку по рдп. По факту -90% как админ могу сказать что проблемы связаны. Откат был на уровне файловой системы (точка отката) или секторный(полностью ос и виртуалки)? Проброс в чем делали? Алиасы или арп запросы участвуют ы пробросе?
      • Аватар

        Демченко Александр [Darkman], 25 марта 2013, 10:10

        0

        Падать внутри виртуалки? Снапшоты делали, откатывались?

        Ну а главный вопрос, вы лезли в настройки самого сервера HV, если да то косяк в общем ваш.

        А по опыту, железо на котором крутится HV рассчитано на это? Если нет, все пашет на "обычном системнике", откатите настройки сетевых интерфейсов, там есть галки по ускорению и безопасности, и многие соблазняются и ставят их... Так вот на обычных сетевухах это как раз ведет к отваливанию сетевых интерфейсов и даже к синему экрану самого хоста, сам на этих граблях стоял.

  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 21 марта 2013, 01:52

    0
    Почасовая оплата не?
  • Аватар

    Забелин Максим Анатольевич [stecker], 21 марта 2013, 09:41

    0

    Я бы взглянул на ситуацию под другим еще улом. Помимо чисто финансовых соображений тут надо учитывать еще и репутационные издержки от данной ситуации.

    Клиент для вас важен? Они имеют вес в бизнес-среде? Не получится ли так, что конфликт с ним запустит волну негативных высказываний о вас на рынке?

    Если ответы - да, то чинить за свой счет, несмотря ни на что. 

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 21 марта 2013, 16:38

      0
      И заработать репутацию "прогибальщика"? Зачем? Просто взвешенно подойти к вопросу. Пофиг абсолютно кто клиент и какой вес он имеет. Андрей ниже правильно написал. Если они при наличии такой системы не имеют четкого подрядчика на постоянной основе или штатного админа, а вызывают помощь только в случае пожара, то нафиг такой клиент вообще нужен? Я бы посоветовал автору плотно пообщаться с руководством и взять их на полноценное обслуживание. Вот в этом случае я бы согласился разобраться в инциденте за свой счет. А если на обслуживание не хотят, то пусть платят разово.
      • Аватар

        Забелин Максим Анатольевич [stecker], 21 марта 2013, 20:46

        0
        Причем тут "прогибальщик"? Я вроде внятно написал, если клиент интересен ТС как клиент, если конфликт с ним может иметь негативные имиджевые последствия, а "красивое" решение конфликтной ситуации может наоборот их принести (тем более что в данной ситуации неясно чей это косяк) то ИМХО люче прогнуться, чем прослыть "криворуким деньгососом".
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 22 марта 2013, 10:56

          0
          Если бы было так, как вы написали, то автор думаю и без нас бы сообразил, что лучше прогнуться:)) А раз автор вынес такую проблему на обсуждение, значит клиент просто рядовой заказчик. Иначе я начну сомневаться в умственных способностях автора:))
  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 21 марта 2013, 13:41

    0

    Хорошо. Клиент у которого куча виртуалок от которых наверное в какой-то мере зависит его бизнес, вызвал стороннего подрядчика на разовые работы. Не буду комментировать такой подход и что такие клиенты заслуживают.

    Но вы вообще получили или попросили документацию по этому серверу? Была ли она? Случиться может все. На моей практике было много просто совпадений, которые могли тупо раздавить нашу репутацию (после настройки нами сервера с кучей внешних служб на следующий день не работает интернет - клиента отключил провайдер за неуплату, но Вы представляете, как это выглядело....). Может там предшественником было накручено куча всего?

    В вашей ситуации - расхлебывать самостоятельно, такое мое мнение.

  • Аватар

    Окулов Виталий [mightydok], 25 марта 2013, 17:07

    0

    Думаю нужно обсудить ситуацию с клиентом, донести до него 2-а момента:

    1) Работу по пробросу портов вы выполнили, проброс портов работает.

    2) После внесения изменения возникла другая проблема, а именно - подвисание сетевого интерфейса. Далее должен следовать вопрос: что нам с этой проблемой делать?

