Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

sla

Облачные вычисления. Проблемы работы с SLA

Выступление на конференции SLM в аутсорсинге ИТ-услуг (http://itsmforum.ru/events/2015_04_15) об основных принципах формирования облачного SLA на примере публичной оферты ООО «АктивХост РУ»

Читать дальше

Вовлечение персонала и SLA: кто кому мешает?

Вовлечение персонала и SLA: кто кому мешает?

Мы часто пишем о том, что внедрение любых новых идей, методик и технологий, в том числе SLA, проваливается из-за отказа участия в общем процессе рядовых сотрудников ИТ-отделов (да и любых других отделов компаний). Методики, вроде бы, внедряются, но результата – ноль. Кто виноват? Конечно, сотрудники. Но на самом деле проблема здесь гораздо шире: идею тех же соглашений о минимальном качестве услуг необходимо не просто слепо пропагандировать на любом из организационных уровней, а адаптировать к этим самым уровням, понимая, к каким кадровым (психологическим) последствиям приводят те или иные установки. Предлагаю взглянуть на проблему с несколько неожиданного ракурса.

Читать дальше

Как согласовать SLA в отсутствие заказчика

Как согласовать SLA в отсутствие заказчика

Во многих небольших компаниях согласовать SLA сложно. По очень простой причине просто не с кем обсудить этот вопрос со стороны бизнеса. Все пользуются ИТ-сервисами, но при этом никто не является их заказчиком. Разве что генеральный или финансовый директор готовы обсудить стоимость ИТ-сервиса, но не требования бизнеса к сервису и его параметры. Естественно, при этом в организации есть множество недокументированных ожиданий от ИТ, ссылок на то, как хорошо и быстро все делал предыдущий сисадмин и огромное возмущение, возникающее если эти ожидания не выполняются. Что же делать с ИТ в отсутствие реального заказчика?

Читать дальше

SLA — проблема взаимоотношений с клиентом

SLA — проблема взаимоотношений с клиентом

Компаний, внедряющих ITSM чуть меньше чем архитекторов ИТ, но больше чем красивых женщин, по крайней мере в Москве. Кого не спросишь , у всех только успешные проекты по внедрению ITSM и значит все умеют писать SLA. Т.е. в Москве в любой компании уже есть сервис деск ( почему то простой call-center считается уже полнофункциональным service desk) как один из основных (???) процессов ITILа.

Читать дальше

sla

Работает ли SLA в российских компаниях? Итоги обсуждения «Гарантии и компенсации»

Работает ли SLA в российских компаниях? Итоги обсуждения «Гарантии и компенсации»

Сегодня хотелось бы вернуться к обсуждению, развернувшемуся на страницах нашего сообщества в начале октября. Дискуссия касалась гарантий и компенсаций, которые можно предложить клиентам со стороны ИТ-отдела или ИТ-аутсорсера. На мой взгляд, обсуждение выявило интересные тенденции применения SLA и иной формы гарантий в компаниях, в зависимости от их положения относительно клиента (инсорс / аутсорс), региональной принадлежности и т.п. Попробую обобщить те выводы, которые хочется сделать из прочтения.

Читать дальше

sla

Определение доступности ИТ услуги

Определение доступности ИТ услуги

Многие ИТ организации определяют доступность ИТ услуг, используя проценты. Чаще всего, в целях рекламы используется цифра 99.999%, хотя сами заявители, по сути, не имеют даже четкого представления, что эта цифра значит и как ее измерить. Часто такая комбинация неуместных заявлений и неумение их подкрепить фактами приводит к тому, что вроде бы, согласно отчетам, цели по поставке сервисов выполнены, но клиенты остаются недовольными.

Читать дальше

sla

Бизнес-процессы, должностные инструкции и SLA из хаоса

Бизнес-процессы, должностные инструкции и SLA из хаоса

Еще в марте на страницах сообщества развернулась дискуссия вокруг процесса упорядочивания хаоса в ИТ-компании. Один из участников попросил коллег поделиться опытом введения стандартов и регламентов в небольших аутсорсинговых компаниях, параллельно уточняя особенности перехода на SLA в отношениях с клиентами. Попробую подвести итоги дискуссии.

Читать дальше

SLA из облака для задач малого и среднего бизнеса. Запись вебинара

24 апреля в сообществе прошел вебинар "SLA из облака для задач малого и среднего бизнеса". Вела вебинар Елена Коноплина, бизнес-аналитик Wellink.

 

Читать дальше

SLA из облака для задач малого и среднего бизнеса. Вебинар 24 апреля

SLA из облака для задач малого и среднего бизнеса. Вебинар 24 апреля

24 апреля в 11.00 по Москве в сообществе Смартсорсинг пройдет вебинар "SLA из облака для задач малого и среднего бизнеса". Ведущий: Денис Дякив, руководитель разработки программного продукта wiSLA, платформы по управлению и мониторингу SLA (Service Level Agreement).

Регистрация открыта

Читать дальше

Методы расчета стоимости договора для малого и среднего сервисного бизнеса

Методы расчета стоимости договора для малого и среднего сервисного бизнеса

В конце октября на страницах нашего сообщества был размещен вопрос о применяемых участниками методиках расчета стоимости договора. Тема вызвала бурные обсуждения, в рамках которых высказывались интересные мнения. Хотя «идеального» способа расчета договора так и не было сформулировано, обобщаем эти мнения здесь. 

Читать дальше