Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

каталог услуг

Болевые точки малого бизнеса в ИТ

Болевые точки малого бизнеса в ИТ

Статистику обращений, с которыми сталкивается сервисная компания, специализирующаяся на работе с малым бизнесом, встречается не часто. Компания Turbotek представила результаты своего двухлетнего исследования болевых точек компаний малого бизнеса. Болевые точки – области, оказывающие значительное влияние на результаты работы бизнеса. Фактически это то, с чем в компанию приходят клиенты. В Turbotek опросила 110 компаний с количеством сотрудников от 20 до 100. Исследование интересно тем, что виден «длинный хвост» из обращений клиентов –  потребности, которые возникают в небольшом количестве компаний, однако все же востребованы на рынке.

Читать дальше

Как получить максимальную отдачу от каталога услуг?

Как получить максимальную отдачу от каталога услуг?

Структурные подразделения компаний ожидают улучшения качества предоставления ИТ-услуг. Реализация управления ИТ-услугами (ITSM) в соответствии с передовой практикой ITIL – сложная задача, состоящая из нескольких этапов. Первый из них – создание каталога услуг. Вот несколько правил, которые помогут вам получить максимальную отдачу от этого каталога.

Читать дальше

Каталог запросов и каталог услуг — разные вещи

Каталог запросов и каталог услуг — разные вещи

ИТ-скептик пишет про разницу между ресторанным меню и каталогом услуг.

Ресторанное меню не является каталогом услуг, а потому нам стоит воздерживаться от использования этой метафоры. Я вообще не считаю, что ресторанные метафоры хорошо подходят к различным бизнес ситуациям.

Многие думают, что автоматизированные запросы на обслуживание являются «автоматизированным каталогом услуг», тогда как это — каталог запросов. Каталог услуг — это то, что провайдер услуг предоставляет клиентам. А каталог запросов — это то, что может запросить пользователь. Это не одно и то же, даже если пользователь = клиент (хотя часто это не так). Клиент — это тот, кто платит, а пользователь — тот, кто потребляет. В каталог услуг входят услуги, которые предоставляет провайдер. Как часто и какие именно услуги нужны клиенту, определяется его выбором и осуществляется по его запросу. Между услугой и запросом существует сложная связь: одна услуга может быть связана с множеством запросов, а один запрос может включать в себя множество услуг, например, прием на работу нового сотрудника.

Читать дальше

Как управлять подпольными ИТ-системами?

Как управлять подпольными ИТ-системами?

Подпольные ИТ-системы, как правило, появляются там, где сотрудники и руководство недооценивают значение политик безопасности и обеспечения целостности данных, а ИТ при этом занимает сильно формализованную и негибкую позицию. Многие отделы компаний могут тратить средства на ИТ из различные операционных бюджетов, из-за чего появляется соблазн пойти в обход ИТ-отдела. Легкость внедрения SaaS-решений только подкрепляет подобные желания. ИТ-директор тут с одной стороны должен занимать более гибкую, но с другой стороны и более твердую позицию. Ответственность за появление подпольных ИТ-систем ложится на ИТ-отдел, которые не смог предоставить необходимые бизнесу решения в приемлемые сроки.  Однако большинство ИТ-директоров смотрят сквозь пальцы на ПО, оборудование и услуги, которые выходят за рамки полномочий их отдела. Между тем возглавить подпольные ИТ — лучшая стратегия, чем их игнорирование.

Читать дальше

Посчитаем стоимость ИТ-услуг?

Посчитаем стоимость ИТ-услуг?

Недавно краем уха был вынужден слышать, как коллеги по NAUMEN, внедряющие ITSM-системы для больших компаний, обсуждали задачу, поставленную одним из заказчиков — посчитать стоимость предоставления ИТ-сервисов. Заказчик — ИТ-подразделение крупной распределенной компании на несколько тысяч сотрудников (из них пользователей ИТ-сервисов около 1000). ИТ-подразделение не очень большое, около 15 человек. Но тем не менее, задача поставлена и её нужно как-то решать. А я вот считаю, что её решать не нужно (upd: в некоторый случаях, все же, эта задача имеет практическую пользу и для небольших ИТ-служб; см. комментарии), потому что она не имеет решения, которое можно было бы использовать с практической точки зрения. И вот почему...

Читать дальше

Всем выйти из сумрака — что делать с подпольными ИТ-системами

Всем выйти из сумрака — что делать с подпольными ИТ-системами

Как ИТ-служба обнаруживает, что пользователи вовсю работают в неизвестной им системе? Пользователи звонят в техподдержку и просят все починить. Что делать в этом случае? Отказать, но отсутствие гибкости со стороны ИТ и так одна из основных причин появления подпольной ИТ-среды. Правильное решение — возглавить то, что не можешь предотвратить. И тут на помощь приходит ITIL с книгой Service Transition — Передача сервисов. Подпольная ИТ-система явно решает проблемы пользователей с которыми не справлялись другие ИТ-системы. Значит ИТ-службе необходимо скорректировать свой каталог услуг и вывести решения из подполья.

Читать дальше

Дополнительные материалы

К дополнительным материалам курса относятся:

  • Слайдкаст "Коротко и просто об SLA";
  • Слайдкаст "Введение в FITS";
  • Шаблон документа "Метрики процесса управления инцидентами";
  • Шаблон документа "Каталог ИТ-услуг".

Далее вы сможете найти данные материалы, скачать шаблоны документов и презентации.

Читать дальше

6 идей по поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии

6 идей по поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии

Создание и поддержание в актуальном состоянии каталога услуг — тяжелая работа. Частично эти сложности связаны с тем, что ИТ и бизнес среда постоянно развиваются. Бизнесу требуются новые услуги, а те, что уже были вписаны в каталог со временем теряют актуальность. Однако, наибольшую сложность вызывает то, что бизнес и ИТ говорят на разных языках. ИТ-менеджер должен учиться думать в терминах бизнеса.

Читать дальше

Так ли велика разница между бизнес каталогом и техническим каталогом услуг?

Так ли велика разница между бизнес каталогом и техническим каталогом услуг?

В одном из предыдущих материалов в обсуждении возник вопрос о том, а нужно ли разделять технический и бизнес каталог услуг?

Понятно, что это немного разные каталоги, однако все же не настолько, чтобы их действительно разделять. В основе каталогов одни и те же ИТ-системы и ИТ-услуги. Описания услуги и их параметры в каталогах действительно будут различаться. Вполне возможно, что в техническом каталоге будут отражены те услуги, которые бизнес-пользователям недоступны, например, мониторинг серверов. Однако, по большому счету ‑ это всего стороны одного и того же.

Читать дальше

Построение каталога услуг

Построение каталога услуг

Что служит основой ваших отношений с пользователями. Догадываются ли пользователи о том, какие ИТ-сервисы уже развернуты в вашей компании? Это только в малом бизнесе нет лишних систем, но как только в компании появляются филиалы, дополнительные офисы, производственные площадки и др. удаленные подразделения, начинается кошмар для ИТ-службы.

Читать дальше