Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Что такое "обученный персонал"?

Доброго времени суток, коллеги.

Новый клиент (сам, кстати оказывающий услуги бухгалтерского и юридического аутсорсинга) озадачил меня таким вот вопросом: что такое "обученный персонал" о котором упоминется в моем договоре?

В договоре это звучит так: "Допускать к работе на ТО только обученный персонал." Т.е. моя то позиция в этом пункте понятна. Что если юзер не умеет обращаться с ПК или с ПО, то это проблемы юзера, а не мои. Но, с юридической точки зрения, клиент абсолютно прав, требуя от меня прояснить, что мы подразумеваем под этим термином и чем должно подтверждаться то, что пользователь "обучен".

Хотелось бы спросить у коллег, что вы думаете по этому поводу и может быть какие-то конкретные фразы/штампы и т.д.? Чтобы я внес их в договор.

Можно конечно и убрать этот пункт, но были у меня прецеденты, когда ломалось оборудование по вине "косоруких" юзеров лезущих куда не надо, а чинить его приходилось нам. Аналогично с ПО. Поставят себе какую-нибудь софтину замудренную, работать с ней не умеют, а нас долбят заявками по типу "как сделать это?" и "как убрать это?".

Закинул сей вопрос в курилку, т.к. в Юридическом разделе  ничего похожего не нашел. Упущение создателей смартсоринга. Добавьте, плиз, подраздел касающийся договоров и т.п.

Комментарии (63)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 14:37

    0

    Обученный персонал – сотрудники Заказчика прошедшие профильное обучение или подготовку по использованию технического оборудования и программного обеспечения требуемого для выполнения ими своих непосредственных должностных обязанностей. Подтверждением данного обучения может служить как диплом или сертификат, так и указание данным сотрудником имеющихся навыков в резюме либо должностной инструкции.

     

    Вот так примерно это выразил я сам. Т.к. договор уже горит и что-то вписать надо было:))

    • Аватар

      [Assabist], 09 июня 2012, 15:43

      0

      На мой взгляд определение сформулировано в нужном ракурсе, но есть недостатки:

      1. "сотрудники Заказчика прошедшие профильное обучение или подготовку по использованию технического оборудования и программного обеспечения требуемого для выполнения ими своих непосредственных должностных обязанностей."

      • это изначально невыполнимый пункт если не определено понятие "техническое оборудование" (например принтер входит в ТО? если да, то какую подготовку должен пройти пользователь чтобы ему разрешили печатать? и должен ли он вообще ее проходить?)
      • предлагаю концовку немного подкорректировать: "для выполнения ими работ, ограниченных должностными обязанностями и поручениями вышестоящего руководства".

      2. Резюме не является документом с гарантированной достоверностью, да и на работу могут взять человека не умеющего работать с ТО или ПО, хотя в должн.обязанностях будет написано что он должен это знать и уметь. Этим предложением вы автоматически усложняете себе жизнь: Клиент в должностные забивает знание ТО и ПО, а людей берет абы каких, при этом в рамках договора обслуживания Вы обязаны будете обслуживать данное рабочее место. Соответственно вопрос - чем вам станет легче??? тем более что влиять на должностные инструкции клиента вы не можете... Предлагаю что-то типа: "Подтверждением данного обучения может служить любой документ, подтверждающий прохождение обучения (курсов, подготовки), заверенный подписью и печатью руководителя организации проводившей обучение."

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 15:57

        0

        Хорошее дополнение. Спасибо. Что такое ТО конечно в договоре в терминах прописано.

        "ТО – техническое оборудование, включающее в себя ПК, ноутбуки, телефоны, мини АТС, серверные станции, оргтехнику, сетевое оборудование, а также используемое при работе с оборудованием ПО;" - вот так это звучит в договоре. Может кто-то еще что-то и по этому пункту?

         

        Касательно ваших умозаключений я тоже согласен, что по идее ничем себе жизнь не облегчу. Но, опять же требовать с клиента дипломы и сертификаты по каждому его сотруднику - это геморр и никто на это не согласится. Поэтому дополнение типа "Подтверждением данного обучения может служить любой документ, подтверждающий прохождение обучения (курсов, подготовки), заверенный подписью и печатью руководителя организации проводившей обучение." считаю очень даже хорошим.

        Но возникла идея возложить обязанность и ответсвенность за контроль и проверку обучения сотрудника на клиента. Т.е. если он взял на работу сотрудника, посадил его работать, а по факту сотрудник ни хрена не умеет (и мы можем это доказать!) то считать этого юзера не обученным, а работы платными. Как тоько это выразить по-умному - я не могу сообразить:)) Суббота, вечер...

         

        Вот итоговое определение получившееся после внесения корректировок предложенных [Assabist], к сожалению не знаю его имени.

        Обученный персонал – сотрудники Заказчика прошедшие профильное обучение или подготовку по использованию технического оборудования и программного обеспечения требуемого для выполнения ими работ, ограниченных должностными обязанностями и поручениями вышестоящего руководства. Подтверждением данного обучения может служить любой документ, подтверждающий прохождение обучения (курсов, подготовки), заверенный подписью и печатью руководителя организации проводившей обучение.

