Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Абонентка или разовые?

Приветствую.

ИТ-аутсорсинг... мы тут вроде все все понимаем, у каждого на сайте расписаны преимущества и тд.

Я недавно открылся, так что еще не матерый.

Так вот недавно у меня состоялся разговор с одним клиентом (20-25 компов, 3 сервака, АТС) вроде не жлоб и не беден. После этого разговора я понял, что знаю маловато о маркетинге в своей сфере.

В частности не смог прямо ответить на такой вопрос как: 

Зачем платить каждый месяц, если можно сейчас меня нанять, чтобы я сделал все хорошо и надежно (бекапы и всякую модернизацию), настроил все компы и сервера, ИБП, документация ну все остальное, и потом при случае меня вызывать?

Я конечно понимаю, что преимущества есть, например, в том, что со мной как с фирмой сотрудничать надежнее в плане оперативного решения проблем, так я предоставляю непрерывный сервис, а как разовый админ я могу заболеть, уехать, послать и тд.

Ну и .... памоиму в осталном все примерно то же самое.

Ну конечно есть SLA  и все такое, но это уже как то все мелочно по сравнению с ежемесячным расходом в 10-15тр.

Помогите расписать все грамотно, что бы директор действительно понял за что он будет платить деньги. 

До этого они жили без админа, было все настроено, и периодически приходили знакомые админы, что-то у кавото починить или поднастроить сервак и не более, а тут меня позвали глобально модернизировать серверную, ну и естественно я не смог без коммерческого предложения. Так что это было для них немного неожиданно, да и сисадмина они не искали и очень серьезных проблем не было (производства, нету, токльо менеджеры, инженеры ну и бухи).

Да и вообще я постепенно начинаю уже сам верить в конкурентно способность этих видов сервиса в условиях экономии.

Комментарии (37)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 19 февраля 2013, 20:50

    1

    Почему платить:

    1. За эти деньги вы резервируете рабочую силу, которая с гарантированным временем реакции ринеться в бой (вы это написали). Это действительно стоит денег. Дайте понять, что при разовых выездах вы не можете гарантировать никакого времени реакции -- как освободятся специалисты, тогда и поедите. Это действительно то, за что вы берете абонентку.

    2. Можете сказать, что вы ещё проводите профилактику (обновление по, проверка от вирусов, пылесос серверов -- что угодно), что в свою очередь снижает вероятность возникновения нештатных ситуаций => простоев.

    Если клиенту не критичны простои -- то вы действительно ему не очень интересны как постоянно обслуживающая организация.

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 21 февраля 2013, 11:03

      0
      Первый же вопрос от клиента: что значит гарантированное время реакции? Я позвонил и в течении часа вы приехали?
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 21 февраля 2013, 12:24

        0
        Утрированно -- да, такой вариант. Но, конечно же, с рядом критерием и ограничений (в нашем СЦ, например, круглосуточно принимаются звонки, но будить инженера мы будет только если случилась проблема первого приоритета, которую условно можно озвучить как "ничего не работает").
  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 19 февраля 2013, 22:29

    2

    Задайте ему встречный вопрос. Почему я к Вам должен срываться с гарантированным временем выезда и решения проблемы, вероятность которой я не могу предсказать поскольку не мониторю ситуацию в Вашей компании, не знаю что происходило и что там наделали Ваши сотрудники, если я могу постоянно сопровождать других клиентов за сумму в 100 раз большую?

    Если хотите развития - разовые выезды однозначно в сад. Судя по описанию ситуации заказчик неадекватно мыслит в плане того зачем ему все это ИТ-хозяйство.

    Если именно Ваша компания (и на других он обжегся) устраивает его по качеству услуг, тогда намекните ему, что Вы работаете исключительно на постоянной основе. У меня в компании разовый выезд к новому потенциальному клиенту происходит только один раз. Если после этого "а давайте мы вам позвоним и вызовем" - вежливо посылаем в пешее эротическое путешествие. Лучше потратить это время на поиск клиента бесплатно, чем на разгребание говна на среднюю цену за час по городу.

