Что такое "обученный персонал"?
Доброго времени суток, коллеги.
Новый клиент (сам, кстати оказывающий услуги бухгалтерского и юридического аутсорсинга) озадачил меня таким вот вопросом: что такое "обученный персонал" о котором упоминется в моем договоре?
В договоре это звучит так: "Допускать к работе на ТО только обученный персонал." Т.е. моя то позиция в этом пункте понятна. Что если юзер не умеет обращаться с ПК или с ПО, то это проблемы юзера, а не мои. Но, с юридической точки зрения, клиент абсолютно прав, требуя от меня прояснить, что мы подразумеваем под этим термином и чем должно подтверждаться то, что пользователь "обучен".
Хотелось бы спросить у коллег, что вы думаете по этому поводу и может быть какие-то конкретные фразы/штампы и т.д.? Чтобы я внес их в договор.
Можно конечно и убрать этот пункт, но были у меня прецеденты, когда ломалось оборудование по вине "косоруких" юзеров лезущих куда не надо, а чинить его приходилось нам. Аналогично с ПО. Поставят себе какую-нибудь софтину замудренную, работать с ней не умеют, а нас долбят заявками по типу "как сделать это?" и "как убрать это?".
Закинул сей вопрос в курилку, т.к. в Юридическом разделе ничего похожего не нашел. Упущение создателей смартсоринга. Добавьте, плиз, подраздел касающийся договоров и т.п.
Комментарии (63)
КомментироватьЛанцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 14:37
Обученный персонал – сотрудники Заказчика прошедшие профильное обучение или подготовку по использованию технического оборудования и программного обеспечения требуемого для выполнения ими своих непосредственных должностных обязанностей. Подтверждением данного обучения может служить как диплом или сертификат, так и указание данным сотрудником имеющихся навыков в резюме либо должностной инструкции.
Вот так примерно это выразил я сам. Т.к. договор уже горит и что-то вписать надо было:))
[Assabist], 09 июня 2012, 15:43
На мой взгляд определение сформулировано в нужном ракурсе, но есть недостатки:
1. "сотрудники Заказчика прошедшие профильное обучение или подготовку по использованию технического оборудования и программного обеспечения требуемого для выполнения ими своих непосредственных должностных обязанностей."
2. Резюме не является документом с гарантированной достоверностью, да и на работу могут взять человека не умеющего работать с ТО или ПО, хотя в должн.обязанностях будет написано что он должен это знать и уметь. Этим предложением вы автоматически усложняете себе жизнь: Клиент в должностные забивает знание ТО и ПО, а людей берет абы каких, при этом в рамках договора обслуживания Вы обязаны будете обслуживать данное рабочее место. Соответственно вопрос - чем вам станет легче??? тем более что влиять на должностные инструкции клиента вы не можете... Предлагаю что-то типа: "Подтверждением данного обучения может служить любой документ, подтверждающий прохождение обучения (курсов, подготовки), заверенный подписью и печатью руководителя организации проводившей обучение."
Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 15:57
Хорошее дополнение. Спасибо. Что такое ТО конечно в договоре в терминах прописано.
"ТО – техническое оборудование, включающее в себя ПК, ноутбуки, телефоны, мини АТС, серверные станции, оргтехнику, сетевое оборудование, а также используемое при работе с оборудованием ПО;" - вот так это звучит в договоре. Может кто-то еще что-то и по этому пункту?
Касательно ваших умозаключений я тоже согласен, что по идее ничем себе жизнь не облегчу. Но, опять же требовать с клиента дипломы и сертификаты по каждому его сотруднику - это геморр и никто на это не согласится. Поэтому дополнение типа "Подтверждением данного обучения может служить любой документ, подтверждающий прохождение обучения (курсов, подготовки), заверенный подписью и печатью руководителя организации проводившей обучение." считаю очень даже хорошим.
Но возникла идея возложить обязанность и ответсвенность за контроль и проверку обучения сотрудника на клиента. Т.е. если он взял на работу сотрудника, посадил его работать, а по факту сотрудник ни хрена не умеет (и мы можем это доказать!) то считать этого юзера не обученным, а работы платными. Как тоько это выразить по-умному - я не могу сообразить:)) Суббота, вечер...