        • Аватар

          [Assabist], 09 июня 2012, 16:17

          0

          "Но, опять же требовать с клиента дипломы и сертификаты по каждому его сотруднику - это геморр и никто на это не согласится. " - КОНЕЧНО!!! Вот в этом и есть ваша сила! Вы либо можете предложить клиенту провести "вводный обучающий курс", либо провести тестирование на базе обучающих курсов (и прописать его в SLA как отдельный сервис). Соответственно при прохождении теста вы берете на себя ответственность за работу данной конфигурационной единицы (КЕ), а если тест не пройден - вы либо  снимаете с себя ответственность за работоспособность такой КЕ, либо составляете на такие случаи отдельные критерии предоставления сервиса (и соответственно оплаты).

          И в итоге получается так: не умеет работать - не вопрос научим и будем обслуживать как других. Не хотите обучать - тоже не проблема, но для него обслуживание в случае сбоев будет по такому-то прайсу.

          А зовут меня Дмитрий (хотя я вроде заполнял профиль) :)

          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 16:33

            0

            Очень приятно, Дмитрий:) профиль у вас заполнен, только имя там не указано. Один ник.

             

            Я понял вашу мысль, но в реалиях данного клиента это не применимо, да и к большинству других тоже. Это очень сильно усложнит процедуру внедрения клиента. Помимо того, что нам надо техническую часть прочесывать (самую важную), так еще и юзеров просеивать. Как говорится - не помешало бы, но не стоит:)) Т.е. директор понимает, что у него есть проблемы с техникой и софтом - для этого он и идет на обслуживание (кстати от другого аутсорсера, который не может ему обеспечить того, что он просит). Но при этом, читая договор он натыкается на эту формулировку (а к слову, он там не только к этому придрался, но по остальным вопросам я ему разъяснил). А раз она есть, значит она для чего-то туда вписана. Его это напрягает (не всех, но этот именно напрягся). Начинает спрашивать. В итоге понимает, что может попасть на бабки, т.к. персонал то по сути так себе. Тетки бухгалтерши. Поэтому и попросил прояснить это так, чтобы было четко понятно - кто и за что отвечает. При этом он готов отвечать за то, что его сотрудники обучены. Провести обучение я ему предлагал и он в принципе не против. Сказал, что если уж совсем тяжко пойдет - то проведем курсы. А вот платить дополнительно за тупых юзеров он не хочет. Поэтому для меня в данный момент эта возня имеет чисто бюрократический характер - чтобы заключить договор и взять нового клиента. На практике, я точно знаю, все будет по другому. А до суда у меня еще ни разу не доходило:))

        • Аватар

          [Assabist], 09 июня 2012, 16:26

          0
          Можно вопрос: вы устаняете сбои или выясняете причину (другими словами вы управляете инцидентами или проблемами)?
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 16:35

            0
            Конечно управляем. Главная задача не устранить сбой (хотя это первое что делается), а выявить его причину и сделать так, чтобы его больше небыло. Всеми доступными способами. Исходя из такого подхода у нас очень сильно сокращается количество заявок. Вот к примеру: вчера и сегодня - за два дня ни одного инцидента. Сидели тупо в офисе балду пинали:)
            • Аватар

              [Assabist], 09 июня 2012, 16:44

              0

              Чуть-чуть поумничаю, если вы не против :)))) 

              Главная задача для вас должна быть не выявить причину сбоя - а удовлетворить клиента предоставляемым сервисом. Практика (мировая) показывает что клиенту причина не важна, ему важно чтобы время простоя было минимальным. А искать причину или нет - это ваше дело и зависит от Ваших ресурсов, ведь иногда искать причину дороже, чем периодически устранять инцидент.

              А теперь по делу из нашей переписке выше:

              "но в реалиях данного клиента это не применимо, да и к большинству других тоже." ... "Начинает спрашивать. В итоге понимает, что может попасть на бабки, т.к. персонал то по сути так себе. Тетки бухгалтерши. Поэтому и попросил прояснить это так, чтобы было четко понятно - кто и за что отвечает. При этом он готов отвечать за то, что его сотрудники обучены. Провести обучение я ему предлагал и он в принципе не против."

              Я вижу противоречие: с одной стороны клиент говорит что он готов отвечать за подготовленность персонала, при этом он не против провести обучение, а с другой стороны вы отвергаете мою формулировку выше, хотя в ней это и говорится - отвечай за пользователей и все будет ок, не отвечаешь - мы не виноваты  и будем тебя обслуживать, но чуть-чуть дороже, т.к. у нас ресурсов будет уходить больше...

              • Аватар

                Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:13

                0
                "Главная задача для вас должна быть не выявить причину сбоя - а удовлетворить клиента предоставляемым сервисом." - не стоит путать причину со следствием. Клиент удоблетворен, когда у него ни чего не сбоит. Поэтому выяснение причины это и есть главная работа аутсорсера. Ему это выгодно само-собой. Но еще выгодней клиенту. Клиенту в принципе наплевать почему произошло, ему не наплевать, что это происходит вообще. 
                • Аватар

                  [Assabist], 09 июня 2012, 17:23

                  0

                  А вот тут вы кардинально не правы!

                  Если у клиента все будет работать то вы ему не нужны, а соответственно он неудовлетворен качеством сервиса (он платит деньги. а вы не работаете). Клиент доволен тогда, когда вы удовлетворите его ожидания. А ожидания клиента как правило такое: "Я понимаю что сбои БУДУТ, вы должны их устранить не дольше чем за N минут (часов, дней и т.д. зависит от сервиса и клиента) и не дороже чем X$"

                  Если вы эти параменты выполняете (а они и прописываются в договоре), то клиент доволен.