  • Аватар

    Емулдинов Егор Маратович [go6i6], 19 февраля 2013, 23:22

    6
    Вы спросите у клиента женат ли он? Тут все как в браке - или постоянный партнер или разовые отношения за деньги. Только жену надо содержать и любить. А девушки на один раз не требуют внимания и приходят когда их зовут, но после них много интереного можно найти :)
    • Аватар

      Емулдинов Егор Маратович [go6i6], 19 февраля 2013, 23:29

      2
      а еще жена знает что я люблю борщ и сверху, а размалеванная кукла даже салат нарезать не может.
      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 21 февраля 2013, 11:14

        0

        Всё зависит от того, для каких целей вызывается "размалёванная кукла". Вспоминаем японских гейш, которые и песни пели, и чай заваривали и ещё сто разных умений имели и всё это на разовых выездах. ;)

        После этого вспоминаем об качественных "эскорт-услугах", которые всегда знали, как хотят их клиенты и также работали по вызову.

        А если вызывать уличную проститутку, то ей наплевать на все, у неё объём, а не качество.

         

    • Аватар

      Кондрашов Игорь Рясимович [ikondrashov], 20 февраля 2013, 23:48

      0

      Ай плюсанул!

      Отличная аналогия! Примерно то-же самое всегда говориться, но вот чтоб именно так... Спасибо. :)

  • Аватар

    Мосолов Дмитрий [Cookie], 19 февраля 2013, 23:36

    0

    20-25 компов, 3 сервака, АТС - 10-15тр ???

    Я бы не стал Вас нанимать ввиду низкой оценки соих услуг, вытекающих скорее всего из низкой квалификации.

    • Аватар

      Мосолов Дмитрий [Cookie], 19 февраля 2013, 23:53

      0
      + разделите понятия поддержки и модернизации.

      Модернизация - это изменение инфраструктуры направленнаяя на что то. Ее надо предложить (и сделать) в первую очередь. Раз к Вам обратились, значит уже что то не работает или работает плохо или нужно расширение функционала... Это надо устранить еще до того как принимать на сопровождение. А поддержка - это что бы все оставалось "как есть" и так же "как есть" продолжало работать.

      А после проекта по модернизации (ремонту) действительно можно предложить выбор или абонентка (дешевле но всегда) или разовые выезды (дороже но по требованию и без гарантий срочности)

    • Аватар

      [wax], 19 февраля 2013, 23:57

      0
      в моем городе вредняя ЗП штатного админа 15-20тр. а для клиента у которого и без админа это все очень долго работало (как-то) сразу такую цену немного резко и сложно для осмысления. Ну я вообщем все написал в сабже.
      • Аватар

        Мосолов Дмитрий [Cookie], 20 февраля 2013, 00:41

        0
        Так если Вы хотите зарабатывать больше "средней ЗП штатного админа", Вы должны что-то делать лучше "среднего штатного админа". Постарайтесь найти это в  себе и донести до заказчика.  Иначе действительно пусть возьмет на работу "среднего штатного админа", а Вы найдете клиентов попроще но побольше количеством.
        • Аватар

          Бедоев Георгий [lorgan], 20 февраля 2013, 11:49

          0
          Вы красиво раписываете, но это зачастую не соответствует реальности. Настолько разборчиво подходить к клиентам возможно, когда у вас за спиной есть база позволяющая вам это делать. Для новоиспеченной фирмы ситуация противоположная, и зачастую придется демпинговать, чтобы получить "жирного" клиента в перспективе. У нас никто не отменял пословицы: "Пока гром не грянет...".
        • Аватар

          [burunduk], 20 февраля 2013, 15:58

          0
          вы почему то явно не учитываете что потребителям малого бизнеса в 95% случаем(а то и в 99%) навыки "лучше "среднего штатного админа"" НЕ НУЖНЫ. и платить за них он будет если вы только прокачали свой скил убеждения до заоблачных высот. но тогда быть админом- это зарывать талант в землю, ибо если вы можете продать снег пингвинам зимой, то деньги нужно зарабатывать никак не ИТ-трудом
        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 21 февраля 2013, 11:19

          0
          Мне всегда "нравяться" такие советы, которые далеки от реальности человека, создавшего тему.
  • Аватар

    Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 20 февраля 2013, 09:18

    1
    >>все хорошо и надежно (бекапы и всякую модернизацию), настроил все компы и сервера, ИБП, документация ну все остальное

    - ну посчитайте и выставьте сумму. все сразу за сотку вполне уйдет. при этом уточните что как только вы сдаете свою работу - нет никаких гарантий что сотрудники чтото сломают и не надо говорить что "вот вы нам полгода назад настраивали а теперь оно не работает. наверное чтото было плохо настроено." или "оно само сломалось мы ничего не трогали" - я такое слышу минимум раз в 2 недели. Разовая работа на то и разовая...