Вот итоговое определение получившееся после внесения корректировок предложенных [Assabist], к сожалению не знаю его имени.
Обученный персонал – сотрудники Заказчика прошедшие профильное обучение или подготовку по использованию технического оборудования и программного обеспечения требуемого для выполнения ими работ, ограниченных должностными обязанностями и поручениями вышестоящего руководства. Подтверждением данного обучения может служить любой документ, подтверждающий прохождение обучения (курсов, подготовки), заверенный подписью и печатью руководителя организации проводившей обучение.
[Assabist], 09 июня 2012, 16:17
"Но, опять же требовать с клиента дипломы и сертификаты по каждому его сотруднику - это геморр и никто на это не согласится. " - КОНЕЧНО!!! Вот в этом и есть ваша сила! Вы либо можете предложить клиенту провести "вводный обучающий курс", либо провести тестирование на базе обучающих курсов (и прописать его в SLA как отдельный сервис). Соответственно при прохождении теста вы берете на себя ответственность за работу данной конфигурационной единицы (КЕ), а если тест не пройден - вы либо снимаете с себя ответственность за работоспособность такой КЕ, либо составляете на такие случаи отдельные критерии предоставления сервиса (и соответственно оплаты).
И в итоге получается так: не умеет работать - не вопрос научим и будем обслуживать как других. Не хотите обучать - тоже не проблема, но для него обслуживание в случае сбоев будет по такому-то прайсу.
А зовут меня Дмитрий (хотя я вроде заполнял профиль) :)
Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 16:33
Очень приятно, Дмитрий:) профиль у вас заполнен, только имя там не указано. Один ник.
Я понял вашу мысль, но в реалиях данного клиента это не применимо, да и к большинству других тоже. Это очень сильно усложнит процедуру внедрения клиента. Помимо того, что нам надо техническую часть прочесывать (самую важную), так еще и юзеров просеивать. Как говорится - не помешало бы, но не стоит:)) Т.е. директор понимает, что у него есть проблемы с техникой и софтом - для этого он и идет на обслуживание (кстати от другого аутсорсера, который не может ему обеспечить того, что он просит). Но при этом, читая договор он натыкается на эту формулировку (а к слову, он там не только к этому придрался, но по остальным вопросам я ему разъяснил). А раз она есть, значит она для чего-то туда вписана. Его это напрягает (не всех, но этот именно напрягся). Начинает спрашивать. В итоге понимает, что может попасть на бабки, т.к. персонал то по сути так себе. Тетки бухгалтерши. Поэтому и попросил прояснить это так, чтобы было четко понятно - кто и за что отвечает. При этом он готов отвечать за то, что его сотрудники обучены. Провести обучение я ему предлагал и он в принципе не против. Сказал, что если уж совсем тяжко пойдет - то проведем курсы. А вот платить дополнительно за тупых юзеров он не хочет. Поэтому для меня в данный момент эта возня имеет чисто бюрократический характер - чтобы заключить договор и взять нового клиента. На практике, я точно знаю, все будет по другому. А до суда у меня еще ни разу не доходило:))
[Assabist], 09 июня 2012, 16:26
Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 16:35
[Assabist], 09 июня 2012, 16:44
Чуть-чуть поумничаю, если вы не против :))))
Главная задача для вас должна быть не выявить причину сбоя - а удовлетворить клиента предоставляемым сервисом. Практика (мировая) показывает что клиенту причина не важна, ему важно чтобы время простоя было минимальным. А искать причину или нет - это ваше дело и зависит от Ваших ресурсов, ведь иногда искать причину дороже, чем периодически устранять инцидент.
А теперь по делу из нашей переписке выше:
"но в реалиях данного клиента это не применимо, да и к большинству других тоже." ... "Начинает спрашивать. В итоге понимает, что может попасть на бабки, т.к. персонал то по сути так себе. Тетки бухгалтерши. Поэтому и попросил прояснить это так, чтобы было четко понятно - кто и за что отвечает. При этом он готов отвечать за то, что его сотрудники обучены. Провести обучение я ему предлагал и он в принципе не против."
