Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

А нормы где?

В работе компании учитываем некоторые числовые показатели и очень хочется сравнить их с аналогичными показателя других компаний, но совершенно не представляю где смотреть.

Например:

1) Процент отзывов (оценок) пользователей на работу наших сотрудников. У нас примерно по 9% выполненых заявок пользователи выставляют оценку. Высокий это показатель или низкий? Мы успеваем реагировать на отрицательный оценки. Положительные учитываем в оценке работы сотрудников, но не понятно нужно ли страться улучшить этот показатель?

2) Процент принятых звонков колл-центром. Не все пользователи, позвонившие нам, дожидаются ответа оператора. Примерно 5% позвонивших кладут трубку раньше, чем успевает ответить оператор. По пропущеным звонкам мы перезваниваем. Недовольных отзывов типа "к вам тяжело дозвониться" от клиенотв нет, но опять  же хочется понять. 5 % неотвеченных звонков это много или мало?

Читать комментарии

Затраты рабочего времени для ИТ поддержки

Коллеги, добрый день.

У меня возник вопрос - какие у вас показатели затрат рабочего времени для следующих групп специалистов:

1) Сотрудники технической поддержки (anykey)

Круг задач: только работа с пользователеями, организация рабочих мест, управление правами на файлы и папки, СКС

2) Системные администраторы Windows

Круг задач: 1С, офисные сервисы (AD, файловые сервера, exchange)

Интересуют средние показатели в часах или % от общего рабочего времени для каждой группы.

Читать комментарии

Про оценку удовлетворенности пользователей

Написал статью на SmartCIO про оценку удовлетворенности пользователей. Долго думал, куда именно написать — вроде бы под оба портала подходит. Но решил туда основной текст, а сюда ссылку в заметке. Тем более что заодно спрошу — а многие ли читают оба ресурса? Нас в последнее время посещают мысли, что пора бы объединить оба Смарт-сообщества в одно. Эта здравая мысль ещё более здравая в том случае, если аудитории пересекаются. Вы как считаете, стоит?

Читать комментарии