Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Индексация со знаком "минус"

Не так давно у нас обсуждалась тема про индексацию абонентской платы, аргументы клиенту: удорожание ГСМ, общая инфляция и пр. Как правило, это происходит на границе года. Все это верно и зачастую удается убедить клиента, но только при условии, что ведется реальная работа по нему и он ее видит. 

Сегодня клиент приготовил "новогодний подарок" - запросил с нового года уменьшение абоненской платы, обосновывая малым количеством обращений. Действительно, все настроено и работает, все возникающие проблемы решаются быстро - нет видимости кропотливой работы. Директор - адекватный человек, сам из технарей, понимает, что квалификация и позволяет нам все держать на должном уровне. Но в то же время реально оценивает наши трудозатраты, делит их на наше денежное довольствие, получает не очень выгодное соотношение.

Полагаю, такие ситуации очень распространенны - кто как их решает?

 

Читать комментарии

Вариант расчета стоимости обслуживания

По просьбе Валерия Бычкова, выложил свой комментарий к этой теме в качестве отдельной статьи. Ожидаю комментариев сообщества.

В основе нашего подхода лежит сервисная модель. Существует Каталог Услуг (КУ), в котором расписано, что мы делаем в принципе, сколько это стоит и на каких условиях оказывается эта услуга, а когда она не оказывается. Для примера: в разделе «Аутсорсинг» есть услуга «Стандартное рабочее место», которая включает в себя полный перечень работ, которые выполняются по поддержке такого объекта, начиная с регламентной «Чистки ПК» и заканчивая запросом на изменение «Перемещение в рамках офиса». Причем сама конфигурация стандартного рабочего места фиксируется в договоре с заказчиком — базовые параметры ПК, подключенная периферия, обязательный набор ПО. В рамках услуги определен базовый пакет, отказаться от которого заказчик не в праве и который составляет базовую стоимость этой услуги на 1 рабочее место. В него входят услуги которые обеспечивают функционирование конфигурационной единицы и обеспечивают требуемое качество сервиса (то есть все то, без чего мы не подпишемся на поддержку в принципе, например управление конфигурацией). Все остальное — опционально.

Заказчик сам имеет возможность выбрать для каждой обслуживаемой единицы набор сервисов и параметры уровня сервиса. Уровни сервиса в базовой модели заложены стандартные, если заказчика они не устраивают, то садимся и пишем под него индивидуальный, с индивидуальным же расчетом стоимости. Типовые параметры SLA — время реакции, время восстановления. Выбранные параметры фактически являются коэффициентами к базовой стоимости выбранных услуг. К примеру, поддержка стандартного рабочего места в режиме 7х12 с 9 до 21-00 обойдется заказчику дороже стандартных 5х8 с 9-00 до 18-00.

Теперь расчет стоимости услуг. Самое сложное и интересное. В базе у нас лежит себестоимость услуги — фактически стоимость часа нашей работы как компании. Не конкретного инженера, а именно компании. В этом смысле, не важно что именно в этот час мы делаем: тянем сеть или восстанавливаем «упавший» сервер. Для примера: 5 инженеров с з/п в 25000 дают нам ФОТ в 125000 рублей ежемесячных расходов. 5 инженеров это 800 человеко-часов в месяц. Но, все мы «человеки» и работать со 100% отдачей постоянно никто не способен. Поэтому закладываем неизбежные потери рабочего времени в 20%. Остается 640 человеко-часов в месяц. Это максимальный объем работ который мы можем выполнить в месяц. Считаем базовую почасовую ставку инженера: 125000/640=195 рублей в час. Добавляем сюда аналогично рассчитанные прочие наши расходы: з/п первой линии, эккаунт-менеджеров, ИТ-директора, собственных администраторов, содержание офиса, связь, налоги и прочие расходы в расчете на 1 фирмо-час . Суммируем все позиции, добавляем нашу норму прибыли и отчисления в фонд развития и получаем к примеру 1750 рублей. Это цена по которой мы продаем свое время в рамках сервисных контрактов.

Следующая задача — «размазать» эту сумму по реальным трудозатратам. У нас ведется статистика по частоте и времени разрешения инцидентов разных типов. Это позволяет нам прогнозировать количество обращений того или иного типа по тому или иному сервису и соответственно планировать потребность в своих ресурсах. Типовые операции — нормируются. То есть мы знаем, что к примеру, типовое рабочее в рознице генерирует в среднем в месяц 5 обращений типа A и 1 обращение типа Б. Обращения типа  статистике разрешаются в течении 15 минут, а типа Б — в течении 1 часа. То есть месячная нагрузка с этой конфигурационной единицы составит 2,25 часа. В таком случае наши 1750 рублей в каталоге услуг будут оценены в 437 рублей для типа А и 1750 рублей для типа Б.

Причем клиент всей этой механики не видит (пробовали показывать — пугаются и путаются J). Вместо этого ему дают табличку-калькулятор (правда он все равно получился сложный, но мы не сдаемся J) в котором отмечает нужные ему сервисы, указывает количество и параметры SLA. На выходе он имеет полную подробную калькуляцию своего сервисного плана.

То есть, грубо говоря, заказчик набрал сервисов в своем договоре на 20 часов в месяц. Стоимость его контракта составит 1750 х 20 = 35000. При этом клиент никак не лимитирован в количестве обращений. Но клиент ограничен в тех сервисах, которые он может запрашивать у нас. Если услуга не оказывается ему по договору, мы оказываем ее за дополнительную плату. Если мы угадали с прогнозом - мы имеем свою маржу + финансирование своего развития. Если нет, то влетели на деньги и у нас есть стимул либо поменять что-то в клиенте, чтобы восстановить баланс, либо пересмотреть условия контракта (вплоть до расторжения) если нагрузку генерирует сам заказчик и на предложения обновить например парк ПК отвечает отказом.