Я вижу противоречие: с одной стороны клиент говорит что он готов отвечать за подготовленность персонала, при этом он не против провести обучение, а с другой стороны вы отвергаете мою формулировку выше, хотя в ней это и говорится - отвечай за пользователей и все будет ок, не отвечаешь - мы не виноваты и будем тебя обслуживать, но чуть-чуть дороже, т.к. у нас ресурсов будет уходить больше...
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:13
[Assabist], 09 июня 2012, 17:23
А вот тут вы кардинально не правы!
Если у клиента все будет работать то вы ему не нужны, а соответственно он неудовлетворен качеством сервиса (он платит деньги. а вы не работаете). Клиент доволен тогда, когда вы удовлетворите его ожидания. А ожидания клиента как правило такое: "Я понимаю что сбои БУДУТ, вы должны их устранить не дольше чем за N минут (часов, дней и т.д. зависит от сервиса и клиента) и не дороже чем X$"
Если вы эти параменты выполняете (а они и прописываются в договоре), то клиент доволен.
Поэтому в совем высказывании Вы путаете причину и следствие! Вы в своем высказывании говорите как обычный ИТшник, а вы посмотрите на это со стороны БИЗНЕСА, тогда все встанет на свои места.
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:26
[Assabist], 09 июня 2012, 17:31
Количество компаний ни о чем не говорит (вообще у меня их 4, учредитель один, но руководство-то в каждой компании свое). В данный момент разница между нами одна - я работаю "по себестоимости" (так как работаю в рамках утвержденного бюджета), а вы работаете точно также, просто к себестоимости добавляете N$
Ну да ладно, мы действительно отошли от начальной темы :)
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:36
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:33
[Assabist], 09 июня 2012, 17:44
Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 11 июня 2012, 10:49
Ланцев Андрей [Sansey], 11 июня 2012, 17:00
Как вам написали выше - вы немного ошибаетесь:)) Хотя и ваша позиция понятна тоже. Но на деле у аутсорсера две заботы. Первая: думать о бизнесе клиента. Вторая: думать о том, как решать технические проблемы клиента. Часто эти две заботы пересекаются, иногда идут параллельно. Но почти всегда они решаются только совместно с клиентом!
Да, клиент может не видеть моей работы, но это не значит что я не работаю. Я не создаю, как некоторые аутсорсеры, исскуственных проблем клиенту, чтобы он про них не забывал. Многие клиенты мне говорят: "Я хочу чтобы у меня все работало и я вас вообще не видел! Чем чаще я вас вижу, тем больше у меня подозрений, что вы не работаете как положено."
Клиент, который по каким-либо причинам начнет меня упрекать в том, что я не работаю - тут же получит кучу доказательств обратного. Моя цель - сделать так, чтобы бизнес клиента работал, а я нет! Поэтому выявить причину сбоя нужно лично мне, а не клиенту. SLA у меня не подписан ни с одним из клиентов. Кроме базовых сроков реагирования. Т.к. клиенты сами не готовы работать по SLA. Но это уже другая тема.
Касательно противоречий я согласен. Написал так, что сам себя опровергаю:)) На деле так: клиент согласен подписаться под тем, что его сотрудники обучены. Клиент согласен оплачивать те заявки, которые возникают по вине необученности сотрудников (в разумных рамках). Если таких заявок будет через чур много, то он согласен провести обучение у меня. Для этого он требует от меня сформулировать определение "обученный сотрудник" под которым ему и придется подписаться.
[Assabist], 11 июня 2012, 19:07
По поводу "обученного персонала" все понятно :) По поводу SLA - договор на оказание услуг с ценами - тоже можно назвать SLA, только очень сырой и недоработанный :)))
Но я немного не понимаю почему мое высказывание так подверглось критике???
Расшифрую более детально:
Цель аутсорсера - получение прибыли
Задача аутсорсера:
Удовлетворить клиента.
