Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Моя идеальная система Helpdesk +

Всем доброго дня!

Решил обобщить все свои требования и пожелания к стандартным инструментам, используемым в ИТ компании. Естественно разрозненные элементы хотелось бы привести к единому знаменателю. Думаю, тема будет интересна как руководителям аутсорсинговых компаний (коих здесь большинство), так и разработчикам ITSM систем (надеюсь на обратную связь).

1.       Непосредственно система регистрации, учета, распределение заявок. Был бесплатный smartnut, потом куплен 1с-itil по причинам:

- более богатый функционал (учет оборудования, учет трудозатрат и пр)

- хотелось все-таки базовую систему у себя на сервере (не решающий фактор)

- возможность в будущем допилки, интеграция с другими системами 1с и не только

- хотелось купить разово ПО и клиентские лицензии, без ежемесячных платежей

В общем бесплатные лицензии кончились, нужно было что-то решать

В итоге отмечу для себя плюсы и минусы 1с:

+ привычный интерфейс 1с, возможность задавать фильтры и пр

+ действительно возможно интегрировать с другими системами (у меня например дописан модуль выгрузки контактов – физлиц из )

+ есть возможности различной маршрутизации задач, учета и оборудования, и поставок, и субподрядчиков на работы

- к сожалению всеми наворотами пока нет необходимости пользоваться, а то что нужно, настраивается нетривиально (например, так и не смогли сделать регламентные задачи, статус «отложенные» тоже необходимо как-то хитро настраивать и прописывать)

- сам интерфейс неплох, но с ностальгией вспоминаю легкость (фильтры выполненных, по компании и пр )

- мобильность. Если в хотя бы извещение и легковесный интерфейс, то в 1с громоздкий, почему-то не всегда стабильный

 

В целом система рабочая, и в основном все мои нарекания связаны с тем, что нужно некоторые вещи довести до ума (после доработки двумя специалистами остались задачи)

2.       Система почты, хранения контактов, делового органайзера. Офис365 (Остался только Exchange)

В систему интегрированы все смартфоны группы (единые контакты всех контрагентов) и естественно -и на . У некоторых настроена дополнительно синхронизация задач\календарей\почты – сам я к системе и особенно к давно привык, пользоваться очень удобно. Попытка связать с основной системой заявок пока закончилась односторонней синхронизацией контактов. В далеком прошлом я пытался сделать элементарную систему учета заявок на , привязывая задачи к – криво.

3.       Система удаленного доступа. TeamViewer.

Есть желание интегрировать с основной системой заявок. По крайней мере в клиентском модуле появилась возможность отправить запрос из самого модуля – возможно получится привязать уведомление по электронной почте, которое превратиться в заявку. И в идеале конечно – запуск клиента прямо из заявки пользователя в 1с. Опять же централизованный портал с персональными УЗ сотрудников - чат, фотографии, звонки и пр - возможно в скором времени сам сделает полноценную корпоративную систему.

4.       Документация: счета, акты, накладные, доверенности. 1c Бухгалтерия Проф.

Естественно пока это отдельно от общего процесса, но в скором будущем рассматриваю внедрение с возможностью выписывать счет и другие документы. Она должна базироваться на основе все той же базы контрагентов и интегрироваться со всеми остальными элементами.

Дополнительные инструменты: облачное хранилище, корпоративная мобильная телефония, клиент-банки ну и естественно специализированные админские приложения.

Тестирую сейчас Битрикс24 – очень интересная система, приятный интерфейс, интуитивно понятный. Помимо существующего CRM модуля говорят, в будущем году будет ITSM модуль. Есть мобильное приложение – правда например синхронизация с адресной книгой идет только внутренних сотрудников, внешних контактов нет (глубоко не разбирался) Есть интеграция с outlook – календарь, задачи и контакты подвязываются а-ля папки шарепоинт, правда опять же контакты имеют почему-то одностороннюю синхронизацию. Естественно есть интеграция с 1с Бухгалтерией (в платной версии) и сайтами на Битрикс. А также с sip телефонией.

