Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Выбор готового решения для ИТ аутсорсинга

У меня вот такой вопрос: Перерыл много информации и перечитал достаточно статей, но пока что то подходящее нахожу только лишь в разных решениях. Может быть подскажете решения удовлетворяющее требованиям или основу, которую можно будет развить до того решения, которое нам требуется. Требования небольшие, на начальном уровне хотелось чтобы в решении существовала база данных ПК в компаниях которые стоят на обслуживании с их техническими характеристиками и возможностью просмотра истории инцидентов, происходящим с этим ПК и возможностью формирования отчетности как по всей компании, так и по отдельным ПК. И второе требование это возможность регистрации инцидентов, так же с дальнейшим формированием отчетности.

Пока разбираюсь с 1c:itil, но есть ли еще какие нибудь решения?

Комментарии (8)

  • Аватар

    [ilovewin], 18 марта 2014, 19:46

    0
    Очень много тем одинаковых, рекомендую сначала с архивом смартсорсинга ознакомиться по данной тематике. Думаю 5 хороших, используемых решений найдешь за первые пол часа
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 19 марта 2014, 03:20

    1

    Требования очень расплывчатые. Но для отправной точки анализа вполне сгодится это - http://www.helpdeski.ru/servicedesk/

     

  • Аватар

    [tekcnik], 20 марта 2014, 09:38

    0

    То есть требуется система инвентаризации компьютерного оборудования, с возможностью логгирования происходящих инцидентов? Инциденты какого характера хотите регистрировать? Системные или связанные с безопасностью?

    Все таки необходимо сначала очертить функциональные задачи, требуемые от ПО или АПК. Средств очень много, но не все хороши, а некоторые просто избыточны для подобных задач.

    • Аватар

      Змеев Дмитрий [dimage59], 20 марта 2014, 14:27

      0
      то есть что требуется, при поступлении заявки пользователь называет свое имя и номер компьютера, после чего специалист находит его компьютер в базе и там же может посмотреть все инциденты которые были с этим компьютером и если допустим проблема пользователя уже происходила, то специалист руководствуяюсь уже готовыми решениями сразу может подсказать пользователю что нужно сделать или отправить туда инженера. Так же если допустим поступила заявка что в компании не работает интернет, то эта заявка присваивается всей компании, и уже в отчете можно просмотреть какие заявки случались с компанией в целом и отдельно по пользователям
      • Аватар

        [tekcnik], 20 марта 2014, 16:25

        0
        Может попробовать развернуть GLPI с модулем OCS inventory? Конечно придется обратиться к внешнему системному администратору, а может в штате есть. И дорабатывается достаточно легко.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 марта 2014, 12:25

    0
    Есть тут одна подковырка. Все применяемые решения подразумевают автоматизацию неких процессов. И первым делом процессы должны существовать. Если для себя Вы осознаете "что не поданный письменно (или как) инцидент не существует. Если устройство не записано Вашей CMDB, то его нет в составе обслуживаемых, то есть для вас нет, если окно сервиса с 9 до 18, а сейчас 18:15 то клиент будет либо ждать завтра, либо заплатит, то навороченной системы и не нужно.  Зависит от размера клиента, просто большинству вообще ничего не нужно. Так инциденты раз в пол-года и платить готовы копейки.
  • Аватар

    [oller], 28 марта 2014, 19:06

    0

    В нашей компании выбором решений занимаются аналитики

    в чём суть работы:

    1 берём топ 10-20 решений

    2 Изучаем возможности, отсекаем лишнее

    3 Тестовая установка, просмотр базовых возможностей на глаз, отсечение 80% продуктов

    4 Продумывание, а не выгоднее ли будет всё написать с ноля, программисты не та дороги

    ....

    и т.д.

    работа сложная, но подберёт решение именно для вас;)

    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 29 марта 2014, 21:02

      0

      Методика прекрасна, но есть вопросы:

      1. Откуда берете TOP10 или 20? Где эти топы описаны?

      2. Сколько времени уходит на изучение возможностей? По каким критериям отсекается "лишнее"? Сколько остается в процентах после отсечения?

      3. Сколько времени уходит на установку и настройку? Кто проводит установку? Кто дает лицензии? Чей глаз оценивает базовые возможности (т.е. сколько в среднем стоит человеко час "опытного экспертного глаза"?)

      4. Сколько времени занимает продумываение? Составляется ли ТЭО? Кроме программистов архитектор, консультант-методист, тестировщики ну и какой-никакой мененджер проекта не предусмотрены? Есть ли хоть одна, хоть примерная оценка в деньгах по написанию собственной Servicedesk-системы?

      5. Сколько в среднем уходит у аналитиков времени на выбор системы - суммарно в человеко-часах?

      6. Что такое "и т.д."?