Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

управление инцидентами

Что считать значительным инцидентом

Что считать значительным инцидентом

ITIL описывает значительные/критические (major) инциденты, как события, которые сильно влияют на бизнес и ведут к большим финансовым потерям. Подобное событие получает наивысший приоритет и минимальное время реакции. Негативные последствия тут есть всегда и речь может идти только о том, чтобы свести их к минимуму. Значительные инциденты выделяются из общего управления инцидентами, т.к. обычные процедуры в таких случаях не работают. Управление инцидентами ориентировано на то, чтобы устранять множество различных инцидентов в короткий срок с вовлечением минимального количества ресурсов. В случае критического инцидента придется вовлекать все возможные ресурсы, включая дорогостоящих сторонних экспертов, чтобы только справиться с ситуацией в рамках вашего SLA. Причем, если в SLA вы не учитывали риск подобных ситуаций, то выполнить его просто не возможно.

Читать дальше

Кто должен платить, если сломалось то, что не трогали? Итоги обсуждения

Кто должен платить, если сломалось то, что не трогали? Итоги обсуждения

Проблема, озвученная участником нашего сообщества, наверняка, знакома многим. После несущественной настройки в одной части ИТ-инфраструктуры, оказался полностью неработоспособным сервер компании (условно размещенный в другой ее части). Откат параметров к изначальной версии проблемы не решил. Таким образом, от ремонта клиенту уже никуда не уйти. Правда, заплачено подрядчику было за несложную настройку, соответственно, эти деньги не покрывают предполагаемых трудозатрат на починку сервера. Так что кому-то придется компенсировать дополнительно время, потраченное сервисной компанией. И вариантов здесь не много: либо компенсация ляжет на плечи самой компании (ее специалисты будут какое-то время работать бесплатно), либо дополнительное финансирование обеспечит клиент, изначально желавший сэкономить. Для специалиста ответ очевиден: раз задача не связана с тем, за что было уже заплачено, значит, финансовую ответственность на себя должен взять клиент. Проблема в том, что клиенту надо еще объяснить эту «прописную истину». Попробуем подвести итоги обсуждения, развернувшегося в комментариях к вопросу.

Читать дальше

Метрики и отчётность по процессу управления инцидентами

Предлагаю вам познакомиться с записью вебинара "Метрики и отчётность по процессу управления инцидентами". Ведущий Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу компании Cleverics. Следующий вебинар компании Cleverics "Управление проблемами — где взять проблемы?" пройдет 12 апреля.

Читать дальше

Как работает регистрация заявок клиентов через email

Как работает регистрация заявок клиентов через email

На прошлой неделе состоялось обновление SmartNut, в рамках которого появилась возможность регистрации заявок клиентов, приходящих на email техподдержки.

Кроме того, появилось общее для аккаунта компании файловое хранилище, куда можно «складывать» техническую документацию, регламенты и все остальное, что требуется.

В этой статье хочу подробнее рассказать, как все работает.

Читать дальше

Практические вебинары по ITSM

Практические вебинары по ITSM

Партнер нашего ресурса, компания Cleverics (с которой мы совместно выпустили первый открытый on-line курс введение в ITSM), запускает серию теорико-практических вебинаров на тему управления ИТ-услугами. Смартсорсинг выступает информационным партнером, посему объявляем, что первый вебинар состоится 15 сентября сего года. Вебинар будет посвящен вопросам определения приоритетов и сроков устранения инцидентов.

Если коротко, то вебинар будет посвящен следующим вопросам:

  1. Зачем нужны приоритеты у инцидентов;
  2. Как определить приоритеты и сроки;
  3. Запреты и рекомендации.

Такая вот "узкая", но практичная тема. Подробности и регистрация по ссылке.

Запись вебинара, а так же его презентация будет доступна на нашем сайте для всех участников сообщества. Если вы ещё не присоединились к нам — just do IT!

А пока можно ознакомиться с записями уже прошедших вебинаров.

Читать дальше

Принципы оптимальной классификации инцидентов

Принципы оптимальной классификации инцидентов

Стефан Манн (Stephen Mann), аналитик Forrester Research, в своем блоге рассуждает об оптимальной классификации инцидентов. Часто встречаются высказывания, что сложно найти передовые методы классификации инцидентов. Первое, что приходит на ум посмотреть в поисковиках. По англоязычным запросу «оптимальные методы классификации инцидентов» и «оптимальные методы категоризации инцидентов» Google выдает 21 миллион ссылок (хотя, нужно уточнить, не все из них относились к управлению ИТ услугами). Однако практический результат оказывается нулевым, т.к. ни в одной ссылке нет в свободном доступе  готовых советов или решений.

Читать дальше

События, которые могут перерасти в инциденты

События, которые могут перерасти в инциденты

Одна из проблем в управлении ИТ, это то, как справляться с потенциальными инцидентами и как их отличать от обычных событий. Какие события могут послужить сигналом того, что может произойти инцидент? Например, если утилизация интернет канала выросла с 60% до 70%, а лимиты, скажем, были 75% (допустимый лимит) и 80% (критический лимит), и утилизация возрастает до 70% по вторникам и средам, разве не должен быть создан инцидент, т.к. понятие инцидента включает в себя, в том числе и деградацию сервиса.

Читать дальше

Управление идиотами

Управление идиотами

Уле Рус, которого мы недавно вспоминали в связи с его спором с ИТ-скептиком, опубликовал в своей колонке на itsmportal.com текст достойный включения в Real ITSM его оппонента. Это краткое руководство по замыслу автора должно помочь молодым ИТ-менеджерам начать карьеру в ИТ.

Читать дальше

Дополнительные материалы

К дополнительным материалам курса относятся:

  • Слайдкаст "Коротко и просто об SLA";
  • Слайдкаст "Введение в FITS";
  • Шаблон документа "Метрики процесса управления инцидентами";
  • Шаблон документа "Каталог ИТ-услуг".

Далее вы сможете найти данные материалы, скачать шаблоны документов и презентации.

Читать дальше

Что общего у ITIL и Камасутры?

Что общего у ITIL и Камасутры?

Michael Croon на сайте ITSMPortal.com опубликовал статью «Что общего у ITIL и Камасутры?». Предлагаю участникам сообщества ознакомиться с этим материалом.  ITIL и Камасутра — наборы практик, используемых людьми, для получения удовольствия. В моем сознании практики Камасутры объединяется с ITIL в   семишаговой модели постоянного улучшения.

Читать дальше