Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

техподдержка

Красная Кнопка, недалёкие пользователи и меры принудительного ограничения свободы

Этот пост возник из идеи собрать воедино все комментарии из моего предыдущего поста на Смартсорсинге и ответить на них в отдельной заметке. Все сразу собрать, наверное, не получится, но на самые интересные я постараюсь ответить.

Главная претензия к Красной Кнопке, высказанная уважаемыми коллегами Александром Фроловым и Андреем Ланцевым, заключается в следующем. Недалёкие пользователи, вместо того чтобы изучать продукт, поддержку по которому оказывает компания, начнут нажимать кнопку по поводу и без повода и "заддосят" техподдержку бессмысленными или незначительными запросами. В качестве мер противодействия пользовательским безобразиям называются: а) обучение пользователей; б) ограничение свободы действий пользователя посредством, в данном случае, "систем автоматической регистрации заявок" (Help Desk & Service Desk). Красная Кнопка же, облегчающая вызов поддержки, расхолаживает пользователей, а значит, работает в обратном направлении, коварно повышая энтропию в мире ITSM.

В принципе, в качестве ответа можно было бы указать на принцип клиентоориентированности (а с точки зрения ITIL / ITSM внутренний пользователь является таким же клиентом, как и внеший). Но что толку в клиентоориентированности, если такая клиентоориентированность разрушает все бизнес-процессы? Я постараюсь показать, что Красная Кнопка, облегчая обращение в поддержку, в то же время не способствует ни валу бессмысленных заявок, ни безграмотности пользователей.

 

Читать дальше

Красная Кнопка в домашних условиях, или Семейная техподдержка

Этот пост будет немного провокативен, потому что сама идея, в общем-то, провокативная. И хотя речь здесь будет вестись о Красной Кнопке, поднимаемая тема, на самом деле, гораздо шире этого нашего продукта.

***

Друзья, как вы уже знаете, у нас есть продукт Красная Кнопка. Это инструмент для автоматической регистрации инцидентов по нажатию кнопки и быстрой их диагностики благодаря автоматически же собираемой информации. Понятно, что основной потребитель для нас — крупные и средние компании и IT-аутсорсеры. Но почему бы не использовать Красную Кнопку и в домашних условиях?

Жизнь без Красной Кнопки

Читать дальше

Чего не должны делать специалисты службы поддержки?

Чего не должны делать специалисты службы поддержки?

 

Насколько эффективно работает ваша служба технической поддержки? Возможно, пришло время пересмотреть свои взгляды на управление персоналом ИТ-службы и сделать некоторые улучшения. Вот чего не должны делать специалисты службы поддержки.

Читать дальше

12 советов службе технической поддержки от пользователя

12 советов службе технической поддержки от пользователя

До того как появилась служба поддержки, жизнь была гораздо проще. Один ИТ-специалист обслуживал около сотни сотрудников, он был доступен по телефону, электронной почте, в чате и просто ходил по офису. Времена меняются, компании растут, технологии усложняются, поэтому приходится двигаться дальше. На смену знакомому ИТ-специалисту пришли безликие ИТ-отделы, до которых, как правило, очень сложно «достучаться». Случаются инциденты, приходят запросы, есть каталоги, но все, что нужно знать пользователю это: «Почему я не могу войти в свою почту?» и «Не могли бы вы исправить это побыстрее?» По мнению Стивена Манна, старшего аналитика Forrester, служба технической поддержки должна, с точки зрения пользователя, принять к сведению следующее:

Читать дальше

Комиксы Сloudtweaks: облачная техподдержка

В пополнение коллекции ИТ-комиксов на нашем сайте. На портале сloudtweaks.com отличная серия облачных комиксов. На настоящий момент здесь более 100 стрипов. Комиксы созданы новозеландским художником Девидом Флетчером (David Fletcher).

Читать дальше

Как техподдержка может способствовать развитию бизнеса

Как техподдержка может способствовать развитию бизнеса

«К сожалению, все операторы заняты. Наш оператор ответит на ваш звонок через 15 минут. Ваш звонок очень важен для нас» — сколько раз мы слышали подобные фразы от наших провайдеров. С каждой минутой на линии наша лояльность к провайдеру стремительно уменьшается. А уж после переключения на вторую-третью линию поддержки, мы готовы разорвать отношения с провайдером. Оправданием может служить разве что, успешное решение проблемы последним сотрудником, с которым нам удалось поговорить.

Читать дальше

Чему нужно научить своих пользователей?

Чему нужно научить своих пользователей?

Для эффективной работы пользователям необходимо хотя бы минимальное знание информационных технологий. Конкретные навыки могут отличаться в различных средах. Но есть правила работы с компьютером, которые одинаковы для всех. Часто передача этих знаний ложится на плечи специалистов службы технической поддержки. Вот чему обязательно нужно научить своих пользователей.

 

Читать дальше

О чем следует спросить кандидата в службу техподдержки?

О чем следует спросить кандидата в службу техподдержки?

Специалисту службы поддержки недостаточно одних технических знаний. Ему нужны хорошие навыки общения и готовность решать чужие проблемы. Кроме того, ИТ-специалисту должна нравиться работа с людьми и гибкий график работы. Вот вопросы, которые помогут определить, обладает ли кандидат необходимыми качествами. Они займут не более 20 минут, но позволят узнать много полезного.

Читать дальше

Из писем в службу технической поддержки

Из писем в службу технической поддержки

Специалисты техподдержки каждый день получают по электронной почте множество вопросов, благодарностей, критики и еще больше спама. По возможности они стараются ответить на все эти письма. Но иногда, как бы они ни старались, просто невозможно понять, о чем спрашивают отправители или то, о чем они просят, является незаконным, нецелесообразным или просто странным. Вот наиболее "выдающиеся" из них.

Читать дальше

Почему у ИТ-специалистов плохая репутация?

Почему у ИТ-специалистов плохая репутация?

Некоторые люди негативно относятся к ИТ-специалистам. Не будем доказывать или опровергать перечисленные ниже причины. Но если клиент считает, что у ИТ-специалиста плохая репутация, то так оно и есть.

Читать дальше