Для решения этой задачи необходимо:
1. Думать о бизнесе клиента :)
2. думать о том, как решать ЛЮБЫЕ проблемы клиента (в качестве пример: проблема клиента звучит так: "У меня на складе много недостач. Что делать?" ответов может быть множество, но нужно сделать так чтобы "подсадить" клиента на сервис, обосновав при этом ему выгоду. В качестве решения можно предложить организовать службу безопасности, но это дорого и не "интересно" с точки зрения аутсорсера, а можно установить видеонаблюдение и одного "надсмотрщика", а это уже относится к ИТ и можно заниматься тех.поддержкой)
3. Развивать собственный бизнес так, чтобы удешевить стоимость услуг, не снизив при этом качество сервиса (соответственно и повысить свою конкурентноспособность).
4. Доводить до клиента отчеты о проделанной работе для того чтобы мнение о сервисе формировалось не только со слов конечных пользователей (у которых обычно так: Если что-то не работает - сервис плохой, если все работает - молчат и ничего не говорят)
Все это очень подробно описано в ITIL v.3, но немного другими словами (английскими) :))))
Ланцев Андрей [Sansey], 13 июня 2012, 11:14
1. Думать о бизнесе клиента вовсе не обязательно, а зачастую сам клиент вам не даст о нем думать. У меня есть клиенты, которые вообще не понятно чем занимаются. Три года на обслуживании, а я не знаю чем они зарабатывают:)) При этом платят исправно. Думать о бизнесе клиента надо тогда, когда клиент вас об этом просит.
2. См. выше. Меня, как ИТ, мало волнуют его недостачи, тем более, если я о них ни сном ни духом. Если я буду лезть к клиенту с вопросами типа: а как у тебя на складе организована логистика? недостачи есть? сотрудники как работают? не филонят? не опаздывают? бензин экономно расходуют? и т.д. Клиент меня просто не поймет. Хотя на каждый из вопросов я могу предложить ИТ решение. Я не читал АЙТИЛ (не силен в английском), но по-моему инициатором заявки/инцидента является Заказчик. Если у него есть потребность уменьшить недостачи - он мне об этом сообщит. Если он не может догадаться, что их можно уменьшить путем внедрения ИТ-сервиса - то я тут вижу только тупик. Возможно я не прав. Разубедите меня. При первичном общении с клиентом я всегда спрашиваю какие у него имеются насущные проблемы. Если ничего не всплыло изначально, то врядли всплывет потом.
3. Стандартизация - вот путь к удешевлению. Вникание в бизнесы клиентов и их заморочки - это индивидуальный подход. А инидивидуальность всегда стоит дороже. Поэтому эти пути несовместимы.
4. Само собой. А вы уверены, что ваши отчеты будут внимательно изучены? Или что их верно истолкуют? Если все молчат и ничего не говорят - сервис хороший. И это показатель! Вот если что-то не работает, а все молчат - это уже проблема. И проблема клиента.
Михнов Сергей [Михнов Сергей], 09 июня 2012, 14:43
Возможно я просто не дошел до уровня разделения пользователям по градации. Обслуживаем всех и косоруких в т.ч. - но если конкретный пользователь доставляет действительно много хлопот - вопрос решается индивидуально: разговор с его руководителем, руководителем компании.
"Поставят софтину" - ведь есть же стандартизированный список ПО и ограничение прав. Вот это и есть борьба с криворукими технически и организационно, а не юридически.
Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 14:54
Ну на самом деле и мы обслуживаем всех. Но, поверь, бывают такие косяки, что лучше прописать в договоре и прикрыться:))
А софтину можно ведь поставить и с согласия или по требованию клиента. Звонит дирик и говорит, поставьте на такой-то комп, скажем, фотожоп - у меня этот юзер будет там делать то-то и то-то, вас типа не касается. Ставим. И начинается. Юзер то не умеет, это не знает - долбит нас. Потом у него система слетает из-за криво поставленных пресетов и т.д. А помимо фотожопа этот юзер выполнял еще какие-то функции, работа у него встала. Директор орет. Нахрен оно нам надо?
