Смартсорсинг.ру

Успех любого бизнеса прежде всего зависит от того насколько удачно проходит привлечение клиентов. Если вы сможете быстро привлечь покупателей и превратить их в постоянных клиентов, вашему бизнесу гарантирован успех. Все остальное из того, что делает предприниматель — только вспомогательные задачи. Вот несколько простых секретов, которые помогут вам привлечь потенциальных клиентов.

Недавно со мной произошел забавный случай, который является показательным примером неправильного обслуживания клиентов. Несколько дней подряд у меня дома не ловил сотовый. Я давно пользуюсь услугами этого оператора, и раньше подобных проблем не возникало. Я обратился в службу поддержки клиентов и через какое-то время узнал, что перебои в обслуживании связаны с профилактическими работами на вышке сотовой связи в нашем районе. Я спросил: «Если у вас есть все наши номера, почему нельзя было разослать сообщения о предстоящих технических работах?» Мне ничего не ответили. А теперь угадайте, что произошло на следующий день. Мне пришло сообщение с предложением оценить уровень обслуживания оператора. Получается, когда им нужно узнать мое мнение об обслуживании, они могут отправить сообщение, а когда нужно проинформировать о технических работах — нет?

Очевидно, что хорошее обслуживание клиентов приводит к увеличению объема продаж. У вас появляются не только постоянные клиенты, но и новые клиенты-рефералы, которые будут рекомендовать вас другим. Это замкнутый цикл. Что такое хорошее обслуживание? Это, прежде всего «человеческое» отношение, которое строится на естественной потребности человека во внимании и общении. На тренингах многих продавцов и консультантов научили улыбаться клиентам «по-американски». Однако присмотритесь, часто ли мы видим консультанта, который действительно рад общению с клиентом? А отношение не спрячешь за фальшивой улыбкой и вызубренным сценарием продаж.

Прибыль компании напрямую зависит от ее клиентов, поэтому нужно сделать все возможное, чтобы клиенты были довольны. Если этого не произойдет, можно потерять всех клиентов и тогда придется искать новых. Есть множество способов сделать клиентов счастливыми. Но сегодня мы расскажем о 10 способах, которые гарантированно разочаруют ваших клиентов. Итак, чего же не стоит делать?

Все слышали про правило номер один: клиент всегда прав. Правило номер два: если клиент не прав, см. правило номер один. Но вот тут возможны варианты. Вообще в ИТ клиенты бывают правы на 100% очень и очень редко. Чаще клиент чего то не знает, где то повелся на рекламу, несколько заблуждается и т.д. Если сделать так, как хочет заказчик, то в итоге он будет сильно разочарован, со всеми вытекающими из этого неприятными проблемами. «Мы же вам говорили!», — довольно слабое утешение.

В блоге Эдуарда Колотухина интересный вопрос про сервисное обслуживание: Представьте себе ситуацию.
Звонок в сервисную компанию, которая занимается ремонтом компьютеров:
— Мой принтер хреново печатает!
— Вероятнее всего, его надо просто почистить. Наш специалист сделает профилактику Вашего принтера за $50. В принципе это не трудно сделать самому. Достаточно прочесть инструкцию.
Внимание вопрос! Прав ли менеджер?

Перед самым новым годом я наткнулся на 3 интересные статьи на Хабре. Все они были посвящены услугам “самопальных” хостинг-провайдеров. Т.е. не тех, что десятки тысяч клиентов имеют и свой дата-центр в своем здании, а тех, кто поставил в арендованную стойку свои две старые железки (или вообще арендовал VPS-ку) и настроил там софт для самого простого виртуального хостинга. Мне эти три статьи показались интересным с точки зрения потенциала рынка ИТ-услуг (не только хостинга).

В договорах на обслуживание уважаемых клиентов поставщик сервиса фиксирует много разных параметров предоставления сервиса — время отклика службы поддержки на обращение (время реакции), время решение инцидента и многие другие. У многих так же зафиксирована финансовая ответственность за нарушение условий договора в части параметров обслуживания (например, за просрочку времени решения). Но что делать со временем решения, если решение затягивается на стороне клиента?