Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Моя идеальная система Helpdesk +

Всем доброго дня!

Решил обобщить все свои требования и пожелания к стандартным инструментам, используемым в ИТ компании. Естественно разрозненные элементы хотелось бы привести к единому знаменателю. Думаю, тема будет интересна как руководителям аутсорсинговых компаний (коих здесь большинство), так и разработчикам ITSM систем (надеюсь на обратную связь).

1.       Непосредственно система регистрации, учета, распределение заявок. Был бесплатный smartnut, потом куплен 1с-itil по причинам:

- более богатый функционал (учет оборудования, учет трудозатрат и пр)

- хотелось все-таки базовую систему у себя на сервере (не решающий фактор)

- возможность в будущем допилки, интеграция с другими системами 1с и не только

- хотелось купить разово ПО и клиентские лицензии, без ежемесячных платежей

В общем бесплатные лицензии кончились, нужно было что-то решать

В итоге отмечу для себя плюсы и минусы 1с:

+ привычный интерфейс 1с, возможность задавать фильтры и пр

+ действительно возможно интегрировать с другими системами (у меня например дописан модуль выгрузки контактов – физлиц из )

+ есть возможности различной маршрутизации задач, учета и оборудования, и поставок, и субподрядчиков на работы

- к сожалению всеми наворотами пока нет необходимости пользоваться, а то что нужно, настраивается нетривиально (например, так и не смогли сделать регламентные задачи, статус «отложенные» тоже необходимо как-то хитро настраивать и прописывать)

- сам интерфейс неплох, но с ностальгией вспоминаю легкость (фильтры выполненных, по компании и пр )

- мобильность. Если в хотя бы извещение и легковесный интерфейс, то в 1с громоздкий, почему-то не всегда стабильный

 

В целом система рабочая, и в основном все мои нарекания связаны с тем, что нужно некоторые вещи довести до ума (после доработки двумя специалистами остались задачи)

2.       Система почты, хранения контактов, делового органайзера. Офис365 (Остался только Exchange)

В систему интегрированы все смартфоны группы (единые контакты всех контрагентов) и естественно -и на . У некоторых настроена дополнительно синхронизация задач\календарей\почты – сам я к системе и особенно к давно привык, пользоваться очень удобно. Попытка связать с основной системой заявок пока закончилась односторонней синхронизацией контактов. В далеком прошлом я пытался сделать элементарную систему учета заявок на , привязывая задачи к – криво.

3.       Система удаленного доступа. TeamViewer.

Есть желание интегрировать с основной системой заявок. По крайней мере в клиентском модуле появилась возможность отправить запрос из самого модуля – возможно получится привязать уведомление по электронной почте, которое превратиться в заявку. И в идеале конечно – запуск клиента прямо из заявки пользователя в 1с. Опять же централизованный портал с персональными УЗ сотрудников - чат, фотографии, звонки и пр - возможно в скором времени сам сделает полноценную корпоративную систему.

4.       Документация: счета, акты, накладные, доверенности. 1c Бухгалтерия Проф.

Естественно пока это отдельно от общего процесса, но в скором будущем рассматриваю внедрение с возможностью выписывать счет и другие документы. Она должна базироваться на основе все той же базы контрагентов и интегрироваться со всеми остальными элементами.

Дополнительные инструменты: облачное хранилище, корпоративная мобильная телефония, клиент-банки ну и естественно специализированные админские приложения.

Тестирую сейчас Битрикс24 – очень интересная система, приятный интерфейс, интуитивно понятный. Помимо существующего CRM модуля говорят, в будущем году будет ITSM модуль. Есть мобильное приложение – правда например синхронизация с адресной книгой идет только внутренних сотрудников, внешних контактов нет (глубоко не разбирался) Есть интеграция с outlook – календарь, задачи и контакты подвязываются а-ля папки шарепоинт, правда опять же контакты имеют почему-то одностороннюю синхронизацию. Естественно есть интеграция с 1с Бухгалтерией (в платной версии) и сайтами на Битрикс. А также с sip телефонией.

Мне кажется, именно такие системы имеют самый большой потенциал: базовая часть с основными элементами организации дел в любой компании (задачи, письма, контрагенты, поручения, календари, звонки-чаты, хранение файлов). И модули (CRM, ITSM и пр) специализированные для сфер бизнеса идут надстройкой.

Я со своим маленьким бюджетом, например, готов за подобный комплекс платить ежемесячно 5000р (если он мне заменит собой и аккумулирует и платный офис 365 и систему заявок и некоторые другие инструменты).

Планируется ли развитие ITSM365 до такого масштаба или возможно будет другой продукт, менее специализированный, но включающий в себя все описанные элементы?

 

Читать комментарии

На какую зрелость процессов ITIL нацеливаться? Исследование в области ITSM

Доброго всем дня!

Приглашаем Вас принять участие в международном исследовании «Самостоятельная Оценка Зрелости Процессов ITIL», организованном Копенгагенской Школой Бизнеса, Университетом Санкт-Галлена, при поддержке itSMF

Процессы ITIL не могут быть спроектированы так, чтобы подходить всем организациям одновременно. Их внедрение зависит от контекстных факторов организации, таких как стратегия, размер фирмы и внутрикорпоративная культура. Эти факторы являются предметом изучения группы исследователей из Копенгагенской Школы Бизнеса (Дания) и Университета Санкт-Галлена (Швейцария). Целью этого исследования является углубленное понимание того, как использование IT Infrastructure Library (ITIL)  может улучшить согласованность работы между бизнесом и ИТ (business/IT alignment).

