Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

О квалификации оператора холодных звонков

Заметка участника сообщества “Подготовка к активным продажам” вызвала бурную дискуссию, которая породила ещё одну не менее интересную статью другого участника с рассказом об опыте использования собственной службы холодных звонков и дальнейшем переводе оной на аутсорсинг. Темы действительно насущные, потому как продавать ИТ-услуги в малом бизнесе нужно активными методами. Один из способов активной генерации лидов — холодные звонки. И вот, прочитав ещё раз упомянутые статьи и комментарии в ним, я не смог найти ответа на тревожащий меня в последнее вопрос. С этим вопросом хочу обратиться к участникам сообщества.

Возможна ли эффективная реализация холодного прозвона силами не продавца? Не важно, сидит оператор у вас в штате, или же вы прибегли к услугам аутсорсингового call-центра. Оператор всегда работает по скрипту. Отклонения от сценария (например, дополнительные вопросы) могут привести к разрыву мозга неопытного холодного прозвонщика. Опытный сможет найти способ от ответов уйти, но к результату в виде встречи придет едва-ли.

Когда речь идет о продаже в сегменте b2c — все проще. Вы звоните и сразу попадаете к ЛПР (или сразу можете идентифицировать, что это не он и закончить разговор). В b2b намного сложнее. Там и проход через секретаря (которого нет в b2c), работа с возражениями (которые проще в b2c), да и много чего другого. Кроме того, при продаже ИТ-услуг вы продаете не что-то конкретное. Вам нужно “зайти” в клиента для дальнейшего сотрудничества. И что именно клиенту нужно вы не знаете. Предлагать все сразу —  бессмысленно (иногда для заходов использую так называемые “фронт-энды”, возможные варианты которых рассмотрены тут).

Так вот, можно ли использовать для этих целей человека, никогда не продававшего ИТ-услуги? Само-собой, написанные и постоянно улучшаемые скрипты увеличивают конверсию. Обучение операторов тоже. Но на столько ли широко поле наших клиентов, на столько ли часто мы можем им звонить, чтобы позволять себе разбрасываться процентами конверсий?

К тому-же, не покажется ли клиенту странным и обидным, что на услуги стоимостью порядка сотен тысяч в год (не доширак-абонентка на 30 ПК, например) в начале звонит какая-то “девочка”, а потом уже, если клиент дал согласие, продавец снисходит до общения? Я бы на месте клиента воспринял это коровое говнобомбометание как за гопничество:).

Мое мнение — холодный прозвон для услуг с подобным порядком стоимости должен делать тот, кто будет потом продавать. Как вы считаете?

Комментарии (16)

  • Аватар

    Чижиков Владимир [Skif Swarogich], 24 марта 2011, 13:57

    1
    Мое мнение — холодный прозвон для услуг с подобным порядком стоимости должен делать тот, кто будет потом продавать. Как вы считаете?

    В теории оно так и должно быть. На практике, если брать малые компании-аутсорсеры, тут не хватит просто рук. Отказываться от личного обзвона "учредителем"/"владельцем"/т.д. (а именно они и знают толком, что продают) не стоит, но всё же у малых компаний ограничен ресурс. 
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 марта 2011, 14:50

      0
      Тут ещё вот в чем вопрос. Позвонив один раз неудачно, попытку повторить звонок этому клиенты вы сразу не сможете. Люди совершенно точно понят подобные звонки на протяжении полугода (если не удалось пройти дальше оператора -- то меньше:). Может лучше съедать этот объем силами продавца потихоньку, чем разом, прошу прощения, проиметь?
  • Аватар

    Леков Александр [itsLek], 24 марта 2011, 14:57

    1
    "К тому-же, не покажется ли клиенту странным и обидным, что на услуги стоимостью порядка сотен тысяч в год (не доширак-абонентка на 30 ПК, например) в начале звонит какая-то “девочка”, а потом уже, если клиент дал согласие, продавец снисходит до общения? Я бы на месте клиента восринял это коровое говнобомбометания как за гопничество:)."

    Тут очень многое зависит от уровня оператора. Если продаёте дорогие услуги, буде добры разориться на квалифицированный персонал!
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 марта 2011, 15:02

      0
      Согласен, но:
      1. Речь в моем утверждении о том, что будут два разных человека. И по дефолту один из них воспринимается как "девочка на телефоне" (будь он хоть мальчиком).
      2. Само-собой, чем дородже услуги, тем дороже их привлечение. Вот тут речь о стандартной для участников сообщества услуги "абонентка", которая как раз стоит порядка 300 тыр в год на офис из 30 ПК. При этом, обсуждая статьи, на которые я ссылался, никто о дорогом персонале не говорил -- речь была либо об аутсорсе (и непонятно, какой там персонал), либо о бабушках за 5000 рублей.
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 24 марта 2011, 15:06

