Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как вы строите разговор на встрече с потенциальным клиентом

Коллеги, поделитесь планом ведения диалога на первой встрече с потенциальным клиентом?

Какие вопросы вы задаете для выявления потребностей и какие свои сильные стороны подчеркиваете?

Комментарии (18)

  • Аватар

    Багдасаров Эрик [PePs], 18 марта 2013, 12:06

    0
    Я считаю планов так таково нету.  В первую очередь беседу нужно начинать со фразы "ЗДРАВСТВУЙТЕ" а не как многие говорят "ЗДРАСТЕ". Нужно в первую очередь понять специфику клиента, хотя бы отрасль в которой он плавает. Первый вопрос, "Что бы вы хотели видеть от свой инфраструктуры"
    • Аватар

      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 18 марта 2013, 13:18

      1

      если я подойду к клиенту с вопросом "Что бы вы хотели видеть от свой инфраструктуры?" - ответом послужит только предложение покинуть кабинет и не "выражаться в приличном обществе".

      даже в нашей довольно продвинутой конторе подобные "матерки" приводят к резко негативной реакции: "опять ИТшники деньги клянчить пришли..." - и как правило отказ без выслушивания.

      я не совсем аутсорсер, но для наших "насяльников" каждую "хотелку и нужнинку" довольно подробно описываю (конечно с учетом "глубины познаний" клиента-начальника в ИТ), как с технической стороны, так и с экономической стороны.

      из своей электрической практики (был и директором и бригадиром и калымщиком) Рашиду могу посоветовать только одно - знайте свое дело и свои возможности, предварительно наведите справки о потенциальном клиенте (ожидаемые проблемы, софт, железо...), подготовьтесь к разговору (http://smartsourcing.ru/blogs/kurilka/1988) и вперед!!! :)

      • Аватар

        Гайнанов Рашид Фамилевич [Gainanov_r], 18 марта 2013, 13:21

        0

        У меня формат презентации такой:

        1. Короткое представление компании и услуг.

        2. Выявление потребностей.

        3. Представление как наши услуги могут быть полезны клиенту.

        Просто хотелось бы услушать какие-то конкретные примеры от коллег по цеху.

        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 18 марта 2013, 14:52

          0

          вот один из примеров моей нынешней практики: организация проекта "Система резервного копирования" (точнее модернизация существующей)

          наши админы знают о необходимости подобной системы - клиент (руководство холдинга) о ней даже не подозревает. и узнало о такой необходимости только, когда я собрал немаленький такой пакет документов (прогноз роста объмов БД и шар, описания сущестующей и планируемоей, стоимости на основе телефонных тендеров... и т.д и т.п.), и пошел к ним "бить в колокола".

          объяснение и уговаривания заняло у меня практически полтора месяца (то требовали подробный расклад-прогноз по всем серверам, то презентация непонятная, то непонятно как раскладывать бюджет ...) и это при довольно адекватном и положительном отношении к нашему департаменту ИТ.

          именно потому я советовал наводить справки о потенциальном клиенте - не всегда сам клиент знает о недостатках и достоинствах своей инфраструктуры (он и слова-то такого мог никогда и не слышать).

          • Аватар

            Багдасаров Эрик [PePs], 18 марта 2013, 15:01

            0
            по поводу сбора, хоть какой нибудь информации, и его ИТ структуры в целом, это очень важная и неотъемлемая часть, стратегии ИТ менеджера. Тут я с Вами полностью Солидарен.)))
      • Аватар

        Багдасаров Эрик [PePs], 18 марта 2013, 14:38

        0
        То что нужно знать свое дело это без сомнения, верная позиция. Но вот только одно "Пекарь не умеет дома строить". Можно предложить клиенту, все что угодно, и за это тоже можно очутиться по ту сторону двери. Что бы понять что для клиента будет лучше всего, нужно хотя бы в общих чертах понять, что клиент конкретно хочет.
  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 18 марта 2013, 14:03

    0

    1. Есть 5 рублей? А если найду?

    2. С какого района?

    Простите.

    • Аватар

      Гайнанов Рашид Фамилевич [Gainanov_r], 18 марта 2013, 14:23

      2
      Что с вами, Кирилл, не с той ноги встали?)
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 18 марта 2013, 14:27

        0
        Это первое что пришло в голову на тему "Какие вопросы вы задаете при встрече клиенту" :)
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 18 марта 2013, 17:31

        0

        Поддержу:)) Не надо париться по поводу таких вещей. Если вы уверены в себе и умеете продавать - вы сами построите диалог. Двух одинаковых диалогов не бывает. Это продажникам надо готовиться, изучать, пробивать, а потом в атаку идти. Я могу приехать к клиенту по вопросу ИП-телефонии (как партнер Телфина), а в итоге взять его на полное обслуживание. Просто потому, что клиент, например, не знает кто у него интернет-провайдер и сколько он ему платит за инет...