В рамках исследования Вам предлагается заполнить анонимную анкету самостоятельной оценки о компании, в которой Вы работаете или работали. По окончании заполнения анкеты Вам будет представлен gap-анализ, который соотносит текущий (as-is) уровень зрелости процессов ITIL Вашей организации  с эталонным уровнем, полученным на основе данных о контекстных факторах других организаций-участников. Посредством онлайн-опроса исследователи хотят не только проверить свои гипотезы, но также обеспечить доступ к современному научному проекту всем заинтересованным лицам и предоставить индивидуальные рекомендации по улучшению отдельных процессов ITIL, внедрённых в организациях.

За период с января 2014 г. по настоящее время в опросе уже приняло участие более  180 специалистов из 10 стран мира.

Преимущества Вашего участия:

  • Бесплатная и анонимная оценка процессов ITIL, реализованных в Вашей организации
  • Мгновенный отклик, содержащий конкретные меры по улучшению процессов в соответствие со статистической моделью
  • Получение уведомлений о важных обновлениях на веб-странице и  результатах исследования (посредством электронной почты)
  • Доступ к современному исследованию в области зрелости процессов IT Service Management

Опрос нацелен на ИТ-профессионалов (CIO, ИТ-менеджеров, а также компетентных консультантов) с опытом работы в, как минимум, одной организации, которая использует ITIL. Заполнение анкеты занимает 20-30 минут. Результаты будут проанализированы на агрегированном уровне и использованы только для научных целей.

Принять участие в опросе и получить моментальный отклик для оценки процессов ITIL в своей организации вы сможете только до 20 июля 2014 по следующей ссылке: http://itil.selfsurvey.org

 В исследовании принимают участие:

  • Нильс Бьёрн Андерсен – профессор Института Управления Информацией (Университет Санкт-Галлена);
  • Тиль Винклер — старший преподаватель Кафедры ИТ-Менеджмента (Копенгагенская Школа Бизнеса);
  • Йохан Вульф — менеджер проектов Института Управления Информацией (Университет Санкт-Галлена)
  • Дмитрий Литвинов — ассистент проекта и контактное лицо для русскоговорящих стран (Берлинский Университет имени Гумбольдта).

Исследование проводится при поддержке представительств itSMF Германии, Швейцарии, Австрии, Дании, Финляндии, Эстонии, ЮАР и России.

Читать комментарии

Выбор готового решения для ИТ аутсорсинга

У меня вот такой вопрос: Перерыл много информации и перечитал достаточно статей, но пока что то подходящее нахожу только лишь в разных решениях. Может быть подскажете решения удовлетворяющее требованиям или основу, которую можно будет развить до того решения, которое нам требуется. Требования небольшие, на начальном уровне хотелось чтобы в решении существовала база данных ПК в компаниях которые стоят на обслуживании с их техническими характеристиками и возможностью просмотра истории инцидентов, происходящим с этим ПК и возможностью формирования отчетности как по всей компании, так и по отдельным ПК. И второе требование это возможность регистрации инцидентов, так же с дальнейшим формированием отчетности.

Пока разбираюсь с 1c:itil, но есть ли еще какие нибудь решения?

Читать комментарии

Открытое всероссийское исследование IT Service Management (ITSM) 2013

itSMF России приглашает всех ИТ-профессионалов принять участие в Открытом всероссийском исследовании IT Service Management (ITSM) 2013. Предлагаем Вам заполнить этот опросник. Ответы на все вопросы займут не более 10-ти минут Вашего времени. Таким образом, вы сможете внести свой вклад в понимание ситуации в области ITSM в России. Этот опрос  обобщит ключевые сведения о том, как российские компании используют ITSM.

Результаты исследования будут опубликованы в Альманахе ITSM 2013-го года и объявлены на ежегодной Всероссийской конференции itSMF, которая состоится 11-12 сентября.

Всем участникам исследования, оставившим свои контактные данные, результаты исследования будут высланы по электронной почте в конце сентября 2013-го года

Дата завершения опроса — 28 июня 2013 года.

С результатами предыдущего исследования 2009-го года можно ознакомиться в Альманахе ITSM 2010 года на 124-й странице.

Читать комментарии

Менеджер инцидентов

Хозяюшке на заметку.

Внедряя инциденты первым процессом из нескольких, нужно держать на готове менеджера этого процесса, так как если будешь внедрять сам остальное и сам же управлять внедренным - порвет незамедлительно. Real ITSM.

Читать комментарии

Внедрение SLA

Еще раз про SLA.

Нашел на хабре интересную статью  про внедрение SLA в реальном проекте.
Очень понравилось, всем советую почитать (кто еще не видел).
Что понравилось:
- понятное описание
- простое внедрение
- реальный кейс
Кмк, идеально для "попробовать" в конторах, начинающих задумываться об SLA...

Читать комментарии

Вебинар по построению CMDB

Продолжается серия вебинаров от нашего давнего партнера, компании Cleverics. Очередной вебинар пройдет 29 сентября и будет посвящен вопросам проектирования CMDB. На вебинаре вы сможете узнать, что такое CMDB и зачем она нужна, узнаете, как правильно подойти к вопросу проектирования оной, а так же получите рекомендации по составлению ceck-list'а. Подробности и регистрация по ссылке...

Читать комментарии