Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

itil

Топ-50 ошибок адаптации ITIL

Топ-50 ошибок адаптации ITIL

Стивен Манн, решил составить рейтинг самых распространенных ошибок при адаптации ITIL. Через час он обнаружил, что в его списке 50 пунктов! Довольно пугающе, согласитесь. В любом случае, по-моему, получился довольно полезный перечень, и, скорее всего, далеко не полный. Пригодится, как тем, кто только планирует адаптацию ITIL и внедрение ITSM-решений, так и тем, кто уже вовсю увяз в процессах, изменениях, проблемах, улучшениях и прочей ITIL/ITSM-терминологии.

Читать дальше

Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера

Вебинар Олега Скрынника, генерального директора компании Cleverics

Читать дальше

С чего начать внедрение ITSM?

С чего начать внедрение ITSM?

Когда появляется желание внедрить ITSM, первый вопрос, на который хочется найти ответ: "С чего начать?". Сейчас не будем обсуждать, что вообще-то начать нужно с вопроса "Зачем?". Хочется поговорить о том, с чего действительно стоит начать в случае нулевой зрелости, чтобы получился хотя-бы какой-то порядок в операционке. Поэтому правильнее было бы назвать данную статью "с чего начать наведение порядка в операционной деятельности службы поддержки пользователей".

Я долгое время занимался поектами внедрения ITSM-а в средних и крупных компаниях. Делал я это будучи ПМ-ом ITSM-направления NAUMEN. Поэтому могу говорить о том, что нулевая зрелость ещё долго будет имеющей место быть в подавляющем большинстве случаев.

Я не предлагаю идеальное решение проблемы. Я предлагаю свой взгляд на вещи. А уважаемых сообщников прошу дополнить и покритиковать либо изложить свое видение вещей.

Читать дальше

Методы повышения лояльности пользователей к ИТ и службе Service Desk

Не секрет, что отношение пользователей к ИТ в целом, и к процессам поддержки в частности, далеко от идеальной. Где-то ситуацию внутренними или внешними (привлечение консультантов, например) силами удается сломать. Попробуем это сделать без привлечения консультантов? ;)

Читать дальше

ИТ как бизнес: а вы знаете что это значит?

ИТ как бизнес: а вы знаете что это значит?

ИТ сообщество давно наводнено такими словечками и понятиями как «думать за пределами коробки», «голое железо», «выравнивание ИТ под бизнес», «башня из слоновой кости», «новое поколение», «люди, процессы, технологии», «инновации», «что такое «хорошо», «злоупотребление хештегами», «виртуальное разрастание», «облакология» (глубоко вздохните и не дайте им запутать вас). Вот еще одна фраза, которая часто встречается на сегодняшний день «сервисные организации должны вести ИТ как бизнес». По словам Стефана Манна, аналитика Forrester Reasearch, предоставление ИТ-сервисов в первую очередь должно управляться спросом, нежели предложением.

Читать дальше

Как и зачем классифицировать изменения?

Появилась запись вебинара, который проводился компанией Cleverics при поддержке сообщества Смартсорсинг. Вебинар назывался ровно так же, как и указано в загаловке этой новости: "Как и зачем классифицировать изменения". Слайдкаст (слайды со звуком) ниже:

Так же сообщаю, что на следующей неделе, в четверг, в 11:00 состоится очередной вебинар, посвященный обучению и сертификации ITSM специалистов.

Читать дальше

Некоторые наблюдения о том, что такое сервис-менеджмент

Некоторые наблюдения о том, что такое сервис-менеджмент

В Москве прошла вторая конференция ITSMF России «Все это — сервис-менеджмент». В этом году конференция переехала в «Инфопространство» и существенно выросла в размерах. Зал вмещающий до 700 человек был полон. Такими темпами в следующем году придется проводить конференцию в залах РАН, а число треков дойдет до десятка. Такими темпами в следующем году  конференция ITSMF России сможет конкурировать по размерам с Платформой , РИФ и другим топовыми ИТ-мероприятиями. И это очень хорошо, участникам есть, что сказать про ITSM.

Читать дальше

Практические вебинары по ITSM

Практические вебинары по ITSM

Партнер нашего ресурса, компания Cleverics (с которой мы совместно выпустили первый открытый on-line курс введение в ITSM), запускает серию теорико-практических вебинаров на тему управления ИТ-услугами. Смартсорсинг выступает информационным партнером, посему объявляем, что первый вебинар состоится 15 сентября сего года. Вебинар будет посвящен вопросам определения приоритетов и сроков устранения инцидентов.

Если коротко, то вебинар будет посвящен следующим вопросам:

  1. Зачем нужны приоритеты у инцидентов;
  2. Как определить приоритеты и сроки;
  3. Запреты и рекомендации.

Такая вот "узкая", но практичная тема. Подробности и регистрация по ссылке.

Запись вебинара, а так же его презентация будет доступна на нашем сайте для всех участников сообщества. Если вы ещё не присоединились к нам — just do IT!

А пока можно ознакомиться с записями уже прошедших вебинаров.

Читать дальше

А что у вас с SLA?

А что у вас с SLA?

Внимательный участник сообщества знает, что Смартсорсинг аффилирован с SaaS-системой для управления сервисным бизнесом (подмножеством которого является ИТ-аутсорсинг) SmartNUT. В любом случае, мы не злоупотребляем данным фактом и обещаем продолжать вести себя так же.

Внимательный участник помнит, что системой уже можно полноценно пользоваться (что уже активно делает несколько компаний и мене активно несколько десятков компаний). Чтобы закончить с рекламой, скажу, что каждые две недели выходит новый релиз с новыми функциями — это означает, что система активно развивается.

А активно развивается SmartNUT не просто так, а с пристальной оглядкой на требования потребителей. Например, сейчас у нас идет ярая дискуссия насчет того, как "красивее" и правильнее реализовать SLA (он есть в системе, но мы же хотим отвечать всем требованиям;). Поэтому будем крайне признательны, если вы заполните небольшой анонимный (рубите всю правду!) опросник (опрос завершен, результаты см. тут).

Любые мнения по теме так же приветствуются в комментариях.

p.s. А если вы ещё не подключились к SmartNUT — welcome!

Читать дальше

Управление отношениями с бизнесом — теперь официальный процесс ITIL

Теперь отношения Дилберта с боссом укладываются в рамки ITIL. В новой версии ITIL управление отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) — один из 26 «официальных процессов ITIL» Раньше подобный процесс в ITIL полностью отсутствовал. Частью BRM стали и действия по управлению уровнем сервиса (SLM).  Основная разница между SLM и BRM в том, что BRM сфокусирован на удовлетворении заказчиков, а SLM на согласовании и поддержании согласованного уровня сервиса.

Читать дальше