                  Поэтому в совем высказывании Вы путаете причину и следствие! Вы в своем высказывании говорите как обычный ИТшник, а вы посмотрите на это со стороны БИЗНЕСА, тогда все встанет на свои места.

                  • Аватар

                    Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:26

                    0
                    Я не буду спорить. У Вас одна компания "под крылом", у меня 30. Вы только начинаете, я уже 12 лет колгочусь. Набивайте свои шишки, они в итоге болючие, но полезные :)))
                    • Аватар

                      [Assabist], 09 июня 2012, 17:31

                      0

                      Количество компаний ни о чем не говорит (вообще у меня их 4, учредитель один, но руководство-то в каждой компании свое). В данный момент разница между нами одна - я работаю "по себестоимости" (так как работаю в рамках утвержденного бюджета), а вы работаете точно также, просто к себестоимости добавляете N$

                      Ну да ладно, мы действительно отошли от начальной темы :)

                      • Аватар

                        Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:36

                        0
                        У вас 4 руководства со своими тараканами, у меня 30. По сути 30 разных видений вопроса ИТ, их обязанностей, возможностей, применимости к их бизнесу. В этом разница, а не в количестве. И везде одна и канва - "Хочу, чтобы у меня все работало". Как, когда, на сколько, за сколько - понятия у всех разные.
                  • Аватар

                    Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:33

                    0
                    "Если у клиента все будет работать то вы ему не нужны". А как же развитие бизнеса???? Вы же сами приводили примеры положительного влияния ИТ на развитие.  А непрерывность бизнеса. Нормальный клиент понимает, что "у него все работает, но... нет бэкапа" - это означает, что у него ничего не работает в периоде.
                    • Аватар

                      [Assabist], 09 июня 2012, 17:44

                      0
                      Я вам в личку написал, так как мы уходим за рамки темы
                  • Аватар

                    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 11 июня 2012, 10:49

                    0
                    Андрей Станиславович прав.  Единственная метрика - удовлетворенность клиента. Любые средства хороши, так это субъективная метрика, если уж формально.
              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 11 июня 2012, 17:00

                0

                Как вам написали выше - вы немного ошибаетесь:)) Хотя и ваша позиция понятна тоже. Но на деле у аутсорсера две заботы. Первая: думать о бизнесе клиента. Вторая: думать о том, как решать технические проблемы клиента. Часто эти две заботы пересекаются, иногда идут параллельно. Но почти всегда они решаются только совместно с клиентом!

                Да, клиент может не видеть моей работы, но это не значит что я не работаю. Я не создаю, как некоторые аутсорсеры, исскуственных проблем клиенту, чтобы он про них не забывал. Многие клиенты мне говорят: "Я хочу чтобы у меня все работало и я вас вообще не видел! Чем чаще я вас вижу, тем больше у меня подозрений, что вы не работаете как положено."

                Клиент, который по каким-либо причинам начнет меня упрекать в том, что я не работаю - тут же получит кучу доказательств обратного. Моя цель - сделать так, чтобы бизнес клиента работал, а я нет! Поэтому выявить причину сбоя нужно лично мне, а не клиенту. SLA у меня не подписан ни с одним из клиентов. Кроме базовых сроков реагирования. Т.к. клиенты сами не готовы работать по SLA. Но это уже другая тема.

                 

                Касательно противоречий я согласен. Написал так, что сам себя опровергаю:)) На деле так: клиент согласен подписаться под тем, что его сотрудники обучены. Клиент согласен оплачивать те заявки, которые возникают по вине необученности сотрудников (в разумных рамках). Если таких заявок будет через чур много, то он согласен провести обучение у меня. Для этого он требует от меня сформулировать определение "обученный сотрудник" под которым ему и придется подписаться.

                • Аватар

                  [Assabist], 11 июня 2012, 19:07

                  0

                  По поводу "обученного персонала" все понятно :) По поводу SLA - договор на оказание услуг с ценами - тоже можно назвать SLA, только очень сырой и недоработанный :))) 

                  Но я немного не понимаю почему мое высказывание так подверглось критике???

                  Расшифрую более детально: 

                  Цель аутсорсера - получение прибыли

                  Задача аутсорсера: 

                  Удовлетворить клиента.

                  Для решения этой задачи необходимо:

                  1. Думать о бизнесе клиента :)

                  2. думать о том, как решать ЛЮБЫЕ проблемы клиента (в качестве пример: проблема клиента звучит так: "У меня на складе много недостач. Что делать?" ответов может быть множество, но нужно сделать так чтобы "подсадить" клиента на сервис, обосновав при этом ему выгоду. В качестве решения можно предложить организовать службу безопасности, но это дорого и не "интересно" с точки зрения аутсорсера, а можно установить видеонаблюдение и одного "надсмотрщика", а это уже относится к ИТ и можно заниматься тех.поддержкой)

                  3. Развивать собственный бизнес так, чтобы удешевить стоимость услуг, не снизив при этом качество сервиса (соответственно и повысить свою конкурентноспособность). 

