Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Official 2017 M3/4 Pricing thread

This thread will be like all the other pricing threads but will only be for 2017 model M3/4's. 

Each month I will update the first post with all the current programing

Please stay on topic in this thread like the others. This thread is a place to post your deals, quotes, and questions about deals/quotes etc.. 

Please refrain from making this a dealer or sales rep shout out thread.

 

For More Details Corporate Video Cost

Читать комментарии

НДС vs УСН

Недавно открыл новую компанию на УСН (2015 год - привет!). Сейчас идет активный процесс перевода клиентов на новый договор. Торговых организаций у меня на обслуживании больше половины. Торговых - это значит тех, кто работает "купи-продай" и соответственно платит НДС.

И все 100% этих клиентов сразу же заявили мне, что согласны перейти на новый договор с УСН, если я им понижу абонентку на 18%.

Для меня это естественно не вариант, тем более на фоне последних событий в стране. Срок - до 1 января. Т.е. у меня месяц на аргументирование перехода без понижения.

Много тут слышал, что типа без проблем работают с НДСниками и не парятся. Хотел бы услышать их доводы. Т.к. против железного - мы попадаем на 18% НДСа - не попрешь... Это реально.

Старая компания остается на ОСНО и будет только торговать железом. Купил - продал - НДС заплатил.

Заранее благодарен за ответы.

Читать комментарии

На сколько вы поднимете цены, если бензин подорожает?

Последнее время в прессе активно обсуждается вопрос грозящего нам в 2014 году роста цен на жидкое топливо. Понятно, что неизбежно за повышением цены на бензин, поднимется стоимость транспортных перевозок, а значит, и продуктов в супермаркетах. 

А насколько сильно отразится рост цены на топливо на стоимости ваших услуг? Будете ли вы пересматривать цену, если стоимость бензина будет 40 рублей за литр? А если 50 рублей?

Читать комментарии

Обслуживание 24*7 - подводные камни

Доброго дня, уважаемые коллеги!

Не нашел что-то у нас подобной темы.

Появляются у нас на обслуживании компании, которые хотят круглосуточной поддержки (гостиницы, рестораны). Часть из них уже обращается по выходным и эти моменты приходится разруливать или самому или заранее планировать работы с оговоренной оплатой. Клиенты в перспективе как раз хотят иметь возможность иметь такую поддержку и готовы платить за нее.

Хотелось бы выработать какие-то единые стандарты, чтобы обеспечивая удобный клиенту график поддержки и с него брать адекватные деньги (то есть рассчитать коэффициент относительно обычной 5*8 абонентки) и развязать себе руки, оставляя дежурных сотрудников по выходным - сколько им за это доплачивать.

Речь идет пока о потенциальной возможности звонка нам - реально пока срочных вызовов во внерабочее вребя было очень мало. 

Читать комментарии

Выручка на сотрудника

Очень простой критерий жизнеспосоьности малой ИТ-компании.

Выручка от реализации услуг на одного производственного сотрудника должна быть не менее 100 тыс. руб. в месяц. Это минимальное пороговое значение, при котором малая ИТ-компания сможет обеспечивать для клиента приемлемый уровень сервиса.

Если у вас такая выручка меньше или сильно меньше - есть повод сильно-сильно думать о смысле жизни.

В идеале это должна быть минимальная выручка на любого сотрудника.

 

 

***

Читать комментарии

Как рассчитать цену специализированного приложения для первого клиента?

Недавно в разговоре с руководителем одной "почти-ИТ" компании была затронута тема разработки программного обеспечения на заказ, а точнее реализация по желанию заказчика некой дополнительной опции, которая потенциально может быть интересна и другим участникам рынка. Называть компанию я не буду, скажу лишь, что работает она в достаточно узком и медленно изменяющемся рыночном сегменте (потенциальная аудитория ограничивается парой десятков юр.лиц, даже не сотен). Зато конкурентов у нее практически нет, иными словами, с большой долей вероятности хотя бы половина из этих "потенциальных клиентов", если доживет до идеи хоть какой-то автоматизации, придет за заказом именно в эту компанию.

Обсуждалась ситуация, когда клиент приходит за дополнительной опцией, которая на самом деле нужна всем (до сих пор эту задачу все решают абы-как "на коленках"). Затраты на разработку - ощутимы. Клиент - не богат. Как вы считаете, следует ли в такой ситуации уходить в минус (предлагая клиенту цену, ниже себестоимости разработки) или работать "в ноль", надеясь, что уже через месяц - коллеги клиента по цеху услышат о новой опции и прибегут ее покупать - и вот тогда заплаченные ими деньги будут чистой прибылью?

