Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Новогодние праздники - поддержка клиентов

Доброго всем вечера!

Наверняка у многих есть клиент на поддержке в выходные дни по договору. Как вы трактуете большие новогодние праздники - это входит в тариф? (наверняка отдельно это нигде не прописывается). Если нет, как договариваетесь с клиентами?

И как стимулируете сотрудников? Одно дело добавлять за дежурство по выходным, другое дело - длинные праздники.

Комментарии (8)

  • Аватар

    Бондаренко Руслан [bruslyc], 11 декабря 2014, 09:28

    0

    Есть такие :)

    Любые работы вне 5/8 оплачиваются:

    1. Выезды по обычному тарифу (прописанному в договоре)

    2. Посеансово за удалёнку

    В праздничные по двойному тарифу, по согласованию выезда не ранее суток.

    Можно всё прописать в договор с увеличением на понятную обоим сторонам фиксированную цифру и играть с теорией вероятности попадаем или нет на оплату выездных, ессно SLA на праздничные работы будет больше чем в 5/8.

    • Аватар

      Михнов Сергей [Михнов Сергей], 11 декабря 2014, 12:44

      0

      ну у нас получается так - есть договор который включает в себя поддержку в выходные дни - фиксированная плата без ограничения количества вызовов. причем, например это гостиницы, в которых на праздниках будет наплыв. Имеет ли смысл по праздникам догавариваться по ним отдельно?

      Да, а как происходит рассчет с сотрудниками, которым нужно будет дежурить в выходные - расчет за выезд с необходимостью быть привязанным не удовлетворит? 

      Понимаю. что у каждого свои нюансы и договоренности, но в целом хочу понять картину - у кого как организовано и возможно хорошие наработки перенять.

      • Аватар

        Бондаренко Руслан [bruslyc], 11 декабря 2014, 12:58

        0

        Я думаю этот вопрос надо было решать ДО подписания договора.

        НГ это не выходные а праздничные дни, они не входят в ваши договорные рамки обслыживания, если вы не подписались их безлимитно обслуживать и в праздники. 

        Любая работа в праздники и в выходные и в праздники у нас оплачивается сотрудникам по двойному тарифу. Только вам нужно организовать график дежурств, иначе ездить к клиентам придётся вам лично.

        Есть 3 варианта

        1. дежурный админ в офисе, который обязан быть на работе с 9 например до 18 часов и в случае необходимости выехать к клиенту.

        2. дежурный админ, который может находиться дома или в любом другом месте этого населённого пункта, но обязан быть на связи и выехать при необходимости (ессно при этом должен быть как минимум трезв)

        3. Настроить АТС на прозвон по порядку сотрудников, авось кто трубку возьмёт и поможет клиенту. Если авось не авось то последним по списку диалплана будете вы и отдуваться вам.

         

        Первые 2 по умолчанию небесплатные, в первом случае вам необходимо платить ЗПх2 или ЗПх1,5 (как сможете договориться с сотрудникками), во втором можно договориться на ЗПх0,5 или ЗПх0,25 (в рублях а не литрах) :))

        В третьем можно вообще не платить за само "дежурство", только за выезды если надо.

         

        Если вы уже подписались на такую схему имеет смысл если мало клиентов выбрать 2 вариант, он самый гибкий, но на будущее искать клиентов 7/8 или 7/24, так как с каждым таким клиентом себестоимость дежурного у вас будет снижаться и переходить на 1 вариант. 

         

         

        • Аватар

          Михнов Сергей [Михнов Сергей], 11 декабря 2014, 13:05

          0

          Спасибо за подробный ответ!!

          Да, у нас 7-8 клиентов с поддержкой на выходных. Второй вариант, доплата за дежурство есть.

          Буду обсуждать с клиентами отдельно поддержку в новогодние дни. Исходя из договоренностей предлагать оплаченные дни сотрудникам.

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 11 декабря 2014, 13:31

    0

    По умолчанию в договоре у нас выходные и праздники оплачиваются отдельно по двойному тарифу.

    На НГ клиенты, которым нужна поддержка, заранее нам сообщают. В какие дни и на какое время (бывает на несколько часов надо, а не на весь день). Мы согласовываем фиксированную сумму. Я назначаю сотрудников, кто будет дежурить в эти дни, определяем им вознаграждение. И все.

    Скажу, что клиентов работающих в новый год не так уж и много и за 7 лет небыло ни одной новогодней заявки:) Т.е. клиент поддержку заказал, оплатил, но не воспользовался.

    • Аватар

      Бондаренко Руслан [bruslyc], 11 декабря 2014, 14:23

      0

      Не очень много но есть у нас например 4 медцентра по всему городу разбросаны и работают со 2 января с 8 утра и далее все праздники в таком графике.

      Выделяем дежурного, у нас фиксированная стоимость за 1 нерабочий день дежурства и почасовая за выезд, всё прописано в договоре

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 11 декабря 2014, 14:27

        0
        Ну тут согласен, у клиента такой режим работы. Здесь можно и заранее в договоре все это прописать. А наши могут один год заказать три дня на праздники, а на следующий ни одного:)) Они там сами по каким-то своим отгрузкам/товародвижения смотрят, надо им в праздники работать или нет. Поэтому оцениваем каждый раз индивидуально.