                  4. Доводить до клиента отчеты о проделанной работе для того чтобы мнение о сервисе формировалось не только со слов конечных пользователей (у которых обычно так: Если что-то не работает - сервис плохой, если все работает - молчат и ничего не говорят)

                  Все это очень подробно описано в ITIL v.3, но немного другими словами (английскими) :)))) 

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 13 июня 2012, 11:14

                    0

                    1. Думать о бизнесе клиента вовсе не обязательно, а зачастую сам клиент вам не даст о нем думать. У меня есть клиенты, которые вообще не понятно чем занимаются. Три года на обслуживании, а я не знаю чем они зарабатывают:)) При этом платят исправно. Думать о бизнесе клиента надо тогда, когда клиент вас об этом просит.

                    2. См. выше. Меня, как ИТ, мало волнуют его недостачи, тем более, если я о них ни сном ни духом. Если я буду лезть к клиенту с вопросами типа: а как у тебя на складе организована логистика? недостачи есть? сотрудники как работают? не филонят? не опаздывают? бензин экономно расходуют? и т.д. Клиент меня просто не поймет. Хотя на каждый из вопросов я могу предложить ИТ решение. Я не читал АЙТИЛ (не силен в английском), но по-моему инициатором заявки/инцидента является Заказчик. Если у него есть потребность уменьшить недостачи - он мне об этом сообщит. Если он не может догадаться, что их можно уменьшить путем внедрения ИТ-сервиса - то я тут вижу только тупик. Возможно я не прав. Разубедите меня. При первичном общении с клиентом я всегда спрашиваю какие у него имеются насущные проблемы. Если ничего не всплыло изначально, то врядли всплывет потом.

                    3. Стандартизация - вот путь к удешевлению. Вникание в бизнесы клиентов и их заморочки - это индивидуальный подход. А инидивидуальность всегда стоит дороже. Поэтому эти пути несовместимы.

                    4. Само собой. А вы уверены, что ваши отчеты будут внимательно изучены? Или что их верно истолкуют? Если все молчат и ничего не говорят - сервис хороший. И это показатель! Вот если что-то не работает, а все молчат - это уже проблема. И проблема клиента.

  • Аватар

    Михнов Сергей [Михнов Сергей], 09 июня 2012, 14:43

    1

    Возможно я просто не дошел до уровня разделения пользователям по градации. Обслуживаем всех и косоруких в т.ч. - но если конкретный пользователь доставляет действительно много хлопот - вопрос решается индивидуально: разговор с его руководителем, руководителем компании.

    "Поставят софтину" - ведь есть же стандартизированный список ПО и ограничение прав. Вот это и есть борьба с криворукими технически и организационно, а не юридически.

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 14:54

      0

      Ну на самом деле и мы обслуживаем всех. Но, поверь, бывают такие косяки, что лучше прописать в договоре и прикрыться:))

      А софтину можно ведь поставить и с согласия или по требованию клиента. Звонит дирик и говорит, поставьте на такой-то комп, скажем, фотожоп - у меня этот юзер будет там делать то-то и то-то, вас типа не касается. Ставим. И начинается. Юзер то не умеет, это не знает - долбит нас. Потом у него система слетает из-за криво поставленных пресетов и т.д. А помимо фотожопа этот юзер выполнял еще какие-то функции, работа у него встала. Директор орет. Нахрен оно нам надо?

      За восстановление такого ПК мы возьмем отдельные деньги, по договору. Ибо, сначала научи юзера работать с данным софтом, а потом осуществляй свои бизнес-идеи:)))

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:03

    0
    Бумага все стерпит. Ну понаписываешь ты пунктов с определениями. Все равно гемор придется разгребать в каждом КОНКРЕТНОМ случае. И руководство откровенно заскучает на первой же такой "разборке". Ты не сможешь уследить за каждой кривой рукой с фотошопом, или с 1000 адресов в поле "кому" в почтовом клиенте. Твое ведения статистики заявок с последующим анализом возможно поможет в спорах. То, что у тебя клиенты попросили отразить это в договоре, просто показывает их позицию из серии "хрен ты нас нагнешь, мы сами грамотные". Единственный вариант - определение списка "обычного" софта, с последующей ТВОЕЙ аттестацией. Вот после этого, действительно, ты можешь сказать ,что Петрой откровенно нулевой, а Леночка из приемной вообще тупая. И ты за эти два персонажа ответственности не несешь. Равно как и за генерируемый ими гемморой. Ну или обучение таких кадров за деньги. У меня был опыт обучений - это бесполезно.
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 16:19

      0

      Да я понимаю это. У меня во всех договорах прежних, что уже заключены с клиентами, написано тоже самое и никто не придрался. А тут просто девочке юристу поручили прошерстить договор вот она и начала. Ну а раз просят - я не могу отказать. На практике то оно понятно, что все по другому будет. Но, сначала надо клиента взять, а потом уже смотреть что и как. Расторгнуть договор проще простого, а вот заключить... Да и все равно полезно. Как никак это основная бумага. Клиенты ведь тоже оценивают. Не две же строчки как у некоторых. Т.е. они видят, что работали над договором, чуши откровенной нет, все грамотно. И так это уже по-моему 4 редакция:))

       

      А касательно обучения у меня обратный опыт. Проводил я у одного клиента краткий двухчасовой ликбез по базовым моментам. Согнали всех юзеров после 18-00 в переговорку и сначала я им вещал то, что меня волновало, а потом отвечал на их вопросы. Записывали скажу я тебе все. И после этого резко сократилось количество обращений к нам от этого клиента. Тогда как раньше мы просто захлебывались. Отчего и было предложено провести обучение.