Мне кажется, именно такие системы имеют самый большой потенциал: базовая часть с основными элементами организации дел в любой компании (задачи, письма, контрагенты, поручения, календари, звонки-чаты, хранение файлов). И модули (CRM, ITSM и пр) специализированные для сфер бизнеса идут надстройкой.

Я со своим маленьким бюджетом, например, готов за подобный комплекс платить ежемесячно 5000р (если он мне заменит собой и аккумулирует и платный офис 365 и систему заявок и некоторые другие инструменты).

Планируется ли развитие ITSM365 до такого масштаба или возможно будет другой продукт, менее специализированный, но включающий в себя все описанные элементы?

 

Комментарии (22)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 21 ноября 2014, 15:31

    1

    Серега, ты что, слова забыл? Что за пропуски в начале? Теряешь смысл текста при чтении. Исправь, плиз.

    В целом с тобой согласен. Сами на 1С сидим, правда не на ITIL:)

    А вот по Битрикс24 вставлю свои 5 копеек. Сам его активно изучаю и использую. Но пока недоволен. Больше минусов, чем плюсов. Не вижу, как бы он мог вписаться в мою систему работы. Пока юзаю только CRM модуль, но и по нему куча нареканий. Решил использовать облачное хранилище (хоть и 5 Гб, но и то вперед) - опять на грабли наткнулся. Или я дурак или лыжи не едут, но не умеет оно загружать себе на Общий Диск целыми папками. Только файлами или архивом. А это пипец как неудобно. Если все-таки я дурак, то прошу поправить:) Плюс довольно ощутимые тормоза при работе. Хотя канал у меня 100 мбит/анлим. Раздражает. Написано, что рекомендуется работать в ГуглХроме, а по факту в Хроме у меня глюки, зато в Мозилле - все окей. Ну и так по мелочи:)

    А вообще сколько здесь уже копий сломано за то, чтобы создать единую систему объединяющую всё и вся. Пока пришли к мнению, что это никому нахрен не нужно:)) Поэтому у всех такой колхоз.

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 21 ноября 2014, 20:22

    0

    Единая система нужна всем. Этакий симбиоз ERP+ECM. Если смотреть только в нашу россйскую часть, то время как отдельных ERP и ECM для SMB, так и интегрированных решений уже давно должно было привлечь внимание производителей ПО, но..

    Та-же (или тот-же) 1С, этим не спешит заниматься. Сама платформа 1С не является платформой, в которой можно нормально реализовать модульность, то есть, купил модуль Бухгалтерия пользуешься ей, появилась нужда (и деньги) купил модуль Торговли, не отдельную базу, с поистине глупым решением загрузки-выгрузки, а именно модулем, который (как в играх), скопировал в папку "Расширения", поставил галочку "Использовать" и всё, интеграция на нулевом уровне. То же и с другими решениями, как CRM, Кадры, Документооброт.

    Но система ведения бизнеса 1С совсем другая, всех их типовые конфигурации, зачастую, избыточны, потому как они расчитаны на всех, от Ашота с ларьком, до Вазгена с заводом, им (1С) не до интеграции SMB. Все, кто кормится за счёт 1С, как обслуживальщики, так и писатели своих 1с-конфигураций, живут за счёт того, что уже есть и им, на мой взгляд, впадлу что-то менять, ну и мало денег на то, чтобы замахнутся на такой проект. Есть независимые производители ПО, такие как БЭСТ, они идут по тому-же пути - куча плохо связанных между собой решений. Такие производители как Галактика (Галактика ERP), специализиуются совсем на другом сегменте, с соответствующем уровнем цен. То есть, у нас есть нехилый рынок (практически незанятый), причём не только банальной продажи, но и внедрения и консультирования, так как любой продукт, где объеденены различные сферы деятельности предприятия, требует адаптации (скорее изменения процессов предприятий) возможностей продукта и процессов предприятия. Лично я считаю, что если найдётся компания, которая сможет сделать продукт, по удобству схожий с 1С, с таким-же уровнем цен, и постройкой такой-же системы франчайзов, то 1С, просто вскоре умрёт, ну или перейдет на дистрибьюцию компьютерных игр.

