Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Утилизация сотрудников колл-центра

Коллеги, всем доброго дня!

Возник вопрос, какую утилизацию сотрудников колл-центра считать нормальной? 70%? 80%?

А просто IT сотрудников компании-аутсорсера?

Комментарии (24)

  • Аватар

    Выгузов Виктор [tor], 26 февраля 2013, 12:14

    0

    Колл-центр чем меньше тем лучше. Как только переваливает меньше 30%, перераспределять на них первую линию. Просто сотрудники - всегда 100%.

    • Аватар

      Лазарев Алексей Алексеевич [Alex Lazarev], 26 февраля 2013, 12:27

      0
      100% утилизация вообще считаете достижима?
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 27 февраля 2013, 10:10

        0
        Угу. Если женщину вынуть и автомат засунуть (с). Если утилизация - время на собственно выполнение работы. Сотрудник кол-центра при большой нагрузке утомится, станет раздражительным и ... ИТ специалист (настоящий) работает 24 часа в сутки.  Если это сертифицированный виндыпереустанавливатель и кабелеперевтыкатель оценить его полезное время трудно - при работе с пользователями все зависит от пользователя понятливости. 
  • Аватар

    Выгузов Виктор [tor], 26 февраля 2013, 13:22

    0

    Утилизация = окупаемость, конечно нет. Уже давно сложилось, но только для интеграции, = 30%. Для аутсорсинга считаю стремиться надо к 60%. Метод - перераспределение портфеля в сторону от ремонтно-восстановительных работ  к ППР. А это как правило клиент с более зрелыми процессами.

    Утилизация = загруженность, здесь да. но это уже внутренние процессы аутсорсера.

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 27 февраля 2013, 14:07

    0
    Что такое утилизация сотрудников? У меня перед глазами встает жуткая картина:))
    • Аватар

      Лазарев Алексей Алексеевич [Alex Lazarev], 27 февраля 2013, 14:20

      0

      Андрей, процент полезного использования рабочего времени.

      Т.е. если из 8 часов рабочего времени, оператор КЦ выполняет свои непосредстенные обязанности 6 часов чистого времени, его утилизация равна 75%.

      Собственно в этом был и вопрос. Каков этот нормативный показатель в других КЦ? Возможно ли увеличить утилизацию сотрудников КЦ, учитывая возможность внезапных скачков загрузки КЦ (в связи с падением какой-либо системы, например)

      • Аватар

        Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 27 февраля 2013, 15:41

        0

        тогда вопрос такой - а как вы утилизацию считете?

        например: я от "приставаний" шефа с умным видом стучу по клаве очередной пост на смартсорсинге (типа жутко работаю :)) - вот как в этом случае мою "утилизацию" считать?

        • Аватар

          Лазарев Алексей Алексеевич [Alex Lazarev], 27 февраля 2013, 16:31

          0

          Александр,

          Операторы выполняют операции - регистрируют запросы и принимают звонки.

          Время регистрации запроса и время разговора фиксируется + есть нормативы на операции.

          Умножив нормативное время на операцию на количество выполненных сотрудником операций получим его реальную загрузку.

          • Аватар

            Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 27 февраля 2013, 16:41

            0

            это действенно только в случае жесткого разграничения линий техподдержки.

            есть операторы: принял звонок - эскалировал заявку - принял звонок - ......

            есть первая линия: приняли заявку - смогли-сделали - не смогли-эскалировали - приняли заявку - ...

            есть ....

            то есть вот в таком идеальном виде возможен учет - а в случае когда оператор является первой линией техподдержки? вижу каждый день : принимается заявка - начинается выполнение - тут же принимается другая заявка, если возможно решение в парралели решает сам - нет- эскалирует - и продолжает заниматься первой заявкой - тут же принимает третью.....

            но бывает и когда ребята честно пьют чай или "балду" гоняют :)

            по каким критериям в таком случае просчитывать утилизацию?

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 28 февраля 2013, 07:49

        0

        Спасибо за информацию. Просто слово не совсем подхоящее:)) Кто его придумал?

        Поддержу Александра. У нас аналогичная ситуация, когда первая линия и принимает заявки и делает их. Но при этом лично я абсолютно не заморачиваюсь такими вот вычислениями. Для меня основной критерий оценки работы моих сотрудников это "все делается, клиенты довольны, мне никто не жалуется". А там пусть хоть в контру гоняют, мне пофиг.