       

      Насчет списка базового софта я тоже подумываю. Он как бы и так есть у нас, только в головах, а на бумаге не прописан. Все таки все клиенты разные. И для кого-то корел или автокад являются рабочими инструментами, а для кого-то так, побаловаться. Думаю сделать что-то типа приложения к договору в котором прописывать софт под каждого конкретного клиента за его подписью и гарантией, что весь персонал обучен работе с данными программами, плюс также можно прописать и технику, опять же под роспись дирика, что юзеры умеют пользоваться ПК/ноутами/принтерами и телефонами. Будет его роспись - потом по факту не отмажется, когда секретарь Леночка в принтер бумагу со скрепкой вставит.

      • Аватар

        [Assabist], 09 июня 2012, 16:32

        0
        Базовый софт для конкретного клиента - это хорошо, а как обслуживать не базовый софт??? Тенденции показывают что софт в компании меняется чуть ли не раз в месяц, а версионность вы будете учитывать? Если человек знает Windows 98 - это не значит что он знает Windows 7, а завтра компания решит установить SP2 на Office - это изменение базового софта??? Очень много вопросов возникнет и думаю вы просто захлебнетесь потоком доп.соглашений (если вы не одну компанию обслуживаете) с измененными базовыми программами ДЛЯ КОНКРЕТНОГО КЛИЕТА.
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 16:41

          0

          Я это все немного в упрощеном виде видел.

          Имеется в виду список софта - без версионности, по крайней мере в пределах сервис паков. Т.е. офис 2003 и офис 2010 - это уже разные пакеты. Но офис 2003 и офис 2003 СП2 - это одно и тоже. Т.к. обновления производим опять же мы.

          В наших реалиях базовый софт не особо меняется. Т.е. нам еще приходится прилагать усилия, для того, чтобы пересадить клиента скажем с ХР на 7-ку. Поэтому тут я спокоен.

          Опять же что подразумевается под обслуживанием софта? Мы не обязаны сами разбираться во всем том софте, что стоит у клиента. Это нереально. Для этого я прорабатываю термин "обученный персонал". Но мы как минимум должны уметь ставить и настраивать этот софт в случае сбоя или переустановки.

           

          "а завтра компания решит установить SP2 на Office" - компания без моего одобрения ни шагу не сделает! Только мы решаем - надо им это или нет. А то им волю дай - они себе такого понаставят:))

        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:43

          0
          На самом деле, при первоначальном аудите, выявляется "не базовый софт". Потом просим контакты разработчиков, службу поддержки, лицензии. Ну или просто контакты, к которым надо обращаться для решения проблем. Процента 2 приблизительно ДЕЙСТВИТЛЬНО пользуется уникальным софтом. В договоре не расписывваем, поскольку все равно не угнаться и не отследить. Все на дальнейшем личном контакте с собственниками строится. Ну и плюс уровень пользователей настолько низик, что вопросы больше возникаю примитивные и сильно нам не досаждают.
        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:45

          0
          Правильно Андрей написал, что клиент сам ни чего не делает. После подписания договора работа с софтом - это уже наши обязанности.
          • Аватар

            [Assabist], 09 июня 2012, 16:51

            0

            Ну тогда проще :)))

            Я же не знаю особенностей вашей работы с данным клиентом :) Не все компании отдают все на аутсорсинг, только часть и при этом считают неприемлимым ограничение прав.

            Ну это мой косяк, что ответил не разобравшить полностью в ситуации :)

            • Аватар

              Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:03

              2
              "неприемлимым ограничение прав" - это, как правило "крикуны", все заявки от них фиксируйте как можно подробней. Составляйте красивый отчет потом в конце месяца КОНКРЕТНО по ним. Они и у руководства тоже "на карандаше", не сомневайтесь. У грамотного руководства.
        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:49

          0
          И я так понял, что выплывает тема составления договоров с клиентами. Вы, как начинающий предприниматель-аутсорсер, должны навострить уши :)
          • Аватар

            [Assabist], 09 июня 2012, 16:54

            0
            Ага :))) Мне на следующей недели должны 2 крупных компании прислать в качестве примера их заключенные на аутсорсинг договора. Там я так понимаю должен быть грамотно составленный SLA, потому что одна компания - нефтяная, вторая - Казахстанские железные дороги. Надеюсь подчерпнуть от туда много нового и интересного :)
            • Аватар

              Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:00

              0
              SLA - палка о двух концах. С ним надо очень осторожно. Оставляйте себе зазор по времени обязательно. Плюс - все SLA после полного аудита, включая и уровень пользователей. Иначе - хана :). 
              • Аватар

                [unterschrift], 11 июня 2012, 03:23

                0

                Причем говоря о двух концах-один из них все-таки начало. Шутка.