    Если взглянуть на западную часть бизнеса, то там есть СПО в виде Alfresco (ECM), Comiere (ERP с кучей клонов) и этот сегмент сильно развит.
    То есть, если начинать равзивать этот рынок, то ПО уже есть, то есть, начинать не с нуля, тут нужен стратегический план. Но пока есть только зачатки всего этого, как в плане адаптации этого СПО, так и в плане того, как это преподносить конечным потребителям.

    • Аватар

      Михнов Сергей [Михнов Сергей], 21 ноября 2014, 23:39

      0

      да и мой выбор 1с-itil основывался в том числе на том, что платформа расспространенная и щас все друг с другом заинтегрируется само!

      В общем тенденция идет к тому, что ленивым пользователям (в том числе и таким как я) подают на блюдечке готовые, местами даже бесплатные системы, в которых может разобраться даже power user. 

  • Аватар

    Забелин Максим Анатольевич [stecker], 22 ноября 2014, 00:29

    0

    Мыши кололись, плакали, но продолжали жрать кактус 1С....

  • Аватар

    [Odarchuk], 23 ноября 2014, 01:20

    0

    так а в чем идеальность?

    У вас хотелка на "комбайн" который громоздкий, непонятный и сложный.

    у себя юзаем http://www.manageengine.com/products/service-desk/ но у них есть версия для аутсорсеров - http://www.manageengine.com/products/service-desk-msp/

    • Аватар

      Михнов Сергей [Михнов Сергей], 23 ноября 2014, 09:48

      0

      идеальность - в первую очередь единая платформарма и стандарты работы для всех сотрудников, будь он эникей, менеджер по продажам, бухгалтер:

      - единая база внутренних контактов и внешних контрагентов

      - единый интерфейс входа

      - единое место хранения документов 

      и пр и пр

       

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 23 ноября 2014, 17:52

    0
    За 5000 руб. в месяц Вы хотите получить такой комбайн? Вы серьёзно? Да за эти деньги Вы только-только получите Сервисдекс-систему с базовыми возможностями.
    • Аватар

      Михнов Сергей [Михнов Сергей], 24 ноября 2014, 13:04

      0

      Комбайны с CRM уже бесплатно предоставляют в базе. И в борьбе за покупателя таких продуктов появляется все больше и больше.

      Раньше можно было только мечтать о полноценном Exchange сервере - с лицензией на серверную платформу Windows, сам Exchange, CAL - за 100тыс, не считая железа. Сейчас за 132 рубля в месяц\ящик получаем все возможности этой системы

      Я готов платить и уже плачу за программное обеспечение в соответствии со своим уровнем и объемами. И производители ПО идут на встречу таким клиентам - предоставляя базовый функционал бесплатно или за небольшую плату. И далее "теленок растет вместе с ребенком" - по мере роста компании (который и достигается в том числе за счет автоматизации процессов) растет и количество лицензий\ дополнительных сервисов.

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 25 ноября 2014, 02:26

        1
        В вашем идеальном комбайне - уж и ёж в одном флаконе. Разные процессы для автоматизации, которые друг с другом крайне мало интегрированы. Любой комбайн - ущербность в конкретных объектах автоматизации по сравнению со специализированными решениями. Целостность, доступность, надёжность и стоимость такого решения - очень большой вопрос.
        • Аватар

          Михнов Сергей [Михнов Сергей], 28 ноября 2014, 12:28

          0

           

          Прошу прощения за долгий ответ. Не буду спорить - у Вас обширный опыт внедрения систем. Мое мнение основывается на таких вещах:

          - когда я работал в большой компании, у нас был внутренний портал (насколько я помню, на базе sharepoint, но мощно допиленный программистами). Телефонные справочники, приказы по компании, документооборот и многое-многое другое - это было очень удобно! Единая точка входа, позволяющая оперативно получать доступ к любым инструментам работы.

          - тенденции развития информационных систем (битрикс24, мегаплан…) как раз идут по направлению к такой централизованной системе – комбайн, который покрывает 80% потребностей любой компании. 