    0
    Да, при работе неквалифицированного персонала по холодной базе процент отказов разумеется выше, но тратить время квалифицированного персонала на ковровые бомбардировки не хочется.
    От человека на холодных звонках требуется главное - вежливая грамотная речь. Можно даже не слишком грамотную, главное, чтоб был ласков с клиентом, который его и послать может. Гораздо важнее, чем личные качества сотрудников, правильная организация работы. Т.е., человек, сидящий на холодных звонках может и продать продукт, но осовная его цель - это работа "по площадям", отсев. Ему важно с помощью заученных, заранее подготовленных фраз выявить потребность клиента и передать ее на дальнейшую обработку компетентному человеку. Вот мое видение проблемы.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 марта 2011, 15:12

      0
      Само-собой, в этом его задача. Но ИТ-услуги, это не тапочки и не продажа доступа в интернет для физиков.

      Я вот вспоминаю свой холодный звонок директору филиала (в городе полумиллионнике) одного крупного телекома (да, такое тоже возможно :). Пройти секретаря было легко, но вот первый ответ самого директора был "мне некогда и ничего не нужно". Признаюсь, что понимая нетривиальность случая, звонить решили на пару с комдиректором (ну типа мы тут конферен-колл делаем, с помпой, важностью, все дела). Не знаю как, но в итоге получилось, что мы с ним минут 30 общались. Очень результативно в итоге. А если б звонил бомбометатель -- после слов "нам ничего не нужно" все бы и закочилось.
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 24 марта 2011, 15:32

    0
    Курьезный случай по поводу одной телефонистки был у меня:
    Взяли однажды очень бойкую старушку-пенсионерку из разряда "всех зае#@т", так она за первый день работы собрала контактных данных потенциальных клиентов аж целых 6 штук! При норме 2-3.
    Я думаю, что за фигня? - решил посмотреть, как она работает.
    Невзначай так зашел к операторам послушать, что они там за беседы ведут. Через 5 минут выскочил оттуда, чуть не разорвавшись от хохота.
    Оказалось, она вежливо звонит так, здоровается, говорит от какой компании.
    Рассказывает что за продукт, делает при этом 2 ошибки в названии, т.к. название - русифицированное английское слово. Интересуется, не хочет ли клиент подробнее узнать или познакомится и пообщаться с нашими специалистами. Ей отвечают - нет, не хотим. Ну она начинает интересоваться, почему не хотят - это нормально, все пока в пределах сценария. Ей там какую-то отмазку говорят стандартную. По идее все - разговор пора заканчивать, но только тут все и начинается. Эта старушка начинает допытываться, а насколько уверен в своем решении ее оппонент, ведь он даже не знает, что она предлагает. Тот ей отвечает, что уверен, так как она ему что-то там рассказала о системе. Старушка говорит, что тогда ее собеседник ничего не представляет о полезности продукта, более того, она сама не знает, что это за продукт, только в организации работают люди в которых она уверена и вещи, которые мы предлагаем нужны ну просто абсолютно всем! Ну тогда клиент говорит, что все, хватит - ему не интересно наше предложение и кладет трубку. Так эта пенсионерка снова набирает тот же телефон, просит к телефону старого собеседника и сказав, что почему-то связь оборвалась, предлагает ему снова продукт, они разговаривают об этом пару минут.  В итоге собеседник уже шутя спрашивает у нее, что ему надо сделать, чтобы она от него отстала. Пенсионерка ему говорит, что единственный вариант - это либо купить продукт, либо удостовериться, что он точно-точно не подходит, а для этого нужно встретиться с менеджером...
    Я потом поинтересовался где она работала, оказалось, что секретарем у какого-то партийного чина еще в СССР была. Вот она - старая закалка :)
  • Аватар

    kropachev pavel [kropachev], 10 апреля 2011, 19:02

    2

    У нас такой опыт в этой сфере. Петербург 2009-2011. Продаваемая услуга - классический аутсорс с ежемесяной платой, цены средние. Например, за 20ПК цена 13т.р.в месяц. 

    Раунд первый. Звонить силами менеджеров - не работает. 

    Причины две:

    1. Толковые менеджеры (могут адекватно говорить с ЛПР) эта работа убивает за пару дней. После чего они уволятся.

    2. Если менеджер звонит, то кто ходить будет?  Менеджер может сделать за день 2-3 встречи, максимум 4 или звонить. Так где лучше ему быть в офисе у телефона или на переговорах с клиентами?

    Раунд второй.

    Мы попробовали отдать услугу на аутсорс в колл-центр. Цена 55т.р. (сценарий 12т.р.+ база телефонов + оплата минут). Обращались ко всем заметный колл-центрам Питера с предложением назначать встречи для наших менеджеров. Готовы были платить 1500р. за встречу. Результат нулевой. Встреч нет. А за встречи колл-центра работать отказываются.