Читать комментарии

Индексация со знаком "минус"

Не так давно у нас обсуждалась тема про индексацию абонентской платы, аргументы клиенту: удорожание ГСМ, общая инфляция и пр. Как правило, это происходит на границе года. Все это верно и зачастую удается убедить клиента, но только при условии, что ведется реальная работа по нему и он ее видит. 

Сегодня клиент приготовил "новогодний подарок" - запросил с нового года уменьшение абоненской платы, обосновывая малым количеством обращений. Действительно, все настроено и работает, все возникающие проблемы решаются быстро - нет видимости кропотливой работы. Директор - адекватный человек, сам из технарей, понимает, что квалификация и позволяет нам все держать на должном уровне. Но в то же время реально оценивает наши трудозатраты, делит их на наше денежное довольствие, получает не очень выгодное соотношение.

Полагаю, такие ситуации очень распространенны - кто как их решает?

 

Читать комментарии

Вариант расчета стоимости обслуживания

По просьбе Валерия Бычкова, выложил свой комментарий к этой теме в качестве отдельной статьи. Ожидаю комментариев сообщества.

В основе нашего подхода лежит сервисная модель. Существует Каталог Услуг (КУ), в котором расписано, что мы делаем в принципе, сколько это стоит и на каких условиях оказывается эта услуга, а когда она не оказывается. Для примера: в разделе «Аутсорсинг» есть услуга «Стандартное рабочее место», которая включает в себя полный перечень работ, которые выполняются по поддержке такого объекта, начиная с регламентной «Чистки ПК» и заканчивая запросом на изменение «Перемещение в рамках офиса». Причем сама конфигурация стандартного рабочего места фиксируется в договоре с заказчиком — базовые параметры ПК, подключенная периферия, обязательный набор ПО. В рамках услуги определен базовый пакет, отказаться от которого заказчик не в праве и который составляет базовую стоимость этой услуги на 1 рабочее место. В него входят услуги которые обеспечивают функционирование конфигурационной единицы и обеспечивают требуемое качество сервиса (то есть все то, без чего мы не подпишемся на поддержку в принципе, например управление конфигурацией). Все остальное — опционально.

Заказчик сам имеет возможность выбрать для каждой обслуживаемой единицы набор сервисов и параметры уровня сервиса. Уровни сервиса в базовой модели заложены стандартные, если заказчика они не устраивают, то садимся и пишем под него индивидуальный, с индивидуальным же расчетом стоимости. Типовые параметры SLA — время реакции, время восстановления. Выбранные параметры фактически являются коэффициентами к базовой стоимости выбранных услуг. К примеру, поддержка стандартного рабочего места в режиме 7х12 с 9 до 21-00 обойдется заказчику дороже стандартных 5х8 с 9-00 до 18-00.

Теперь расчет стоимости услуг. Самое сложное и интересное. В базе у нас лежит себестоимость услуги — фактически стоимость часа нашей работы как компании. Не конкретного инженера, а именно компании. В этом смысле, не важно что именно в этот час мы делаем: тянем сеть или восстанавливаем «упавший» сервер. Для примера: 5 инженеров с з/п в 25000 дают нам ФОТ в 125000 рублей ежемесячных расходов. 5 инженеров это 800 человеко-часов в месяц. Но, все мы «человеки» и работать со 100% отдачей постоянно никто не способен. Поэтому закладываем неизбежные потери рабочего времени в 20%. Остается 640 человеко-часов в месяц. Это максимальный объем работ который мы можем выполнить в месяц. Считаем базовую почасовую ставку инженера: 125000/640=195 рублей в час. Добавляем сюда аналогично рассчитанные прочие наши расходы: з/п первой линии, эккаунт-менеджеров, ИТ-директора, собственных администраторов, содержание офиса, связь, налоги и прочие расходы в расчете на 1 фирмо-час . Суммируем все позиции, добавляем нашу норму прибыли и отчисления в фонд развития и получаем к примеру 1750 рублей. Это цена по которой мы продаем свое время в рамках сервисных контрактов.

Следующая задача — «размазать» эту сумму по реальным трудозатратам. У нас ведется статистика по частоте и времени разрешения инцидентов разных типов. Это позволяет нам прогнозировать количество обращений того или иного типа по тому или иному сервису и соответственно планировать потребность в своих ресурсах. Типовые операции — нормируются. То есть мы знаем, что к примеру, типовое рабочее в рознице генерирует в среднем в месяц 5 обращений типа A и 1 обращение типа Б. Обращения типа  статистике разрешаются в течении 15 минут, а типа Б — в течении 1 часа. То есть месячная нагрузка с этой конфигурационной единицы составит 2,25 часа. В таком случае наши 1750 рублей в каталоге услуг будут оценены в 437 рублей для типа А и 1750 рублей для типа Б.