За восстановление такого ПК мы возьмем отдельные деньги, по договору. Ибо, сначала научи юзера работать с данным софтом, а потом осуществляй свои бизнес-идеи:)))
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:03
Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 16:19
Да я понимаю это. У меня во всех договорах прежних, что уже заключены с клиентами, написано тоже самое и никто не придрался. А тут просто девочке юристу поручили прошерстить договор вот она и начала. Ну а раз просят - я не могу отказать. На практике то оно понятно, что все по другому будет. Но, сначала надо клиента взять, а потом уже смотреть что и как. Расторгнуть договор проще простого, а вот заключить... Да и все равно полезно. Как никак это основная бумага. Клиенты ведь тоже оценивают. Не две же строчки как у некоторых. Т.е. они видят, что работали над договором, чуши откровенной нет, все грамотно. И так это уже по-моему 4 редакция:))
А касательно обучения у меня обратный опыт. Проводил я у одного клиента краткий двухчасовой ликбез по базовым моментам. Согнали всех юзеров после 18-00 в переговорку и сначала я им вещал то, что меня волновало, а потом отвечал на их вопросы. Записывали скажу я тебе все. И после этого резко сократилось количество обращений к нам от этого клиента. Тогда как раньше мы просто захлебывались. Отчего и было предложено провести обучение.
Насчет списка базового софта я тоже подумываю. Он как бы и так есть у нас, только в головах, а на бумаге не прописан. Все таки все клиенты разные. И для кого-то корел или автокад являются рабочими инструментами, а для кого-то так, побаловаться. Думаю сделать что-то типа приложения к договору в котором прописывать софт под каждого конкретного клиента за его подписью и гарантией, что весь персонал обучен работе с данными программами, плюс также можно прописать и технику, опять же под роспись дирика, что юзеры умеют пользоваться ПК/ноутами/принтерами и телефонами. Будет его роспись - потом по факту не отмажется, когда секретарь Леночка в принтер бумагу со скрепкой вставит.
[Assabist], 09 июня 2012, 16:32
Ланцев Андрей [Sansey], 09 июня 2012, 16:41
Я это все немного в упрощеном виде видел.
Имеется в виду список софта - без версионности, по крайней мере в пределах сервис паков. Т.е. офис 2003 и офис 2010 - это уже разные пакеты. Но офис 2003 и офис 2003 СП2 - это одно и тоже. Т.к. обновления производим опять же мы.
В наших реалиях базовый софт не особо меняется. Т.е. нам еще приходится прилагать усилия, для того, чтобы пересадить клиента скажем с ХР на 7-ку. Поэтому тут я спокоен.
Опять же что подразумевается под обслуживанием софта? Мы не обязаны сами разбираться во всем том софте, что стоит у клиента. Это нереально. Для этого я прорабатываю термин "обученный персонал". Но мы как минимум должны уметь ставить и настраивать этот софт в случае сбоя или переустановки.
"а завтра компания решит установить SP2 на Office" - компания без моего одобрения ни шагу не сделает! Только мы решаем - надо им это или нет. А то им волю дай - они себе такого понаставят:))
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:43
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:45
[Assabist], 09 июня 2012, 16:51
Ну тогда проще :)))
Я же не знаю особенностей вашей работы с данным клиентом :) Не все компании отдают все на аутсорсинг, только часть и при этом считают неприемлимым ограничение прав.
Ну это мой косяк, что ответил не разобравшить полностью в ситуации :)
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:03
Ланцев Андрей [Sansey], 11 июня 2012, 16:49
Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 31 августа 2012, 07:46
+1! только такой метод и помогает справляться с крикунами. правда в некоторых случаях фиксировал не только заявки, но и всю переписку, встречи... и когда наступало "время разбора" - "крикуну" сказать в свое оправдание было нечего!
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:49
[Assabist], 09 июня 2012, 16:54
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:00
[unterschrift], 11 июня 2012, 03:23
Причем говоря о двух концах-один из них все-таки начало. Шутка.
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 16:39
Пустовит Андрей [apustovit], 09 июня 2012, 17:23
Ланцев Андрей [Sansey], 11 июня 2012, 16:48
Ты верно заметил, что бумага то все стерпит, а решать вопросы надо путем личных переговоров. И, в принципе, со всеми клиентами у меня так и есть. Многие из них, уверен, даже договор не читали:)
Но вот этот решил почитать (сумничать, так сказать). И сейчас моя задача отстоять свою позицию. Если я начну все подряд вычеркивать из договора, то что ему не нравится, то что я получу в итоге? Я получу капризного клиента у которого я уже изначально пошел на поводу. И мало что случись - где гарантии, что он не пойдет в суд и т.д. А договор весь под него перекроен. Поэтому я гну свою линию и отстаиваю свое мнение. Клиент может в итоге и сорвется, но зато я себя не подставлю. А если не сорвется, то я ему в дальнейшем покажу, что на самом деле бизнес ведется не по бумаге, а по факту:)) Надеюсь ты понял меня...