      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:39

        0
        Я тебе в личку написал, проверь
      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:23

        0
        Он от этой росписи отмахнется потом с легкостью. Та же девочка юрист тебе родит и всунет дополнение к договору, с кучей воды. Это если он захочет идти "по мужски". В других вариантах он просто перестанет контролировать хомяков, и на все их жалобы, даже самые тупые, будет отмахиваться "Звоните в "Техноград", мы им деньги за это платим". Тут принцип нормальных взаимотношений с самого начала. Ну скажет ,что нулевые у него пользователи. Что их ему менять прикажешь? Ему легче взять "мальчика-губку", который будет все впитывать и метаться между ними, а не тебя, с твоими профи. Я такие расклады на корню пресекаю в самом начале работы. В договор всего не впишешь. Ты же сам знаешь, что торговля услугами - это прежде всего умение договариваться и находить компромиссы.
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 11 июня 2012, 16:48

          0

          Ты верно заметил, что бумага то все стерпит, а решать вопросы надо путем личных переговоров. И, в принципе, со всеми клиентами у меня так и есть. Многие из них, уверен, даже договор не читали:)

          Но вот этот решил почитать (сумничать, так сказать). И сейчас моя задача отстоять свою позицию. Если я начну все подряд вычеркивать из договора, то что ему не нравится, то что я получу в итоге? Я получу капризного клиента у которого я уже изначально пошел на поводу. И мало что случись - где гарантии, что он не пойдет в суд и т.д. А договор весь под него перекроен. Поэтому я гну свою линию и отстаиваю свое мнение. Клиент может в итоге и сорвется, но зато я себя не подставлю. А если не сорвется, то я ему в дальнейшем покажу, что на самом деле бизнес ведется не по бумаге, а по факту:)) Надеюсь ты понял меня...

  • Аватар

    [unterschrift], 11 июня 2012, 03:21

    0
    Простите за плагиат, все комментарии не читал. Выражу личное мнение - проще провести вводный курс (как было сказано выше) под роспись сотрудника. При этом лучше разработать какую-нибудь свою методичку, которую вы будете бесплатно вручать юзеру. В случае каких-то "тупых" вопросов-отправлять его в методичку.
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 12:13

    0

    В договоре это звучит так: "Допускать к работе на ТО только обученный персонал." Т.е. моя то позиция в этом пункте понятна. Что если юзер не умеет обращаться с ПК или с ПО, то это проблемы юзера, а не мои.

    А мне вот не понтяна Ваша позиция! Что Вы этим хотите добиться? Смысл в этом какой? Хоть убей - не пойму :-)!

     

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 11 июня 2012, 16:41

      0
      Добиться я ничего не хочу. Я хочу избежать ситуаций, когда юзер ни хрена не разбирается в чем-то, а грузит этим меня. Из-за некомпетентности юзера простаивает бизнес клиента, а клиент обвиняет в этом меня, т.к. я являюсь технической поддержкой и по его мнению я должен показать и рассказать юзеру как пользоваться тем или иным софтом/техникой. А я так не считаю. Довольно утрированный пример, но он ясно показывает, какие грабли вокруг разложены и как их обойти.
      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 16:58

        0

        Тупой юзер, которого надо обучать - дополнительный истояник дохода!

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 11 июня 2012, 17:22

          0

          "Тупой юзер, которого надо обучать - дополнительный истояник дохода!" - деньги платит не юзер, а клиент. Поэтому тупой юзер - это источник проблем, до тех пор пока руководство не решит заплатить за его обучение.

          Я согласен. Но нужно взвесить геморрои, так сказать:)) Тупость и обучение могут быть разными.

          Одно дело, когда юзер что-то в ворде-экселе не умеет делать и можно предложить клиенту пройти курсы, а на заявки от этого юзера забить прикрывшись пунктом договора. Т.е. дополнительных денег не заработал, но и лишнего геморроя не приобрел. Баланс:))

          Другое дело, когда юзер выполняет некие ключевыве функции в бизнес-процессе клиента (скажем является ответственным лицом в CRM системе, должен что-то там делать, без чего другие не могут работать). Техподдержки CRM нет. Точнее была когда-то да сплыла. Систему принимали  как есть. Должность и навыки сотрудник должен был перенять у бывшего работника. Но перенял, да не все. И в итоге он долбит нас, будучи уверен, что мы обязаны разбираться в этой CRM, клиент также думает, пока мы не докажем обратное. Только в этом случае я могу и денег выставить клиенту (при условии, что мы изучим софт и будем оказывать ТП) и уменьшить поток заявок по этой теме. Либо просто снять систему с обслуживания. Пример опять же утрированный.

          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 23:51

            2
            До тех пор, пока на рынке будут обслуживать по принципу "XYZ руб. за 1 ПК в месяц безлимит" - все эти геморрои - ваши! И клиент будет вас носом тыкать - "все уплОчено!" И тут только Вы сами решаете - надо оно вам или нет.
        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 17:40

          0
          А это у кого как :) Как правило, доходом тут и не пахнет. Все равно клиенту, когда презентуешься, устраиваешь "танцы с саблями", как у него все будет в шоколаде все, и что ты можешь и т.д. Если есть подкожный жир, то можно продаваться "с условиями". Это входит в договор, это за денежку. Но в услагах четкой формализации достичь не удается. Поэтому ITIL и выдумали, чтобы упорядочить хоть на каком-то уровне этот хаос. Андрей пока еще "танцует с саблями", я тоже. Деньги терять не хочеться. Легче потом в личном порядке снести пару горячих (или тупых) голов среди пользователей клиента. Плюс еще не забывайте про текучку кадров. Сегодня работает три умных, но дорогих. А завтра 6 "с уверенным знанием интернета". Кадровый вопрос остро стоит у всех.
          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 19:42