    Далее клиент должен вам ответить, а вы должны сказать ему сколько это будет стоить, если он решит воспользоваться вашими услугами. 

    Так как клиент может сказать что:

    1) Да проблема известна, для меня не критична.

    2) У меня есть поддержка на ПО, пусть вендор разбирается.

    Также он может потопать ногами и требовать устранения, тут уже вам решать пойдете ли вы на это бесплатно или нет, так как даже в покере карты все разигрывают поразному и шаблонных советов как поступить в той или иной ситуации нет.

  • Аватар

    Михнов Сергей [Михнов Сергей], 25 марта 2013, 22:36

    1

    Пытаюсь в таких случаях поставить себя на место клиента: я привез машину в автосервис починить омыватели фар, в итоге фары моются, но перестала работать печка - говорят, или забирайте или доплачивайте еще цать тысяч рублей - мы вам сделаем печку. Однозначно я сочту это за развод - и не так важно чем закончится данный конкретный инцидент - ни я ни мои друзья-знакомые в этот сервис не поедут.

    Я плохо разбираюсь в машинах - лишь бы все работало, также среднестатический руководитель плохо разбирается в ИТ инфраструктуре, а если зависимости сервисов тяжело отследить (виртуалки) - тем более.

    Естественно нужно взвешивать все за и против (сложность проблемы, стоимость времени, вес компании и пр), но в варианте устранения своими силами без оплаты я вижу сразу несколько плюсов:

    1. Прокачка опыта своих инженеров на нетривиальной проблеме

    2. Удовлетворенность клиента - предоставление конечного результата с полным описанием (проблема не наша, но коли мы взялись вам исправлять, мы исправили и это)

    3. Моральное удовлетворение от решения сложной задачи (не все деньгами, должно быть в кайф от того, что ТЫ СМОГ разрулить этот вселенский гемор)

    4. Как вытекающее из первых трех - возможность дальнейшего развития событий по вариантам:

    - у вас все доволно запущено - давайте лучше к нам на обслуживание, наведем порядок

    - Коль, у меня ИТшники знакомые есть, тоже какая-то непонятная фигня была с сетью - все сделали четко, держи телефончик.

     

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 25 марта 2013, 23:37

      0
      Частично согласен с вашей логикой.  А давайте представим, что такой клиент не один. Не один такой крупный, денежный и не далекий. А их просто поток. Таких  "не от мира сего" в ИТ. Которые не разбираются в "этом", дают конец ниточки, за которую надо дернуть, а потом после этого на голову сваливается с андресолей перепутанные клубки со спицами. И что? Каждому "давать"? Причем давайте говорить откровено. Все наши красивые жесты таким клиентам до ж.... Они все равно нихрена не поймут с таким подходом. Поэтому для разового случая - на 100% с Вами согласен. Но к сожалению это грустная тенденция и случаи далеко не разовые.
      • Аватар

        Михнов Сергей [Михнов Сергей], 26 марта 2013, 17:38

        0

        Автор спрашивает про конкретную ситуацию - думаю случай у него единичный. Естественно за правило брать нельзя - попадаются такие клиенты, которые действительно рассматривают ваши широкие жесты как возможность продавить еще больше. Универсальных рецептов нет, но в условиях подобной неопределенности я бы выбрал именно такой путь. К сожалению, небольшим компаниям, не имеющим пока ни репутации, ни объемной клиентской базы чаще приходится идти на уступки.

        Ну а вообще абонентка наше все)) Там полностью отвечаешь за все элементы инфраструктуры, но как правило, геморрой стоит свеч! 

  • Аватар

    Александр [wurtz], 06 мая 2013, 10:43

    0

    а вы уверены, что клиенту действительно нужно было пробросить порты?

    вы задали вопрос клиенту о том какие сервисы работают у заказчика?

    вот ситуация из жизни:

    клиенту нужно было пробросить порты 3389 на сервер терминалов с 1с

    работа была выполнена

    через день сервер лег

    при расследовании выяслилось, что у них уволился админ, который был обижен заказчиком, а у одного из пользователей был пароль 123456789)