Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

контакт-центр

5 принципов маршрутизации вызовов

5 принципов маршрутизации вызовов

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объема реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с Вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

Читать дальше

Кейс: как ПАО «МРСК Сибири» повысил Utilization до 90% с помощью Oktell?

Кейс: как ПАО «МРСК Сибири» повысил Utilization до 90% с помощью Oktell?

Как одна из самых крупных компаний Сибирского ФО — ПАО "МРСК Сибири" — повысила Utilization до 90% и доступность контакт-центра с помощью Oktell. Узнайте из кейса.

Читать дальше

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений

Как идентифицировать устаревание программных решений в контакт-центре, выбрать новую систему, и какие подводные камни могут ожидать владельцев бизнеса на пути к модернизации IT-инфраструктуры? Узнайте из статьи.

Читать дальше

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Как решить эту проблему? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?

Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?

По данным исследований, сегодня более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель для потребителей и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из материала.

Читать дальше

Тайные знания: как обучать удаленных операторов?

Тайные знания: как обучать удаленных операторов?

Как проводить обучение удаленных операторов и наказывать «недоучек»? В чем преимущество дистанционных тренингов, и с чего начать их внедрение? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Как выбрать лучших операторов для удаленного контакт-центра?

Как выбрать лучших операторов для удаленного контакт-центра?

Хотите сократить расходы на КЦ и снизить уровень текучести кадров за счет перехода на удаленную схему работы, но не знаете, как это сделать с минимальными рисками? Читайте статью, посвященную подбору дистанционных сотрудников.

Читать дальше

«Домашняя работа»: что нужно знать об удаленном контакт-центре?

«Домашняя работа»: что нужно знать об удаленном контакт-центре?

Удаленные операторы обладают множеством преимуществ: им не нужно рабочее место в офисе, они всегда придут на помощь в часы пиковых нагрузок и не уйдут к конкуренту на пятичасовую рабочую смену в душной «коробке». Так почему не все КЦ прибегают к такой схеме работы, какие подводные камни отталкивают владельцев бизнеса от хоум-офиса? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Лучшие практики использования WFM-систем

Лучшие практики использования WFM-систем

Может ли внедрение WFM-системы сократить отток операторов? В чем секрет ее успешного применения?  Можно ли доверить сотрудникам КЦ самостоятельно менять рабочий график? Узнайте из материала.

Читать дальше

Точный расчет: как не утонуть в море обращений?

Точный расчет: как не утонуть в море обращений?

Можно ли заранее предугадать пиковые нагрузки на контакт-центр и как к ним подготовиться? Как спрогнозировать, какое количество клиентов обратится в Вашу компанию 1, 2 или 3 января будущего года? Узнайте из статьи.

Читать дальше