    Раунд третий.

    Мы подозревали, что у внешнего колл-центра ничего не получится, поэтому параллельно начали строить собственный внутренний колл-центр с девушкам операторами (3-5 человек), которые совершают 50-100 разговоров в день и назначают 1-2 встречу для менеджеров.

    Главная причина не удачи внешних колл-центров, на наш взгляд, низкая квалификация операторов и их недостаточная мотивация. Они ведь получают почасовую ЗП,

    Прочитали много книг, написали сценарий, автоматизировали весь процесс. Нюансов много: и с персоналом и сценарием разговора, но в итоге - работает. 

    Имеем результат на май 2010 - два менеджера загружены встречами на неделю вперед (3 встречи в день). Реально получает на каждого менеджера 30-40 встреч в месяц. Т.к. часть переносится, не состоится и будут повторые переговоры.

    В среднем цена приобритения клиента от 10 до 30 т.р. Окупаемость клиента учитывая  питреские цены и зарплаты персонала -4-6 месяцев. 

    Т.к. инструмент для обзвона делали для себя ввиде сайта, то в феврале 2011 года решили сделать из него отдельный SaaS продукт (база ЛПР, интегрированная с сайтом IP телефония,  предектив, продающий сценарий, обучение).

    Очень интересно услышать делал ли кто-то подобное в других городах и что из этого получилось. Какие у вас цифры? 

    Удачи в делах.

    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 11 апреля 2011, 12:52

      0
      Я занимался проблемой холодных звонков в 2008-2009 годах в Екатеринбурге в сфере обслуживания 1С, писал об этом раньше. Причем тогда получилось договориться с колцентром на оплату за лиды и встречи (с первой попытки). Может быть, в те времена были колцентры не пуганные?
      • Аватар

        kropachev pavel [kropachev], 11 апреля 2011, 23:02

        0

        Думаю дело не в том, что что-то изменилось, а в том что считать удовлетворительным лидом. 

        Критерии оценки лида не простые. (нам, кстати, удалось формализовать эти требования). Сложность оценки качества лида, имхо, основная проблема. Коллцентр всегда будет готов доказывать, что лид хотел услугу, а вот ваш продажник - запорол контакт. И наоборот. Доказательсто не состоятельности схемы с поиском лидов посредством внешнего колл-ценра пос сути одно - "Если это работет, то почему заказчики этой услуги не обращаются повторно?!" 

        Я знаю один по настоящему успешный проект в этой отрасли, да и тот в сфере b2c - сбор заявок на подключение к интернету. Тут оплата велась именно за реализованные заявки. 

        А в Вашем случае у меня вопрос очень простой: "В платили за что именно, что было предметом договора: минуты или лиды? И что было лидом, которвый считался правильным?" 

    • Аватар

      Журин Александр [TIREX], 14 июля 2016, 11:38

      0


      Здравствуйте. Интересует данная проблема. Если возможно, свяжитесь со мной . tirex@outlook.com Александр

  • Аватар

    Чернин Роман [rchernin], 28 апреля 2011, 10:12

    0
    Кажется что тут надо просто считать. Есть стоимость звонка, есть конверсия в лидов-сделки-продажи (вернее так должно быть:-)
    Соответственно всегда можно сравнить, выигрываем ли мы снижая стоимость звонка или наобррот выгоднее позвонить меньше, но с большей конверсией.

    Тут правда есть пара нюансов:
    1. если целевая аудитория очень маленькая, можно ее сильно "потоптать" непрофессиональными контактами через дешевых обзвонщиков
    2. бывает так, что ресурсов на дорогие холодные продажи точно нет и обзвон с широким покрытием и маленькой конверсией - плохой но единственный способ расширения бизнеса. Тогда вперед - жжем напалмом:)
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 28 апреля 2011, 12:27

      0
      Речь именно о проблеме, которую ты обозначил в п.1. Для большинтсва городов рынок абонентского обслуживания достаточно узкий (с точки зрения коврового говнометания холодным прозвоном).
    • Аватар

      Peshkov Alexander [PA], 28 апреля 2011, 18:01

      0

      Наблюдал картину как монополист на одном замечательном рынке, имеющий несколько тысяч ПОЧТОВЫХ ЗАПРОСОВ КЛИЕНТОВ на свои услуги (большинство запросов вида "есть деньги, продайте мне одну из ваших услуг") с помощью низкокачественных звонков убивал все свои контакты и как следствие свой рынок. Конверсия там была 1%, и это при том, что это не совсем холодные звонки были, а очень даже горячие. Благо, сумма конракта была такая, что окупала все это народное творчество, да и приток клиентов не иссякает.
      Что же говорить о перспективах холодных, да еще низкокачественных звонков на конечном рынке, да еще и конкурентом ... 0,1% видимо, не более ...