    >> Зачем платить каждый месяц

    чтобы был человек котрый в курсе того что твориться в компании и его хозяйстве и мог оперативно решать проблеммы. За разовую плату думать о том что у клиента болит неинтересно.

    >> больше "средней ЗП штатного админа"

    - а зачем больше? настраиваете удаленку, режете права юзерам, ставите инет под контроль. Все задачи а-ля "помогите мне почту отправить мне файлик надо прикрепить" - изначально не ваша проблемма, рекомендую описать это в договоре. штатного они могут (и будут) долбать такими опросами особенно компании 20 пк и 2 сервера, а вы разделяет ответвенность и за небольшие относительно зп деньги тратите на них часов 10 в месяц. и последовательно расшряете клиентскую базу...

     

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 20 февраля 2013, 09:24

    0

    Чтобы небыло вот таких недоразумений, как с Дмитрием, я всегда предлагаю участникам заполнять свой профиль. Кто вы? Как вас зовут? Из какого вы города? Как называется ваша компания? И т.д. Тогда и нам проще будет давать советы.

    Андрей Пустовит вам написал наиболее точный ответ. Дело не в сумме договора и не в ваших компетенциях. Дело именно в клиенте. Хочет стабильности - пусть платит абонентку. Хочет, чтобы было не пойми когда и не пойми как - можно и разовые. Но без всяких SLA и гарантий. Либо это не ваш клиент.

    • Аватар

      Мосолов Дмитрий [Cookie], 20 февраля 2013, 12:07

      2

      То, что клиент не хочет платить много - совершенно нормально. Да и  разовые оплаты не настолько плохи. Конечно не дают стабильности аутсорсеру, но создают вмечатление у клиента что онне преплачивает лишнего.

      Просто  надо

      1.договориться о сообтветствующей плате за разовый выезд и сделать ее более высокой (насколько, можно посчитать из конкретных условий) чем за выезд к предприятию на обслуживании. И объяснить это тем, что не имея постоянного контроля над системой потребуется больше времени на то что бы разобраться с проблемой. Это нормально и всем понятно.

      2.  предупредить, что если в момент вызова будут плановые или экстренные работы у предприятий, на обслуживании - они будут выполнятся с большим приоритетом. А разовая заявка будет поставлена в очередь и выполнена по мере осовобождения ресурсов. Может в тот же день, в может через три-четые. Кака карта ляжет.

      • Аватар

        [wax], 20 февраля 2013, 12:46

        0

        Вероятнее всего сойдемся на 6 тр за обслуживание только серваков.

        Хотя серьезного разговора еще не было.

        Отношения с клиентом немного своеобразные, так как у него я являюсь и субподрядчиком на пусконаладку серверных и прочего умного оборудования уже его клиентов. Он занимается СБ и СКС. Вот такой он сапожник без сапог))))) Так что хорошие отношения с ним очень важны на будущее, так как с объектов он платит вполне адекватно.

        • Аватар

          Мосолов Дмитрий [Cookie], 20 февраля 2013, 12:53

          0
          Отличное решение.
        • Аватар

          Дашевский Дмитрий Игоревич [dmitry1975], 22 февраля 2013, 14:14

          1
          Это вам кажется, что вы будете только  серверами заниматься.. Пользователи не разграничивают проблемы действительно произошедшие на стороне сервера и все другие. Они этого не знают и знать никогда не будут. По факту вы будете дергаться на каждую заявку и выяснять, что эта заявка не входит в абонентское обслуживание и следовательно это должна быть отдельная оплата, если вы будете решать эту проблему. А руководителю вы вообще после не докажете, что это не с сервером проблема была.  В этом случае надо четко в договоре прописать что входит в обслуживание сервера и например постараться прописать возможные проявления неисправностей( для пользователей), когда обращаться надо будет к вам. Но и в этом случае дергать пользователи все равно будут вас по любому поводу и будет тратится время на диагностику проблемы а это значит, что вы будете работать себе в убыток понапрасну тратя свои ресурсы. 
        • Аватар