          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 28 февраля 2013, 10:26

            0

            Не осилил:))

            И кто-то это реально считает? И платит за это бабки?

            • Аватар

              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 28 февраля 2013, 11:08

              0

              пришлось прочитать! :))

              к сожалению считать надо - мы тут к финалу одного решения подходим, так что мне приходится читать ВСЕ! :))

              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 28 февраля 2013, 11:13

                -1
                Я не верю в эффективность и полезность данных цифр. Т.к. цифры - это цифры, а люди - это люди:)) По мне, так бред полный.
                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 28 февраля 2013, 11:25

                  0

                  иногда цифры подобны лому - дал по башке... и у чела дзен прорезался :)

                  убедить не всегда получается - поэтому и изучаю "систему боя на ломах" :)

                  • Аватар

                    Лазарев Алексей Алексеевич [Alex Lazarev], 04 марта 2013, 10:09

                    0
                    Коллеги, можно верить или не верить в эффективность цифр и нужность их измерения. Я не спорю, не в абсолютно каждом случае реализация лучших практик ITIL приносит выгоду, но тем не менее лучшие практики они на то и есть лучшие - в самых эффективных компаниях они используются и игнорировать весь мировой опыт и называть его бредом - imho просто глупо.
                    • Аватар

                      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 04 марта 2013, 10:22

                      0

                      измерения нужны и важны!!! :)

                      мы пришли к тому, что надо измерять, просчитывать, находить оптимальные варианты...

                      не всем компаниям нужны подобные расчеты "на бумаге" - иногда талант руководителя выполняет роль "утилизационного калькулятора". но этого достаточно до какого-то уровня, а потом все равно придется искать механизмы расчета и управления. просто "уровень" для всех разный: кто-то и в мегакорпорации пользуется своим "калькулятором", а кому-то на предприятии из 10 человек требуется "электронный помошник"...

                      лично меня интересуют механизмы управления - потому подобные споры отслеживаю и изучаю предлагаемые идеи. с этого поста подобрал "расчет утилизации" - именно как идею (методики погуглил). если у вас есть конкретные практики (ссылки) - буду очень признателен

  • Аватар

    Величко Ирина [ive], 03 марта 2013, 14:41

    1

    Утилизация сотрудников КЦ должна лежать в пределах 60-80% и засисит от количества сотрудников, величины и равномерности нагрузки. При малом кол-ве сотрудников и пиковых нагрузках бывает нереально поднять ее выше 50%, но тут каждый КЦ должен решать для себя, какая нагрузка наиболее эффективна. Если  звонки большей частью стрессовые (например, коллекторы), не рекомендуется повышать утилизацию выше 70%. При утилизации выше 80% операторы начинают быстро "выгорать" и серьезно повышается их текучесть, что ведет к увеличению расходов на рекрутиг, обучение и т.п. Поэтому считайте, смотрите на работу своего КЦ и выбирайте оптимальный режим.

    К вопросу "как отслеживать" - обычно в КЦ применяются программы, отслеживающие работу оператора в автоматическом режиме, поэтому получение данных цифр по каждому оператору и в целом по группе - не проблема.

  • Аватар

    Выгузов Виктор [tor], 04 марта 2013, 11:50

    0

    Двумя руками за измерения.

    Но есть индивиды у которых 37,5С нормальная температура.  Это я к тому где эти измерения применять, на каких этапах и пр.

    В дополнение к Андрею что нормальный ИТ-шник работает 24 часа....  Одна известная контора обязала сотрудников (разработчиков) после работы уносить свои ноутбуки с собой. Уверен что утилизация увеличилась и намного....

    • Аватар

      Величко Ирина [ive], 04 марта 2013, 12:18

      0
      Есть хорошая фраза "мы не можем контролировать то, что не можем измерить". Чем больше становится сотрудников, нагрузка, виды деятельности, тем сложнее все свести к расчету эффективности, тем сложнее отслеживать действие каждой конкретной единицы. Отсюда растет хаос в компании, когда руководство не совсем понимает, что происходит, а у подчиненных нет четко прописанных должностных обязанностей и критериев их оценки. Отсюда и требование создание системы KPI, причем чем более просто и понятно она будет составлена, тем более мотивированно и эффективно будет работать компания. Утилизация - как раз один из этих KPI.