          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 29 ноября 2014, 15:19

            0
            Невозможно прозрачно без потери функционала скрестить Service Desk, CRM, бухгалтерию и MS Office (с почтой впридачу). Это разные по целевому назначению и процессными правилами, метриками и функциями системы вообще в принципе. Возьмите лидеров ITSM-продуктов. Они что, такие криворукие или бестолковые, что не могут этого сделать, или такие тупые, что не понимают текущих задач бизнеса?
  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 25 ноября 2014, 12:01

    2
    "У меня еще нет процессов, но я хочу систему, которая будет их автоматизировать" - какое-то такое послевкусие осталось.
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 29 ноября 2014, 15:21

      0
      ... и при установке которой у меня всё сразу полетит!". Да-да, Андрей, согласен полностью! Нет запроса на эффективность и оптимизацию работы, а есть запрос на волшебную таблетку.
  • Аватар

    Бондаренко Руслан [bruslyc], 25 ноября 2014, 13:55

    1

    У нас всё гораздо проще как то, или я может чего-то не понимаю....

    Взяли мантис, воткнули робота который с почты и с астера (войсмайл) пихает заявки в мантис.

    Мантис пиленый, то есть это уже не мантис вовсе... менеджерам там делать нечего, да и не держим мы менеджеров в штате, у нас на % есть люди, которые клиентов подгоняют регулярно. 1с только для выставления счетов и актов используется, кпд работников выводится в мантисе.

    Я понимаю что мы не крупная компания, но нас даже при ощутимом увеличении фронта работ эта схема будет работоспособной. Не видел ни одной срм которая при нашей схеме работы хоть на 10% имела бы нужный нам функционал а платные срм они монстрообразны и всё равно не настраиваются под нашу работу. Или мы работаем не по классической схеме или я чего то не догоняю :)

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 25 ноября 2014, 16:20

      0

      Пример: Пользователь (Директор) существующего клиента обращается к вам через емейл. В письме он хочет получить совет по решению возникшей у него потребности (упрощая задачу - ему нужно купить некое ПО). Всё это попадает в HelpDesk, оттуда оно должно перекочивать в CRM, а оттуда уже в бухгалтерское ПО.

      На выходе получаем: HelpDesk  - одна база клиентов, CRM - вторая, Бухгатерия - третья, а так как есть ещё документооборот, то и четвёртая. Итого: ЧЕТЫРЕ!!! базы с клиентами и их надо синхронизировать друг с другом и поддерживать в актуальном состоянии! Иначе - беда.

      Далее, переговоры с клиентом в CRM, затем менеджер идёт/звонит или как-то сообщает бухгалтерии о том, что нужно выставить счёт на клиента, а это реально лишний шаг. Подготовка и утверждения договора ведётся в двух базах - CRM и ECM. В результате получаем кучу баз, кучу отдельных, зачастую лишних шагов, один из которых сотрудник вашей фирмы может случайно пропустить (потому что нужно работать в несскольких программах), а это первый шаг к хаосу. Всё это постоянно подгоняется друг под друга, изменение хоть одного процесса в своей фирме требует кучи переделки в одной или нескольких базах, что лавинообразно увеличивает трудоёмкость и возможность внести ошибки.

      Вот, как-то так всё и выходит.

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 25 ноября 2014, 17:27

        0
        Не знаю как у других, но на самом деле все гораздо проще:) Контрагенты меряются не тысячами, договоры все типовые, их согласование совсем не требует отдельной системы, выставление счетов происходит на лету, на основании комментария в базе заявок и т.д. Синхронизация контрагентов в базе заявок и в 1С (бухгалтерии) вовсе не нужна. Админам плевать, кому там счета выставляются. У нас есть клиенты, которые уже по три раза сменили юр.лицо и все договоры, а в базе заявок они как обзывались по первому названию, так и висят и все их под этим именем знают. Мы микро-бизнес. У нас нет департаментов и кучи отделов. Не нужно просто самим себе усложнять жизнь. Зачастую все сотрудники тупо находятся в пределах одного помещения и "попросить бухгалтера выставить счет" это просто крикнуть "Марьванна - счет на 100500 рублей на компанию такую-то сделайте, пожалуйста":))
        • Аватар