[unterschrift], 11 июня 2012, 03:21
Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 12:13
В договоре это звучит так: "Допускать к работе на ТО только обученный персонал." Т.е. моя то позиция в этом пункте понятна. Что если юзер не умеет обращаться с ПК или с ПО, то это проблемы юзера, а не мои.
А мне вот не понтяна Ваша позиция! Что Вы этим хотите добиться? Смысл в этом какой? Хоть убей - не пойму :-)!
Ланцев Андрей [Sansey], 11 июня 2012, 16:41
Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 16:58
Тупой юзер, которого надо обучать - дополнительный истояник дохода!
Ланцев Андрей [Sansey], 11 июня 2012, 17:22
"Тупой юзер, которого надо обучать - дополнительный истояник дохода!" - деньги платит не юзер, а клиент. Поэтому тупой юзер - это источник проблем, до тех пор пока руководство не решит заплатить за его обучение.
Я согласен. Но нужно взвесить геморрои, так сказать:)) Тупость и обучение могут быть разными.
Одно дело, когда юзер что-то в ворде-экселе не умеет делать и можно предложить клиенту пройти курсы, а на заявки от этого юзера забить прикрывшись пунктом договора. Т.е. дополнительных денег не заработал, но и лишнего геморроя не приобрел. Баланс:))
Другое дело, когда юзер выполняет некие ключевыве функции в бизнес-процессе клиента (скажем является ответственным лицом в CRM системе, должен что-то там делать, без чего другие не могут работать). Техподдержки CRM нет. Точнее была когда-то да сплыла. Систему принимали как есть. Должность и навыки сотрудник должен был перенять у бывшего работника. Но перенял, да не все. И в итоге он долбит нас, будучи уверен, что мы обязаны разбираться в этой CRM, клиент также думает, пока мы не докажем обратное. Только в этом случае я могу и денег выставить клиенту (при условии, что мы изучим софт и будем оказывать ТП) и уменьшить поток заявок по этой теме. Либо просто снять систему с обслуживания. Пример опять же утрированный.
Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 23:51
Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 17:40
Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 19:42
Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 19:55
Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 20:11
[unterschrift], 11 июня 2012, 20:36
Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 20:37
Юсов Алексей [alexus], 11 июня 2012, 23:57
[Assabist], 12 июня 2012, 08:26
Пустовит Андрей [apustovit], 12 июня 2012, 11:08
Люто плюсанул. То, что мы поддерживаем непрерывность сервисов это и ежу понятно. И никакие ITIL тут ни разу не откровения. ИТ это инструмент, а не программно-аппаратный комплекс. Речь не об этом шла. О первых встречах, переговорах и обещаниях. О грамотном пункте в контракте для въедливого клиента.
[unterschrift], 11 июня 2012, 18:00
Андрей, простите, повторюсь еще раз. У вас в договоре есть SLA? Там ведь должна быть прописана область обслуживания- какой софт и железо обслуживаете? Если следовать ISO20000 или ITIL там сказано также и про процесс управления знаниями. Он может быть использован как для саппорта, так и для пользователей. Если проблемы возникают в зоне вашей ответственности, то для снижения рисков и затрат надо управлять в т.ч. знаниями юзеров (платно или бесплатно-это как договоритесь). Если это вне зоны вашей ответственности, то тогда надо с клиентом обсудить этот вопрос за что вы отвечаете, а за что нет и лучше закрепить договором или допсоглашением. Про последнее могу сказать, что если меняется руководитель, то вам опять придется с ним договариваться и не факт,что он согласится.
В любом случае, если у вас недопонимание с клиентом, то значит на этапе согласования SLA и контракта вы не управляли ожиданиями клиентов.
