Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

клиенты

Как определить свой целевой рынок?

Как определить свой целевой рынок?

Многие предприниматели предлагают свои услуги "для всех". Логика проста – у всех есть компьютеры, значит всем необходимы услуги по их ремонту, поэтому клиентами могут стать "и стар, и млад", и богатые, и бедные. На практике не все так просто. Конечно, схожие потребности есть у разных групп клиентов, однако требования к услуге и факторы, влияющие на выбор поставщика, у каждой группы свои. Первым делом вы должны идентифицировать свои продукты и услуги с конкретной группой покупателей, а не пытаться продавать «всё для всех». Выберите свою специфику. Например, обслуживание только физических лиц. Да, это сократит долю рынка, но это также позволит вам найти свою нишу, которую впоследствии можно будет расширить.

Читать дальше

Как понять, что действительно нужно клиентам?

Как понять, что действительно нужно клиентам?

Сегодняшние клиенты менее лояльны и доверчивы, чем раньше. Благодаря социальным сетям у них появилась возможность оценивать и обсуждать продукты и услуги, а благодаря интернет-магазинам – более широкий выбор. Результатом этого стали растущая микро-сегментация рынка и необходимость более глубокого понимания потребностей клиентов. Вот несколько советов, которые помогут вам понять, что действительно нужно клиентам.

Читать дальше

Как увеличить поток клиентов «со стороны»?

Как увеличить поток клиентов «со стороны»?

Эта публикация представляет собой краткое содержание мнений, высказанных в рамках дискуссии «Крокодил не ловится, не растет кокос», стартовавшей в конце апреля этого года на страницах нашего сообщества. Обсуждавшаяся проблема привлечения клиентов «со стороны» (а не по совету существующих клиентов) оказалась близка многим участникам, так что многие высказали свои рецепты поиска. Естественно, все они имеют, как свои достоинства, так и недостатки. 

Читать дальше

Какие ошибки могут погубить малый бизнес?

Какие ошибки могут погубить малый бизнес?

Любые советы о том, что не надо делать, ужасно банальны. Ну на самом деле, все знают, что не стоит хамить клиентам и нужно выполнять свои обещания. Но вот парадокс, почему-то из знания всех этих истин далеко не всегда следует их практическое применение. Конечно, некоторые привычные максимы довольно спорны, такие как "клиент — всегда прав". Есть множество способов доказать обратное и огромное количество возможных исключений из данного правила. Однако, если не соблюдать некоторые элементарные правила, то не получится построить новый бизнес, а можно и вовсе быстро разрушить даже процветающую компанию. Вот несколько характерных ошибок, которые регулярно совершают руководители и сотрудники сервисных компаний. Попробуйте доказать, что эти правила можно  нарушать и быть успешным в бизнесе.

Читать дальше

Как грамотно расстаться с клиентом, с которым уже не захочешь никогда работать?

Как грамотно расстаться с клиентом, с которым уже не захочешь никогда работать?

Здравствуйте.

В самом начале хочу поблагодарить создателей и всех участников данного ресурса. На ресурсе почти с самого открытия,  с 2010 года. Весной этого года перечитал все записи, спустя годы на многие вещи смотришь уже иначе. Одним словом - ресурс полезный. Так же прочитал много персональных блогов участников данного ресурса, тоже дало пищу для размышлений и действий - всем рекомендую.

Зарегистрировал отдельный аккаунт, т.к. старый был завязан на фамилию и имя компании, разглашать которые бы не хотелось, так как в первую очередь есть желание обсудить несколько ситуаций.

 

Читать дальше

Как можно использовать обратную связь с клиентами?

Как можно использовать обратную связь с клиентами?

Идея оценить уровень удовлетворенности клиентов кажется весьма привлекательной. Вот только в большинстве случаев на сбор такой информации тратится слишком много времени и средств, а полнота и качество оставляет желать лучшего. И все же, что нужно сделать, чтобы превратить этот показатель в работающий критерий эффективности, как отдельных сотрудников, так и компании в целом. Вот несколько идей, которые помогут вам использовать обратную связь с клиентами для анализа их удовлетворенности.

Читать дальше

Кто должен платить, если сломалось то, что не трогали? Итоги обсуждения

Кто должен платить, если сломалось то, что не трогали? Итоги обсуждения

Проблема, озвученная участником нашего сообщества, наверняка, знакома многим. После несущественной настройки в одной части ИТ-инфраструктуры, оказался полностью неработоспособным сервер компании (условно размещенный в другой ее части). Откат параметров к изначальной версии проблемы не решил. Таким образом, от ремонта клиенту уже никуда не уйти. Правда, заплачено подрядчику было за несложную настройку, соответственно, эти деньги не покрывают предполагаемых трудозатрат на починку сервера. Так что кому-то придется компенсировать дополнительно время, потраченное сервисной компанией. И вариантов здесь не много: либо компенсация ляжет на плечи самой компании (ее специалисты будут какое-то время работать бесплатно), либо дополнительное финансирование обеспечит клиент, изначально желавший сэкономить. Для специалиста ответ очевиден: раз задача не связана с тем, за что было уже заплачено, значит, финансовую ответственность на себя должен взять клиент. Проблема в том, что клиенту надо еще объяснить эту «прописную истину». Попробуем подвести итоги обсуждения, развернувшегося в комментариях к вопросу.

Читать дальше

Почему сотрудники могут отпугивать ваших клиентов?

Почему сотрудники могут отпугивать ваших клиентов?

Известно, что сохранение существующего клиента часто более простая и дешевле решаемая задача, чем поиск нового. Особенно это актуально для рынка с высокой конкуренцией, как, к примеру, сегмент ИТ-услуг. Здесь, если речь не идет о поиске какого-то специализированного решения, если клиенту не поможете вы, на предложенную работу всегда с готовностью набросится соседняя компания или студент-доширакер. Однако, как показывает практика, отказы клиентам, которые сами обращаются к бизнесу, – ситуация не редкая. Вроде бы все с этим клиентом хорошо: платить готов, задача – профильная, но, то ли сотрудники не очень понимают, что их зарплата напрямую зависит от этого клиента, то ли «нашла коса на камень» в процессе обсуждения задачи, а в итоге сделки не происходит. Попробую ответить на вопрос, почему у сотрудников компании вообще может возникнуть желание ответить отказом.

Читать дальше

Кнопка Лояльности: «Ваше мнение очень важно для нас»

Эскиз

На Смартсорсинге уже все, наверное, знают про Красную Кнопку (а кто не знает, вот ссылка). Нас как-то спрашивали, не хотим ли мы выпустить зелёную кнопку, и вот мы, наконец, решили разнообразить цветовую гамму и выпустили две новые кнопки – белую и чёрную.

Решение называется Кнопка Лояльности и представляет собой развитие не так давно появившегося на российском рынке и постепенно набирающего популярность концепта «кнопки качества», «кнопки качества обслуживания» и т.п. Кнопка Лояльности имеет перед ними ряд преимуществ, об этом будет сказано ниже.

Читать дальше

Психология клиента – итоги обсуждения

Психология клиента – итоги обсуждения

Поводом для этой публикации послужило недавно утихшее на страницах нашего сообщества обсуждение публикации на Хабре с отзывом расстроенного клиента о результатах трудов нанятого ИТ-аутсорсера. Участники дискуссии досконально разобрали рекламацию владельца бизнеса, определив для него место среди сложных клиентов. Попробую подвести небольшие итоги этой дискуссии.

Читать дальше