          Бондаренко Руслан [bruslyc], 25 ноября 2014, 18:32

          0

          Вот вот, мы не занимаемся непрофильными задачами, пришла заявка на покупку софта - попала в мантис, человек отвечающий за обработку и создание новых заявок размечает кому заявка предназначена, т.к. мы не продаём от своего лица софт, заявка назначается компании-партнёру, он выставляет счёт, принимает оплату  и производит доставку, соответственно в конце месяца делается отчёт и сверка с партнёром движений. Так же работаем с партнёрами по заправке картриджей и другим направлениям.

          Я знаю как работает классическая схема но мы от неё ушли слава БОГУ давным давно и вспоминаем как страшный сон - офис, бухгалтеров, менеджеров.... уборщиц и всё такое. Мы айтишнеги и в своей работе применяем только прогресивные методики. Мы ж не тапки на рынке продаём...

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 29 ноября 2014, 15:15

        1

        Вы ещё забыли базу почтового сервера. Почтовая программа - это ещё один дополнительный софт.  А ещё сайт на CMS какой-нибудь, и там тоже, о ужас!, база данных. А если ещё Asterisk в базой звонков? Что же делать?!

        Выход, конечно, есть - планирование, реализация и автоматизация сквозных бизнес-процессов на интегрированных платформах и решения типа MS Nav, SAP, Oracle. Дороговато? Ну так зато всё в одном флаконе. Правда почтовый сервер и клиенский портал с сайтом и системой телефонии надо будет всё равно "впиливать". Но это не беда! Зато всё чётко и  прозрачно, и в одном окне Единой Системы Автоматизации Сервисной Компании!

        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 30 ноября 2014, 13:18

          0
          Не вся почтовая база нужна, но в практике ECM, записи, что из почты, что из базы звоноков нужно помещать в базу ECM, чтобы в дальнейшем можно было использовать эту информацию.
          К тому-же Asterix уже много куда интегрируется, даже во всякие CRM-ки.
          Судя по коментариям существует недопонимание. Есть такое понятие фрондеск (применительно к ПО) - это то, через что люди общаются с компьютером, с какой-то его системой. И есть бэкенд - это то, как вся система работает. Так вот, фронтдеск должен работать так, чтобы у людей не было проблем с взиаимодействием с системой. Под системой понимается не одна всё в одном программа, хотя это наиболее лучший вариант, а связь всех систем (почты, бухгалтерии и так далее). А пока у людей существуют все базы отдельно, сами по себе. И люди занимаются тем, что перекладывают информацию из одной базы в другу и всё вручную.
  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 29 ноября 2014, 18:05

    0

    Таки статья навевает  следующие мысли.

    Дайте мне большой комбайн который может все на свете... А смысл ?

    А стоимость работы в таком комбайне считалась ? А стоимоть обучения сотрудников ?

    Таки скрестить можно все - например гоночный болид + комбайн + карьерный самосвал + малолитражку+ каток для укладки асфальта - а фигли мелочиться то пусть все функции будут вдруг понядобятся ,)  Только кому из пользователей нужен будет такой универсальный гаджет непонятно )
    ---

    Сам иногда думаю вот есть у меня то чем пользуюсь - 1С- бухгалтерия, CRM, ОТРС, Google - docs, Asterisk, LibraOffice.

    Что-то друг с другом интегрировано , что-то нет.
    Но когда прикидываю сколько будет стоить престроить процессы под супер-комбайн, понимаю что ну его нафик , будет надо дешевле обмен написать чем переучивать всех и менять бизнес процессы.  

  • Аватар

    Михнов Сергей [Михнов Сергей], 30 ноября 2014, 12:22

    0
    Благодарю всех за конструктивную критику! Буду корректировать свои пожелания с учетом точки зрения экспертов - мне действительно ценно мнение многих уважаемых членов сообщества, спасибо!!!