Мы сейчас "попадаем" на аналогичные проблемы. То есть пришли к клиенту по началу и сказали-"Мы ИТ-аутсорсеры, подписывай контракт". При этом наши ожидания - Следить за оборудованием, ОС+МСОфис+лицензий продадим. Ожидания клиента-Они и в сервис комп отвезут, и проследят за ремонтом, и 1С настроят/обновят, и пиратский софт будут обслуживать. А потом в ходе работы начинаются непонятки и конфликты. А это зачастую приводит к тому, что мы прогинаемся по цене или берем больше обязанностей. И то, и то не выгодно.
Сорри за флуд, но это первопричина почему юзеры и их хозяева так себя ведут. Вот.
Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 18:04
[unterschrift], 11 июня 2012, 18:21
Да, у нас все клиенты западные компании с экспатами, они понимают эти дела очень хорошо.
Причем оговариваем полностью все-от софта и железа до обслуживаемого количества и времени реакции.
Раньше про количество не упоминали в итоге некоторые клиенты разрослись с 5 до 15 компов, к примеру. Предмета для увеличения цены нет, мы же количество не указали в договоре.
Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 18:24
[unterschrift], 11 июня 2012, 18:33
Да, позиция компании при "выходе на рынок" была такова, что брать не за количество, а "как договоришься". Вот такие договорщики ограничение по количеству и не ставили. Особо упертые делали круглые глаза и на повышение не соглашались. С другими получилось проще, но цена в итоге была непропорциональна увеличению кобъема работ.
Заметил, что все наши клиенты очень хорошо торгуются, этого у них не отнять. Поэтому приходится держать уши востро с ними.
Пустовит Андрей [apustovit], 11 июня 2012, 18:34
[unterschrift], 11 июня 2012, 18:40
Руководители компаний наших клиентов имеют ротацию. Год-два и придет новый человек, с ним и будем общаться. Несколько контрактов уже пересмотрели и переподписали. Там-то уже наша позиция закреплена четко.
Ланцев Андрей [Sansey], 13 июня 2012, 08:57
Нет, SLA у меня не подписан ни с одним клиентом. Они не готовы к этому, я уже писал. Если кому интересно, то типовой договор выложен у меня на сайте. Не сочтите за рекламу:)) Камней много прошу не бросать - огород маленький:))
Мои ожидания и ожидания клиента - это все понятно. Чай, не первый мой клиент. Просто я согласен с Андреем Станиславовичем, что с клиентом нужно общаться на уровне личных отношений. Когда отношения переносятся на бумагу - ничего хорошего не выйдет. Всего не предусмотришь, все не пропишешь. Либо выйдет портянка на 150 листов, примерно как у банков при кредите, хотя уж там то все проще ясного - ты береш энную сумму за энные проценты на энный срок. На одной странице можно уместить. Но банки же так не делают. Потому что и вы и они точно знаете, что не будет у вас личного общения - при любом вашем косяке вас просто ткнут носом в пункт договора и разговаривать не будут.
Если так подходить к работе с клиентом в аутсорсинге - это бред.
Отвечу сразу Юсову Алексею.
"До тех пор, пока на рынке будут обслуживать по принципу "XYZ руб. за 1 ПК в месяц безлимит" - все эти геморрои - ваши! И клиент будет вас носом тыкать - "все уплОчено!". Да, у меня за иксигрекзэт все включено, КРОМЕ того, что прописано в пункте договора "Что не входит в абонентское обслуживание". Да, есть и такой пункт. И пункт об "обученном персонале" тоже есть не просто так. Да и пара-тройка других. Благодаря которым я могу помимо "все включено" включать еще больше, но за отдельные деньги. И это не обман клиента, как вы думаете. Ему это все разъясняется при встрече. Он это все понимает. И подписание контракта - это не действо. Это просто процедура. Было бы можно без договоров работать - я бы работал. Есть два критерия: ожидание клиента и его хотелки. И моя ожидаемая прибыль. Если они совпадают - все прекрасно. Клиент получит все что хочет. Если клиент за рубль хочет на миллион, то либо он будет у меня вечно попадать на разовые работы по договору (а я все равно устрою так, чтобы получить свой милллион) либо мы расстанемся. Второе случается чаще.
Пустовит Андрей [apustovit], 13 июня 2012, 12:30
Ланцев Андрей [Sansey], 13 июня 2012, 12:44