Смартсорсинг.ру

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Как решить эту проблему? Узнайте из статьи.

По данным исследований, сегодня более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель для потребителей и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из материала.

Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и объективно оценивать полученные результаты? Узнайте из статьи.

Как применять закон Гудхарта в контакт-центре, зачем оценивать эмоции клиентов, ежедневно корректировать KPI, и как не получить неожиданных результатов после анализа эффективности цифровых каналов коммуникаций? Узнайте из статьи.

Мониторинг, анализ и корректировка KPI не приносят желаемых результатов? Хотите изменить данную ситуацию? Узнайте из статьи о простых способах достижения максимального уровня показателей эффективности контакт-центра.

Один из ключевых KPI производительности контакт-центров – Average Handling Time (AHT, рус. среднее время обработки контакта) показывает, насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Скорость обработки в свою очередь тесно связана с экономикой КЦ. Из чего же складывается AHT?

Достаточно ли того, что ИТ-служба занимается поддержкой ИТ-среды? Руководитель внедрения ERP, CRM или другой критической для компании бизнес системы, часто вообще один из немногих людей в компании, который представляет, как все это работает. Малый бизнес еще может быть в некоторой степени независим от ИТ, но уже в среднем бизнесе на ИТ-системах держится все: производство, управление,  продажи, склад, отношения с клиентами и т.п. Руководству и сотрудникам ИТ-службы  стоит связывать свои цели с работой всей компании.

Для написания этой заметки — было затрачено:

• 68338 километров на поездки.

• 72 человеко-часа на почтовую переписку.

• 423 человеко-часа на эксперименты с коллективом в 30 человек.

• 88 часов на подготовку докладов и выступления на конференциях.

• 17 чашек кофе на беседу с мудрыми людьми на афтепати.

• Порядка 25 часов на набор этого текста и правку багов в нем.

• До смерти замученный копирайтер, который был вынужден разбирать мои черновики, аудиозаписи и вообще ему спасибо.

Много денег и времени. Пожалуй, самым затратным (по нервам, времени и деньгам) был эксперимент над собственной командой, о котором мне безумно неловко вспоминать. Но об этом — ниже.

От российских ИТ-специалистов очень сложно добиться ответов на такие вопросы, как: «Какова совокупная стоимость владения ИТ?», «Как определить добавочную стоимость ИТ услуг?», «Какой эффект дадут затраты на эту ИТ инициативу?» и т.д. Возможно, в обосновании ИТ-проекта, которое готовила ИТ-компания перед началом внедрения, ответы на все эти вопросы и были прописаны. Вот только кто же помнит все эти цифры после начала работ и тем более после завершения проекта. В итоге складывается однозначное мнение, что ИТ – это неизбежно дорого, сложно и мало ориентировано на цели бизнеса в целом.

Бизнес - живой организм. За его состоянием нужно следить, столь же внимательно, как за собственным самочувствием. За здоровьем тоже можно следить руководствуясь исключительно общими ощущениями, но иногда лучше все же померить температуру, давление или уровень холестерина, а то и вовсе обратиться к специалистам. Хотите узнать, насколько жизнеспособен ваш бизнес? Необходимо регулярно оценивать ключевые показатели эффективности (KPI), репутацию и командный дух, и не забывайте о качестве продуктов и уровне услуг.