Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

itsm

Часть 2. Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг

Во второй части курса рассматриваются вопросы, связанные с эксплуатацией и поддержкой ИТ-услуг.

Дается вводная информация о процессах управления инцидентами, проблемами и запросами на обслуживание, а так же функции Service Desk.

Далее вы найдете слайдкаст с материалами курса и сможете скачать презентацию.

Читать дальше

Часть 3. Контроль и преобразование ИТ-услуг

Третья часть курса посвящена вопросам контроля и изменения ИТ-услуг.

Рассмотрены процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами.

Так же рассмотрены процессы управления закупками и тестированием.

Далее вы найдете слайдкаст с материалами курса и сможете скачать презентацию.

Читать дальше

Часть 4. Проектирование и предоставление услуг

Заключительная часть курса рассматриваются вопросы проектирования и предоставления ИТ-услуг.

Основные темы: процесс управления уровнем услуг (SLM), процессы управления доступность и непрерывностью, процесс управления мощностями, управление информационной безопасностью, а так же ряд вопросов, связанных с управлением взаимодействием со внешними поставщиками услуг.

Далее вы найдете слайдкаст с материалами курса и сможете скачать презентацию.

Читать дальше

Дополнительные материалы

К дополнительным материалам курса относятся:

  • Слайдкаст "Коротко и просто об SLA";
  • Слайдкаст "Введение в FITS";
  • Шаблон документа "Метрики процесса управления инцидентами";
  • Шаблон документа "Каталог ИТ-услуг".

Далее вы сможете найти данные материалы, скачать шаблоны документов и презентации.

Читать дальше

Путаница в терминах про управление ИТ

У меня каша в голове относительно определения того, что есть ITIL, ITSM, CobIT, ISO 20000 и т.д. Время от времени каша становиться то гуще, то жиже. Вчера я решил посмотреть по терминам, кого и как называют.

Путаница в терминах про управление ИТ

Например, ITSM. Где-то написано, что это концепция. Кто-то назыает ITSM стандартом. Википедия вообще выдает замысловатую фразу, что ITSM есть подмножество библиотеки ITIL. С ITIL-ом путаница не меньше — рекомендация, библиотека, стандарт... В целом, как только не называют. Давайте я напишу свое видение этого вопроса (не претендуя на истину), а вы в комментария дополните и поправите.

Читать дальше

Лучшая работа ИТ — не аргумент

Лучшая работа ИТ — не аргумент

На семинаре организованном itSMF России, произошел один примечательный диалог. В ответ на аргумент о том, что ИТ-служба будет работать лучше, бизнес руководство говорит о том, что вы и так работаете нормально, так что незачем тратить дополнительные деньги. В то же время в том, что касается эффективности бизнеса — приоритеты часто противоположные.

Читать дальше

Объясняем бизнесу полезность ITSM — по итогам семинара itSMF России

Объясняем бизнесу полезность ITSM — по итогам семинара itSMF России

17 февраля в МЭСИ прошел семинар «объясняем бизнесу полезность ITSM», организованный  ITSMF России. В учебной аудитории МЭСИ собрались вендор, консультант, ученый и представитель ИТ-службы. Всего на семинаре присутсвовало около 60 человек и в зале соотношение внутренних и внешних ИТ-шников было еще хуже. Впрочем, разговор получился весьма интересный.

Читать дальше

Мешает ли ITSM работе ИТ

Мешает ли ITSM работе ИТ

Уникальность знаний служит хорошей защитой рабочего места для системных администраторов. В принципе во многих компаниях единственная непростительная слабость сисадмина — многодневный запой вне рабочего места. Пока абсолютно не документированные кастомные системы работают — цена смены админа для бизнеса может оказаться слишком большой.

Читать дальше

ITIL для небольших ИТ-служб и компаний

ITIL для небольших ИТ-служб и компаний

Взрыв интереса к теме ITSM/ITIL в России пришелся на первую половину двухтысячных годов. Уже в середине нулевых не "внедрять" ITSM подход для руководителя ИТ-службы считалось признаком дурного тона. Проекты были разные — начиная от самостоятельных попыток внедрить лучшие практики ITIL (что было характерно для небольших ИТ-служб), заканчивая многомиллионными проектами с участием именитых дорогостоящих (а иногда просто дорогостоящих) консультантов и интеграторов. И, надо признать, в большинстве случаев подход был одинаковый (вне зависимости от специфики и размеров организации). Брали книжку "про ITIL", читали её (если речь о многомиллионном проекте — то нанимали консультантов, которые уже прочитали эту книжку). После разрабатывали каталог ИТ-сервисов, рисовали детальные схемы процессов, писали ролевые инструкции, внедряли Service Desk систему. И ждали счастья.

Читать дальше

Объясняем бизнесу полезность ITSM — совместный семинар itSMF России и МЭСИ

Объясняем бизнесу полезность ITSM — совместный семинар itSMF России и МЭСИ

17 февраля 2011 года состоится совместный семинар itSMF России и МЭСИ «Объясняем бизнесу полезность ITSM». К участию в семинаре приглашаются заинтересованные ITSM-менеджеры и специалисты, представители компаний, развивающих направление ITSM.

Читать дальше