Самая большая сложность в таком механизме — правильно спрогнозировать количество и типы будущих обращений. И это уже полная ответственность аутсорсера. Неверно рассчитал потребности в ресурсах — получил гарантированные «факапы» со всеми вытекающими или сработал по контракту в минус, закрывая за свой счет незапланированные обращения. Изменить стоимость нашего контракта не всегда возможно. Единственным средством борьбы с этой проблемой я пока вижу предварительный аудит систем заказчика. По крайней мере, это позволяет отсечь заведомо завышенные ожидания у заказчика. Не так давно, кстати был такой прецедент, когда мы почти отказались от контракта поскольку заказчик настаивал на уровне сервиса который мы при текущей организации его инфраструктуры обеспечить не могли. В итоге сошлись на переходном периоде с пониженными требованиями к уровню сервиса, в течение которого мы фактически перестроили всю сетевую инфраструктуру, заказчик это оплатил отдельно от сервисного контракта и получил в итоге те параметры которые хотел изначально.

Читать комментарии

Идете ли вы на поводу у клиента, у которого "горят сроки", если ваш расклад сил это позволяет?

Предположим, что у вас есть четко выраженный прайс с ценами и сроками исполнения отдельных задач. В нем присутствует некая задача N, которая в "стандартном исполнении" требует неделю времени. Это, естественно, совершенно не означает, что задача действительно непрерывно выполняется неделю. Просто с вашей текущей нагрузкой вам комфортно закладывать именно такой срок с учетом большинства рисков.

А теперь представим, что у вас появляется клиент, который за те же деньги (без каких-то доплат за срочность) просит в порядке исключения выполнить ту же задачу за 3 дня. Предположим также, что 3 дня - физически хватит для исполнения задачи. Просто вам придется подвинуть другие проекты (быть может, даже не нарушая их сроков, но перестраивая очередь заказов), согласиться на какие-то риски (отсутствие перезаклада по времени) и т.п.

Пойдете ли вы на поводу у клиента? Будете ли "в порядке исключения" работать быстрее, рискуя в будущем всегда получать требования: "у нас же горит, мы знаем: вы можете сделать быстро"? Или же принципиально задержите сроки, чтобы мотивировать клиента, например, доплачивать за срочность (объясняя ему, что вам потребовались для ускорения процесса дополнительные ресурсы)?

Повлияет ли на ваше решение умозрительная перспектива работы с данным клиентом?

Читать комментарии

Берите пример с автомоек

Хороший стимул думать о качестве и стоимости сервисного ИТ-бизнеса его собственнику - почаще посещать автомойку. 

 
Сегодня я комплексно помыл свой авто за 1260 руб. Занимались мной 45 минут. Качество услуг - на четверочку, на мой придирчивый взгляд. Эффективность организации процесса - на троечку. Автомойка была с претензией на брендовость, но не сетевая. На сетевой автомойке эти же услуги стоили бы дороже.
 
Обучение и контроль работы одного автомойщика существенно дешевле, чем постоянное обучение квалифицированного ИТ-инженера и отладка внутренних процессов. Аренда и содержание инфраструктуры вряд ли дороже. ФОТ персонала существенно ниже. Собственники явно думают о сохранении прибыли.
 
Предприниматели-компьютерщики, когда вы уже начнете ценить свой труд? Автомойщики работают пибыльнее вас! 

Читать комментарии

Расчет стоимость ИТ-аутсорсинга

Расчет стоимости.
 
Уважаемые коллеги!
 
Обещание предоставить "волшебный файлик" для анализа запросов клиента вызвало активное наполнение личного ящика сообщениями с просьбой предоставить обещанное.
Я с радостью готов поделиться сим пособием. Указывайте, пожалуйста, свои почтовые координаты! Или просто скачайте с сайта :-). Ссылка ниже по тексту.
 
Теперь несколько пояснений по материалу.
 
1. Этот файл не "выдает на гора" стоимость контракта. Опросник служит для того, чтобы клиент оформил свои пожелания с точки зрения планируемого потребления ваших услуг.
 
2. Это моя личная точка зрения на расчет стоимости.
 
3. По терминам и определениям, используемым в материале обращайтесь, постараюсь помочь.
 
 
С уважением,
Юсов Алексей

Читать комментарии

Бизнес не видит ценность в ИТ?

Бизнес не видит ценности в ИТ? Может быть потому, что ИТ-шники сами не видят ценности и стоимости своей работы?

 
На прошедшей неделе был два дня в Екатеринбурге. Все цены, которые мне попадались на глаза и в чеках - были выше Питерских! Пробки в Екатеринбурге нереальные - Питер катается по пустым улицам. А значит, по логике, стоимость ИТ-услуг должна быть не меньше, чем в столицах, а то и больше. Но что я слышу от знакомых не ИТ предпринимателей? То, что они вызывают для решения своих ИТ-проблем "эникеев" по 300-500 руб. за заявку. А большинство проблем вообще решают сами.
 
Может быть малому российскому ИТ-бизнесу пора уже начать нормально и качественно работать? За большие деньги?
 
А не плакать на тему "кому нужны наши услуги по 1000 руб. в час"?

Читать комментарии