        Я бы у вас 1 пункт вообще убрал. А начинал сразу со второго. А третий по ситуации. Можно включать, а можно и одним вторым обойтись.

        • Аватар

          Рыжаков Олег [Oleg35rus], 19 марта 2013, 09:22

          0
          А мы разве не продажники получается? Нам тоже нужно готовиться, и, у продажников тоже не бывает двух одинаковых диалогов. =)
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 19 марта 2013, 12:57

            0
            Мы - это кто? Я не продажник:)) Но продаю.
            • Аватар

              Рыжаков Олег [Oleg35rus], 25 марта 2013, 11:12

              0

              "Я не продажник. Но продаю" :D

              А кто вы тогда? На просторах смартсорсинга говорили про роли, которые примеряются на себя, если начинаешь дело в одиночку. Это руководитель, бухгалтер, непосредственно сисадмин, продажник, маркетолог и тд. В течение дня приходится несколько раз перевоплощаться туда и обратно. Поэтому себя считаю в том числе продажником :)

  • Аватар

    Abdullayev Alisher [supporttech], 19 марта 2013, 09:30

    2

    Приветствую!

    Первое, надо согласовать с ним регламент разговора. (если вы не сделали ранее, что это займет не более 5 минут).
    Второе, умение слушать и не прерывать собеседника.

    Типы вопросов - открытый, уточняющий, закрытый.

    Как правило, потенциальные клиенты думают, вот пришел и начнет мне "впаривать услуги". Я как правило прихожу пустым, т.е. прихожу выяснить потребности и сформировать точечную услугу для заказчика.

    1. Открытый вопрос, например, "Здравствуйте. Как у вас обстоят дела с ИТ? Какие предъявляете требования к ИТ? С какими трудностями сталкиваетесь? Какие проблемы возникают?

    Тут собствественно заказчик начинает рассказывать ситуацию в компании.
    Здесь ключевой момент - вытаскивать и записывать себе ключевые слова (тормозят компьютеры, люди не могут выполнять свою работу в срок, перегружаются, отключаются, ломаются и т.д. - одним словом, заказчику нужна бесперебойная работа компьютеров,
    бывают пользователи теряют данные свои и потом приходится искать и пробовать восстанавливать - одним словом, заказчику нужно резервное копирование информации, и т.д.)

    Все мы люди, и у каждого свое понимание того, как должно все работать. Например, заказчик говорит - я вот хочу чтобы у меня сеть не тормозила. Не понятно что нам записать в клювые слова. Вот здесь на помощь приходят уточняющие вопросы. Например, а что вы имеете ввиду по тем - сеть не тормозила? Он отвечает как он это понимает. Вытаскиваем ключевые слова и записываем.

    Главное умение - слушать собеседника, не прерывать его и записывать его потребности.
    После того, как он закончил - вы зафиксировали, нужно перейти к закрывающим вопросам.
    Например, подытоживая ключевые потребности, спросить - Правильно ли, я вас понял: вам нужно организовать бесперебойную работу компьютеров, консультацию пользователей, удаленную поддержку, резервное копирование?
    Если он отвечает - да! значит заказчик осознал сам свои потребности и готов дальше работать с вами
    Если он отвечает - нет! где-то не доработали и надо по новому циклу!

    После завершения разговора - надо отметить что заказчик был услышан, поблагодарить за выделенное время, сообщить что через 1 час или полчаса подготовят сформированное предложение и вышлют по почте (после того, как выслали надо позвонить и удостовериться что он получил его).

    А дальше? После договоренности не нужно уходить, а надо на фоне позитивного и успешного выяснения потребностей, когда заказчик был услышан - надо организовать доп продажи - а чем еще мы можем помочь вам по ит? чем могу быть полезен? и опять выяснять потребности (софт, железо и т.д.)

  • Аватар

    Корчагин Михаил Андреевич [equadorer], 27 марта 2013, 14:49

    0

    Бывают ещё встречи с потенциальным клиентом, которые не приносят результата, но периодически повторяются, то есть вы производите несколько касаний и все они заканчиваются фразами типа - "созвонимся на днях", "подумаю и перезвоню" и т.п. Результата "0". Ошибка здесь кроется в том, что вы с "будущим клиентом" обсуждаете возможные перспективы - долгосрочные планы, которые могут осуществиться, а могут и не осуществиться. Такие ситуации решаются планированием встречи и установкой её формата. Формат зависти от клиента, а вот план может быть примерно таким:

    1. Подробно обговорить условия сотрудничества в т.ч. денежный вопрос и согласовать его прямо на встрече

    2. Четко обозначить день и час подготовки нормативных документов и сроки их согласования (например согласования договора и момент его подписи)

    3.Четко обозначить в какой день и момент будет произведена оплата (авансовый платеж, 100% предоплата или постоплата)

    Всё это позволит клиенту не думать до бесконечности, а предпринять конкретные шаги.

    Я сам до последнего момента не планировал свои встречи, точнее сам разговор. Ном ой хороший друг помог мне подсказав саму идею планирования встречь.