Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

itil

Часть 1. Введение в ITSM

В рамках блока "Введение" рассматриваются основные понятия ITSM-подхода, общий взгляд на управление ИТ.

Уделено внимание эволюции взглядов на подходы у управлений ИТ и роли ИТ в бизнесе.

Понятия бизнес-процесса и ИТ-услуги. Жизненный цикл ИТ-услуг.

Далее вы найдете слайдкаст с материалами курса и сможете скачать презентацию.

Читать дальше

Часть 2. Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг

Во второй части курса рассматриваются вопросы, связанные с эксплуатацией и поддержкой ИТ-услуг.

Дается вводная информация о процессах управления инцидентами, проблемами и запросами на обслуживание, а так же функции Service Desk.

Далее вы найдете слайдкаст с материалами курса и сможете скачать презентацию.

Читать дальше

Часть 3. Контроль и преобразование ИТ-услуг

Третья часть курса посвящена вопросам контроля и изменения ИТ-услуг.

Рассмотрены процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами.

Так же рассмотрены процессы управления закупками и тестированием.

Далее вы найдете слайдкаст с материалами курса и сможете скачать презентацию.

Читать дальше

Часть 4. Проектирование и предоставление услуг

Заключительная часть курса рассматриваются вопросы проектирования и предоставления ИТ-услуг.

Основные темы: процесс управления уровнем услуг (SLM), процессы управления доступность и непрерывностью, процесс управления мощностями, управление информационной безопасностью, а так же ряд вопросов, связанных с управлением взаимодействием со внешними поставщиками услуг.

Далее вы найдете слайдкаст с материалами курса и сможете скачать презентацию.

Читать дальше

Дополнительные материалы

К дополнительным материалам курса относятся:

  • Слайдкаст "Коротко и просто об SLA";
  • Слайдкаст "Введение в FITS";
  • Шаблон документа "Метрики процесса управления инцидентами";
  • Шаблон документа "Каталог ИТ-услуг".

Далее вы сможете найти данные материалы, скачать шаблоны документов и презентации.

Читать дальше

6 идей по поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии

6 идей по поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии

Создание и поддержание в актуальном состоянии каталога услуг — тяжелая работа. Частично эти сложности связаны с тем, что ИТ и бизнес среда постоянно развиваются. Бизнесу требуются новые услуги, а те, что уже были вписаны в каталог со временем теряют актуальность. Однако, наибольшую сложность вызывает то, что бизнес и ИТ говорят на разных языках. ИТ-менеджер должен учиться думать в терминах бизнеса.

Читать дальше

Риски и Проблемы: спор ИТ-скетика и Яна ван Бона

Риски и Проблемы: спор ИТ-скетика и Яна ван Бона

ИТ-скептик в своем блоге спорит с теоретиком ITSM Яном ван Боном о том, что такое риск менеджмент. Ян ван Бон утверждает, что управление проблемами — частный случай управления рисками. Возможно, на уровне теоретических рассуждений это и так, но ИТ-скептик отмечает, что в практическом смысле различие весьма существенно.

Читать дальше

Путаница в терминах про управление ИТ

У меня каша в голове относительно определения того, что есть ITIL, ITSM, CobIT, ISO 20000 и т.д. Время от времени каша становиться то гуще, то жиже. Вчера я решил посмотреть по терминам, кого и как называют.

Путаница в терминах про управление ИТ

Например, ITSM. Где-то написано, что это концепция. Кто-то назыает ITSM стандартом. Википедия вообще выдает замысловатую фразу, что ITSM есть подмножество библиотеки ITIL. С ITIL-ом путаница не меньше — рекомендация, библиотека, стандарт... В целом, как только не называют. Давайте я напишу свое видение этого вопроса (не претендуя на истину), а вы в комментария дополните и поправите.

Читать дальше

Модель зрелости, основанная на компетенциях, позволяет снизить риски адаптации ITIL

Модель зрелости, основанная на компетенциях,  позволяет снизить риски адаптации ITIL

Библиотека ITIL предлагает хорошие/лучшие  практики, однако не предлагает пути для перехода  к ним. Dan McMahon и Laurie Hathaway, из аутсорсинговой компании Pace Harmon предлагают подход к адаптации ITIL в организациях на основе модели зрелости.

Читать дальше

ITIL для небольших ИТ-служб и компаний

ITIL для небольших ИТ-служб и компаний

Взрыв интереса к теме ITSM/ITIL в России пришелся на первую половину двухтысячных годов. Уже в середине нулевых не "внедрять" ITSM подход для руководителя ИТ-службы считалось признаком дурного тона. Проекты были разные — начиная от самостоятельных попыток внедрить лучшие практики ITIL (что было характерно для небольших ИТ-служб), заканчивая многомиллионными проектами с участием именитых дорогостоящих (а иногда просто дорогостоящих) консультантов и интеграторов. И, надо признать, в большинстве случаев подход был одинаковый (вне зависимости от специфики и размеров организации). Брали книжку "про ITIL", читали её (если речь о многомиллионном проекте — то нанимали консультантов, которые уже прочитали эту книжку). После разрабатывали каталог ИТ-сервисов, рисовали детальные схемы процессов, писали ролевые инструкции, внедряли Service Desk систему. И ждали счастья.

Читать дальше