Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

операторы

Как операторы могут влиять на уровень AHT?

Как операторы могут влиять на уровень AHT?

Среднее время обработки вызовов — один из ключевых показателей контакт-центра. В чем причина расхождения в значениях данной метрики, и как операторы могут влиять на ее уровень? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Исключение из правила: когда AHT может влиять на заработок операторов?

Исключение из правила: когда AHT может влиять на заработок операторов?

Сторонники применения AHT в системах материального стимулирования сотрудников контакт-центров утверждают, что если число обработанных звонков будет достаточно высоким, то заработная плата распределится по операторам поровну. Предполагается, что количество «быстрых» и «медленных» клиентов будет практически одинаковое у каждого оператора, и поэтому заработная плата у сотрудников с равной фактической производительностью будет одинаковой. Утверждение на первый взгляд кажется верным, но так ли это на самом деле?

Читать дальше

Должен ли AHT влиять на заработную плату операторов?

Должен ли AHT влиять на заработную плату операторов?

Измерять, оптимизировать и учитывать среднюю скорость обработки контактов важно не только при разработке систем нематериального стимулирования операторов. Но стоит ли использовать значение этой метрики при определении заработной платы сотрудников контакт-центра?

Читать дальше

Техподдержка: 8 советов для успешной организации

Техподдержка: 8 советов для успешной организации

1. Хорошо оплачивайте труд вашей службы техподдержки

Часто во многих компаниях (естественно, не в вашей) вилка зарплат для работников техподдержки – чистое издевательство. Узнайте уровни зарплат в конкурирующих компаниях и сделайте так, чтобы зарплата ваших сотрудников соответствовала верхнему уровню.

 

Читать дальше