            -1
            Т.е. вы обманываете и клиента, и себя! Замечательный бизнес!
            • Аватар

              Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 19:55

              0
              Как Вам будет угодно. Не знаю как Вы работаете. У меня взаимоотношения с клиентами выстраиваются больше личные в итоге. Мне так удобнее вести дела, им тоже. В итоге выстраивается позиция "я с боссом клиента против его сотрудников" :). Бюрократию лучше "натравливать" на пользователей. Это их дисциплинирует.
            • Аватар

              Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 20:11

              1
              И почему Вы решили, что я в итоге обманываю? То, что ставлю себя на место руководства клиента? Ну не интересно ему на первоначальном этапе, когда даже аудита нет, слышать про сервера, линуксы, SLA и т.д. Он ищет для начала подрядчика, который заткнет текущие дыры. Даже "человеческие". В резюме у него все сотрудники опытные пользователи. Но в работе бардак. Отгрузки с опозданием, простои техники. Ему до ITIL как пешком до Китая. И заметьте, что единицы вообще могут озвучить конкретные проблемы. Они привыкли сидеть в айтишных "авгиевых конюшнях", воняет, но не сильно вроде, жить можно. Вот надо бы нанять тех, кто будет помогать когда уровень какашек выше ноздрей поднимется. А то, что можно без канюшен - так большинство вообще не подозревает. И ждут на первых встречах простого обещания, что ты можешь решить их проблемы. 
              • Аватар

                [unterschrift], 11 июня 2012, 20:36

                0
                )))
              • Аватар

                Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 23:57

                2
                "Сервера и линксы" клиенту всегда будут "по барабану". А вот SLA и ITIL (да-да именно он родиый) - нет. Потому что клиент всегда хочет знать через сколько вы приедете, и когда все буддет работать. И он (клиент) уверен, что платит вам не за сервера-ПК-линуксы и т.д., а за то, чтоб "все работало", т.е. за сервисы. Ведь клиент всегда говорит - "1С не работает. интернет не работает, почта не работатет". Т.е. в большинстве случаев четко мыслит "сервисами". Да, он не знает, что это называется ITIL`ом. Но он знает, за что он платит! И ITIL "придумали" не для бизнеса, а для ИТ, который лезет со своими непонятными серверами-линуксами не понятно куда и мешает деньги зарабатывать!
                • Аватар

                  [Assabist], 12 июня 2012, 08:26

                  0
                  Полностью согласен с вашим высказыванием!!! Даже когда клиенту необходимо приобрести новый сервер вы точно также можете четко обосновать во что он вкладывает деньги, и тогда клиент уже платит не за "железяку" а за то чтобы в изменившихся условиях все продолжало работать стабильно (т.е. за сервис)
                • Аватар

                  Пустовит Андрей [apustovit], 12 июня 2012, 11:08

                  0

                  Люто плюсанул. То, что мы поддерживаем непрерывность сервисов это и ежу понятно. И никакие ITIL тут ни разу не откровения. ИТ это инструмент, а не программно-аппаратный комплекс. Речь не об этом шла. О первых встречах, переговорах и обещаниях. О грамотном пункте в контракте для въедливого клиента.

      • Аватар

        [unterschrift], 11 июня 2012, 18:00

        0

        Андрей, простите, повторюсь еще раз. У вас в договоре есть SLA? Там ведь должна быть прописана область обслуживания- какой софт и железо обслуживаете? Если следовать ISO20000 или ITIL там сказано также и про процесс управления знаниями. Он может быть использован как для саппорта, так и для пользователей. Если проблемы возникают в зоне вашей ответственности, то для снижения рисков и затрат надо управлять в т.ч. знаниями юзеров (платно или бесплатно-это как договоритесь). Если это вне зоны вашей ответственности, то тогда надо с клиентом обсудить этот вопрос за что вы отвечаете, а за что нет и лучше закрепить договором или допсоглашением. Про последнее могу сказать, что если меняется руководитель, то вам опять придется с ним договариваться и не факт,что он согласится. 

        В любом случае, если у вас недопонимание с клиентом, то значит на этапе согласования SLA и контракта вы не управляли ожиданиями клиентов.

        Мы сейчас "попадаем" на аналогичные проблемы. То есть пришли к клиенту по началу и сказали-"Мы ИТ-аутсорсеры, подписывай контракт". При этом наши ожидания - Следить за оборудованием, ОС+МСОфис+лицензий продадим. Ожидания клиента-Они и в сервис комп отвезут, и проследят за ремонтом, и 1С настроят/обновят, и пиратский софт будут обслуживать. А потом в ходе работы начинаются непонятки и конфликты. А это зачастую приводит к тому, что мы прогинаемся по цене или берем больше обязанностей. И то, и то не выгодно.

        Сорри за флуд, но это первопричина почему юзеры и их хозяева так себя ведут. Вот.

         

        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 18:04

          0
          У Вас удается "продаться" сразу с SLA? Пусть даже оно и под конкретного клиента.
          • Аватар

            [unterschrift], 11 июня 2012, 18:21

            0

            Да, у нас все клиенты западные компании с экспатами, они понимают эти дела очень хорошо.

            Причем оговариваем полностью все-от софта и железа до обслуживаемого количества и времени реакции.

            Раньше про количество не упоминали в итоге некоторые клиенты разрослись с 5 до 15 компов, к примеру. Предмета для увеличения цены нет, мы же количество не указали в договоре.

