Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

база знаний

База знаний и контекстная справка

база_знаний_1_1

Известно, что база знаний — вещь очень полезная как для пользователей, так и для поставщиков (провайдеров) сервиса. Пользователям она помогает разобраться в своих проблемах самим, не обращаясь в поддержку, поставщику сервиса — избежать ряда обращений за помощью, в особенности по сравнительно простым проблемам, с которыми в силах, при наличии достаточной информации, справиться большинство пользователей. Утверждается, что создание базы знаний может снизить нагрузку на первую линию поддержки до 40%.

Известно также, что значительная часть пользователей стараются всеми силами избежать пользования базой знаний (а часто и порталом самообслуживания, с которым база знаний часто бывает связана). Вместо этого пользователи звонят по телефону и пишут e-mail’ы, а уж базы знаний, т.е. самостоятельного поиска информации стараются избегать, как огня. Забавный рассказ на тему внедрения HelpDesk’а можно прочитать здесь, но, уверен, у многих из читателей есть что рассказать на эту и сходные темы своего.

Читать дальше