Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

контакт-центр

Лучшие практики использования WFM-систем

Лучшие практики использования WFM-систем

Может ли внедрение WFM-системы сократить отток операторов? В чем секрет ее успешного применения?  Можно ли доверить сотрудникам КЦ самостоятельно менять рабочий график? Узнайте из материала.

Читать дальше

Точный расчет: как не утонуть в море обращений?

Точный расчет: как не утонуть в море обращений?

Можно ли заранее предугадать пиковые нагрузки на контакт-центр и как к ним подготовиться? Как спрогнозировать, какое количество клиентов обратится в Вашу компанию 1, 2 или 3 января будущего года? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра

Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра

Вы думаете, что знаете все о контакт-центре, его производительности и KPI? Вам кажется, что не существует такой метрики, измерением которой Вы не занимаетесь? Но, возможно, это не так, и Вы упускаете что-то очень важное из вида. Хотите проверить? Читайте статью.

Читать дальше

Customer Experience: как получить 20 миллионов долларов за теплое приветствие?

Customer Experience: как получить 20 миллионов долларов за теплое приветствие?

Какие факторы оказывают влияние на уровень клиентского сервиса? Сколько времени потребители проводят в режиме ожидания, и когда наступает предел их терпения? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?

Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?

Какие «ингредиенты» необходимы для оказания первоклассного клиентского сервиса в роботизированном мире? Как изменился вектор развития контакт-центров с появлением искусственного интеллекта, и что ожидает индустрию в ближайшем будущем? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Как влияют поведенческие особенности игреков на развитие контакт-центров?

Как влияют поведенческие особенности игреков на развитие контакт-центров?

Какие каналы коммуникации предпочитают миллениалы? Как влияют поведенческие особенности игреков на развитие искусственного интеллекта и контакт-центров? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Миллениалы в сети: какие правила сервиса диктует компаниям поколение «некст»?

Миллениалы в сети: какие правила сервиса диктует компаниям поколение «некст»?

Забудьте о привычных принципах клиентского сервиса — наступает эра поколения «некст», вынуждающего целые индустрии кардинально менять подход к бизнесу и безжалостно «устраняющего» компании, не способные соответствовать их требованиям. Как влиться в мейнстрим и занять свою нишу на рынке, где правят миллениалы? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Эволюция методов маршрутизации обращений

Эволюция методов маршрутизации обращений

Каких базовых принципов распределения обращений придерживаются многие контакт-центры? Как эволюционировали эти методы? Какие ошибки допускают КЦ при построении системы маршрутизации? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?

Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?

Обучение — путь к повышению KPI и улучшению клиентского сервиса. Так думают многие контакт-центры, однако неправильно подобранная тренинговая программа может не принести желаемых результатов. Как избежать подобной ситуации? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Непреодолимое притяжение: как завоевать лояльность клиентов?

Непреодолимое притяжение: как завоевать лояльность клиентов?

Как выделиться среди конкурентов и добиться первоклассного клиентского опыта? Узнайте из статьи 4 проверенных способа удивлять потребителей и превосходить их ожидания.

Читать дальше