Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

омниканальность

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Как решить эту проблему? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?

Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?

По данным исследований, сегодня более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель для потребителей и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из материала.

Читать дальше

Омниканальное решение на базе Avaya EMC - интеграция Webim и Oberon

Омниканальное решение на базе Avaya EMC - интеграция Webim и Oberon

Современные контактные центры на базе Avaya EMC принимают не только звонки, но и текстовые сообщения из некоторых каналов - SMS, электронной почты, чатов на сайте и в мобильном приложении. Для обработки обращений из социальных сетей и мессенджеров приходится создавать отдел операторов, который обрабатывает обращения только из этих каналов.

Читать дальше

Как перейти от мультиканальности к омниканальности?

Как перейти от мультиканальности к омниканальности?

Для успешного перехода от мультиканальности к омниканальности недостаточно просто внедрить дорогостоящее решение и ждать от него высоких результатов. Этот процесс требует тщательной подготовки, анализа и корректировки внутренних процессов компании. Как начать предоставлять качественный омниканальный сервис? Читайте в статье.

Читать дальше

Омниканальное обслуживание: вся правда о передовой технологии

Омниканальное обслуживание: вся правда о передовой технологии

Верите ли Вы, что омниканальность — сложная и дорогостоящая технология, которая поможет оптимизировать KPI, сократить издержки и снизить потерю клиентов? Из данной статьи Вы узнаете о мифах и реальных возможностях омниканального обслуживания.

Читать дальше

Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса

Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса

Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием «омниканальный сервис»? В данной статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания клиентов.

Читать дальше