Смартсорсинг.ру

Среднее время обработки вызовов — один из ключевых показателей контакт-центра. В чем причина расхождения в значениях данной метрики, и как операторы могут влиять на ее уровень? Узнайте из статьи.

Сторонники применения AHT в системах материального стимулирования сотрудников контакт-центров утверждают, что если число обработанных звонков будет достаточно высоким, то заработная плата распределится по операторам поровну. Предполагается, что количество «быстрых» и «медленных» клиентов будет практически одинаковое у каждого оператора, и поэтому заработная плата у сотрудников с равной фактической производительностью будет одинаковой. Утверждение на первый взгляд кажется верным, но так ли это на самом деле?

Измерять, оптимизировать и учитывать среднюю скорость обработки контактов важно не только при разработке систем нематериального стимулирования операторов. Но стоит ли использовать значение этой метрики при определении заработной платы сотрудников контакт-центра?

1. Хорошо оплачивайте труд вашей службы техподдержки

Часто во многих компаниях (естественно, не в вашей) вилка зарплат для работников техподдержки – чистое издевательство. Узнайте уровни зарплат в конкурирующих компаниях и сделайте так, чтобы зарплата ваших сотрудников соответствовала верхнему уровню.