            • Аватар

              Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 18:24

              0
              "Предмета для увеличения цены нет, мы же количество не указали в договоре" - это как простите? И они настаивают на старой цене при увеличении объема работ?
              • Аватар

                [unterschrift], 11 июня 2012, 18:33

                0

                Да, позиция компании при "выходе на рынок" была такова, что брать не за количество, а "как договоришься". Вот такие договорщики ограничение по количеству и не ставили. Особо упертые делали круглые глаза и на повышение не соглашались. С другими получилось проще, но цена в итоге была непропорциональна увеличению кобъема работ.

                Заметил, что все наши клиенты очень хорошо торгуются, этого у них не отнять. Поэтому приходится держать уши востро с ними.

                • Аватар

                  Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 18:34

                  0
                  И как собираетесь выходить из этой ситуации?
                  • Аватар

                    [unterschrift], 11 июня 2012, 18:40

                    0

                    Руководители компаний наших клиентов имеют ротацию. Год-два и придет новый человек,  с ним и будем общаться. Несколько контрактов уже пересмотрели и переподписали. Там-то уже наша позиция закреплена четко.

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 13 июня 2012, 08:57

          1

          Нет, SLA у меня не подписан ни с одним клиентом. Они не готовы к этому, я уже писал. Если кому интересно, то типовой договор выложен у меня на сайте. Не сочтите за рекламу:)) Камней много прошу не бросать - огород маленький:))

          Мои ожидания и ожидания клиента - это все понятно. Чай, не первый мой клиент. Просто я согласен с Андреем Станиславовичем, что с клиентом нужно общаться на уровне личных отношений. Когда отношения переносятся на бумагу - ничего хорошего не выйдет. Всего не предусмотришь, все не пропишешь. Либо выйдет портянка на 150 листов, примерно как у банков при кредите, хотя уж там то все проще ясного - ты береш энную сумму за энные проценты на энный срок. На одной странице можно уместить. Но банки же так не делают. Потому что и вы и они точно знаете, что не будет у вас личного общения - при любом вашем косяке вас просто ткнут носом в пункт договора и разговаривать не будут.

          Если так подходить к работе с клиентом в аутсорсинге - это бред.

           

          Отвечу сразу Юсову Алексею.

          "До тех пор, пока на рынке будут обслуживать по принципу "XYZ руб. за 1 ПК в месяц безлимит" - все эти геморрои - ваши! И клиент будет вас носом тыкать - "все уплОчено!". Да, у меня за иксигрекзэт все включено, КРОМЕ того, что прописано в пункте договора "Что не входит в абонентское обслуживание". Да, есть и такой пункт. И пункт об "обученном персонале" тоже есть не просто так. Да и пара-тройка других. Благодаря которым я могу помимо "все включено" включать еще больше, но за отдельные деньги. И это не обман клиента, как вы думаете. Ему это все разъясняется при встрече. Он это все понимает. И подписание контракта - это не действо. Это просто процедура. Было бы можно без договоров работать - я бы работал. Есть два критерия: ожидание клиента и его хотелки. И моя ожидаемая прибыль. Если они совпадают - все прекрасно. Клиент получит все что хочет. Если клиент за рубль хочет на миллион, то либо он будет у меня вечно попадать на разовые работы по договору (а я все равно устрою так, чтобы получить свой милллион) либо мы расстанемся. Второе случается чаще.

          • Аватар

            Пустовит Андрей [apustovit], 13 июня 2012, 12:30

            1
            Заметил, что обсуждение плавно перешло в тему "Лучших практик", этих 5-ти магических книг. Что в корне не правильно. Прочитав комментарии и посмотрев профили сторонников ITIL увидел, что "родословную" бизнеса начинается в основном из крупных компаний, ну или работают с иностранными клиентами, которые уже давно не мыслят себя без такого подхода к работе. Естественно, что при таких объемах, ну и наверное бюджетов (начиная от клиентов и заканчивая "спонсорскими деньгами"), это единственный правильный путь работы. Я, господин Ланцев да и многие другие (посмотрите статистику смартсорсинга) плаваем в несколько иных водоемах. Там и рыба другая и вода мутнее ( "не зрелые" компании, малые объемы, отсутствие бизнес-процессов у клиентов). Что поймаешь, то и съешь как говориться. Не буду делать выводов правильно это или нет, хорошо это или плохо. Это просто есть и все. И работу приходиться подстраивать под эти условия. Ну не будет наш клиент думать, что у него - инцидент или запрос на изменение, и в какую форму на сайте вбивать соответствующую заявку. Он даже форму заполнять не будет. И поддержке в принципе фиолетово, что к ней прилетело - инцидент, или изменение, или просто поток воспаленного сознания. Все равно разгребут, а по науке или нет  - не столь важно. Не работать с такими клиентами? Тогда зачем мы это все затевали? Поэтому я бы резюмировал, что вопросы ценообразования, вопросы построения службы поддержки, да и юридические взаимоотношения стоит рассматривать в контексте величины клиента. Меньше копий сломаем.
            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 13 июня 2012, 12:44

              0
              Вот умеешь ты Андрей точно и кратко высказать мысль:)) Я это тут уже не раз пытался донести. Вроде по русскому 5-ка была по сочинению, а как-то не могу сложить фразы в нужном направлении. Плюсанул в очередной раз.