          Вячеслав Примин [BaboJan], 26 февраля 2013, 20:26

          0
          Предложите этому клиенту бесплатное обслуживание, если он найдет вам пять новых абонентов. Я тоже против разовых заявок и как и Андрей Пустовит не допускаю таких клиентов на балансе фирмы. Думаю тут дело именно в убеждениях клиента и в неудобстве их обслуживания. Я не жадный и великодушно отдаю такую мелочь конкурентам :)
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 20 февраля 2013, 13:09

        0

        Никогда у меня не получались разовые отношения с клиентами. Вроде все оговорено, как вы сказали, а когда поступает заявка то начинается: а че так дорого, а почему не сейчас, а когда и т.д. В итоге просто идут лесом. Опять же такие клиенты долбанутые. Не поехал ты, они находят другого (первый кто в яндексе выпал). Тот приехал, починил, пароли поломал, все перенастроил. В следующий раз приезжаешь ты и пол дня трахаешься, чтобы вообще получить доступ к системе. И причем бесплатно, т.к. клиент тебя вызывал не по этому поводу. А на претензии к нему, насчет левых админов отвечают просто - отношения у нас с вами разовые. Кого хочу того и вызываю. Вы же не приезжаете сразу, у вас же абонентские в приоритете, а я ждать не могу, вот и вызываю других. И что в этом хорошего?

        Отвечу сразу на комент ниже. Возьмете только сервера - задолбаетесь с юзерами рулиться по вопросам, где проблема - на его компе или на сервере! Проходили тоже уже. Брать надо не серверами, а сервисами! Скажем почта, файлообменник, домен, 1С и т.д. Тогда проще управлять и доказывать, что ты не верблюд.

  • Аватар

    [burunduk], 20 февраля 2013, 15:48

    1
    ну надо учитывать вопрос психологии начальства. при постановке такого вопроса я всегда формулирую примерно так "посудите сами уважаемый. вы заинтересованы чтобы у вас все работало, иначе зачем вам я. я заинтересован естественно получить от вас деньги за свою работу. вы должны понимать что при оплате за вызов я ЗАИНТЕРЕСОВАН в том чтобы вы меня вызывали как можно чаще потому что у вас ЧАСТО все ломается. при абонентке я напротив ЗАИНТЕРЕСОВАН чтобы у вас все работало и вы меня дергали как можно РЕЖЕ. вот и сами решите что вам надо- человек который вас обслуживает и ЗАИНТЕРЕСОВАН В ЧАСТЫХ ПОЛОМКАХ и вызваных ими проблемах, за устранение которых он и будет получать ваши деньги или человек который ЗАИНТЕРЕСОВАН чтобы у вас НЕБЫЛО ПОЛОМОК, и отсутствие проблем, за что он и будет получать ваши деньги. так что определитесь вы хотите платить за УСТРАНЕНИЕ проблем или за их ОТСУТСТВИЕ."
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 22 февраля 2013, 15:05

      0
      +1
    • Аватар

      Петий Александр Анатольевич [alex], 23 февраля 2013, 18:30

      0
      Обычно такая аргументация вызывает непонимание и недовольство с другой стороны стола. "То есть ты специально косячить будешь?!". Уж не знаю, почему. Проверено и не раз.
      • Аватар

        [burunduk], 25 февраля 2013, 09:37

        0
        уважаемый, всетаки если вы расчитываете зарабатывать на клиетах, то придется подучиться не лезть за аргументами в карман, так сказать))) больше дискутируйте с друзьями на разные темы)))  учитесь объяснять сложные вещи простым языком, как будто вы разговриваете с детьми. в данном случае у меня сразу родилось неск продолжений разговора. на имнено такой вопрос можно ответить. "почему же я буду? ведь любую болезнь можно лечить а можно симптомы снимать парой таблеток. вот и я приеду, симптомы вам сниму и уеду до следующего раза, а причины искать, анализировать и делать так чтобы не повторилось- извините, вы же меня не за этим вызывали, да и столько времени терять зачем- вы ведь не оплатите почасово возню в течении суток-двух" а вообще у меня честно говоря не разу такого непонимания с др стороны не было, впрочем и патологически жадных клиентов я сбрасываю сразу-овчинки выделки не стоят, да и адекватный хирург не оперирует клиента желающего экономить на наркозе.
  • Аватар