Причем клиент всей этой механики не видит (пробовали показывать — пугаются и путаются J). Вместо этого ему дают табличку-калькулятор (правда он все равно получился сложный, но мы не сдаемся J) в котором отмечает нужные ему сервисы, указывает количество и параметры SLA. На выходе он имеет полную подробную калькуляцию своего сервисного плана.

То есть, грубо говоря, заказчик набрал сервисов в своем договоре на 20 часов в месяц. Стоимость его контракта составит 1750 х 20 = 35000. При этом клиент никак не лимитирован в количестве обращений. Но клиент ограничен в тех сервисах, которые он может запрашивать у нас. Если услуга не оказывается ему по договору, мы оказываем ее за дополнительную плату. Если мы угадали с прогнозом - мы имеем свою маржу + финансирование своего развития. Если нет, то влетели на деньги и у нас есть стимул либо поменять что-то в клиенте, чтобы восстановить баланс, либо пересмотреть условия контракта (вплоть до расторжения) если нагрузку генерирует сам заказчик и на предложения обновить например парк ПК отвечает отказом.

Самая большая сложность в таком механизме — правильно спрогнозировать количество и типы будущих обращений. И это уже полная ответственность аутсорсера. Неверно рассчитал потребности в ресурсах — получил гарантированные «факапы» со всеми вытекающими или сработал по контракту в минус, закрывая за свой счет незапланированные обращения. Изменить стоимость нашего контракта не всегда возможно. Единственным средством борьбы с этой проблемой я пока вижу предварительный аудит систем заказчика. По крайней мере, это позволяет отсечь заведомо завышенные ожидания у заказчика. Не так давно, кстати был такой прецедент, когда мы почти отказались от контракта поскольку заказчик настаивал на уровне сервиса который мы при текущей организации его инфраструктуры обеспечить не могли. В итоге сошлись на переходном периоде с пониженными требованиями к уровню сервиса, в течение которого мы фактически перестроили всю сетевую инфраструктуру, заказчик это оплатил отдельно от сервисного контракта и получил в итоге те параметры которые хотел изначально.

Читать комментарии

Идете ли вы на поводу у клиента, у которого "горят сроки", если ваш расклад сил это позволяет?

Предположим, что у вас есть четко выраженный прайс с ценами и сроками исполнения отдельных задач. В нем присутствует некая задача N, которая в "стандартном исполнении" требует неделю времени. Это, естественно, совершенно не означает, что задача действительно непрерывно выполняется неделю. Просто с вашей текущей нагрузкой вам комфортно закладывать именно такой срок с учетом большинства рисков.

А теперь представим, что у вас появляется клиент, который за те же деньги (без каких-то доплат за срочность) просит в порядке исключения выполнить ту же задачу за 3 дня. Предположим также, что 3 дня - физически хватит для исполнения задачи. Просто вам придется подвинуть другие проекты (быть может, даже не нарушая их сроков, но перестраивая очередь заказов), согласиться на какие-то риски (отсутствие перезаклада по времени) и т.п.

Пойдете ли вы на поводу у клиента? Будете ли "в порядке исключения" работать быстрее, рискуя в будущем всегда получать требования: "у нас же горит, мы знаем: вы можете сделать быстро"? Или же принципиально задержите сроки, чтобы мотивировать клиента, например, доплачивать за срочность (объясняя ему, что вам потребовались для ускорения процесса дополнительные ресурсы)?

Повлияет ли на ваше решение умозрительная перспектива работы с данным клиентом?

Читать комментарии

Берите пример с автомоек

Хороший стимул думать о качестве и стоимости сервисного ИТ-бизнеса его собственнику - почаще посещать автомойку. 

 
Сегодня я комплексно помыл свой авто за 1260 руб. Занимались мной 45 минут. Качество услуг - на четверочку, на мой придирчивый взгляд. Эффективность организации процесса - на троечку. Автомойка была с претензией на брендовость, но не сетевая. На сетевой автомойке эти же услуги стоили бы дороже.
 
Обучение и контроль работы одного автомойщика существенно дешевле, чем постоянное обучение квалифицированного ИТ-инженера и отладка внутренних процессов. Аренда и содержание инфраструктуры вряд ли дороже. ФОТ персонала существенно ниже. Собственники явно думают о сохранении прибыли.
 
Предприниматели-компьютерщики, когда вы уже начнете ценить свой труд? Автомойщики работают пибыльнее вас! 

Читать комментарии