Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

smartnut

Техподдержка для чайников: счастье в один клик

Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:

  1. Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
  2. Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
  3. Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.

Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.

Читать дальше

Как меняется восприятие SaaS-модели

Как меняется восприятие SaaS-модели

Сегодня устроили заезд по клиентам Smartnut (показывали версию 2.0 и планировали первые миграции со старой системы). Плотно пообщались с тремя (на одной из встреч общались с двумя сразу  один руководитель внутреннего ИТ, второй  представитель ИТ-компании, который порекомендовал им Smartnut).

Восприятие SaaS модели, если сравнивать с тем, каковым оно было 2,5 года назад, когда мы только думали о запуске проекта, поменялось кардинально (мы тогда тоже общались с руководителями ИТ-компаний и ИТ-отделов  параноидальная боязнь отдавать данные на сторону встречалась чуть менее, чем всегда). Отдельно напишу 3 понравившихся тезиса.

Читать дальше

В SmartNut появились инструменты для сервисной поддержки физических лиц

В SmartNut появились инструменты для сервисной поддержки физических лиц

Сегодня выкатили очередной релиз — на этот раз не двухнедельный, а четырех. Мы разрабатываем SmartNut с той же интенсивностью, просто решеная задача никак не умещалась в традиционные 2 недели.

Если совсем коротко — теперь сервисное обслуживание физических лиц (в том числе поддержка внутренних пользователей, если речь про ИТ или АХО службу) стало удобнее.

Теперь объект “Контактное лицо” может существовать отдельно от объекта "Компания". В списке клиентов отображаются как клиенты "физики", так и "юрики".

Читать дальше

В SmartNut появился полноценный личный кабинет клиента

Добрый день!

Теперь в SmartNut (ServiceDesk система для сервисных компаний) можно предоставить доступ вашим клиентам не только для просмотра заявок и подачи новых, но и для переписки с клиентом в комментариях по запросу. Иными словами, теперь у контатных лиц ваших клиентов есть возможность оставлять комментарии к заявке.

Думаю, новость самодостаточная и разбавлять её водой не стоит. Поэтому немного юмора далее.

Читать дальше

Категории заявок и расширение возможностей личного кабинета ваших клиентов

Сегодня состоялся очередной релиз Service Desk системы SmartNut. В нем вы обнаружите:

— Появились "категории" заявок (теги);

— Расширились возможности личного кабинета для ваших клиентов.

Подробнее ниже.

Читать дальше

Личный кабинет для ваших клиентов в SmartNut

Мы продолжаем выпускать релизы SmartNut (лучшей системы для автоматизации процессов обслуживания клиентов, по нашему скромному мнению). В прошлую пятницу мы порадовали клиентов следующими функциями:

— Личный кабинет клиента;

— Переписка с клиентом из карточки заявки.

О них расскажу подробнее.

Читать дальше

Быстрое создание клиентов и обратная связь с ними

Быстрое создание клиентов и обратная связь с ними

Мы продолжаем ударными темпами наращивать функциональность системы SmartNut — лучшего * решения для автоматизации клиентского сервиса в ИТ-аутсорсинговых компаниях. В пятницу прошлой недели (27.01.2012) совершено очередное обновление. Данный релиз полностью посвящен пожеланиям пользователям системы. Если коротко: сделали оповещения клиентов об основных событиях с заявками и реализовали функцию быстрого создания клиента и контактного лица на форме создания заявки — что, согласитесь, упрощает первоначальное наполнение и последующее добавление новых клиентов. Если не коротко, то читайте далее. Далее же про то, что планируется в ближайших релизах.

* — по мнению ООО "Смартнат" :)

Читать дальше

Каким образом малый бизнес предпочитает платить за SaaS и интернет-сервисы?

Каким образом малый бизнес предпочитает платить за SaaS и интернет-сервисы?

На прошлой неделе мы провели в рассылке пользователей системы SmartNut (которая распространяется по модели SaaS — т.е. как интернет-сервис) опрос. Цель опроса — узнать, какими способами и с какой периодичностью пользователи SmartNut удобнее всего платить за его использование.

Возможно, данная информация будет полезна другим разработчикам b2b интернет-сервисов (в т.ч. и SaaS).

Читать дальше

Средство для дистанционной поддержки клиентов

Средство для дистанционной поддержки клиентов

В нашем сообществе уже была новость о прошедшем недавно мероприятии технологического толка с буржуазным названием ТехКранч. Мне там тоже удалось поприсутствовать. Само мероприятие так себе, но полезно лишь с точки зрения общения со знакомыми, в одном кругу собраться которые могут только на подобных действах.

В том числе удалось поговорить с коллегой по "облачным" делам. Казалось бы, какое все это имеет отношение к Смартсорсингу?

Дело в том, что он занялся ещё один сервисом, который может быть интересен участникам сообщества. О нём и расскажу. Тем более что мы планируем сделать интеграцию оного с нашим SmartNut-ом (система управления для ИТ-компаний и ИТ-отделов).

Читать дальше

Как работает регистрация заявок клиентов через email

Как работает регистрация заявок клиентов через email

На прошлой неделе состоялось обновление SmartNut, в рамках которого появилась возможность регистрации заявок клиентов, приходящих на email техподдержки.

Кроме того, появилось общее для аккаунта компании файловое хранилище, куда можно «складывать» техническую документацию, регламенты и все остальное, что требуется.

В этой статье хочу подробнее рассказать, как все работает.

Читать дальше