    Denisov Vadim [_vadik_], 21 февраля 2013, 14:46

    0
    Вопрос очень спорный, но абонентка однозначно имеет свои преимущества. В разговоре с клиентом, даже если он понимает Вашу терминолргию, может не понимать ситуацию в целом, поэтому рекомендую в таких случаях действовать следующим способом: "ВЫ руководитель - Вам принимать решение, в случае подписания договора, вот такая стоимость1, при желании полного аудита и исправления всех несоответствий вот такая стоимость2 + за каждый вызов стоимость3. Итого клиент сам принимает решение 1. Стоимость1*12 или 2. Стоимость2+Стоимость3*Количество вызовов. Кроме того оговорить, что ответственность на Вас лежит только в варианте аутсорсинга" 
  • Аватар

    [wax], 22 февраля 2013, 09:37

    0
    Поговорил, предоставил все доводы. Я удивлен.

    Гендир сказал, что им нет срочности, если ляжет сетка или серваки, то вызовут меня, как приеду так приеду, срочности нет, если чтото с рабочими станциями или принтерами то подождут даже 3-4 дня, ибо не критично.

     Вот, как то так... =0

     Видимо, в будущем еще и не с такими позициями придется столнкуться.
    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 22 февраля 2013, 13:49

      0

      Таких 90% клиентов. Поэтому не тратьте на него время (ну разве только делать одноразовые проекты с хорошей маржой), отсеивайте подобный шлак, и ищите своих 10%.

      P.S. Это при условии, что Вы аутсорсинговая компания, а не "компьютерная скорая помощь" - дла такого типа компаний это золотой клиент.

    • Аватар

      Дашевский Дмитрий Игоревич [dmitry1975], 22 февраля 2013, 14:27

      0

      Ага нет срочности.. Это все так говорят, пока все работает. А когда  сервер упадет и  бизнес-процессы остановятся, тогда эта точка зрения вмиг изменится. Хотя конечно если они процессы продажи, оформления документов, отгрузки товара,  общения с клиентами посредством почты и интернет могут отложить на 3-4 дня, тогда как они вообще работают? 

       

       

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 22 февраля 2013, 15:08

      0
      Это до первого падения сервака:)) Просто не падало ни разу, вот и думают, что проживут. В отчетный период если ляжет инет и 1С - бухгалтерия вас с потрохами сожрет! Поэтому можете пока, в пробном варианте, начать работать разово, но за разовые вызовы брать ОЧЕНЬ дорого! А далее посмотрите. Как часто вызывают, по каким причинам и т.д. Ну и стратегию подправите...
    • Аватар

      [Евгений Анатольевич], 25 февраля 2013, 10:19

      0
      Есть такие клиенты. Решается очень просто: стоимость настройки сервера (час работы) устанавливается (с поправкой на Ваш регион) до цены ежемесячного обслуживания при текущей инфраструктуре. К примеру, договор мог бы быть 20 тыс рублей. В нем цена обслуживания сервера - 2500 руб. Точно такую же сумму Вы устанавливаете за любую возникшую проблему на сервере. При чем, да, Вы соглашаетесь на разовые выезды, но на условиях договора: в нем Вы прописываете, что к серверу не должно быть допущено третье лицо, в нем же обозначаете стоимость разового выезда. Нужно ценить свою работу.

      Ни в коем случае нельзя говорить, что на разовых выездах заинтересованы, чтобы не работало: это может сразу разорвать отношения с клиентом - ведь Вас он уже точно не выберет для разовых выездов. Потом всегда нужно помнить, что не самая хорошая молва (из-за не добропорядочных, не опытных аутсорсеров дошеракиров), помноженная на подозрительность руководства может привести к отрицательной репутации вашей компании в случае не своевременного устранения сбоя - ЧЕТКО понимайте, что Вы справитесь с обслуживанием серверов и всегда имейте в друзьях профессионала в этой области (если сами таким не являетесь), который сможет Вам помочь разобраться с проблемой в кратчайшие сроки.
  • Аватар

    Георгиевич [SVG], 25 февраля 2013, 11:09

    0

    Что-то никто не поднял вопроса о квалификации жены и проститутки! :) По абонентке могут быстро, но такого мудака прислать, что не обрадуешься! А постоянного клиента обычно отбирают в процессе работы. Это как с зубным врачём: поликлиника или уже отобранный частник! Частник лучше, хотя подороже! 

    • Аватар

      [Михаил Михайлов], 06 мая 2013, 14:31

      0
      Тогда будем судить так - фирма ведь материально ответственна, есть договор. С жены тоже можно многое спросить.