Смартсорсинг.ру

Периодически возникает вопрос, почему на Смартсорсинге мы пытаемся объединить две такие разные аудитории, как руководителей ИТ-служб и ИТ-аутсорсеров. Да, иногда они становятся конкурентами (особенно там, где CIO = сисадмину). Гораздо чаще ИТ-директор и ИТ-аутсорсер – заказчик и исполнитель. Впрочем, когда ИТ-директор ищет новую работу, он сам попадает в шкуру ИТ-аутсорсера, т.к. должен доказать и свой опыт и свою пользу для бизнеса. Готовить привлекательное резюме приходится задолго до смены работы.

В некоторых случая простота УСН выходит предпринимателям боком. Прежде всего, обязательная часть учета, особенно с объектом налогообложения доходы, не дает возможности оценить эффективность бизнеса. Некоторые бизнесмены, только сталкиваясь с необходимостью составить баланс доходов и расходов для банка, впервые узнают о параметрах своего бизнеса. С помощью простых и понятных показателей эффективности легко определить состояние ваших дел в текущий момент. Ключевых показателей должно быть не более пяти, они должны быть наглядными и постоянно находится у вас перед глазами. В конце каждого месяца сравнивайте достигнутые показатели с целевыми. Такая ежемесячная оценка позволит вам в случае необходимости безболезненно скорректировать стратегию и тактику вашей компании.

Если вы считаете, что настало время вашей ИТ-компании перейти на следующий уровень, то необходимо принять решение о подписании Соглашения об уровне предоставления услуг (SLA) со своим клиентами. Давайте посмотрим, чего вам и вашим партнерам не следует делать, если вы не хотите потерпеть неудачу.

Любой бизнес-проект требует хорошего экономического обоснования и хорошего управления данными. Особенно это актуально для определения эффективности продаж. Как ни странно, но многие компании не знают, какие ключевые показатели эффективности продаж они должны отслеживать и с какой периодичностью. В управлении продажами они опираются на такие простые показатели, как объем товарооборота, количество сделок или время цикла продаж, а затем удивляются, почему их годовые объемы продаж уменьшаются. Рост и падение показателей помогут определить меры, необходимые для достижения запланированного уровня.

Безусловно, в компании, где есть хотя бы один сервер, ИТ имеет значение для бизнеса. Но как измерить это значение? Или, что еще сложнее, как измерить и проиллюстрировать его на фоне других факторов? Ответ на эти вопросы могут дать лишь метрики работы ИТ-подразделения или ИТ-компании.

Измерить эффективность процесса управления проблемами бывает достаточно сложно. Сложность еще и в том, что эффективность управления проблемами во многом зависит от зрелости других процессов, например, от того, как регистрируются инциденты. Если доверить формирование KPI бизнес-руководству, то можно получить самые неожиданные показатели. Попробуйте отчитаться о «количестве инцидентов в прошлом месяце, предотвращенных благодаря управлению проблемами».

Чтобы управлять целям, поставленными перед ИТ-службой, необходимо определить ключевые показатели, которые можно измерить.  Однако, часто в работе ИТ-служб управляют вовсе не теми показателями, которые измеряют. Характерный пример неправильных показателей можно найти в опыте советской промышленности. Выпуск гвоздей в СССР измерялся по весу готовой продукции. В результате в продаже были большие гвозди, а вот наиболее применимые мелкие и средние были в дефиците.  Однако в Госплане в какой-то момент поменяли метрику и выпуск гвоздей начали измерять в штуках. Что случилось? В магазинах появились мелкие гвозди, а крупные из продажи исчезли.

Объективного параметра для качества услуг не существует. Мы вынуждены измерять косвенные параметры и уже основываясь на них делать выводы о том, насколько наша услуга качественная и соответствует ли она первоначальным ожиданиям заказчика. Чем можно померить услугу? Существуют ли параметры, которые дают нам и заказчикам действительно полезную информацию о качестве услуг.

Опрос удовлетворенности пользователей — популярный метод оценки качества работы ИТ-служб. Даже в небольшой компании, где все пользователи на виду, опрос позволяет выявить «темные» места в ИТ-инфраструктуре. В идеале этот инструмент служит средством для улучшения работы ИТ. Но с другой стороны, в сервисном подходе уровень удовлетворенности пользователей — важный критерий качества услуг. Если от этого критерия зависит ИТ-бюджет, то тут главная задача — получить максимальный результат, а не выявить недостатки в работе.

Деньги — плохой мотиватор. Начальная ставка зарплаты —  отличный фильтр на входе в компанию. Если ваше предложение ниже среднего по рынку — не удивляйтесь низкому качеству кандидатов.  А вот увеличение зарплаты собственным сотрудникам никак не влияет на производительность и лояльность. Впрочем, можно не увеличивать зарплату, а ставить ее в зависимость от результатов работы. Определить KPI и зоны ответственности и премировать/штрафовать по итогам месяца/квартала/года.